• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Dr. ITIL en TFT13 la mejor conferencia virtual mundial de ITSM que jamás haya existido
 

Dr. ITIL en TFT13 la mejor conferencia virtual mundial de ITSM que jamás haya existido

on

  • 552 views

Esta presentación explica cómo implementar, adoptar y ejecutar el proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio a través del Service Desk

Esta presentación explica cómo implementar, adoptar y ejecutar el proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio a través del Service Desk

Statistics

Views

Total Views
552
Views on SlideShare
525
Embed Views
27

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
0

2 Embeds 27

https://twitter.com 26
http://pinterest.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Dr. ITIL en TFT13 la mejor conferencia virtual mundial de ITSM que jamás haya existido Dr. ITIL en TFT13 la mejor conferencia virtual mundial de ITSM que jamás haya existido Presentation Transcript

    • Dr. Mauricio Corona, Ph.D.@MauricioCorona1
    • AgendaConceptos importantesProceso Gestión de Relaciones con el NegocioEl rol del Service DeskDashboards e indicadores2@MauricioCorona
    • Procesos oficiales de ITIL®ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 3
    • @MauricioCorona 4
    • Proceso Vs. Función@MauricioCorona 5
    • Usuarios vs. clienteUSAN EL SERVICIOREPRESENTA AL USUARIODEL SERVICIO@MauricioCorona 6
    • @MauricioCorona 7
    • Objetivo de Gestión de Relaciones conel NegocioEs el proceso que habilita lasligas entre el proveedor deservicio y los clientes en losniveles tácticos y estratégicoscon la finalidad de asegurar queel proveedor de servicioentiende los requerimientos denegocio del cliente y que, almismo tiempo, el proveedor escapaz de cumplir estasnecesidades.La primera medición respecto asi esto se está alcanzandocorresponde a la satisfacción delcliente.@MauricioCorona 8
    • Estrategia, políticaY planes de TIGestiónPortafolioServiciosGestiónDemandaGestión FinancieraServicios de TIGestión de Nivelesde ServicioGestión de CatálogoDe ServiciosGestión de laDisponibilidadGestión de laCapacidadGestión de laContinuidad deServicios de TIGestión deCambiosValidación y Pruebasdel ServicioGestión deLiberaciones eImplementacionesEvaluación delCambioCumplimiento deSolicitudesGestión deIncidentesGestión deSeguridad de laInformaciónProveedor de Servicio GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO (BRM)BRM a lo largo del ciclo de vidaEstrategia del servicio• Identificar partesinteresadas• Definir salidas• Especificar la estrategia,Requerimientos y fondeo• Definir caso de negocio• Validar patrones deActividad de negocioPortafolio de Servicio,contrato, cliente,Aplicaciones y proyectosClienteOportunidadDiseño del servicio• Validar requerimientosde los clientes• Validar patrones deactividad de negocio• confirmar costos yfondeo• Asegurar elinvolucramientoapropiado del cliente enlas actividades de diseñoTransición del Servicio• Coordinar elinvolucramiento del clienteen transición• Asegurar el involucramientodel cliente y/o usuarios en lacapacitación• Validar fechas deliberación• Concientización deErrores ConocidosOperación del Servicio• Comunicación fechas demantenimientoSolicitud deCambioQuejasManejo deQuejas• Actualizaciones deincidentes mayores yproblemas• EscalamientoMejora Continua del Servicio• Reportar desempeño delservicioFelicitacionesManejo deFelicitaciones• Encuestas de satisfacción• Facilitar revisiones paracumplir objetivos estratégicos• Iniciar planes de mejora delservicioCoordinarrespuestasapropiadasalosrequerimientopsdelclienteCoordinaractividadesdemercadeo,ventayentregaBRM yel ciclode vidadelservicio© Derechos de la Corona 2011Reproducción bajo la licenciaDe la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 9
    • Portafolio de servicios de unaaerolínea.10Si usted visualiza estafotografía y compra suboleto ¿Qué espera recibirantes, durante y despuésdel vuelo?1.-_________________________2.-_________________________3.-_________________________4.-_________________________5.-_________________________@MauricioCorona
    • Portafolio de servicios de unaaerolínea.11Si usted visualiza estafotografía y compra suboleto ¿Qué espera recibirantes, durante y despuésdel vuelo?1.- Registro de equipaje2.- Sala de Espera3.- Abordaje4.- Calidad y espacio en asiento5.- Alimentos y bebidas6.- Planeación de vuelo7.- Salida del avión8.- Entrega de equipaje9.- Información de conexiones@MauricioCorona
    • 12@MauricioCorona
    • • S = Satisfacción• P = Percepción• E = ExpectativaS = P – E• Si P = E : Respuesta Neutral• Si P < E : No satisfecho• Si P > E : Deleitado13Satisfacción@MauricioCorona
    • Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4El catálogo de servicioSLA SLA SLA SLAServicioscaraAlclienteServiciosdeSoporteServicio A(servicio clave)Servicio B(servicio habilitador)Seervicio C(servicio clave)Servicio D(servicio clave)Servicio eServicio dServicio cServicio bServicio aEl rol del Catálogo de Servicio en BRM© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia de la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 14
    • @MauricioCorona 15
    • Objetivo del Service DeskProporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Estopuede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio oasesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajarsatisfactoriamente.@MauricioCorona 16
    • La voz del cliente (expectativas)Buen Servicio al ClienteGeneral EspecíficoEstos son difíciles decuantificarUsualmente menos complejosde medir(Niveles de Servicio)Traduce aEficienteProfesionalAmigableProveer la información correctaSin tiempos muertosLlamar por su nombre al clienteNo interrumpirEstablecer las expectativasExplicó los pasos a seguirSin transferir la llamada@MauricioCorona 17
    • Comité de TI Oficina Gestión deProyectosBRM(rol o función)Oficina Gestión deServicioBRMAdm. de laDemandaAdm.FinancieraServicios de TIAdm.PortafolioServiciosAdm.EstratégicaServicios TIAdor. BRcliente 1Ador. BRcliente 2Ador. BRcliente 3Ador. BRcliente 4Dueño de Servicio A x x xDueño de Servicio B xDueño de Servicio C xDueño de Servicio D xDueño de Servicio E xx xxTecnología (Gestión técnica, de aplicaciones y de operaciones de TI)AdmIncidentesAdm.ProblemasAdm.CambiosAdm.AccesosAdm.CatálogoServiciosCumplimientoSolicitudesService deskAdministradoresSLMSLM Adm. CapacidadAdm. DisponibilidadAdm. Continuidad deServicios de TIAdm. ProveedoresAdm. De eventosAdm. Liberaciones eImplementacionesAdm. Activos ServicioY ConfigutacionesImplementandoBRM© Derechos de la Corona 2011Reproducción bajo la licenciaDe la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 18
    • Portal de ServiciosServicedeskCatálogo deServiciosSolicitudes deServicioGestión delFlujo de TrabajoGestiónProyectosPortafolioIncidentesSolicitudServicioBServicioCServicioAGestión de Niveles de ServicioGestión de Relaciones con el negocioGestión de laContinuidad deServicios de TIGestión FinancieraDe los ServiciosDe TIGestión deCapacidad yDisponibilidadGestión de CambiosY Liberaciones eImplementacionesReportesSLAs OLAsUCsMonitoreodeldesempeñoDelservicioClientesyUsuariosdelnegocioBRM y el Service Desk en el día a día© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 19
    • PerspectivaClientePerspectivaNegocioPerspectivaInovaciónPerspectivaFinancieraPerspectivaClientePerspectivaNegocioPerspectivaInovaciónPerspectivaFinanciera(SatisfacciónCliente)(DesempeñoProcesos(Respuesta eInnovación)(Desempeñofinanciero)Objetivos y métricasde NegocioMétricas y objetivos de TIMétricas generales deServicio y clienteMétricas IndividualesDe procesoMétricas individuales de componentesMétricas individuales deServicio y ClienteCalidadServicioRetroClienteQuejas deClientesFuncionalidadServicioServicio DServicio CServicio BServicio A CalidadServicioRetroClienteQuejasClienteFuncionalidadServicioCalidad Retro Quejas FuncionalidadCalidad Retro Quejas FuncionalidadCalidad Retro Quejas FuncionalidadGestión de Niveles de ServicioGestión de CambiosGestión de IncidentesProgreso Cumplimiento Efectividad EficienciaComponente 1Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas CambiosComponente 2Componente 3Dashboards para BRM© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete@MauricioCorona 20
    • COMENTARIOS21Dr. Mauricio Corona, Ph.D.@MauricioCoronam.corona@bpgurus.com