ITIL V3
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  • 1. Universidad Inca Garcilaso de la Vega FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y CÓMPUTO. Itil v.3 M.Sc.Daniel Alejandro Yucra Sotomayor E-mail: daniel@somoslibres.orgLima - PerúNoviembre 2010
  • 2. I. Fundamentos
  • 3. ¿Qué es Itil v.3?Itil significa “Information TechnologyInfraestructure Library” y consiste en una seriede cinco libros que guía a los proveedoresinternos en la planeación, entrega yadministración de servicios TI de calidad.Itil v.3 es un conjunto de mejores practicas sinpropietario, independiente de proveedores y nocentrado en la Tecnología.
  • 4. ¿Qué plantea itil v.3?Alinear los servicios de TI con losrequerimientos del negocio.Un conjunto de Mejoras Prácticas, no unametodología.Proveer una guía, no un manual paso a paso decómo hacerlo.Puede variar el uso de los procesos definidos porITIL de acuerdo al tipo de organizaciónProvisión óptima de servicios a un costo ajustado
  • 5. Conceptos BásicosServicio: Un medio para entregar valor a losclientes al facilitar los resultados que los clientesdesean conseguir, sin tener que apropiarse de loscostos y riesgos involucrados.Gestión de Servicios: Es un conjunto decapacidades organizaciones especializadas queproporcionan valor a los clientes a través deservicios.
  • 6. Conceptos BásicosFunción: Todas las funciones se especializanen realizar un cierto tipo de trabajo y sonresponsables de resultados específicos . Cadafunción tiene capacidades y recursos.Roles: Conjunto de responsabilidades,actividades y autorizaciones que se otorgan a unapersona o equipo.
  • 7. Conceptos BásicosProcesos: Conjunto de actividadesinterrelacionadas entre sí que buscan un fin encomún. Son medibles, enfocadas a resultadosespecíficos, orientado a clientes y responden a unevento específico.Indicador Clave del Rendimiento (PKI) :Medida que se usa para gestionar un proceso, unservicio de TI o una actividad
  • 8. ¿Cuáles son los factores críticos de éxito para implementar ITIL?Siempre considerar Personas, Procesos yTecnologíaGenerar conocimiento de las mejoras prácticas enel personalContar con el apoyo directivoEstablecer un plan de comunicaciónModele la mejor práctica de acuerdo a sucontextoDiseñar el proceso primero, para después adecuarla herramienta
  • 9. ¿Qué herramientas son compatibles con ITIL?Existen varias herramientas alineadas con losconceptos de ITIL.Lo importante es rediseñar los procesos con basey contexto y a los requerimientos de laorganización.La herramienta debe alinearse a Itil, luego alnegocio
  • 10. Ciclo de vida de los Servicios TIITIL v3 estructura la gestión de los servicios TIsobre el concepto de Ciclo de Vida de losServicios.Este enfoque tiene como objetivo ofrecer unavisión global de la vida de un servicio desde sudiseño hasta su eventual abandono sin por elloignorar los detalles de todos los procesos yfunciones involucrados en la eficiente prestacióndel mismo.
  • 11. II. Ciclo de vida de los servicios de TI
  • 12. Ciclo de vida de los Servicios TI El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
  • 13. Ciclo de vida de losServicios TI
  • 14. Ciclo de vida de losServicios TI
  • 15. 1 Estrategia del ServiciosMeta: Proporciona a los organizadores las habilidades paradiseñar, desarrollar, e implementar la gestión de servicio comoun acto estratégico.Valor al Negocio: Formulación de directrices y guías a seguiren la gestión de servicios de TI, estableciendo unplanteamiento estratégico dentro del modelo del ciclo devida del servicio.Roles: Procesos:•Director de Contrataciones de Servicios •Estrategia de servicios•Director de la Gestión de Servicios •Gestión del portafolio de servicios•Gerente de Contratos •Gestión de Demanda•Gerente de Productos•Representante de Negocio •Gestión Financiera
  • 16. 2 Diseño del ServicioMeta: Diseñar un servicio nuevo o modificado, para suintroducción en su entorno realValor al Negocio: Entrega servicios reditiables y de calidad,así como asegurar el cumplimiento de los requerimientosdel negocioRoles:•Gerente de diseño de servicio Procesos:•Planificador de TI •Gestión de Niveles de Servicios•Diseñador / Arquitecto de TI •Gestión de Catálogos de Servicios•Gerente de Niveles de Servicio•Gerente de Catálogo de Servicios •Gestión de la Disponibilidad•Gerente de Disponibilidad •Gestión de la Seguridad de la Información•Gerente de Seguridad de TI •Gestión de Proveedores•Gerente de Proveedores •Gestión de la Capacidad•Gerente de Capacidades •Gestión de la continuidad de TI•Gerente de la Continuidad del Servicio
  • 17. 3 Transición del ServicioMeta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cómose puede utilizar el servicio para habilitar los procesos denegocioValor al Negocio: Permitir que el proveedor del Servicio seenfrente a volúmenes más altos de cambios sin impactar lacalidad del servicio.Roles: Procesos:• Gerente de activos de servicio • Planeación y soporte en la transición• Gerente de configuraciones • Gestión de Cambios• Gerente de cambios• Consejo asesor de cambios • Gestión de activos de Servicios y de• Gerente de Liberaciones e Implemt. Configuraciones• Implementación • Gestión Liberaciones e implementación• Gerente de paquetes y creación de • Validaciones del Servicio y pruebas versiones • Evaluación • Gestión del Conocimiento
  • 18. 4 Operación del ServicioMeta: Gestión continua de la tecnología que se emplea paraentregar y soportar los servicios.Valor al Negocio: Se ejecuta y miden los planes, diseños yOptimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, laoperación del servicio es donde se percibe el valor realRoles:• Gerente de incidentes• Gerente de Problemas• Gerente del Centro de Servicios del Usuarios Procesos:• Supervisor del Centro de Servicios del Usuarios • Gestión de eventos• Analista del Centro de Servicios del Usuarios • Gestión de IncidentesFunciones: • Gestión de solicitud de servicio• Centro de Servicio de Usuario • Gestión de problemas• Gestión técnica• Gestión de operaciones de TI • Gestión de acceso• Gestión de Aplicaciones
  • 19. 5 Mejora continua del ServicioMeta: Alinear continuamente los servicios de TI, con losrequerimientos del negocio, al identificar e implementaroportunidades de mejora para soportar los procesos denegocio.Valor al Negocio: Monitorear y medir.Roles:• Gerente de mejora continua de servicio Procesos: • Mejora en siete pasosModelo:• Mejora continu
  • 20. Mejora en 7 pasosEste proceso estaría dentro del Principio 7 Medicióndel Servicio.Paso 1. Definir medición deseada.Paso 2. Definir capacidad de medición actual.Paso 3. Recopilar datos.Paso 4. Procesar los datos.Paso 5. Analizar los datos.Paso 6. Usar la información.Paso 7. Implementar acciones correctivas.
  • 21. III. Itil v.2 vs itil v.3