• Save
IT support manager
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

IT support manager

on

  • 3,058 views

 

Statistics

Views

Total Views
3,058
Views on SlideShare
3,043
Embed Views
15

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 15

http://www.mblk.cz 11
http://www.slideshare.net 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    IT support manager IT support manager Presentation Transcript

    • Certifikovaný IT support manager 1 d – pondělí 20 bř 1. den dělí 20.březen 2006 dopolední blok – Marek Blažek p
    • Intro – Q/A • Proč jste tady ? Co se tady dozvíte ? • • Jak se dále zdokonalovat ? • Kde se dozvíte další informace ? • Kdy se projeví znalosti ? • Kdo Vám pomůže více ?
    • Proč jste tady ? Marek Blažek • Odborný ICT konzultant od roku 1996 • Realizace Help / Service / Deskových j ktů projektů • V posledních letech se zaměřuji se na ICT služby, standardy a normy • Spol prac ji s IIR od rok 2002 Spolupracuji roku
    • Co se tady dozvíte ? Program p • Hodnota a začlenění Servicedesku v podniku • Přehled konceptů IT Service Managementu • IT Service Management na bázi standardu ITIL • Jak realizovat strategii Servicedesku ve Vašem podniku d ik • Definování struktury a organizace Servicedesku • Outsourcing a částečný outsourcing – ano či ne
    • Jak se dále zdokonalíte ? • Konference a tréninky Odborná literatura a weby • • Certifikace osobností a společností • Uplatněte nabyté zkušenosti projekty
    • Kde se dozvíte další informace ?
    • Kdy se projeví znalosti ? • Poznávání => Učení => Umění • Snažte se uplatnit každý den něco nového co jste se naučili • Zk litň á í služeb j o t lé Zkvalitňování l ž b je trvalém zlepšování (CSIP) – stále je co zlepšovat • Standardy a normy používejte pro rychlejší orientaci a lepší srovnávání s ostatními
    • Kdo Vám pomůže více ? • Pomožte si sami tím, že se budete p y zlepšovat v tom v čem vynikáte • Najmutí špičkové ICT společnosti si spíše do firmy přivedete nové kamarády než že než, vyřeší váš ICT problém – Český Telecom • Poslechněte si více společností a osobností než se rozhodnete pro konkrétní spolupráci
    • Koncepty ITSM
    • IT služby – co změnit ? • ICT se musí přestat orientovat na p g spravované technologie a místo toho se ptát businessu „Co potřebujete řešit tento týden/měsíc/rok“ ? týden/měsíc/rok • Business se nedokáže s ICT odborníky bavit jejich slovníkem – ICT se musí í C í orientovat směrem k nim a nikoliv obráceně (jak to často je)
    • ITSM - profit služeb
    • Procesní model ICT = ITIL • ITIL® je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro designování procesů podpory a řízení služeb ICT • De facto standard pro řízení IT služeb • Obsahuje definované procesy potřebné pro zajištění dodávky a podpory IT služeb • Popis formou best practices
    • ITSM procesy • Service support – Service Desk – Configuration management – I id t management Incident t – Problem management – Change management – Release management y • Service delivery – Service Level Management – Capacity management – Availability management – IT Service Continuity management – Financial management for IT Services
    • Service Desk
    • Definice Kontrola nad IT procesem Řízení Service Desku a incidentů který uspokojuje business požadavky na IT Tím, Tím že umožňuje efektivní a účinné použití IT systémů pomocí zajištění rozlišení a analýzy uživatelských dotazů, otázek a incidentů Zaměřením na Profesionální funkci servicedesku s rychlou odezvou, čistými eskalačními d i liš í dýi lý i procedurami, rozlišením a trendovými analýzami Je dosaženo pomocí - Instalovaného a provozovaného servicedesku - Monitoringem a reportingem trendů - Definicí čistých eskalačních kritérií a procedur A je změřena pomocí - Uživatelské spokojenosti s první úrovni podpory - Procenty vyřešených incidentů v domluveném čase - Poměr nezvednutých telefonů
    • Service Desk Odpovědnosti Přínosy • Single point of contact pro • Zvýšení spokojenosti uživatele a zákazníky zákazníků • 1.úroveň podpory • Zvýšení dostupnosti podpory, zlepšení p p y, p • Koordinace 2 a 3 úrovně 2. 3. komunikace podpory • Lepší kvalita a rychlost • Řízení životního cyklu vyřizování požadavků p požadavků • Proaktivní přístup k • Komunikace se zákazníky, poskytování služeb uživateli a externími dodavateli • Minimalizace negativních d dopadů výpadků IT služeb dů ý dků lžb • Vyšší produktivita IT zdrojů • Kvalitnější informace
    • Vstupy a výstupy Service Desku • Uživatelské, Uži t l ké provozní, í • Servisní ž d k S i í požadavky na změny ě technická a administrátorská • Report incidentů dokumentace Report výkonnosti p p ý • procesu • Autorizace změn At i ě • Report spokojenosti uživatelů • Uvolněné konfigurační položky • SLA a OLA • Hodnoty Incidentu/Katastrofy • Hodnoty bezpečnostního incidentu • IT konfigurace/majetek – detaily • Z á é problémy,chyby a Známé blé hb řešení • Evidence incidentů
    • Aktivity Service Desku • Vytvořte klasifikace (náročnost a dopad) a eskalační procedury (funkční a hiarchické) • Detekujte a ukládejte incidenty/servisní požadavky/informační p požadavky p y y • Klasifikujte, rozpoznávejte a diagnostikujte dotazy • Řešte, obnovujte a uzavírejte incidenty • Informujte uživatele (včetně průběhu) • Vytvářejte trendové reporty
    • Strategie Service Desku • Příjemná místnost oddělená od pracovníků technické podpory (ticho a soukromí) • Knihovna dokumentace softwaru, hardwaru a dalších návodů p zákazníky pro y • Katalog služeb • Konferenční telefon včetně handsfree • Příjemná obsluha • Oznámení zákazníkům včetně informace o ů místu a provozních hodinách
    • Cíle Service Desku % i id tů a servisních incidentů i íh • Nainstalovaný a požadavků reportováno a provozovaný Service zapsáno p p pomocí Desk automatizovaného • Monitoring a reporting nástroje trendů # dní šk l í na pracovníka d í školení ík • Srovnané rozlišení servicedesku ročně p o t c de tů priorit incidentů s # telefonů na pracovníka business zasažením servicedesku za hodinu • Definované čisté % incidentů, které potřebují p j místní support eskalační kritéria a procedury Nevyřešené dotazy
    • Dosažení IT cílů Servicedesku % i id tů a servisních incidentů i íh • Analýza, dokumentace požadavků vyřešených a eskalace incidentů p pp na první úrovni supportu včas a elegantně % znovuotevřených • Přesné a včasné incidentů odpovědi na dotazy % nezvednutých telefonů • Provádění řádných Průměrná délka incidentu t e do ýc analýz trendových a a ý podle náročnosti incidentů a dotazů Průměrná rychlost odpovědi na telefonní a emailové/webové požadavky
    • Změření IT cílů Service Desku • Zajištění spokojenosti Uživatelská spokojenost uživatelů s nabízenými s první úrovni službami a jejich úrovní podpory (servicedesk • Zajištění správného nebo znalostní báze) použití a výkonu % incidentů vyřešených aplikačního a podle technologického řešení dohodnuté/přijmuté • Zajištění potřebné dostupnosti IT služeb časové jednotky
    • Zralost Servicedesku 0–N Neexistující i t jí í 1 – Úvodní/Ad-hoc 2 – Opakující se, ale intuitivně se 3 – Definovaný proces 4 – Řízený a měřitelný 5 - Optimalizovaný
    • Outsourcing ano/ne ? •OOrganizace pokud má t l být i k d á trvale konkurenceschopná tak musí investovat do ICT • Outsourcing j ochrana investice g je – Sami si můžete nakoupit technologie nebo si sami můžete zorganizovat VŘ, ale! g , – Outsourcing je přenesení zodpovědnosti za fungování technologií z organizace na g g g dodavatele – organizace sleduje pouze kvalitu služby
    • Přínosy outsourcingu ICT • „Co se nedá změřit, to se nedá zlepšit“ • Dekonstrukce ICT oddělení na jednotlivé elementy – služby •T t í ákl d l žb Transparentní náklady na IT služby • Snížení rizika business continuity • Místo vztahu zaměstnanec-zaměstnanec vzniká doda atelsko odběratelský vztah niká dodavatelsko-odběratelský tah
    • Rizika outsourcingu ICT • P k d se provede outsourcing bez dekontrukce Pokud d t i b dk t k na IT služby - tak to nebude outsourcing, ale drahý incident management • Převzetí IT-lidských zdrojů externím subjektem – pokud „prodáte“ lidi externí organizaci dříve než p p g víte co mají na starost tak vznikne riziko, že odejdou a vy budete mít mnohem více starostí • Nenastavení základních klientských IT service procesů a funkcí – Service desk – Service catalog – Service level management
    • Diskuze… děkuji za pozornost mblk.cz