Helpdesk forum 2006

1,473 views
1,422 views

Published on

IIR Helpdesk Forum 2006

Published in: Technology, Business
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Doporučte mi nějakou HelpDeskovou aplikaci, prosím. Zkoušel jste někdo třeba www.eHelpDesk.cz ? Nebo nějakou desktovpovou aplikaci? Děkuji
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,473
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
23
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Helpdesk forum 2006

  1. 1. H l d k fó Helpdesk fórum 2006 S lf S i v S i D k Self-Service Service Desku – „řeš svůj problém sám! řeš sám!“
  2. 2. Agenda •Mž Možnosti automatizace Service Desku ti t ti S iDk • Otevření databáze znalostí zákazníkovi – podmínky prostředky a investice podmínky, • Přínosy a možná rizika Self-Service portálu – snížení nákladů versus spolehlivost řešení • Náklady na systém versus náklady na personál Service Desku • Efektivní budování a správa Self-Service portálu – zajištění srozumitelnosti a přehlednosti • Motivace k využívání a změny firemní kultury
  3. 3. Možnosti automatizace Service Desku • Internetové rozhraní p – Vstup – Průběh – Hodnocení • FAQ • Major incidents • Přímá vazba na SLS
  4. 4. Otevření databáze znalostí •P d í k Podmínky – Up/Down – Down/Up •P tř dk Prostředky – Intranet – Self-Service modul Service Desku •I Investice ti j j – Nejdražší jsou znalosti
  5. 5. Přínosy a možná rizika Self- Service portálu • Snížení nákladů – Snížený p ý počet volání na Service Desk – Využívání levnějšího komunikačního kanálu • Spolehlivost řešení – Dodržením kvality nemusí být spolehlivost Service Desku ohrožena – Znalosti a jejich kvalita jsou j j p nejdůležitějším kritériem spolehlivosti
  6. 6. Náklady na transakci • Osobně • Písemně • Telefonicky • Email • Mobilní SMS • Internet
  7. 7. Efektivní budování a správa Self-Service portálu • Začněte 20% znalostí, které potřebuje 80% uživatelů • Vymačkávejte znalosti z SLS • Zl š jt „first-call-rate“ prostřednictvím Zlepšujte fi t ll t “ tř d i t í právě vytvářené znalostní báze • Nezaměřujte se pouze na IT znalosti • Tr ale sled jte a vyhodnocujte KPI Trvale sledujte hodnoc jte spojené s touto službou
  8. 8. Motivace k využívání a změny firemní kultury • Intelektuální kapitál je nástroj pro zlepšení p konkurenceschopnosti • Trvalé zlepšování kvality (IT) služeb (SIP) • Pří tifik i Příprava na certifikaci ISO 9004 (ISO 20000)

×