• Save
Helpdesk forum 2006
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Helpdesk forum 2006

on

  • 1,866 views

IIR Helpdesk Forum 2006

IIR Helpdesk Forum 2006

Statistics

Views

Total Views
1,866
Views on SlideShare
1,857
Embed Views
9

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
1

2 Embeds 9

http://www.mblk.cz 8
http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Doporučte mi nějakou HelpDeskovou aplikaci, prosím. Zkoušel jste někdo třeba www.eHelpDesk.cz ? Nebo nějakou desktovpovou aplikaci? Děkuji
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Helpdesk forum 2006 Helpdesk forum 2006 Presentation Transcript

  • H l d k fó Helpdesk fórum 2006 S lf S i v S i D k Self-Service Service Desku – „řeš svůj problém sám! řeš sám!“
  • Agenda •Mž Možnosti automatizace Service Desku ti t ti S iDk • Otevření databáze znalostí zákazníkovi – podmínky prostředky a investice podmínky, • Přínosy a možná rizika Self-Service portálu – snížení nákladů versus spolehlivost řešení • Náklady na systém versus náklady na personál Service Desku • Efektivní budování a správa Self-Service portálu – zajištění srozumitelnosti a přehlednosti • Motivace k využívání a změny firemní kultury
  • Možnosti automatizace Service Desku • Internetové rozhraní p – Vstup – Průběh – Hodnocení • FAQ • Major incidents • Přímá vazba na SLS
  • Otevření databáze znalostí •P d í k Podmínky – Up/Down – Down/Up •P tř dk Prostředky – Intranet – Self-Service modul Service Desku •I Investice ti j j – Nejdražší jsou znalosti
  • Přínosy a možná rizika Self- Service portálu • Snížení nákladů – Snížený p ý počet volání na Service Desk – Využívání levnějšího komunikačního kanálu • Spolehlivost řešení – Dodržením kvality nemusí být spolehlivost Service Desku ohrožena – Znalosti a jejich kvalita jsou j j p nejdůležitějším kritériem spolehlivosti
  • Náklady na transakci • Osobně • Písemně • Telefonicky • Email • Mobilní SMS • Internet
  • Efektivní budování a správa Self-Service portálu • Začněte 20% znalostí, které potřebuje 80% uživatelů • Vymačkávejte znalosti z SLS • Zl š jt „first-call-rate“ prostřednictvím Zlepšujte fi t ll t “ tř d i t í právě vytvářené znalostní báze • Nezaměřujte se pouze na IT znalosti • Tr ale sled jte a vyhodnocujte KPI Trvale sledujte hodnoc jte spojené s touto službou
  • Motivace k využívání a změny firemní kultury • Intelektuální kapitál je nástroj pro zlepšení p konkurenceschopnosti • Trvalé zlepšování kvality (IT) služeb (SIP) • Pří tifik i Příprava na certifikaci ISO 9004 (ISO 20000)