BDO ITSMF 2007

KATALOG SLUŽEB & ISO/IEC 20000 INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE : MANAGEMENT SLUŽEB Praha, 28. listopad 2007 Tento dokument je určen výhradně pro zaměstnance klienta. Žádná část tohoto dokumentu nesmí být šířena, citována nebo reprodukována pro distribuci mimo organizaci klienta bez předchozího písemného souhlasu společnosti BDO. Tento dokument byl použit při orální prezentaci a není kompletním záznamem jednání. Číslo dokumentu : 104.999.001 Copyright © by BDO, 2007.

Agenda

Představení BDO

Problematika ISO 20000

Katalog služeb – podmínka úspěchu

Spolupráce s BDO - Kontakt

Dotazy a diskuze

Základní informace o BDO

Auditorská a poradenská firma

Zastoupení na všech kontinentech

Přes 600 kanceláří ve více než 100 zemích světa

V roce 2006 si upevnila celosvětovou pátou pozici mezi firmami podobného typu

V České republice od roku 1990 a v současnosti zaměstnává přes 300 pracovníků.

Informace o BDO IT a.s.

Poradenské a auditorské služby s návazností na informační a komunikační technologie

Součástí skupiny BDO v České a Slovenské republice od 07/2001

Certifikován systém řízení jakosti dle ISO 9001:2000

Certifikován systém řízení informační bezpečnosti dle ISO 27000:2005

Atestační středisko ve smyslu zákona o ISVS

T ým 20 ti konzultantů s 8 + letou praxí v oboru

Firma disponuje prověrkou NBÚ na úroveň Tajné

Konzultanti disponují prověrkou NBÚ na úroveň Přísně tajné

Certifikáty

Výhody implementace ISO 20000

Zlepšení využití zdrojů a produktivity

Snížení rizik, nákladů a času k zavedení nových služeb a produktů

Zlepšení zodpovědnosti (místo za technologie – za služby)

Získání lepšího porozumění zákaznickým požadavkům

Zavedení řídícího rámce umožňuje trvalé zlepšování poskytovaných služeb

Naplnění možných kvalifikačních požadavků při výběrových řízení

Sledování a vyhodnocování služeb zlepšuje rozhodování managementu

Kompatibilní rámec řízení s dalšími ISO/IEC normami (27001, 9000)

Metodika (Model PDCA)

Procesy managementu služeb

Taktické procesy řízení dodávky služeb

Úroveň služeb včetně bezpečnosti (dostupnost a kontinuita), kapacity a financí

Monitoring a reporting služeb

Operativní procesy řízení vztahů

se zákazníky a poskytovateli (SLA,OLA,UC)

Operativní procesy řešení a uvolnění

Řízení incidentů, problémů a verzí

Základní řídící procesy

Řízení konfigurací a změn (CMDB & RFC)

Procesy managementu služeb (2)

Dokumenty a záznamy

Rámcový harmonogram Fáze Náročnost Plánování 3 kalendářní měsíce Plánování projektu, tvorba provozních politik a plánu řízení služeb, školení personálu, sladění ISO dokumentační základny Implementace 3-9 kalendářní měsíců Zavádění integrovaného procesního řízení, tvorba katalogu služeb, SLA, OLA, UC, provozních plánů. Přezkoumání 1-3 kalendářní měsíce Monitorování, měření a přezkoumání služeb, Interní audit, Zlepšování 1-3 kalendářní měsíce Plán zlepšování služeb, program trvalého zlepšování (CSIP), příprava na certifikaci

Certifikovaná organizace Zdroj: http://www.isoiec20000certification.com

Souvislosti mezi ITIL a ISO 20000