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Revelar a cadeia de valor e a arquitetura de processos na Certel Energia ...

Revelar a cadeia de valor e a arquitetura de processos na Certel Energia

A Empresa
A Certel foi fundada em 19 de fevereiro de 1956 para distribuir energia elétrica com qualidade aos associados e consumidores, contribuindo para o desenvolvimento sustentável. Sendo a maior e mais antiga cooperativa de eletrificação do País, está presente em 47 municípios do Rio Grande do Sul, atendendo mais de 180 mil pessoas.

O Desafio

Em maio de 2009, atendendo à legislação do Poder Concedente, a Certel dividiu-se em duas novas cooperativas: a Cooperativa de Distribuição de Energia Teutônia (Certel Energia) e a Cooperativa Regional de Desenvolvimento Teutônia (que inclui lojas, geração de energia, internet e empresas controladas). Com isso, a organização teve que se adaptar à regulação da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), gerando necessidades como:
Identificar e manter atualizadas as regras de negócio consumidas pelos processos para atender integralmente aos requisitos estabelecidos pela ANEEL.
Suportar diferentes configurações de processos repetitivos e com base em projetos de ciclo de vida curto.
Introduzir mecanismos de rastreabilidade das operações envolvendo clientes mediante a incorporação da disciplina gerencial orientada a processos (BPM).
Identificar o escopo dos processos ponta a ponta para priorizar projetos de melhoria de processos de negócio.

A Solução
Utilizando a metodologia de mapeamento da cadeia de valor e construção da arquitetura de processo da PROJELER foram implementadas as seguintes soluções:
Revelar cadeia de valor com a ótica do cliente, do sistema cooperativo e dos órgãos regulatórios.
Alinhar as políticas e regras da organização.
Representar os processos ponta a ponta da organização a partir da arquitetura de processos revelada.
Dividir os conteúdo da estrutura de classificação dos processos entre os tipos de processos de gerenciamento, principais e de suporte.
Simplificar a compreensão dos processos em diferentes níveis.
Definir claramente o escopo dos processos e relacionamento com os seus componentes: diagramas, instruções de trabalho, regras de negócio, eventos, cliente e resultados do processo, papéis (pessoas) que participam da execução do processo e prestam conta sobre o seu desempenho (matriz RACI-VS), locais e pontos de medição de métricas, indicadores de processo e os sistemas de informação utilizados para apoiar a execução do processo.

Os Resultados
A Certel Energia revelou a cadeia de valor e toda a arquitetura de processos com o auxílio do App PROJELER EPM - repositório de conteúdo relacional na nuvem-, que simplificou a representação dos ativos de processos corporativos, mantendo-os constantemente atualizados pela equipe interna. Toda a taxonomia agora está alinhada com as normas regulatórias, permitindo maior transparência e conformidade. Os processos ponta a ponta revelados permitirão ainda facilitar a definição do escopo de novas iniciativas de melhoria de processos.


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  • Estudo de caso da Certel Energia: Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos Leandro André Hoerlle Gerente de Qualidade e Inovação Porto Alegre, 28 de maio de 2013 Teatro do CIEE PORTO ALEGRE 2013 ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.
  • Leandro  André  Hoerlle   Gerente  de  Qualidade  e  Inovação  2   Cadeia  de  Valor  e  Arquitetura  de   Processos  da  Certel  Energia   BPM Day, Porto Alegre 28 de maio de 2013
  • Roteiro   1)  História  da  Coopera>va   2)  Evolução  da  Gestão   3)  Os  Desafios  do  Projeto   4)  Incorporação  de  Conceitos   4.1.  Ponta  a  ponta   4.2.  Ciclo  de  Vida  dos  Processos   4.3.  PorJólio  de  Processos  de  Negócio     5)  Gestão  de  Processo   5.1.  Hierarquia   5.2.  Cadeia  de  Valor   5.3.  Arquitetura   5.4.  Ponta  a  Ponta   6)  Novos  Desafios   3  
  • 1  -­‐  História  da  Coopera>va  
  • Década de 50 Fundada em 19 de fevereiro de 1956 Década de 70 Década de 60 Matriz na década de 50-60
  • Década de 70 Década de 70 – Filial Lojas Certel Década de 80 Década de 70 – Matriz da Certel
  • A   par>r   de   maio   de   2009,   atendendo   à   legislação   do   Poder  Concedente,  a  Certel  desmembrou-­‐se  em  duas   novas  coopera>vas:     •  Coopera>va  Regional  de  Desenvolvimento  Teutônia   •   Coopera>va  de  Distribuição  de  Energia  Teutônia  
  • Artefatos de CimentoGeração de Energia
  • 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Evolução  da  Gestão  nas  Coopera>vas  
  • Evolução da Gestão das Cooperativas Gerenciamento dos Processos Ø Unificação dos Métodos de Trabalho Ø Adoção de Métodos de Trabalho Padronizados Ø Processos Mapeados, Padronizados e Monitorados Ø Aprendizado baseado na Integração e Cooperação Ø Transformação da Cultura Organizacional Gerenciamento no Ambiente Competitivo Ø Geração de um Ambiente Inovador Ø Produção de Novos Conhecimentos (Métodos de Trabalho), Produtos e Serviços Ø Geração de um Ambiente Difusor de Conhecimento Ø  Geração de Oferta de Conhecimento Ø Busca de Oportunidades Tecnológicas Ø Geração de Valor –> Processos como Ativos 1º Ciclo Estágio Impulsionado pela Eficiência 2º Ciclo Estágio Impulsionado pela Inovação Gerenciamento do Produto (Energia) Ø Atendimento Necessidade Básica de Infra-Estrutura Ø Crescimento por expansão Ø Processo de cooperação e integração local Ø Aprendizado por Experimentação (Prática) Ø Formação da Cultura Organizacional Local Própria Ciclo Inicial Estágio Impulsionado por fatores Produto = Bem + Serviço Sustenta/ Fundamenta Influência/ Molda
  • 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Evolução  das  Organizações   Coopera>vas  
  • As  Organizações  no  contexto  Industrial   •  Firma  como  uma  função  de  produção,  ou  seja,  uma   relação   mecânica   entre   insumos   e   produtos,   associados  a  uma  determinada  tecnologia   –  Os   mecanismos   de   custeio   (custos   mensuráveis   dos   fatores  de  produção)  são  o  único  alocador  de  recursos   •  Se   assim   fosse,   não   haveria   nada   que   pudesse   ser   feito  para  melhorar  a  arquitetura  das  organizações  
  • As  Organizações  no  contexto  atual   •  A   firma   é   entendida   como   uma   relação   orgânica   entre  agentes,  que  se  realiza  através  de  contratos,   sejam   eles   explícitos,   como   os   contratos   de   trabalho,  ou  implícitos,  como  uma  parceria  informal   –  Os  mecanismos  de  custeio  passam  a  incorporar  os  custos   de   transação,   definidos   como   os   custos   de   mover   o   sistema   –  A   informação   como   base   para   estruturação   de   conhecimento   organizacionais,   geração   de   capital   intelectual  e  agregação  de  valor   •  Que   a   arquitetura   da   firma   reflita   um   arranjo   que   induza   os   agentes   a   cooperarem   visando   a   maximização  do  valor  da  empresa  
  • 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Atendimento  à  Regulamentação  -­‐  desmembradas   em  Regras  de  Negócio  consumidas  pelos   Processos  
  • Regras  de  Negócio  consumidas  pelos  Processos   Regulamentação  do  Setor  Elétrico  Brasileiro   Direito  Privado  (Direito  Civil)   •  Contrato  de  Permissão   –  prestar   serviço   adequado,   conforme   normas   e   regulamentos  aplicáveis   –  cumprir  e  fazer  cumprir  as  normas     Direito  Público  (Direito  Administra3vo)   •  Resoluções  do  Agente  Regulador  -­‐  ANEEL   •  Resoluções  dos  demais  órgãos  da  Administração  Pública  
  • Regras  de  Negócio  consumidas  pelos  Processos   Legislação  do  Coopera>vismo   •  Estatuto  Social  da  Certel  Energia   •  Lei   5.764   -­‐   Polí>ca   Nacional   de   Coopera>vismo,   ins>tui   o   regime  jurídico  das  sociedades  coopera>vas   •  Recomendação  193  da  Organização  Internacional  do  Trabalho   –  trata  sobre  promoção  de  coopera>vas     Sistema  de  Normalização   •  Lei  5.966/73  –  SINMETRO  -­‐  Sistema  Nacional  de  Metrologia,   Normalização  e  Qualidade  Industrial   •  Res.   do   CONMETRO,   estabelece   o   funcionamento   do   INMETRO   -­‐   Ins>tuto   Nacional   de   Metrologia,   Qualidade   e   Tecnologia     e   ABNT   -­‐   Associação   Brasileira   de   Normas   Técnicas  (ABNT),  que  é  Fórum  Nacional  de  Normalização  
  • 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Ambiente  Regulado  
  • 3  -­‐  Os  Desafios  do  Projeto   Mapear,  o>mizar  e  padronizar   processos  de  negócio  
  • Na  adaptação  à  regulação  da  ANEEL  –  Agência  Nacional   de  Energia  Elétrica,  constatou  a  necessidade  de:   •  iden>ficar   e   manter   atualizados   as   regras   dos   processos   •  atender   integralmente   aos   requisitos   estabelecidos   pela  ANEEL   •  introduzir   mecanismos   de   rastreabilidade   dos   processos   envolvendo   clientes   mediante   a   incorporação   da   disciplina   de   Gerenciamento   de   Processos  de  Negócio  (BPM)   •  e   iden>ficar   pontos   de   retrabalho,   gargalos   e   ineficiências  com  o  obje>vo  de  priorizar  projetos  para   o>mizar  os  processos  de  negócios  
  • Visão  do  projeto   •  Projetar  cadeia  de  valor   com  a  ó>ca   –  Associado  (cliente)   –  Sistema  coopera>vo   –  Órgãos  regulatórios   •  Atendimento  regulatório   –  Cumprir  exigências   –  Influenciar  flexibilização  de   regras   •  Suportar  diferentes   configurações   –  Processos  repe>>vos   –  Processos  com  base  em   projetos  de  ciclo  de  vida   curto   •  Filas  de  trabalho   –  Promover  fluidez   –  Definir  critérios  claros  para   tratamento  de  exceção  
  • 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   Processo  ponta  a  ponta  
  • Exemplo  de  processo  ponta  a  ponta   25   15  Comercializar  e  disponibilizar  energia  elétrica   15.1  Medir,  faturar  e  arrecadar  consumo  de  energia  elétrica     15.1.1             Ler  consumo   de  energia   elétrica   15.1.4   Receber   pagamentos  e   conciliar   arrecadação   de  energia   elétrica   Pagamento     arrecadado   Intervalo     de  medição     alcançado   Evento de Acionamento Resultado     ...    
  • 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   Ciclo  de  vida  do  Cliente  
  • Exemplo  de  ciclo  de  vida  dos     clientes  de  energia  elétrica   27   Ciclo  de  vida  dos  clientes   Solicitar   fornecimento   de  energia   elétrica   Consumir   energia   elétrica   Quitar  fatura   de  energia   elétrica   Solicitar   atendimentos  e   serviços   Desligar   unidade   consumidora   Celebrar   contratos   Encerrar   contratos  
  • 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   PorJólio  de  Processos  de  Negócio  
  • PorJólio  de  Processos  de  Negócio  
  • EPM  –  Enterprise  Process  Management   •  O  gerenciamento  de  processos  corpora>vos  (EPM  –   Enterprise   Process   Management)   assegura   o   alinhamento   do   porLólio   de   processos   de   negócio   ponta  a  ponta  e  da  arquitetura  de  processos  com  a   estratégia  de  negócio  da  organização  e  alocação  de   recursos   •  Fornece   um   modelo   de   governança   para   o   gerenciamento  e  avaliação  de  inicia>vas   Fonte: CBOK 2.0
  • 5  -­‐  Gestão  de  Processos  
  • C  O  N  F  I  D  E  N  C  I  A  L    |    Documento  controlado:  reprodução  proibida  sem  prévia  autorização   Gestão  de  Processo  
  • 5  -­‐  Gestão  de  Processos   Cadeia  de  Valor  
  • Distribuidora  dos  EUA  –  Visão  de  “U>li>es”  
  • Primeiro  Modelo  de  Cadeia  de  Valor  dos   Processos  de  Distribuição  de  Energia  Elétrica  
  • Arquitetura  de  processos  da  Certel  Energia   37  
  • 5  -­‐  Gestão  de  Processos     Hierarquia  de  Processos  Adotada  
  • 5  -­‐  Gestão  de  Processos     Arquitetura  de  Processos  
  • Modelo  de  Arquitetura  dos  Processos   Gerenciar Iniciar  Prestação   de  Serviço   Expandir   e  Operar   Comercializar  e   Disponibilizar   Apoiar Consumidor/   Associado   Processos  de   Gerenciamento         Processos     Primários         Processos  de   Suporte   41  
  • Arquitetura  de  processos  da  Certel  Energia   42  
  • 11.  Adquirir  e  receber  energia  elétrica   43  
  • 12.  Iniciar  prestação  de  serviços   44   Início do ciclo de vida do cliente
  • 13.  Expandir  e  melhorar  sistema  elétrico   45  
  • 14.  Operar  e  manter  sistema  elétrico   46  
  • 15.  Comercializar  e  disponibilizar  energia  elétrica   47   Fim do ciclo de vida do cliente
  • 48   Níveis  de  navegação  até  a  tarefa  e  alcance  à   instrução  de  trabalho    
  • 49   Escopo  de  processo  
  • 5  -­‐  Gestão  de  Processos      Arquitetura  de  Processos  e  Processos   ponta  a  ponta  
  • Arquitetura  de  Processos  e     Processos  ponta  a  ponta   51   Processo  ponta  a  ponta   Processo  ponta  a  ponta   Estrutura  de     Classificação   de  Processos  
  • 52   13.1.2   Executar   construção  de   obra  de  baixa   tensão   13.1.1   Elaborar   projeto   elétrico  de   baixa  tensão   Processo  ponta  a  ponta:     Atender  solicitação  de  fornecimento  de  energia  elétrica   12.1.2   Realizar   análise   técnica  da   solicitação  de   fornecimento   em  baixa   tensão   Eventos Decisões  e  a>vidades  interfuncionais  que  cruzam  a  organização  na  horizontal   Resultados 12.1.1   Protocolar   solicitação  de   fornecimento   em  baixa   tensão   13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 14.1.1   Realizar   ligação  de   unidade   consumidora   em  baixa   tensão  Cliente  ou   consumidor   solicitou   fornecimento   Conexão  de   unidade   consumidora   realizada   Desistência  do   cliente  
  • Processo  ponta  a  ponta:     Tratar  emergência   Eventos Decisões  e  a>vidades  interfuncionais  que  cruzam  a  organização  na  horizontal   Resultados 53   Emergência   atendida   Cliente  ou   consumidor   relatou   emergência   Emergência   constatada   Cadastro  da  obra   de  emergência   concluído   14.3.2   Efetuar   manutenção  de   equipamento   14.3.3   Efetuar   manutenção  de   redes   14.2.3 Atender emergência 14.3.1   Efetuar   manutenção  para   subestação   13.1.2   Executar   construção  de   obra  de  baixa   tensão   13.2.2   Executar   construção  de   obra  de  média  e   alta  tensão   13.1.1   Elaborar  projeto   elétrico  de  baixa   tensão   13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 13.2.1   Elaborar  projeto   elétrico  de  média   e  alta  tensão   13.2.3   Comissionar  e   cadastrar  obra  de   média  e  alta   tensão  
  • Diversos  componentes  do  processo  ponta  a  ponta   Através dos processos ponta a ponta é possível identificar a configuração de Arranjos na Arquitetura de Processos
  • 6  -­‐  Novos  Desafios   Processos  como  A>vos  dão   sustentação  aos  Projetos  
  • Hierarquia  de  Padrões    da  Certel  Energia  e  da  Fecoergs   Legislação (LEG) e Norma Técnica (NTE) Princípio Empresarial (PEM) Política (POL) Manual de Treinamento (MTR) Fundamental Estratégico Tático Operacional Padrões Internos Documentos Externos Regulamento (REG) Padrão Gerencial de Processo (PGP) Procedimento Operacional Padrão (POP) Orientação Técnica (OT) e Especificação Técnica (ET) Padrão Técnico (PTE)
  • FECOERGS - Federação das Cooperativas de Energia, Telefonia e Desenvolvimento Rural do Rio Grande do Sul
  • 6  -­‐  Novos  Desafios   Integração  Normas  ISO  e  Processos  
  • Atendimento  as  Normas  Série  ISO   – NBR   ISO   9001:2008   -­‐   Sistemas   de   gestão   da   qualidade  –  Requisitos   – NBR   ISO   18.801:2010   –   Sistema   de   gestão   da   segurança  e  saúde  no  trabalho  –  requisitos   – NBR   ISO   14.001:2004   –   Sistema   de   gestão   ambiental  –  requisitos  com  orientação  para  uso   – ISO  55.000:2014  ,  PAS  55:2008  -­‐  Gestão  de  A>vos   (partes  1  e  2)  
  • Premissas  para  Implantação  das  Normas  NBR-­‐ISO   •   Padronização  de  todos  os  processos  ponta  a  ponta   •   Monitorar  os  processos   •   Garan>r  a  rastreabilidade  do  processo   •   Realizar  Auditorias  de  qualidade   •   Cer>ficação   •   Revisão  sistemá>ca  dos  processos  e  do  sistema  da   qualidade  
  • C  O  N  F  I  D  E  N  C  I  A  L    |    Documento  controlado:  reprodução  proibida  sem  prévia  autorização   Cer>ficação  dos  Processos  
  • Priorização  do  Redesenho  dos  Processos   baseados  nos  processos  ponta  a  ponta  
  • 6  -­‐  Novos  Desafios   Smart   Grid   –   Rede   Inteligente   na   distribuição   de   Energia  Elétrica     Mudança  de  Paradigma  de  fornecimento  de  energia   para  conexão  com  o  consumidor  (bidirecional)  
  • Fornecimento  de  energia  para  conexão  com   o  consumidor  (bidirecional)  
  • 6  -­‐  Novos  Desafios   Gerir  o  Desenvolvimento  dos  A>vos  
  • Ciclo  de  vida  dos  ATIVOS  Físicos   Adquirir   Criar   Manter   Renovar   Descartar   U>lizar   Ciclo  de  Vida  dos  A>vos  
  • 6  -­‐  Novos  Desafios   Gerenciamento   de   PorJólio   de   Processos   permite   iden>ficar   projetos   de   Inovação   direcionados   a   Gestão  de  Processo  
  • Assembleía Conselho de Administração Conselho Fical Departamente Comercial Departamento Técnico Departamento Adminsitrativo Escritório  de  Processos:  Gerenciamento  de  PorJólio  
  • 7  -­‐  Considerações  Finais  
  • Considerações  Finais   •  Por  meio  dos  processos  ponta  a  ponta,  é  viabilizado   o  aproveitamento  de  componentes  de  Processo   •  Processos  como  A>vos  da  Organização   •  Através   da   Arquitetura   de   Processos,   é   possível   dimensionar  o  tamanho  da  estrutura  do  negócio   -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐   •  Será  necessário  repensar  o  Negócio  de  Distribuição   de   Energia   Elétrica   em   função   da   incorporação   de   novos  Conceitos  e  Tecnologias  
  • Leandro  André  Hoerlle   Gerente  de  Qualidade  e  Inovação   www.certel.com.br     leandro@certel.com.br     51  3762.5571   72   Cadeia  de  Valor  e  Arquitetura  de  Processos  da   Certel  Energia   BPM Day, Porto Alegre - 28 de maio de 2013
  • A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 28 de maio de 2013 no Teatro CIEE no evento BPM Day da ABPMP em Porto Alegre. O evento contou com a presença de um público de mais de 400 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação. Mais informações sobre esta apresentação 73   Acesse links a seguir para mais informações sobre esta e outras apresentações do evento: http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_certel_energia.jsp http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourt http://www.projeler.com.br/quemsomos_noticias_2013.jsp#20130702 prohttp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-day-porto-alegre-2014.html Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento. ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.