Marketing de relacionamento - Parte 1 - Aulas de 19/02/2011 e 26/02/2011

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  • Luciane Stahl - MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web
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    1. 1. MARKETING DE RELACIONAMENTO Aula 1 e 2 19-02 e 26-02-2011 Profº Me. João Luiz Gilberto de Carvalho
    2. 2. Apresentação <ul><li>Mestre em Administração (Gestão de Negócios), UEL – Universidade Estadual de Londrina-PR (2004); </li></ul><ul><li>Especialista em Administração de Propaganda e Publicidade, FURB – Universidade Regional de Blumenau-SC (1998); </li></ul><ul><li>Administrador, UNIOESTE – Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Cascavel-PR (1995); </li></ul><ul><li>Professor de Ensino Superior há 10 anos; </li></ul><ul><li>Professor de cursos de Pós-Graduação há 7 anos e palestrante, nas áreas de Inovação e Tecnologia, Marketing, Logística e Varejo; </li></ul><ul><li>Servidor Público do Estado do Paraná, atuando no Grupo de Planejamento Institucional do IAPAR – Instituto Agronômico do Paraná; </li></ul><ul><li>Experiência profissional nas áreas de Gestão de Pessoas, Comunicação e Criação Publicitária. </li></ul>
    3. 3. Agenda: Valor e Satisfação Gerenciamento do Relacionamento Ferramentas Fidelização
    4. 4. Objetivos P ropostos <ul><li>Identificar a importância das estratégias de relacionamento com os clientes. </li></ul><ul><li>Proporcionar ferramentas de gerenciamento do relacionamento. </li></ul><ul><li>Analisar novas formas de relacionamento com os mercados consumidores. </li></ul>
    5. 5. Avaliação do Módulo 100 Atividades e debates realizados em sala, em grupos, com formalização escrita. 100 Autoavaliação ao final do módulo. X Média simples das 2 notas
    6. 6. MARKETING Valor e Satisfação 1
    7. 7. MARKETING NÃO É PROPAGANDA
    8. 8. MARKETING e MERCADOLOGIA
    9. 9. MARKETING NÃO É: Propaganda Enganação Arte sem compromisso “ Jeitinho Brasileiro”
    10. 10. Marketing é um processo que tem por objetivo a construção de relacionamentos duradouros, conquistando e preservando clientes, garantindo que suas necessidades sejam satisfeitas, gerando lucros para a empresa .
    11. 11. <ul><li>Deve criar desejos; </li></ul><ul><li>Entender necessidades; </li></ul><ul><li>Atender necessidades; </li></ul><ul><li>Considerar o mercado. </li></ul>Além disso:
    12. 12. Marketing Relacionamentos
    13. 13. Posicionamento no Mercado
    14. 14. Posicionamento <ul><li>É a maneira como a empresa quer que sua imagem, sua marca e seus produtos, sejam percebidos pelos consumidores. </li></ul><ul><li>É a maneira como os consumidores percebem a imagem, a marca e os produtos de uma empresa. </li></ul>
    15. 15. SEM problema Como a empresa quer ser PERCEBIDA Como o cliente PERCEBE a empresa
    16. 16. COM problema Como a empresa quer ser PERCEBIDA Como o cliente PERCEBE a empresa
    17. 17. Qual é o posicionamento percebido ?
    18. 20. Posicionamento: Simpatias e Antipatias
    19. 21. Tipos de Consumidores
    20. 22. CONSUMIDOR CLIENTE
    21. 23. Consumidor Final B2C Business to Consumer Consumidor Empresarial B2B Business to Business Tipos de Mercados
    22. 26. TRANSAÇÕES RELACIONAMENTO
    23. 27. É MAIS BARATO MANTER DO QUE CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
    24. 28. Networking
    25. 29. Rede de Relacionamentos
    26. 30. Rede B2B
    27. 32. Networking ou Not Working
    28. 34. Relacionamento de longo prazo $. . . . . . . . $$$$$$$$$$$$$$$$$$
    29. 35. “ Comporte-se de forma adequada no contato com a população”
    30. 36. Relacionamentos Venda imediata Relacionamento Promoção de vendas Propaganda / publicidade Produto Marca Necessidades práticas Necessidades práticas + vínculo emocional Conquista do cliente Retenção do cliente
    31. 44. Gerenciamento de Clientes Perdidos Win Back Estratégia, campanha ou ação para recuperar clientes inativos ou cancelados.
    32. 45. Bases do Relacionamento
    33. 46. Conhecer o Consumidor
    34. 49. <ul><li>Estilo de vida; </li></ul><ul><li>Características da personalidade; </li></ul><ul><li>Gostos; </li></ul><ul><li>Interesses e opiniões; </li></ul><ul><li>Crenças; </li></ul><ul><li>Valores sociais, morais, éticos, religiosos; </li></ul><ul><li>Características e necessidades emocionais; </li></ul><ul><li>Desejos do consumidor; </li></ul><ul><li>Objetivos de autorrealização... </li></ul>Dados Psicográficos
    35. 50. <ul><li>Hábitos de consumo; </li></ul><ul><li>Freqüência de compra e de uso; </li></ul><ul><li>Costumes; </li></ul><ul><li>Tempo de permanência em um local de compra; </li></ul><ul><li>Quais os locais freqüentados; </li></ul><ul><li>Como e quando faz alguma ação; </li></ul><ul><li>Índice de utilização de uma marca – quais marcas utiliza / Lealdade à marca; </li></ul><ul><li>Atitude do consumidor em relação ao produto... </li></ul>Dados Comportamentais
    36. 55. <ul><li>Sexo; </li></ul><ul><li>Idade (ou faixa etária); </li></ul><ul><li>Estado civil; </li></ul><ul><li>Tamanho da família; </li></ul><ul><li>Renda (individual ou familiar); </li></ul><ul><li>Ocupação (ou profissão); </li></ul><ul><li>Escolaridade (grau de instrução); </li></ul><ul><li>Raça; </li></ul><ul><li>Religião; </li></ul><ul><li>Nacionalidade... </li></ul>Dados Demográficos
    37. 56. <ul><li>Região (do bairro, da cidade, do estado, do país); </li></ul><ul><li>Dados do local de onde a pessoa mora ou trabalha; </li></ul><ul><li>Tamanho da cidade; </li></ul><ul><li>Clima; </li></ul><ul><li>Distâncias; </li></ul>Dados Geográficos
    38. 57. Cuidado! “ Pré-conceito” prejudica relacionamentos.
    39. 58. Lembre! Nunca agradamos 100% em um relacionamento.
    40. 59. Data Mining (mineração dos dados)
    41. 60. É o processo de administração e análise de um conjunto de dados do consumidor. Tem por objetivo a descoberta de padrões interessantes e que possam representar informações úteis para atender o mercado.
    42. 61. DESAFIO: Transformar dados de clientes em informações de clientes.
    43. 63. O consumidor é um iceberg
    44. 64. Ação (comportamento) <ul><li>Necessidades </li></ul><ul><li>Crenças </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Atitudes </li></ul><ul><li>Percepção </li></ul><ul><li>Preconceitos </li></ul><ul><li>Motivação </li></ul><ul><li>Hábitos </li></ul><ul><li>Envolvimento </li></ul><ul><li>........ </li></ul>Causas
    45. 65. EMPATIA
    46. 71. Estratégia e Tática
    47. 73. Gerenciar relacionamentos é um processo Estratégico e Tático Estratégia Tática Processos X X X
    48. 74. João Luiz Gilberto de Carvalho Mestre em Administração e Consultor Empresarial nas áreas de Logística, Marketing e Propaganda Professor em cursos de graduação e pós-graduação [email_address] (43) 9996-7300 | (43) 3026-7300

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