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Comportamento do consumidor online e gestão de marcas 4
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Comportamento do consumidor online e gestão de marcas 4

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Aula 4 da disciplina de comportamento do consumidor e gestão de marcas online ministrada pela prof. Luciane Stahl para a turma 3 em abril de 2012

Aula 4 da disciplina de comportamento do consumidor e gestão de marcas online ministrada pela prof. Luciane Stahl para a turma 3 em abril de 2012

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  • Luciane Stahl - MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web
  • Transcript

    • 1. COMPORTAMENTO DOCONSUMIDOR E GESTÃO DE MARCAS ONLINE Aula 4
    • 2. Conteúdo Programático1. Comportamento do consumidor2. Segmentação no ambiente online3. Processo de compra online4. Dissonância cognitiva5. Influências situacionais6. Experiência de navegação e o processo de compra7. Gestão de Marcas online8. Marketing de Guerrilha Online9. Marketing Viral10. Gerenciamento de marcas em redes sociais11. Gerenciamento de crise online
    • 3. Marketing Viral• Marketing viral é uma forma de promoção com base na livre circulação de ideias através do boca-a-boca .
    • 4. Marketing Viral• Quando você gosta de algo, é da sua natureza compartilhar sua descoberta com alguém que gosta. Você tem esse impulso de compartilhar uma coisa legal que descobriu com outra pessoa.• E por sua vez, as pessoas com quem você compartilha, farão o mesmo com sua rede de amigos. Isso é o que "viral" quer dizer.
    • 5. Marketing Viral• Distribuição: Um conteúdo viral se espalha como um vírus, em um loop constante de expansão que pode nunca acabar. Isso reduz esforço e custo da equipe de marketing.
    • 6. Marketing Viral• Alcance: Uma campanha de marketing viral bem sucedida pode aumentar exponencialmente o alcance de suas comunicações.
    • 7. Marketing Viral• Consciência: Quanto mais as pessoas vejam o seu conteúdo, mais saberão quem você é, o que você faz, o que pode oferecer aos seus clientes.
    • 8. Marketing Viral• Custo: O marketing viral é relativamente barato porque você não tem que planejar um orçamento enorme para promover seus produtos ou iniciar campanhas que atendam às necessidades de todos os seus clientes em potencial.
    • 9. Marketing ViralDe Seth Godin, "O que torna uma ideia viral? "Ninguém "envia" uma ideia ao menos que:c)que a tenham compreendidod)que tenham vontade de espalha-lae)acreditem que espalhar a ideia irá aumentarseu poder (reputação, receita, amizades) ou suapaz de espíritof)o esforço necessário para enviar a ideia sejamenor que os benefícios
    • 10. Marketing ViralNinguém "pega" uma ideia ao menos que:b)a primeira impressão demande uma pesquisamais profundac)já tenham compreendido as ideiasfundamentais necessárias para entender a novaideiad)o remetente seja de confiança ou respeitável osuficiente para investir o tempo necessário
    • 11. Marketing ViralDe Ralph Wilson"Os seis princípios do marketing viral "1. Distribuir gratuitamente produtos e serviços comalgum valor2. Oferecer um meio sem esforço de envio para outros3. É facilmente escalável do pequeno para o muitogrande4. Explorar motivações e comportamentos comuns5. Utilizar redes de comunicação já existentes6. Tirar proveito de recursos de terceiros
    • 12. Marketing ViralDe Kevin Nalty, "Os sete pecados capitais dapropaganda por vídeo viral "1. Criar uma vaca preto e branca2. Fingir que não está fazendo propaganda3. Gastar uma fortuna na produção4. Apenas comunicar ao invés de engajar5. Fazer um concurso de vídeo só porque todos estãofazendo6. Estabelecer metas irreais de conversão7. Jogar a toalha e decidir só anunciar usando videovirais
    • 13. Marketing Viral• Cases – Pôneis Malditos – Eduardo e Mônica – A oração – Chuva de Twix (#fail) – Luiza no Canadá
    • 14. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Saiba ouvir e atuar junto aos seus seguidores mais influentes.• Acompanhar os perfis mais influentes de seu mercado e os seguidores de seu concorrente.
    • 15. Gerenciamento de marcas em redes sociaisDentre os seus seguidores•Qual é o perfil sócio-demográfico dos seguidores?•Quem são os mais ativos dentro do seu foco deinteresse?•Quem são os mais influentes?•Quem são os seus colaboradores (funcionários) e qualé o papel deles na rede?•Quem são os advogados da sua marca?•Quem são os satisfeitos com você?•Quem são os insatisfeitos?
    • 16. Gerenciamento de marcas em redes sociaisDentre o seu mercado alvo nas redes sociais•Quais as redes sociais que eles participam?•Quais são os temas relevantes para esse grupo?•Quem são os mais influentes?
    • 17. Gerenciamento de marcas em redes sociaisDentre os seguidores do seu concorrente•Quem são os mais ativos dentro do seu foco deinteresse?•Quem são os mais influentes?•Quem são os advogados da sua marcaconcorrente?•Quem são os satisfeitos com o concorrente?•Quem são os insatisfeitos com o concorrente?
    • 18. Gerenciamento de marcas em redes sociaisRespondendo a comentários positivos:•Agradeça à pessoa pelo que ela disse. O (potencial) cliente deveficar feliz com a consideração.•Se você tiver mais algum recurso que possa ajudá-lo, como umpost no blog ou um material complementar, apresente-os.•Por fim, mostre que está disponível para auxiliar sempre quenecessário.•Em caso de Retweets do seu conteúdo, não é preciso respondersempre. Quando eles começam a se repetir, no entanto, podeser interessante agradecer.
    • 19. Gerenciamento de marcas em redes sociaisRespondendo a comentários negativos:•Se for uma crítica construtiva, agradeça sinceramente pelofeedback. Se for um problema passível de solução, ensine opasso a passo para resolvê-lo. Se não, peça desculpas peloproblema e mostre o que você vai fazer para que isso não ocorramais. Só o fato de você se mostrar preocupado com o ocorrido jávai amenizar muito a situação e pode fazer com que você atéganhe um elogio logo depois da crítica.
    • 20. Gerenciamento de marcas em redes sociaisRespondendo a comentários negativos:•Nunca perca a paciência e ofenda alguém que tenha criticadoseu produto. É uma prática que pode gerar muita repercussãonegativa. Na melhor das hipóteses, não te traz benefício algum.•Caso você perceba que a intenção da crítica é de apenasincomodar, ignore.
    • 21. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Perfis comuns na internet – Troll – Desocupados – Haters – Cool – Promonautas – Luluzinhas – “Puxa-mouse” – Webcelebridades – “Comentaristas” – Offlines – “Ativistas” – Boleiros – “Sou foda” – Pensadores
    • 22. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Pensando no marketing de relacionamento e na fidelização – Marketing de relacionamento  busca conhecer os clientes, seus desejos e oferecer produtos e serviços mais adequados a eles – Fidelização  busca motivar o cliente a não trocar de fornecedor
    • 23. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Muitas empresas utilizam as redes sociais para promover a fidelização (check-ins premiados, cupons de descontos, etc)• Alguns conseguem desenvolver bons programas de relacionamento, promovendo enquetes, estimulando o consumidor a conversar com a marca e expor seus desejos, construindo assim um banco de dados poderoso
    • 24. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Principal estratégia para marketing de relacionamento  Marketing de conteúdo• Definição clara de linha editorial• Postura da empresa com relação ao público- alvo nas redes sociais (ações, comentários, interações)
    • 25. Gerenciamento de marcas em redes sociais• Termos e condições de uso – TAM• Ruffles e os sacos de ar• Ações realizadas pela Trident, Antarctica, Gol
    • 26. Gerenciamento de crise onlineO que é crise?•É um risco não administrado, calculado,minimizado ou prevenido•Desdobramento de um fato•É uma situação que ameace causar danos
    • 27. Gerenciamento de crise onlineEnvolve 4 elementos•Ameaça a organização•Elemento surpresa•Decisão de curto prazo•Necessidade de mudança
    • 28. Gerenciamento de crise online• Uma crise pode ser: – Crise de evento • Fenômeno da natureza • Ambiental • Social • Produto • Financeira – Crise informacional
    • 29. Gerenciamento de crise online• Para isso temos que pensar na: – Gestão de riscos: avaliação de ameaças potenciais – Gestão de crises: lidar com desastres depois que estes aconteceram
    • 30. Gerenciamento de crise online• Impacto da crise: – Imagem e reputação – Clima organizacional – Estabilidade da produção – Relacionamento com os diferentes públicos da empresa – Balanço financeiro
    • 31. Gerenciamento de crise online• Reflexos da crise: – Públicos passam a ter dúvidas quanto a integridade e ética da organização – Afeta o maior bem da organização: confiança
    • 32. Gerenciamento de crise online• Outro ponto importante é deixar muito claro a posição da empresa ou instituição para os próprios funcionários. A empresa errou ou não? É culpa da empresa? Qual a opinião da empresa sobre o que vem sendo veiculado na mídia e nas redes sociais?
    • 33. Gerenciamento de crise onlinePassos importantes para a gestão de crise:•Identificar a fonte original•Levantar os comentários seguintes•Identificar os comentários derivados•Analisar o teor dos comentários•Verificar a frequência/ quantidade depostagens e datas
    • 34. Gerenciamento de crise online• É recomendável responder aos posts negativos, mostrando que a marca dá importância ao que é dito ao seu respeito• Para isso deve usar uma linguagem autêntica, de forma pessoal• Deve também dar uma resposta oficial, de preferencia no site da empresa• ATENÇÃO PARA OS TROLLS...
    • 35. Gerenciamento de crise online• Isto é: – Monitore – Restrinja a amplitude – Tenha versões oficiais – Pós-reclamação
    • 36. Gerenciamento de crise onlineAlém de monitorar é preciso analisar as opiniõespara:•Entender o que deu errado•Observar padrões de comportamento dopúblico•Identificar temas, aspectos e motivaçõescitadas
    • 37. Gerenciamento de crise online Crise em redes sociais x Crise de redes sociais
    • 38. Gerenciamento de crise online• Dominos• Brastemp• Renault• Arezzo• Alpino Fast• Uniban (Geyse Arruda)
    • 39. Referencias• Blogmídia8 - http://www.blogmidia8.com/• http://www.altaconversao.com.br/