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Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line - aula 03 - turma 01 e 02
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Slide da 3ª aula Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line, ministrada para a 1ª e 2ª turma do MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web da Faculdade Pitágoras de Londrina em …

Slide da 3ª aula Comércio Eletrônico e Métodos de pagamento on line, ministrada para a 1ª e 2ª turma do MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web da Faculdade Pitágoras de Londrina em 19/05/2012 pelos prof.ºs Abner Debiasi e Willian Costa.

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  • 1. Comércio Eletrônico e métodos de pagamento on line Abner Debiasi Willian Costa Aula 3
  • 2. Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. Fontes de tráfego e fontes de conversão6. Remarketing e retenção de clientes7. Análise de resultados e o ROI8. Sistemas de pagamento9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
  • 3. Divulgação e Cuidados noDESENVOLVIMENTO DO COMÉRCIOELETRÔNICO
  • 4. Informação é tudo, e oconsumidor vai em busca delas• Como sua loja está conceituada nos sites de avaliação?• Sua loja é segura? Mostre ao consumidor.
  • 5. Informações institucionais eInformações sobre segurança
  • 6. CRM e Informações deRelacionamento
  • 7. Campanhas e regrasNão encontrou o que desejava? Acesse o formulário e conte pra gente quais produtos você gostaria de ver emoferta.Código do e-mail: 6069. Ofertas válidas somente por este e-mail até 11/05/2012 às 23h59. Todos os produtose serviços oferecidos são exclusivos para este e-mail e estão sujeitos a alterações de preços, quantidades emestoque, e condições de pagamento sem aviso prévio. Estas ofertas não são cumulativas com qualquer outrapromoção da loja MegaMamute. Os valores não serão garantidos em uma próxima compra após o términodestas ofertas, caso seu pedido seja cancelado.O parcelamento em 12x sem juros é válido somente para compras efetuadas por meio de cartões Visa,MasterCard, DinersClub, AmericanExpress e Hipercard, com parcela mínima no valor de R$ 19,00. Somenteas compras à vista efetuadas por meio de boleto ou débito em conta, Bradesco ou Itaú, têm 5% de desconto,conforme informações divulgadas neste e-mail. Para pagamentos via PayPal, o valor mínimo aceito é de R$50,00 com parcelamento em até 4x sem juros e valor mínimo de R$ 25,00 por parcela. No MegaMamute, temFG BR para todo o Brasil em compras acima de R$ 99,00 conforme informações publicadas em nossas políticas,veja todos os detalhes em Autoatendimento (acesse nossas políticas de entrega).Para mais informações, consulte nossa política de Promoções e Serviços. Central de Atendimento: acesse aqui,4007 1307 (para capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 604 8200 (para demais localidades). Horários deatendimento: de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 20h00, e aos sábados, das 9h00 às 14h00, exceto feriados.
  • 8. Referências externas decredibilidade• O consumidor não só busca como compartilha informações sobre o produto e o processo de compra em sua loja!• Acompanhe todos os canais que mensuram os índices de satisfação e responda TODAS as reclamações... Elogios também!
  • 9. e-Bit• Selos: – Diamante Azul – Melhor loja da categoria – Ouro – Prata – Bronze
  • 10. Confiômetro
  • 11. Reclame Aqui
  • 12. ATENDIMENTO AO CLIENTE& REDES SOCIAIS
  • 13. Relacionamento com o Cliente• CRM• Autoatendimento• Central de Atendimento – E-mail – Chat – Telefone – Sites de satisfação do cliente• Redes SociaisTreinamentos e revisões constantes dos procedimentos, atendimentopersonalizado e prazos para solução de problemas são fundamentais.
  • 14. Redes Sociais, novos canais decomunicação com o cliente • Ofertas • Notícias • Interação
  • 15. Willian Costawllian-costa@hotmail.com
  • 16. Comércio Eletrônico e Métodos de Pagamento Online Abner Debiasi Aula 3 19/05/2012
  • 17. Conteúdo Programático1. Comércio eletrônico2. Ferramentas e plataformas3. Preços e concorrentes4. Desenvolvimento ações5. Fontes de tráfego e fontes de conversão6. Remarketing e retenção de clientes7. Análise de resultados e o ROI8. Sistemas de pagamento9. Divulgação e cuidados no desenvolvimento do comércio eletrônico10. Atendimento ao cliente e mídias sociais
  • 18. Taxa de Conversão Projeção Faturamento / Ticket Médio = VENDAS 100 visitas Taxa de Conversão X VENDASX x Páginas/Visitas = Pageviews
  • 19. Taxa de ConversãoPROBLEMA: a venda depende da aprovação dopagamentoImpactos na efetivação da venda:- Fraude- Falta de crédito- Não pagamento do boleto- Cancelamento
  • 20. Sistemas de Pagamento
  • 21. Sistemas de PagamentoBasicamente existem dois modelos:Os facilitadores/intermediários de pagamentos,que fazem o recebimento pelo estabelecimentoe repassam o valor descontada uma comissão- Os gateways de pagamentos, que permitem oestabelecimento receber diretamente na suaconta
  • 22. Sistemas de PagamentoFacilitadores Gateways Pequenos e Médios negócios Negócios Maduros√ Baixo Custo √ Maior controle Terceirização do risco √ Flexibilidade negociação× Taxas pré-definidas × Contratação individual√ Disponibilidade imediata × Serviço Anti-fraude
  • 23. Sistemas de Pagamento Gateway de Pagamento Dados do Cliente Banco ouEstabelecimento Operadora ANTI-FRAUDE
  • 24. Sistemas de Pagamento DADOS Dados do Cliente ANTI-FRAUDE VALORESEstabelecimento Intermediador
  • 25. Gateways de Pagamento• CobreDireto• Braspag• Super PayAvaliadores de risco• Clearsale• Braspag Anti-Fraude• Verifica UOL
  • 26. Gateways de PagamentoAs principais diferenciações entre os Gateways:• Eficiência na administração dos pagamentos• Segurança na troca de informações• Custo e flexibilidade de negociação• Suporte• Integração com operadoras internacionais
  • 27. Gateways de PagamentoExemplo Fluxograma do serviço Pagador - Braspag
  • 28. Avaliadores de RiscoSão responsáveis pela verificação e validaçãodos dados informados pelo cliente, certificando-se de que o “cliente é realmente o cliente”.Com base em pontuações (score), os avaliadoresdefinem faixas de risco para determinar ou nãoa liberação de pedidos.
  • 29. Avaliadores de RiscoExemplo Fluxograma de Avaliação - Braspag
  • 30. Avaliadores de RiscoExistem diversos modelos de avaliação, aescolha do modelo ideal dependerá de algunsfatores:• Risco do Segmento de Atuação• Volume financeiro• Volume de Pedidos
  • 31. Facilitadores de Pagamento• PagSeguro (UOL)• Pagamento Digital (Buscapé)• PayPal
  • 32. Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento DigitalAceitam várias formas de pagamento, incluindoboleto e transferência online, possibilitanto oparcelamento da compra.
  • 33. Facilitadores de PagamentoPagSeguro e Pagamento Digital• Permitem integração a plataforma• Direcionamento para carrinho de compras• Proteção contra fraudes• Calculo do Frete
  • 34. Facilitadores de PagamentoPayPalLíder mundial em pagamentos online, no Brasildesde 2010, funciona como um intermediárioentre lojas e bancos.
  • 35. PayPalVantagens Desvantages Segurança Parcelamento limitado Confiabilidade a lojas menores Necessário Cartão de Crédito Facilidade de compra Falta de informação
  • 36. PayPalO serviço não protege apenas o lojista, mastambém o comprador, agregando maisconfiabilidade as compras.
  • 37. Facilitadores de Pagamento Pagamento PayPal PagSeguro DigitalAbrir Conta R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00Manutenção R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 Graturito p/Retirada de Fundos R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 250,00 ou maisReceber 5,4% + R$0,60 a 1,9 a 6,4% 1,89 a 6,39%Pagamentos 6,4% + R$0,60 + R$ 0,40 + R$ 0,00Prazo Recebimento Imediato 14 dias 14 dias
  • 38. RemarketingRetenção
  • 39. Remarketing e Retenção Mais de 90% de possíveis compradores deixarão seu site SEM COMPRAR.O Remarketingencontra seus possíveis compradorese os traz de volta para COMPRAR.
  • 40. Remarketing e RetençãoO Remarketing é entregar um ótimo serviço queimpulsiona o engajamento da marca e trás comprasposteriores.
  • 41. Remarketing e RetençãoComo funciona?• Campanhas de email• Adwords Remarketing• Ações vendas ativas
  • 42. Remarketing e RetençãoObjetivos:• Diminuir o abandono dos carrinhos• Aumentar a conversão• Estimular a segunda compra• Retenção de clientes
  • 43. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho• Não estava pronto para comprar• Custo do frete / Tempo de entrega• Utiliza o carrinho para pesquisa• Processo de finalização é complicado• Queria pensar mais
  • 44. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho• Não querem se registrar• Checkout é muito longo/confuso• O site é muito lento• Faltam informações
  • 45. Remarketing e RetençãoO que leva o CLIENTEa abandonar o carrinho Ticket Menor Custo Frete
  • 46. Remarketing e RetençãoDICAS QUENTES• Produtos de ticket alto podem absorver o frete• Algumas categorias vendem naturalmente, vale mais um lembrete a um desconto• Produtos mais exclusivos precisam de menores descontos para atrair clientes• Recompense para a próxima compra!
  • 47. Remarketing e RetençãoCampanhas de email• Email carrinho abandonado- Evitar os “descontos viciantes”- Se preocupar com a privacidade do cliente!- Incluir produtos semelhantes (cross e upselling)
  • 48. Email carrinho abandonado TestarApelos Reforçar o Apelos Criar campanhas Avaliar a frete gratuito efetividade para grupos através de já oferecido específicos de pela loja diferentes produtos testes
  • 49. Email carrinho abandonadoQuais osPONTOS FORTESdo seu negócio?
  • 50. Email carrinho abandonado Urgência e Suporte
  • 51. Email carrinho abandonado Desconto e Vantagens
  • 52. Email carrinho abandonado Urgência
  • 53. Remarketing e Retenção• Adwords RemarketingO que é?Forma de se “recomunicar” com os visitantesque deixaram seu site.
  • 54. Adwords RemarketingComo funciona?- Crie listas/[tags] de remarketing no Adwords- Insira as [tags] em determinadas páginas do site- Ao navegarem por tais páginas, seus visitantes serão marcados com um “cookie”- As listas de remarketing são populadas- Crie campanhas inserindo estas listas como público-alvo- Posteriormente seus anuncios serão exibidos para estes públicos
  • 55. Adwords Remarketing
  • 56. Adwords Remarketing
  • 57. Adwords Remarketing
  • 58. Adwords Remarketing Games Visitantes que navegaram Jogos PC Visitantes que navegaram por PC Diablo 3 Visitantes que buscaram Pré-Venda Navegaram pelas pré-vendas Carrinho Não finalizou a compraTags
  • 59. Adwords RemarketingImpactado no site Clicou no email Abandonou o carrinho
  • 60. Adwords Remarketing
  • 61. Adwords RemarketingPúblico-Alvo do Grupo do AnúncioDiablo 3 – NÃO COMPRARAMListas Combinadas: Anúncios – Diablo 3- Buscou Diablo 3 - Lançamento Próximo- Não finalizou a compra - Camiseta Brinde- PC Gamers
  • 62. Adwords RemarketingIMPORTANTE:- Entender o comportamento do público-alvo- Definir o ciclo de compra/impacto (dias)- Cross-selling – impacte também quem já comprou- Sazonalidade – lançamentos, eventos, aproveite as datas sazonais
  • 63. Adwords RemarketingDICAS:- Anúncios na Rede Display do Google- Aumente o investimento, maior cobertura- Aumente o lance do CPC para o anúncio aparecer- Usuário qualificado, sempre exibir- Recomendado para sites com mais de 100 mil visitantes/mês Fonte: Pablo Ramo - underDOGS - Remarketing
  • 64. Remarketing e RetençãoFIDELIZE
  • 65. Fidelizando o cliente Crie relacionamentosFacilite a troca dos produtosOfereça opções de frete expressasAtendimento técnico qualificadoOfereça soluções agéisAvalie o histórico dos seus clientes, não trate-os “a cada compra”.
  • 66. Ideias para programas de fidelizaçãoSEGMENTAÇÃOA venda para segmentos mais restritos permiteque você conheça o que seu cliente procura.Comunique-se e entregue o que ele busca!
  • 67. Ideias para programas de fidelizaçãoASSINATURAS
  • 68. Abner DebiasiPublicitário por formação,product guy por vocação.aedebiasi@gmail.com@abnerdebiasiabout.me/abnerdebiasi

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