Your SlideShare is downloading. ×
Cibercultura e redes sociais - aula 03 - turma 03
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Cibercultura e redes sociais - aula 03 - turma 03

683
views

Published on

Slide da 3ª aula de Cibercultura e Redes Sociais, ministrada para a 3ª turma do MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web da Faculdade Pitágoras de Londrina em 26/05/2012.

Slide da 3ª aula de Cibercultura e Redes Sociais, ministrada para a 3ª turma do MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web da Faculdade Pitágoras de Londrina em 26/05/2012.

Published in: Education

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
683
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web Cibercultura e Redes Sociais - Giuliano R. de Souza
  • Cibercultura e Redes Sociais - Giuliano R. de Souza MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web
  • Cibercultura e Redes Sociais - Giuliano R. de Souza MBA em Marketing Digital e Gestão de Projetos Web
  • Transcript

    • 1. CIBERCULTURA E REDES SOCIAIS Aula 3
    • 2. Conteúdo da Aula1. Como deve ser o especialista em mídias sociais?2. Planejamento e estratégias para mídias sociais2. Ações em Mídias Sociais3. Métricas para Redes Sociais4. 10 riscos de ações em Redes Sociais5. Gestão de crises em Mídias Sociais6. Orientações básicas para os colaboradores7. Monitoramento em Mídias Sociais8. Análise de ferramentas pagas e ferramentas gratuitas para monitoramento
    • 3. COMO DEVE SER E ESPECIALISTA EM MÍDIAS SOCIAIS?
    • 4. Conhecer as ferramentas disponíveis para mídiassociais• O mundo online vai muito além de Twitter, Orkut, Facebook e Youtube. Outras plataformas existem e podem oferecer vantagens e atingir clientes com grande eficiência. É claro que não se pode esperar que mesmo o especialista conheça todas as plataforma s existentes – até porque há aquelas que não têm relevância e são duvidosas em termos de segurança e credibilidade – mas ele deve ser capaz de avaliar um determinado site de acordo com o potencial de ganho para o cliente.
    • 5. Conhecer as ferramentas disponíveis para mídiassociais• Alguns especialistas podem indicar apenas sites com o maior tráfego ou a maior atenção. Isso deixa claro que eles são marketeiros e não otimizadores em mídias sociais.
    • 6. Saber como usar essas ferramentas eficientemente• Quantas pessoas você já viu no Twitter oferecendo seus serviços nesse campo e mostrando seus ebooks onde usam a mesma solução para todos os problemas encontrados? Há muita gente que acha que a mesma solução vale para tudo. No meio online, o pragmatismo ainda deve existir. Nem sempre, o que funciona para um, funciona para todos.
    • 7. Saber como usar essas ferramentas eficientemente• Cada site tem um tipo diferente de visitante, tipo de interações, cultura e regras de comportamento. Desconhecer essas peculiaridades vai, no mínimo, fazer com que se deixe de aproveitar características únicas de cada plataforma. Na Internet você está envolvido em várias coisas, não em uma grande que deriva em várias menores. Resumindo, não existe uma solução de tamanho único.
    • 8. Saber avaliar se um site tem valor de marketing• Algumas plataformas e sites dão mais retorno que outros. Esse efeito pode ser multiplicado de acordo com o uso de interação social que é utilizado. Para ter valor, essas características devem ser utilizadas por uma boa parcela dos usuários. Simplesmente disponibilizar determinadas ferramentas não quer dizer que elas serão (bem) usadas.
    • 9. Saber avaliar se um site tem valor de marketing• Se isto não está acontecendo, é papel do especialista em mídias sociais desenvolver este uso. É o caso das redes sociais internas, que precisam de um grande esforço por parte desses profissionais para que se consiga o engajamento.
    • 10. Saber medir e usar as tendências de uma rede• Vários “especialistas” dizem que farão você ganhar 10 mil novos seguidores por dia no Twitter ou milhares de fãs no Facebook com uma promoção.
    • 11. Saber medir e usar as tendências de uma rede• Mas um bom analista vai te dizer que tipo de pessoa é melhor para o negócio, vai saber usar a estatística para ilustrar melhor seus argumentos, vai estudar SNA (Social Network Analisys – Análise de redes sociais) e dizer que ter poucos seguidores com sub- redes fortes é melhor do que ter milhares de seguidores que são capazes de multiplicar o alcance das suas mensagens e vai saber medir o retorno do seu investimento.
    • 12. Conhecer métodos para maximizar os esforços• Algumas estratégias podem cruzar várias redes por ser genéricas e com poucas restrições. O estrategista deve saber quais são e como utilizá-las. Da mesma forma, deve saber por que outros métodos não funcionarão. Usar o Ping.fm, por exemplo, permite jogar conteúdo em cerca de 50 redes. Dizer que mandou para todas elas pode não significar muita coisa, já que muitas delas podem não ser as mais adequadas ao seu negócio.
    • 13. Conhecer as diferentes “culturas” na Internet• Anunciar no Twitter é perigoso pois a maioria das pessoas realmente ativas abomina ações muito explícitas.• No Orkut, você tem que nivelar a comunicação por baixo dependendo da comunidade e o tipo de pessoa para quem você anuncia.
    • 14. Conhecer as diferentes “culturas” na Internet• No Facebook é necessário fazer com frequência o fã para a fan page para que as atulizações continuem aparecendo no feed de notícias do usuário• O especialista tem que entender esses detalhes a fundo e saber como agir em cada esfera.
    • 15. Saber que objetivos muito dispersos = maistrabalho• Abrir muito o leque de possíveis objetivos pode ser vantajoso, mas também representa muito mais trabalho para o especialista. Para quem contrata, significa maior custo. Por causa disso, o analista deve saber determinar qual o melhor custo-benefício para o cliente.
    • 16. Ter conhecimento técnico• O analista completo deve ter bom gosto graficamente falando (saber desenhar é uma vantagem), conhecer publicidade e saber codificar (HTML, PHP, etc.). Além disso, ele precisa saber localizar e usar talentos nas áreas que ele não domina.
    • 17. Ter conhecimento técnico• Ao fim das contas, trabalhar com otimização em mídias sociais é um serviço como qualquer outro. As pessoas que fazem um bom trabalho nesse sentido o fazem para poupar tempo e dinheiro do cliente que pensa que pode fazer isso tudo por conta própria.
    • 18. Ter conhecimento técnico• Mas é preciso ter cuidado. O mercado está cheio de gente que se diz profissional da área, mas tudo o que faz é enrolar o cliente com soluções baseadas em atalhos duvidosos, pouca ou nenhuma técnica e promessas inatingíveis.
    • 19. PLANEJAMENTO E ESTRATÉGIAS PARA MÍDIAS SOCIAIS
    • 20. Antes de qualquer coisa Escute o que seu público-alvo fala sobre sua marca, produto ou serviço nas MÍDIAS SOCIAIS = MONITORAMENTO
    • 21. Público-Alvo• Idade••• Linguagem Localização Cultura Regional X Posicionamento da marca• Assuntos de Interesse
    • 22. Objetivos• Quais são os seus objetivos? – Branding – Prospects – Vendas – Relacionamento com clientes – SAC 2.0• O que não pode ser seu objetivo – SPAM de seus produtos/serviços – Ou só porque seu concorrente está?
    • 23. Definindo os tipos de redes sociais CONTEÚDO ATIVAÇÃO RELACIONAMENTOO foco é a geração de Responsáveis por Voltadas para aconteúdo para ser incentivar os usuários a interação com osutilizado e divulgado acessarem determinada usuários visando opelas Redes de indicação produzida pelas relacionamento paraAtivação e Redes de Conteúdo. conquistar aRelacionamento. confiança e branding.• Youtube • Dihitt • Orkut• Slideshare • Delicious • Facebook• Flickr • Ocioso • LinkedIn • Twitter
    • 24. Defina quais mídias sociais são mais relevantes
    • 25. Selecionando canais, comunidades ou grupos• Acesse, escute e estude o que falam em cada uma• Comunidades Ativas• Que falem a língua de seu produto ou marca• Fale o que eles querem escutar! EVITE SPAM!• Cuidado com comunidades Bottom• Não adianta participar de 500 se você só vai conseguir ser relacionar em 5
    • 26. Abordagem de 4 etapas para desenvolver umaestratégia de mídia social (FORRESTER)P – Pessoas (avaliar as atividades sociais do seu cliente)O – Objetivos (decidir o que você quer alcançar)S – Estratégia (planejar como as relações com os clientes mudarão)T – Tecnologia (decidir quais tecnologias sociais utilizar)
    • 27. AÇÕES EM MÍDIAS SOCIAIS
    • 28. Antes de colocar as ações em prática• Quais serão suas metas?• Quais informações principais serão divulgadas?• E as métricas para mensurar?• Qual seu cronograma?• E o plano de gerenciamento de crises?• Como os colaboradores da empresa devem se portar? – Guia de Orientação para as mídias sociais
    • 29. O que vamos falar? Como participar dasconversas?• Defina um ponto de destaque para atrair o público alvo• Ajude os usuários das comunidades• Troque ideias, converse• Descubra qual o interesse do seu público• Participe de discussões que você é fera no assunto• Levante assuntos de sua especialidade• Seja ativo nos canais
    • 30. Como responder a postagens• Seja atencioso – agradeça ou esclareça duvidas• Faça com que a pessoa certa na sua empresa responda• Sempre se identifique• Exerça boas maneiras• Trate a pessoa como se ela estivesse na sua frente
    • 31. Código de ética do Blogueiro (princípios de Li)• Eu direi a verdade• Eu escreverei deliberadamente e com precisão• Eu reconhecerei e corrigirei meus erros prontamente• Eu preservarei a postagem original, usando notações para mostrar onde fiz alterações de modo a manter a integridade da minha publicação• Eu nunca apagarei uma postagem• Eu não apagarei comentários a menos que eles sejam spam ou fora do tópico
    • 32. Código de ética do Blogueiro• Eu responderei a e-mails e comentários quando apropriados e o farei prontamente• Eu me esforçarei para obter alta qualidade em cada postagem – incluindo correção ortográfica básica• Eu não desviarei do assunto• Eu, ao discordar de outras opiniões, farei respeitosamente• Eu colocarei links diretamente para referências on- line e as fontes de materiais originais
    • 33. Código de ética do Blogueiro• Eu divulgarei conflitos de interesse• Eu manterei questões e tópicos privados, já que a discussão de questões privadas prejudicariam meus relacionamento pessoais e de trabalho
    • 34. Política de bloggin (blog da LG)A política de blogs é baseada em pontos defendidospela também blogueira e pesquisadora Charlene Li epelo código de ética do Womma (Word of MouthMarketing Association).
    • 35. Política de bloggin (blog da LG)1. Prezaremos pela verdade em nossas postagens. Procuramos escrever com assertividade, conferindo cada pesquisa feita antes de informar, corrigindo prontamente possíveis erros.2. Não deletaremos posts. Caso necessitemos corrigir uma informação, faremos anotações extras, preservando o conteúdo originalmente publicado.
    • 36. Política de bloggin (blog da LG)3. Não deletaremos comentários, a menos que eles se caracterizem por: - spam - conter palavras de baixo calão ou difamatórias a pessoas e empresas - conter críticas fora do tópico4. Temos um canal privativo de conversa a quem optar por não tornar pública a sua opinião. Nosso formulário de contato está disponível para qualquer usuário. Recomendamos este canal a quem deseja informar uma situação fora do tópico dos posts.
    • 37. Política de bloggin (blog da LG)5. Responderemos prontamente a comentários e e- mails quando for necessário. Repassaremos mensagens a setores competentes da LG quando a solução estiver além de nosso alcance enquanto equipe de comunicação.6. Iremos manter a qualidade em todos os posts. Contamos com uma equipe que julgamos ser qualificada para informar, entreter e dialogar com assertividade.
    • 38. Política de bloggin (blog da LG)7. Manteremo-nos no tópico, mas exploraremos com grande abrangência todo o universo da marca LG.8. Iremos discordar de opiniões de maneira respeitosa, sempre que necessário.9. Citaremos diretamente nossas referências online externas e o material original que viabilize nossa comunicação.
    • 39. Política de bloggin (blog da LG)10. Manteremos os valores de integridade, respeito, honestidade, responsabilidade e privacidade em nossa comunicação com cada usuário. Não plantamos mensagens, não criamos situações falsas. Prezaremos pela verdade como melhor resposta a eventuais críticas e crises.
    • 40. Ações em mídias sociais• Mostre sempre quem é você, seu próposito e sobre o que vai falar• Deixe claro que pode haver um propósito de marketing agregado ao projeto• Nunca use identidade falsa ou usuários FAKE• Seja sempre verdadeiro• Não faça propaganda direta• Evite falar bem de você. Deixe que os outros falem!• Respeite as regras dos canais• Foco no conteúdo/usuários
    • 41. Uso de Personagens – Perfis Corporativos @oleitorvoraz @blogcomprafacil• Ótimos exemplos Ediouro Compra Fácil Agência: Frog Agência: Simples• As pessoas querem seguir pessoas, e não, perfis que se assemelham a robôs ou mensagens programadas (leia, compre, veja, clique).• Facilidade para interatividade• Deve possuir personalidade própria• Linguagem adequado ao público• Transparência
    • 42. Social Shopping: E-commerce• Além dos produtos de um e-commerce, você encontra também uma “rede social” criada para compartilhar conhecimentos e experiências dos produtos.
    • 43. Dicas para implementação do Social Shopping:• Comentários dos usuários• Classificação dos produtos• Listas de discussão sobre os itens• Dicas pessoais de uso dos produtos• Criação de listas de compras• Links com tutoriais e manuais de uso dos produtos• Lista com produtos mais comentados pelos usuários• Produtos adicionais que complementem a compra, sendo estes indicados por usuários
    • 44. Estratégia básica
    • 45. Criando links mensuráveis no Google Analytics + http://is.gd/http://vai.nitrum.com.br/link-mensuravel
    • 46. #dicas MeAdiciona (www.meadiciona.com)• Centralizador de perfis• Criação de tags para encontrar usuários com as mesmas afinidades• Inserção do Google Analytics para mensurar os acessos ao perfil• Texto de apresentação curto e objetivo dizendo seu propósito, o que vai falar, o que vai indicar etc…• Ótimo para SMO – Social Media Optimization
    • 47. #dicas Blogs• Usado como rede de conteúdo• Crie um blog da empresa e gere conteúdo relevante• Crie posts interessantes para compartilhar em outras mídias• Inclua vídeos do YouTube, fotos do Flickr, Botão de Curtir do Facebook• Tenha metas de posts e comentários semanais
    • 48. #dicas Vídeos (YouTube | Videolog | Vimeo)• Usados como redes de conteúdo• Publique materiais exclusivos em cada player• Crie um canal para a empresa. Design = EMOÇÃO• Favorite, vote e comente em vídeos relevantes postados por usuários• Use legendas = ACESSIBILIDADE• Quanto mais curto melhor (1~2 minutos)• Em vídeos com conteúdo ou comentários negativos, apresente os pontos fortes da empresa• Atenção ao título, descrição e tags• Escolha a melhor imagem para seu vídeo
    • 49. #dicas Flickr (www.flickr.com)• Usado como rede de conteúdo• NÃO poste qualquer foto! Use o canal para criar emoção!• Faça bom uso das tags• Crie um conteúdo especial para as legendas das fotos• Estimule a curiosidade das pessoas• Comente nas fotos que os usuários postaram sobre sua empresa• Integre as fotos com seu Delicious e Facebook• Utilize as URLs curtas do Flic.kr• Infográficos são ótimas opções
    • 50. #dicas Slideshare (www.slideshare.net)• Usado como rede de conteúdo• Publique apresentações curtas ou muito relevantes• Abuse das tags – Faça bom uso de caracteres especiais e acentuação• As pessoas adoram imagens bonitas e impressionantes #ficadica• Siga as pessoas relevantes a sua marca• Preencha corretamente sua Bio• Comente e favorite as apresentações• Compartilhe e integre no LinkedIn, Facebook, Twitter… + de 60 opções
    • 51. #dicas Delicious (www.delicious.com)• Usado como rede de conteúdo• Poste links dos blogs, de fotos, de slides, de posts = LINKS RELEVANTES• Aproveite para indicar links de blogs que falaram sobre a marca• Use as tags para descobrir quem favorita você• Links de informações e artigos são sempre bem vindos• Faça do Delicious uma central de informações sobre sua marca
    • 52. #dicas Dihitt (www.dihitt.com.br)• Usado como rede de ativação• Envie links dos posts dos blogs e também de posts que usuários falam de sua empresa• Vote em notícias de outros usuários (Foque no seu target)• Agradeça quem votou nos seus posts• Não o utilize como rede de SPAM• Integre com o Twitter
    • 53. #dicas Google Groups (groups.google.com.br)• Usado como rede de ativação• Filtre grupos com assuntos que tenham relação com sua empresa• Participe das conversas ajudando os usuários• Apresente seu ponto de vista somente quando o assunto for relevante• Evite fazer propaganda da sua marca• Exponha quem você é somente na assinatura de seu perfil
    • 54. #dicas LinkedIn (www.linkedin.com)• Usado como rede de relacionamento• Foque em compartilhar conhecimento profissional• Integre o Twitter e o Slideshare (Atenção ao conteúdo que será publicado)• Integre com seu blog• Cuidado com sua imagem e erros de português• Recomende os contatos de seu perfil• Participe de grupos relevantes. Faça eles crescerem!• Tenha perfil nos 2 idiomas
    • 55. #dicas Orkut (www.orkut.com)• Usado como rede de relacionamento• Participe de comunidades relacionadas a empresa. Seja ativo nelas!• Use: Promova, Datas de Aniversário, Updates do perfil (Ações específicas)• Ative o visualizador de visitas• Crie Apps• Pense em como gerar Buzz - Quais são os assuntos interessantes?• Cuidado com as práticas de SPAM
    • 56. #dicas Facebook (www.facebook.com)• Usado como rede de relacionamento• Crie uma página para seu produto/empresa - http:// www.facebook.com/pages/create.php• Utilize os Social Plugins - http://developers.facebook.com/plugins• Crie aplicativos - http://wiki.developers.facebook.com/index.php/Crea ting_a_Platform_Application• Integre com o Twitter
    • 57. #dicas Facebook• Incentive debates nos Grupos• Atualize sempre: Quadro de discussão, fotos, vídeos, eventos• Promova a página de fãs no seu site• Crie Grupos• Aproveite o mercado Brasileiro!
    • 58. #dicas Formspring (www.formspring.me)• Usado como rede de relacionamento• Deixe claro sobre o que vai responder!• Não responda qualquer coisa… Estude – Pense – Responda (Analisem o case da FIAT)• Aproveitem para postar as dúvidas e soluções mais relevantes de seus produtos• Estimule perguntas em outras mídias sociais• Ative a moderação• Cuidado com a integração com o Twitter
    • 59. #dicas Yahoo Respostas (br.answers.yahoo.com)• Usado como rede de relacionamento• Evite responder fazendo propaganda• Só faça propaganda se perguntarem informações específicas sobre seu produto• Filtre e responda perguntas afins aos seu negócio• Ajude os usuários!
    • 60. #dicas Ning (www.ning.com)• Usado como rede de relacionamento• Incentive os usuários a participarem… Como??? – Utilize o blog interno para postar informações exclusivas – Cadastre vídeos postados por outros usuários do YouTube e Vimeo – Crie grupos alinhados às vertentes de seu negócio – Inicie discussões – Faça promoções exclusivas para os usuários desta rede
    • 61. #dicas Twitter (www.twitter.com)• Usado como rede de ativação e relacionamento• Foque seus tweets no nicho de sua empresa. RELEVÂNCIA• Poste fotos, links interessantes, RT de usuários• Design do Avatar e do plano de fundo, fazem a diferença sim!• Crie hashtags para as campanhas• Mostre o sucesso de seus clientes• Não vire uma metralhadora• Siga perfis de acordo com seu target• Nunca compre seguidores
    • 62. #dica PrincipalMais que o poder e uso das ferramentas, o importante é:• Comunicar• Relacionar• Ajudar• Compartilhar• Conversar
    • 63. #resumindo Crie conteúdos específicos para cada mídia social pensando em integrar com todas que utilizar em seu planejamento! Espalhe seus conteúdos!
    • 64. MÉTRICAS PARA REDES SOCIAIS
    • 65. Pilares das métricas em redes sociais• Visibilidade: parte numérica visível, mostra a audiência direta da mídia• Influencia: mostra o poder de propragação em outros ambientes (menções e links)• Engajamento: quanto os usuários estão envolvidos e participando
    • 66. Visibilidade• Views e page views• Visitantes únicos• Posts• Tempo de visitação• Bounce rate (acessa apenas a primeira página)• Novos visitantes• Visitantes de retorno• Idioma e geografia
    • 67. Influência• Quantas pessoas seguem seu perfil e quantas as seguem (propagação)• Referrals (quantidade de links apontando para aquele conteúdo)• Membros (seguidores)• Fãs (que interajam de alguma forma)• Conexões (amigos de amigos)
    • 68. Engajamento• Comentários (tons, tipo de informação e sentimentos)• Favoritos• Frequencia de participação• Membros ativos• Interação (temas mais pesquisados e acessados) – www.socialmention.com
    • 69. O que medir• Seja realista. Seja humilde. – Teste as estratégias antes de se comprometer com números – Tenha metas realistas, no inicio chegar a uma ou mais centenas de clientes já é satisfatório
    • 70. O que medir• Visitantes (Google Analytics e Webtrends)• Atividade de rede social – Quantidade de amigos o seu grupo tem no Facebook, no Orkut, seguidores no Twitter, fãs interagindo na fan page no Facebook – Importante: avaliar a qualidade e não somente a quantidade
    • 71. O que medir• Conversas e contribuições – Comentários no blog, facebook, youtube e flickr, também é interessante monitorar a wikipedia.• Referencias na blogosfera – Analisar principalmente se os comentários e opiniões expressas nas mídias sociais são iguais ou diferente das que circulam nas mídias tradicionais• Visões sobre sites de mídia social – Nº de visualizações no Youtube, download de podcast, positivo no Digg
    • 72. O que medir• Assinantes RSS – Feedburner (ferramenta gratuita do Google permite rastrear os assinantes e seu comportamento)• Bookmarking ou marcação social – Avaliar a freqüência com que os clientes adicionam links sobre a empresa no Digg, Delicious e StumbleUpon
    • 73. 10 RISCOS DAS AÇÕES EM REDES SOCIAIS
    • 74. 10 RISCOS• #1: A sua campanha não decola – Muitos releases não são bem sucedidos – Reveja a sua lista de contatos – Tente uma nova lista de contatos – Organize algum evento on-line ou no mundo real – Tente novas estratégias como vídeos, podcasts – Crie relações estáveis e duradouras com formadores de opinião on-line – Verifique se o que tem a dizer é realmente interessante
    • 75. 10 RISCOS• #2: Reações negativas de blogueiros – Muitas pessoas on-line responderão negativamente a qualquer forma de tentativa de recrutamento – A Internet nunca esquece• #3: A multidão responde – Ao contrario de mídias tradicionais nas mídias sociais você não consegue controlar completamente a mensagem, com isso você gera interação e pode descobrir que a mensagem que você estava impondo não funciona
    • 76. 10 RISCOS• #4: Você ser rejeitado – A internet não esquece – Criticas não merecidas são rejeitadas por clientes felizes – É uma boa oportunidade para iniciar uma conversa e melhorar o seu produto e sua marca• #5: Sua iniciativa definha – Mantenha o comprometimento – Identifique o publico correto – Crie uma cultura de envolvimento
    • 77. 10 RISCOS• #6: Ignorar outros canais de mídias – As mídias sociais não devem substituir informativos eletrônicos, paginas web ou outras atividades de marketing (feiras, publicações, etc)• #7: Sucesso demais e cedo demais – Tenha servidores preparados caso um site popular coloque links para o seu site – Tenha pessoas preparadas caso precise de apoio para responder a todos os contatos – Seja realista, os níveis de sucesso não são permanentes
    • 78. 10 RISCOS• #8: Não ser pró-ativo – Incentivar conversas informais via blogs e podcasts, tirando dúvidas e respondendo a crises• #9: Você será medido – Será necessário definir métricas para a campanha, a empresa sempre precisará de números para comprovar o retorno do investimento• #10: Alguém fica com medo – Apresente os conceitos de marketing em mídia social e como estes princípios são diferentes de outros canais.
    • 79. GESTÃO DE CRISES E MÍDIAS SOCIAIS
    • 80. Gestão da crise• Envolva o público como um parceiro legítimo• Planeje e avalie seu trabalho• Escute as preocupações do público• Seja honesto, franco e aberto• Coordene e colabore com outras fontes dignas de crédito• Satisfaça as necessidades da mídia• Fale claramente e com compaixão
    • 81. Gerenciamento de crises• Identifique o assunto central, os ativadores e os sites que estão promovendo o buzz negativo• Encontre pontos positivos que possam ser apresentados• Apresente esses pontos para os advogados da marca e influenciadores, visando adquirir um poder de conversa maior• Entre em contato com os ativadores do buzz negativo, apresente o ponto de vista da empresa e se estiver errado, se desculpe• Seja rápido nas respostas, direto e educado
    • 82. Regras para fazer a mídia social trabalhar a seufavor em uma crise• #1: Não se esconda• #2: Use seu blog como uma ferramenta de gestão de crises• #3: Monitore a web de perto• #4: Limpe a sujeira usando o canal correto• #5: Considere “pesquisa” na sua estratégia de crise
    • 83. Regras para fazer a mídia social trabalhar a seufavor em uma crise• #6: Equipe seu website para a crise – Poste sua resposta à crise – Disponibilize scripts pré-escritos e FAQs – Identifique membros da sua equipe de gestão de crise – Use as ferramentas de mídia social que já estiverem a mão.
    • 84. ORIENTAÇÕES BÁSICAS PARA OS COLABORADORES
    • 85. Guia de Orientação para os colaboradores• Nunca se apresente ou apresente a empresa de maneira enganosa• Obedeça a legislação, direitos autorais e privacidade dos usuários• Evite falar sobre a concorrência• Não trate ou comente assuntos internos da empresa• Nunca utilize logotipos ou marcas da empresa• Seja respeitoso, transparente e tenha bom sensoAs orientações deverão ser baseadas no conjunto de éticas da empresa
    • 86. MONITORAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS
    • 87. Por que monitorar?• Identificar falhas na comunicação da empresa• Detectar novas oportunidades no mercado• Analisar a qualidade sobre os comentários de sua marca• Filtrar informações negativas• Saber o que falam sobre sua marca• Identificar melhorias nos produtos
    • 88. Mais motivos para monitorar• Quais são os hábitos de consumo do seu cliente?• Como ele se comporta online?• Você sabe quem são os formadores de opinião?• Quem são os advogados de sua marca?• Você consegue prever uma crise?• Com qual frequência falam de seu produto?• Qual o engajamento de sua marca com seus consumidores?É essencial identificar os melhores KPIs para suas ações em mídias sociais
    • 89. Definindo termos para o monitoramento• Mídia Social • Cuidados• Midia Social  Atenção a grafia errada• “Mídia Social”  Observe os termos que• “Midia Social” os usuários falam de• sua marca MídiaSocial  Liste abreviações,• MidiaSocial sinônimos e palavras• @midiasocial similares
    • 90. Ferramentas Pagas X GratuitasPagas Gratuitas• Limitação de termos a serem • Termos ilimitados a serem pesquisados pesquisados• Valores altos a serem • O valor é o do seu tempo investidos • Sem limite de resultados• Limite de resultados • Monitoramento manual apresentados • Análise pessoal dos resultados• Análise Mecânica • Grande trabalho para gerar• Monitoramento automático relatórios• Envio de avisos por e-mail• Integração da API com seu CMS• Exportação CSV• Facilidade na geração de
    • 91. Mídias monitoradas• Quais mídias sociais foram definidas no planejamento?• Vamos monitorar todas as mídias sociais possíveis?• O que vale a pena?
    • 92. FERRAMENTAS GRATUITAS
    • 93. Google Reader (www.google.com/reader • Ferramenta base do monitoramento • Funciona como um banco de dados • Todos os resultados recebidos por RSS serão armazenados nele
    • 94. Outros leitores de RSSRSSOwl (free)http://www.rssowl.org/FeedDemon (free)http://www.newsgator.com/Individuals/FeedDemon/Default.aspxFeed Reader (free)http://www.feedreader.com/ rssLounge (free - open source) http://rsslounge.aditu.de/
    • 95. Twitter Search (www.search.twitter.com)• Disponibiliza os resultados por RSS• Permite criar filtros por expressões
    • 96. Informações Rápidas pelo Twitter backtweets (URLs) Twitter Counter (Followers)http://backtweets.com/ http://twittercounter.com/ buZZom (Segmentação) Topsy (RTs)http://topsy.com/ http://www.buzzom.com/ tweetVolume (Concorrência)http://tweetvolume.com/
    • 97. Samepoint (www.samepoint.com)• Disponibiliza os resultados por RSS
    • 98. Samepoint – mídias sociais monitoradas
    • 99. Google Blog Search (blogsearch.google.com.br)• Disponibiliza os resultados por RSS• Classifica por data
    • 100. Orkut (www.orkut.com)• Não gera RSS • Monitoramento manual• Rede Social Fechada • Filtro por relevância
    • 101. Monitorando comunidades no Orkut• Identifique • Participe das comunidades relevantes comunidades aos termos pesquisados • Utilize a busca interna (planejamento) • Usar cada termo identificado
    • 102. Keotag (www.keotag.com)• Opção de RSS• Informações diretas das principais mídias sociais
    • 103. Klout (www.klout.com)Klout é o medidor mais completo - Redes analisadas: Twitter, Facebook, LInkedIn,Fousquare, Google+• O Klout é um dos mais completos e bem elaborados medidores de influência em redes sociais, e também um dos mais conhecidos. Ele leva em conta mais de 30 variáveis para calcular o índice de influência.• São coisas como o número de pessoas que curtiram as publicações do usuário no Facebook e a quantidade de retuítes que seus posts tiveram no Twitter.• O site ainda classifica os usuários em 16 categorias como Observador, Socializador ou Celebridade.
    • 104. PeerIndex (www.peerindex.com)PeerIndex traça o mapa da influência - Redes analisadas: Twitter, Facebook,LinkedIn, Quora, blogs• O PeerIndex avalia a atividade do usuário em várias redes e calcula um índice que mede seu patrimônio social. Ele também mostra quem influencia a pessoa e quem é influenciado por ela. Determina, ainda, os tópicos em que o usuário é influente. Esses tópicos são agrupados em oito áreas.• É possível visualizar um gráfico mostrando a distribuição da influência pelas áreas.
    • 105. GetAbout.Me (www.getabout.me)GetAboutMe decifra o Facebook• O GetAboutMe avalia a atividade do usuário no Facebook e a maneira como o conteúdo publicado por ele reverbera na rede social. Depois, determina sua avaliação social. Uma avaliação F indica que ninguém liga para o que a pessoa escreve. Um A significa que ela é uma superestrela do Facebook.
    • 106. GetAbout.Me (www.getabout.me)GetAboutMe decifra o Facebook• Se os posts do usuário são curtidos por muita gente e recebem muitos comentários, a avaliação sobe. Senão, ela desce. Há, também, estatísticas como quem mais curtiu as atualizações, quantos posts não tiveram comentários e os horários e dias em que o usuário esteve mais ativo no Facebook.
    • 107. GetAbout.Me (www.getabout.me)GetAboutMe decifra o Facebook• Os resultados são apresentados na forma de um infográfico. Outros dois infográficos com informações adicionais poder ser obtidos curtindo o GetAboutMe no Facebook. Mas o usuário só pode avaliar sua própria conta. Não é possível ver como outras pessoas se saem.
    • 108. Kred (www.kred.com)Kred separa influência de generosidade - Rede analisada: Twitter• O Kred determina dois índices: influência e alcance. A influência, medida numa escala de 0 a 1.000, expressa a habilidade de inspirar outras pessoas a agir. Esse índice cresce quando os tuítes da pessoa geram retuítes ou respostas.
    • 109. Kred (www.kred.com)Kred separa influência de generosidade - Rede analisada: Twitter• Já o alcance é uma espécie de avaliação da generosidade do usuário no Twitter. Esse número, que vai de 0 a 12, aumenta quando a pessoa interage com outros ou faz retuítes. É comum celebridades terem influência elevada e alcance baixo. O Kred ainda tem alguns recursos adicionais, como uma lista de atividades recentes do usuário e a possibilidade de ver em quais temas ele é influente.
    • 110. Twitalyzer (www.twitalyzer.com)Twitalyzer agrega os índices do Twitter• Além de calcular seu próprio índice de influência no Twitter, o Twitalyzer agrega dados dos serviços Klout e PeerIndex. Ele informa índices parciais relativos a aspectos como impacto, generosidade, influência e engajamento, além de dados como o número de retuítes da pessoa.• O acesso básico é gratuito, mas há funções adicionais pagas (desde 4,99 dólares por mês), como a visualização dos indicadores ao longo do tempo e a exportação dos dados para análise.
    • 111. Twitalyzer (www.twitalyzer.com)Twitalyzer agrega os índices do Twitter• Além de calcular seu próprio índice de influência no Twitter, o Twitalyzer agrega dados dos serviços Klout e PeerIndex. Ele informa índices parciais relativos a aspectos como impacto, generosidade, influência e engajamento, além de dados como o número de retuítes da pessoa.• O acesso básico é gratuito, mas há funções adicionais pagas (desde 4,99 dólares por mês), como a visualização dos indicadores ao longo do tempo e a exportação dos dados para análise.
    • 112. TweetLevel (http://tweetlevel.edelman.com)TweetLevel dá dicas para ser influente• O TweetLevel, criado pela empresa de relações públicas Edelman, usa 40 diferentes parâmetros para avaliar a influência de uma pessoa no Twitter. Junto com o resultado, vêm explicações (em inglês) sobre como o usuário se sai em quatro aspectos diferentes e sugestões para aumentar a influência.• O TweetLevel também permite pesquisar assuntos. Nesse caso, o site mostra um gráfico com a variação das citações daquele tema ao longo do tempo, uma lista de quem é influente nele ou outros dados.
    • 113. Tweet Grader (http://tweet.grader.com)TweetGrader é a régua do Twitter• O TweetGrader compara a atividade de uma conta no Twitter com dados estatísticos da rede social para situá-la numa escala de influência de 0 a 100. Fornece também dados como a posição do usuário no ranking do Twitter.• Um recurso interessante é o que informa quem são os tuiteiros mais influentes numa determinada cidade. Pode ser útil para uma empresa interessada em divulgar produtos ou serviços numa região específica, por exemplo. O site não requer inscrição para ser usado.
    • 114. Twitter Counter(http://twittercounter.com)Twitter Counter soma seguidores• O Twitter Counter não mede propriamente a influência. Em vez disso, ele apresenta estatísticas como o número de tuítes e o de seguidores.• Gráficos mostram a variação desses dados ao longo do um período de até três meses (até seis meses se você mandar um tuíte divulgando o site). Itens adicionais, como o número de menções e retuítes, podem ser obtidos na versão paga do serviço (desde 15 dólares por mês).
    • 115. Recebendo informações das APIs• Delicious - Bookmarks• http://feeds.delicious.com/rss/tag/midias• http://feeds.delicious.com/rss/tag/midias+sociais• Twitter - Microblog• http://search.twitter.com/search.atom?q=midias• http://search.twitter.com/search.atom? q=midias+sociais• http://search.twitter.com/search.atom? q=+“midias+sociais"
    • 116. Recebendo informações das APIs• Google Blog Search - Blogs• http://blogsearch.google.com/blogsearch_feeds? scoring=d&output=rss&num=15&q=midias• http://blogsearch.google.com/blogsearch_feeds? scoring=d&output=rss&num=15&q=midias+sociais• http://blogsearch.google.com/blogsearch_feeds? hl=pt- BR&lr=&q=“midias+sociais"&ie=utf-8&num=10&outp ut=rss
    • 117. Recebendo informações das APIs• Faves - Crowdsourcing• http://faves.com/users/public/rss?st=midias• Newsvine - Crowdsourcing• http://www.newsvine.com/_feeds/rss2/tag?id=midias• Blogpulse - Blogs• http://www.blogpulse.com/rss?sort=date&query=midias• Digg - Crowdsourcing• http://digg.com/rss_search?search=midias• Reddit - Crowdsourcing• http://www.reddit.com/search.rss?q=midias
    • 118. Recebendo informações das APIsYoutube - Vídeos•http://gdata.youtube.com/feeds/videos?vq=midias+sociais&orderby=updatedYahoo Respostas – Perguntas e Respostas•http://br.answers.yahoo.com/rss/searchq;_ylt=AgexfQKHRBC.riI4mpzPGFXx6gt.;_ylv=3?p=midias+sociais
    • 119. Ferramentas Real Time Online• Não fornecem RSS• Opções alternativashttp://whostalkin.comReal Time Monitorhttp://www.howsociable.comVisibilidade da Marca nas Mídias Sociaishttp://addictomatic.comReal Time Monitor
    • 120. FERRAMENTAS PAGAS
    • 121. Radian 6 Mission Control Center Empresa: Gatorate Ferramenta: Radian 6
    • 122. Ferramentas Pagas ATENÇÃO:• http://www.radian6.com/ Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem• http://scoutlabs.com/ nenhuma relação com sua• http://www.sysomos.com/ empresa / marca• http://www.trendrr.com/• http://www.collectiveintellect.com/• http://www.techrigy.com/• http://www.viralheat.com/• http://www.scup.com.br/ (Ferramenta Brasileira)
    • 123. KPIs Gerais para todas as mídias sociaisRelatórios• Quais usuários mais citaram sua marca?• Quantas citações nesta semana? E na semana anterior? E no mês anterior?• Quais termos são mais relacionados com sua marca?• Quantos comentários negativos, positivos e neutros?• Qual o valor dos comentários para cada área de empresa?
    • 124. KPIs Gerais para todas as mídias sociaisRelatórios• Quais foram os assuntos mais abordados?• Quem mais interagiu com a empresa nas mídias sociais?• Qual o indíce de novos usuários interagindo com a marca?• Influenciadores por impacto X Influenciadores por volume de interações
    • 125. KPIs Twitter
    • 126. KPIs Orkut e Facebook• Aumento de participantes nas comunidades/grupos• Quantidade de ações repassadas pelo Promova(Orkut)• Aumento de visitantes no perfil• Tópicos mais discutidos dentro das comunidades/grupos• Comunidades relacionadas aos perfis que interagem com a marca• Quantidade de comunidades e grupos sobre a marca criados• Valor sentimental dos grupos e comunidades• Fãs das páginas do Facebook
    • 127. KPIs Blogs• Assuntos mais postados• Quantidade de comentários nos posts• Valores dos comentários• Total de posts relacionados à marca• Cruzar dados com tweets do post• Visibilidade dos posts no Google• Likes e compartilhamentos dos posts no Facebook
    • 128. KPIs Vídeos• Quantidade de exibições por período• Quantidade de comentários• Valores dos comentários• Tags relacionadas• Avaliação dos usuários• Quantidade de inscritos no canal
    • 129. KPIs Yahoo Respostas• Assuntos relacionados• Associação com outras marcas• Quantidade de respostas• Valores das respostas• Links de biografia relacionados• Avaliação das respostas• Tempo entre as respostas• Valor da melhor resposta eleita
    • 130. KPIs Flickr• Sentimento da foto• Valores de sentimento das tags• Quantidade de exibições de cada foto• Quantidade de comentários• Valores dos comentários
    • 131. “Um relatório impactante é aquele que apresentaas melhores informações para tomadas dedecisões!”• Crie gráficos• Compare os KPIs• Cruze informações• Compare com períodos anteriores• Gere um PDF ou PPT com tudo
    • 132. Análise de concorrência e mercado• Utilize o monitoramento para observar a concorrência• Compare as informações do seu concorrente com as suas• Aproveite as ferramentas gratuitas para criar estudos de mercado