Zeta Nps Tools

www.zeta-tools.co.il 1

‫\"שימור לקוחות כבר לא רלוונטי‬ ‫בשבילנו.‬ ‫אנחנו מודדים את אחוז הלקוחות‬ ‫המקעקעים את הלוגו שלנו על איברי‬ ‫גופם.\"‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫2‬

‫נאמנות לקוחות‬ ‫‪ o‬התנהגות לקוחות נאמנים המובילה לצמיחה:‬ ‫‪ o‬קניית מוצרים/שירותים‬ ‫‪ o‬קניה חוזרת של שירותים/מוצרים‬ ‫‪ o‬משוב אמיתי מהצרכנים לחברה‬ ‫‪ o‬הפניית לקוחות פוטנציאליים אחרים (המלצות)‬ ‫‪ o‬הגנה על המוצר/חברה מפני מבקרים‬ ‫‪ o‬חווית לקוח חיובית מובילה לצמיחה.‬ ‫‪ o‬נאמנות לקוחות משמשת דלק לצמיחה מתמשכת.‬ ‫‪ o‬המטרה: לגרום ללקוחות לחזור ולקנות וגם לספר‬ ‫לאחרים בכדי שגם הם יהפכו להיות לקוחות.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫3‬

‫)‪WOM (Word of Mouth‬‬ ‫העוצמה של שיווק מפה לאוזן‬ ‫לקוחות פוטנציאליים‬ ‫שיווק מפה לאוזן )‪(WOM‬‬ ‫‪Word of Mouth‬‬ ‫פעולה בה צרכנים מספקים‬ ‫מידע על מוצר/שירות‬ ‫לצרכנים אחרים בשוק‬ ‫%08 מהצרכנים בוטחים‬ ‫בארה\"ב %06 מהצרכנים‬ ‫שיווק מפה לפה יעיל פי 9‬ ‫במידע שהם שמעו מצרכנים‬ ‫מאמינים לבקורות מוצרים‬ ‫(%009 יותר !!!) בהשוואה‬ ‫אחרים יותר מכל מקור מידע‬ ‫המפורסמות באינטרנט על‬ ‫לפרסום בשינוי עמדות ניטרליות‬ ‫אחר ,‪(Forrester Research‬‬ ‫ו/או שליליות לעמדות חיוביות‬ ‫ידי צרכנים אחרים.‬ ‫כלפי חברה/מוצר/שירות.‬ ‫(‪(Nielsen Company‬‬ ‫)‪Nielsen Company‬‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫4‬

‫נתונים על ‪WOM‬‬ ‫‪ 67%o‬מהאמהות מעדיפות לקבל מידע מאמהות אחרות שהן מכירות .‬ ‫‪ 65%o‬מהאמהות רוכשות מוצרים על בסיס המלצות של אמהות‬ ‫אחרות.‬ ‫‪o‬שני שליש מהפעילות הכלכלית בשוק מבוססת על המלצות.‬ ‫‪o‬אינטרקציה אחת של מפה לאוזן שווה ל-006 חשיפות לפרסומת.‬ ‫‪o‬למעלה מ-%07 מעדיפים המלצות של חברים/ידידים על פני פרסומות.‬ ‫‪ 80%o‬מפעילות השיווק מפה לאוזן נעשית מחוץ לאינטרנט.‬ ‫‪o‬צרכנים שקבלו מידע ממכר/קרוב/חבר \"הולכים\" לאינטרנט בכדי לבדוק‬ ‫את המידע שקבלו לעומק.‬ ‫‪o‬מבוסס על מחקרים ונתונים של ‪Word of Mouth Marketing Association -WOMMA‬‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫5‬

‫נאמנות לקוחות‬ ‫לנאמנות לקוחות יש השפעה חיובית על‬ ‫התוצאות הפיננסיות‬ ‫מרכיבי התנהגות המשפיעים על נאמנות‬ ‫הרגלי המלצה-‬ ‫הרגלי צריכה-‬ ‫מה הם מספרים‬ ‫לאחרים על מה שהם‬ ‫כמה הם קונים?‬ ‫קונים‬ ‫מה ההשפעה שיש ל ‪? WOM‬‬ ‫מדד ‪ NPS‬נותן תשובה מספרית.‬ ‫בעבר : לקוח לא מרוצה מספר ל-01 אנשים . היום בעידן ‪:WOM‬‬ ‫לקוח לא מרוצה מעלה פוסט לבלוג, טקסט לאתר, או מטקבק וזה‬ ‫מגיע ל-000,01 אנשים אחרים מהר.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫6‬

‫”‬ ‫המטרה שלנו כמשווקים היא ליצור לקוחות מרוצים ורווחיות‬ ‫על ידי יצירת יחסים עם קהל הצרכנים על בסיס מתן ערך‬ ‫“‬ ‫ללקוח‬ ‫‪Philip Kotler/Gary Armstrong, New Principles of Marketing‬‬ ‫”‬ ‫במקרים רבים שיווק מפה לפה הוא כלל לא שיווק אלא‬ ‫“‬ ‫שירות לקוחות יוצא מן הכלל שזוכה להערכת הלקוח.‬ ‫‪Andy Sernovitz CEO, Word of Mouth Marketing Association‬‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫7‬

‫‪NPS‬שיעור הלקוחות המקדמים.‬ ‫חלוקת בסיס הלקוחות ל-3 חלקים :‬ ‫משמיצים‬ ‫אדישים‬ ‫מקדמים‬ ‫שגרירים של‬ ‫המותג/חברה.‬ ‫שביעות רצון‬ ‫אינם מרוצים‬ ‫בינונית‬ ‫מספרים וממליצים‬ ‫לאחרים‬ ‫תוצר של טכניקות‬ ‫מגינים על המוצר‬ ‫נאמנות בספק‬ ‫המניבות רווחים‬ ‫מפני‬ ‫רעים.‬ ‫התקפות/בקורת‬ ‫לקוחות אלה‬ ‫יעברו למתחרים‬ ‫מקדמים את‬ ‫פוגעים בקידום‬ ‫אם יקבלו הצעה‬ ‫המוצרים/שירותים‬ ‫המוצרים/שירותים‬ ‫יותר טובה‬ ‫של החברה.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫8‬

‫מדד ‪NPS‬‬ ‫שימוש בשאלה מרכזית אחת (‪.)The Ultimate Question‬‬ ‫לא רק שאלה, יותר פילוסופיה ארגונית ששמה את הלקוח‬ ‫במרכז ומודדת : נאמנות, שירות, מיקוד בלקוח, ‪.WOM‬‬ ‫מה הסיכויים שתמליץ עלינו?‬ ‫5‬ ‫נייטרלי‬ ‫0‬ ‫01‬ ‫אין סיכוי‬ ‫סיכוי גבוה‬ ‫כלל‬ ‫מאוד‬ ‫-‬ ‫=‬ ‫% שענו 01-9‬ ‫% שענו 0 עד 6‬ ‫% מקדמים‬ ‫% משמיצים‬ ‫מדד ‪NPS‬‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫9‬

‫למה זה חשוב ?‬ ‫מדד‬ ‫%‬ ‫%‬ ‫מקדמים‬ ‫המשמיצים‬ ‫‪( NPS‬של\"מ)‬ ‫מדידת שיעור לקוחות מקדמים (של\"מ)‬ ‫• עוזר להבין את הלקוחות החשובים ביותר שלך.‬ ‫• בסיס לבניית מערכת יחסים מצוינת עם הלקוחות.‬ ‫• הרבה מעבר לשביעות רצון, לקוחות נאמנים הופכים‬ ‫לשגרירים של המותג/חברה.‬ ‫‪“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS is the most‬‬ ‫)‪powerful tool we have ever deployed.” Dan Henson, CMO, General Electric (GE‬‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫01‬

‫שיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן ‪WOM‬‬ ‫תנו ללקוחות סיבה לדבר על המוצרים והשירותים‬ ‫שלכם ואפשרו להם לעשות את זה בקלות.‬ ‫‪ o‬השיקו תכניות קידום מובנות (חבר מביא‬ ‫חבר, צירוף למועדונים באמצעות לקוחות)‬ ‫‪ o‬צרו קהילות סביב המוצרים/שירותים.‬ ‫עודדו צמיחת קהילות. טפחו קהילות‬ ‫קיימות.‬ ‫‪ o‬ספקו לצרכנים מידע שימושי שהם יכולים‬ ‫להפיץ אותו הלאה.‬ ‫‪ o‬העצימו לקוחות מקדמים : שותפות‬ ‫בפיתוח מוצרים חדשים, ראשונים‬ ‫להתנסות, יעוץ בפתרון בעיות וכיו\"ב.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫11‬

‫בעידן של ‪ WOM‬הלקוחות הטובים שלך‬ ‫הם חלק ממערך השיווק שלך.‬ ‫שיווק על בסיס המלצות מפה לאוזן וניסיון עבר עם המוצר/שירות הם‬ ‫הגורמים החשובים ביותר ללקוחות הפוטנציאליים בבחירת מותג/חברה‬ ‫מקורם בהגדלת הערך‬ ‫באים על חשבון הלקוח‬ ‫רווחים טובים‬ ‫רווחים רעים‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫ללקוח‬ ‫רווחים לזמן קצר שאינם‬ ‫•‬ ‫הופכים לקוחות למקדמים‬ ‫מתחשבים בערך ללקוח‬ ‫•‬ ‫מגדילים נאמנות לקוחות‬ ‫העלאת מחירים בכל פעם‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫שזה אפשרי‬ ‫הופכים לקוחות נאמנים‬ ‫•‬ ‫לחלק ממערך השיווק‬ ‫הופכים את הלקוחות‬ ‫•‬ ‫למשמיצים‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫21‬

‫‪( NPS‬של\"מ*)‬ ‫מנבא צמיחה עתידית‬ ‫‪o‬‬ ‫כלי למדידת ‪( WOM‬שיווק מפה לאוזן)‬ ‫‪o‬‬ ‫מאפשר השוואה : השוואה עצמית לביצועי עבר ו/או השוואה‬ ‫‪o‬‬ ‫למתחרים, לענף.‬ ‫כלי פשוט ויעיל לחוזק המותג/ים‬ ‫‪o‬‬ ‫מאפשר למידה לשיפור הארגון : מקטין חולשות.‬ ‫‪o‬‬ ‫מאפשר מציאת אינדיקטורים של חוזק שיכולים להניע שיפור‬ ‫‪o‬‬ ‫נאמנות לקוחות.‬ ‫מאפשר למצוא \"מאמינים אמיתיים\" בקרב הלקוחות. מה‬ ‫‪o‬‬ ‫המניעים שלהם ? מה מניע אותם ?‬ ‫מאפשר להפוך לקוחות שענו 01/9 ל\"שגרירים\" של המותג.‬ ‫‪o‬‬ ‫כלי פשוט לביצוע הערכה : עובדים, נציגים, מפיצים, ספקים.‬ ‫כלי להערכת ביצועי מתחרים ? את מי מעריכים יותר / פחות?‬ ‫‪o‬‬ ‫פשטות במדידה, אלגנטיות בתצוגה‬ ‫‪o‬‬ ‫* של\"מ – שיעור לקוחות מקדמים‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫31‬

‫3 יסודות להצלחה של הטמעת ‪NPS‬‬ ‫‪ o‬על כל הארגון לאמץ את תפיסת‬ ‫\"הלקוח במרכז\"‬ ‫‪ o‬מחויבות של ההנהלה‬ ‫‪ o‬תקשורת לאורך הארגון‬ ‫‪ o‬הבנת הקשר בין צמיחה לאורך זמן לבין נאמנות לקוחות‬ ‫‪ o‬יש לבצע מדידה עקבית ושגרתית של‬ ‫‪ NPS‬כחלק מתהליכי העבודה‬ ‫(מכירות/שירות/אספקה/הפצה).‬ ‫‪ o‬לא מסתפקים בתוצאות, לומדים‬ ‫ופועלים על בסיס הממצאים.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫41‬

‫המפתח‬ ‫שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה‬ ‫תנו ללקוחות סיבה והזדמנות לדבר על המותג/חברה שלכם‬ ‫צרו הזדמנויות שיהיה להם קל לעשות זאת‬ ‫‪( NPS‬של\"מ) – מדידה עקבית ושוטפת‬ ‫מחויבות מלאה של כל דרגי הארגון‬ ‫כל הארגון שותף בתהליך, כולם רואים את התוצאות‬ ‫לא להסתפק בתוצאות‬ ‫הבנת הגורמים לאופי ההמלצה מובילה ליישום‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫51‬

‫סיכום‬ ‫‪ o‬מחקרים רבים מראים כי יש קשר בין נאמנות לקוחות לבין תוצאות פיננסיות (מכירות,‬ ‫רווחים, צמיחה).‬ ‫‪ o‬שני דפוסי התנהגות זוהו כתורמים לצמיחה מתמשכת לאורך זמן‬ ‫‪ o‬הרגלי קניה : נאמנות מובילה לקניה חוזרת, נאמנות מובילה לעליה בסכום הקניה.‬ ‫‪ o‬הרגלי המלצה : לקוחות נאמנים ממליצים ללקוחות פוטנציאליים. שיווק מפה לאוזן על בסיס המלצה.‬ ‫‪( NPS‬של\"מ) הוא כלי אפקטיבי למדידת הרגלי המלצה. אינדקס למדידת ‪.WOM‬‬ ‫‪o‬‬ ‫השאלה האולטימטיבית: האם תמליץ עלינו ?‬ ‫‪o‬‬ ‫לא רק שאלה אלא פילוספיה שלמה החוצה את כל שדרות הארגון : מכירות, שירות,‬ ‫‪o‬‬ ‫אספקה, הפצה, עובדים, מנהלים.‬ ‫קל ליישום, אלגנטי בדיווח, תוצאות קלות להבנה.‬ ‫‪o‬‬ ‫אסור להסתפק בתוצאות !!! מחייב יישום.‬ ‫‪o‬‬ ‫ללמוד מה הם הגורמים המניעים המלצה או השמצה‬ ‫‪o‬‬ ‫‪ o‬לגרום להגירה של אדישים ו/או משמיצים לכיוון המקדמים.‬ ‫‪ o‬מינוף של גורמים חיוביים היוצרים ממליצים/מקדמים.‬ ‫‪ o‬יצירת סביבה התורמת ומניעה צרכנים לדבר על המותג/חברה עם אחרים.‬ ‫‪www.zeta-tools.co.il‬‬ ‫61‬

Zeta Nps Tools

0 comments

Notes on slide 1

Favorites, Groups & Events

Zeta Nps Tools - Presentation Transcript

More by user

More info about this document

Categories

Zeta Nps Tools

0 comments

Notes on slide 1

Favorites, Groups & Events

Zeta Nps Tools - Presentation Transcript

Related Presentations

More by user

More info about this document

Categories