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Tourisme numérique : Tirer son épingle du jeu dans une industrie de géants

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Présentation faite par Maxime Gaudreau dans le cadre de la journée Infopresse Communication marketing et tourisme, le 14 novembre 2012 à Montréal. …

Présentation faite par Maxime Gaudreau dans le cadre de la journée Infopresse Communication marketing et tourisme, le 14 novembre 2012 à Montréal.

Le mercredi 14 novembre 2012 au Cinéma Excentris

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  • Planification : Le voyageur type visite 22 sites web reliés au voyage, pendant 9,5 sessions de recherche
  • 1 voyage = 22 sites web consultésdans 9,5 sessions de recherche
  • Transcript

    • 1. Journée Infopresse Communication marketing et tourismeTirer son épingle du jeu dansune industrie de géantsMaxime Gaudreau ing.Directeur marketing numérique et innovation @nvi twitter.com/maximeg linkedin.com/in/maximegaudreau
    • 2. performance numérique et ingéniosité d’affaires La plus grande équipe de search marketing au Canada Qui je suis : • Maxime Gaudreau ing. Directeur marketing numérique et innovation @nvi Attirer Mon profil touristique : • Voyageur d’affaires averti • Vacancier aventurier, gastronome, parcimonieux et amateur de plongée • Ne pars jamais sans son iPhone et sa tablette numérique (Flashpacker) Convertir Fidéliser Parmi nos clients :4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701Montréal QC H2W 2R2 2
    • 3. Tourisme en ligneQuelques chiffres
    • 4. Le tourisme à l’ère du numérique Planification 85% des voyageurs considèrent Internet Rêve comme leur principal outil de planification~ 50%des voyageurs commencent àpenser à leurs prochaine Réservationdestination en ligne 53% des voyageurs admettent qu’Internet est la principale source les ayant incités à réserver un voyage Partage32% Expériencedes voyageurs d’affaires ont déjàpublié des commentaires en ligne sur + 50%les endroits qu’ils ont fréquentés des voyageurs utilisent leur appareil mobile pour rechercher de l’information sur le voyage 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 Source: Traveler’s Road to Decision, Google & Ipsos OTX Media CT, Juillet 2011 4
    • 5. Un monde d’opportunités numériques Rêve Planification Réservation Expérience Partage Inspiration, choix d’une Recherche détaillée, Réservation, paiement, Exploration des lieux, Se remémorer évaluer et destination, d’une définition des lieux de préparation détaillée des gestion de la logistique partager des expériences formule, d’un trajet et séjour, d’hébergement, plans et documents de de voyage et des vécues, revenir à son exploration des grands les activités, les moyens voyage. imprévus, modification quotidien, rêver à son points d’intérêt. de transport. de ses plans. prochain voyage. AttirerConvertirFidéliser 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 5
    • 6. Une industrie gigantesque,dominée par des joueurs majeurs 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 6
    • 7. Comment sortir du lot danscette industrie de géants ?
    • 8. Budget restreint+ Temps limité+ Qualité constante= On doit faire des choix ingénieux ! Périmètre Qualité Budget Temps 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 8
    • 9. À mettre dans nos valisesFormule pour guider nos choix ingénieusement REVENUS GÉNÉRÉS = Nombre de visiteurs attirés Attirer x Taux de conversion Convertir x Valeur moyenne de l’achat Fidéliser x Fréquence d’achat 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 9
    • 10. Site webLe centre d’attraction de votreunivers numérique 10
    • 11. Un solide camp de base sur Internet• Site web = le canal sur lequel on a le plus de contrôle • Favoriser la qualité au lieu de la quantité (design, contenu et références externes) • Nouvelles règles du jeu depuis Google Panda et Penguin • L’importance des pages de destination • Publication de contenu pertinent vs. réputation • Google Authorship• Tester, mesurer, adapter et encore mesurer • Indicateurs clés de performance (KPI) vs. objectifs d’affaires • Nouvelles fonctionnalités de Google Analytics • Universal Analytics • Nouveaux APIs • Import de données externes • Tag Management 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 11
    • 12. Un outil pour mieux comprendre vos visiteurs• Observer les mouvements et clics de souris en temps réel• Enregistrer des sessions de navigation• Offrir des sessions de clavardage• Proposer des sondages 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 12
    • 13. Un site web mobile ?• Différentes options • Version mobile • Design responsive • Plateforme d’adaptation• Une application mobile ? • Investir pour servir et éblouir 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 13
    • 14. Les médias sociauxConversation et partage 14
    • 15. Les médias sociaux et les voyageurs 46% ont déjà fait un 55% 70% check in de « aiment » une mettent à jour leur localisation lors page Facebook statut Facebook d’un voyage spécifique à un en voyage voyage 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 Source: Lab42 Techie Traveler USA Market Research, mars 2012 15
    • 16. Sur les médias sociaux, on souhaite : Se faire voir Conter son histoire Susciter les Être conversations pertinent Générer des « signaux sociaux » Écouter ce qui se dit 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 16
    • 17. Être présent sur les médias sociaux• Pour protéger le nom de sa marque • Réacheminer les visiteurs sur les canaux où l’entreprise est active• Pour transformer des voyageurs en ambassadeurs de votre marque • Contenu, en ligne et hors ligne, qui vaut la peine d’être partagé • Offrir une connexion sans-fil Crédit photo: Chantal Levesque - http://clevesquephoto.blogspot.ca• Exemple de tactique promotionnelle sociale simple et économique : • Proposer des concours pour accroitre l’attachement à votre marque, favoriser le partage et augmenter son audience 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 17
    • 18. Dans les 3 jours suivant le premier événement #voyage2012 Nombre de visites web provenant des réseaux sociaux a doublé 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 18
    • 19. Suivre et mesurer votre présence sociale1 Retracez vos mots clés sur Facebook et Twitter2 Analysez le qui, quoi, quand et où3 Regardez vos rapports dans MS Excel ou Google Docs 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 19
    • 20. Suivre et mesurer votre influence sociale Mesurez votre influenceOutil de mesure de votre influence etde vos champs d’expertise Influencez votre réseau en bâtissant un profil social et en acquérant une reconnaissance de vos amis et marques favorites 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 20
    • 21. Marketing de rechercheSavoir lire les intentions devotre clientèle 21
    • 22. Recherche / achat d’un produit touristique sur le net 115 millions d’internautes ont fait 94 millions des recherches sur le ont procédé à voyage en 2011 une réservation en ligne en 2011 Un ratio de 5:4 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 Source: eMarketer 22
    • 23. Une stratégie de contenu aux petits oignons• Vos visiteurs cherchent des informations pertinentes, pratiques et précises sur leur destination • Poser des hypothèses sur les besoins précis de la clientèle • Identifier les mots-clés qui ressortent de ces besoins • Publier du contenu mettant en relief ces mots-clés et mesurer l’attrait• Les forums répondent encore souvent aux questions : • quoi faire ? • que manger ? • que visiter ? • que porter ? • quoi ramener ? 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 23
    • 24. 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701Montréal QC H2W 2R2 24
    • 25. Trouver sa niche dans les moteurs derecherche : cibler les bons mots-clés• En tant que petit joueur dans l’industrie du tourisme : • Attirer un trafic moins grand mais ciblé et correspondant spécifiquement à votre offre de service • Viser des mots-clés mid et long tail répondant à un ciblage géographique hyperlocal• Au besoin, faire des tests : • Avec des campagnes de référencement payant, identifier les mots clés qui convertissent et ensuite les optimiser en référencement organique 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 25
    • 26. Rehausser votre référencement naturel avec les signauxsociaux et la sémantique Google Knowledge Graph associe des personnes, des lieux ou des éléments relatifs à la requête, pour ajouter une dimension conceptuelle et personnalisé à la recherche Générer des signaux sociaux 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 26
    • 27. Recherche localeet revuesSavoir être trouvé et gérer saréputation en ligne 27
    • 28. En ligne, tout fini par se savoir…pour le meilleur et pour le pire ! 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 28
    • 29. L’importance de la recherche localeet des user reviews D’après Google, 20% des requêtes sur leur moteur de recherche comportent une intention locale (40% à partir d’appareils mobiles) 63% des consomateurs sont plus portés à acheter d’un site web comportant des user reviews (iPerceptions, 2011) 61% des consommateurs consultent des reviews avant d’acheter * 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 *Source : eConsultancy (http://econsultancy.com/uk/blog/9366-e-commerce- Montréal QC H2W 2R2 consumer-reviews-why-you-need-them-and-how-to-use-them) 29
    • 30. Où se faire voir ? • Google+ Local • Anciennement Google Places • Intègre maintenant les données de Zagat • Yelp • Source de données principale pour Apple Maps depuis le lancement de iOS 6 • Foursquare • Inclut maintenant une fonctionnalité de rating 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 30
    • 31. Suivre et gérer les commentaires en ligneApprécier les compliments et répondre aux critiquesLes revues positives sont un facteur majeur de positionnement dans lesrésultats de Google+ Local (anciennement Google Places) 1. Assurer un suivi immédiat après la vente 2. Que les mécontents puissent facilement s’exprimer directement à vous via un formulaire sur votre site web 3. Répondre aux commentaires négatifs en ligne • Dans les meilleurs cas, vos fans vous défendront • Poursuivre la conversation sur un autre canal 4. Évitez de créer de fausses revues 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 31
    • 32. Optimisez votre profil Google+ Local 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 32
    • 33. Gérer, mesurer sa présence locale et ses reviews • Mettre à jour sa fiche entreprise • Surveiller ses positionnements locaux • Gérer les revues • Lister les citations 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 33
    • 34. À rapporter chez-soi• Rester à l’affût des nouvelles tendances pour bénéficier en premier des nouvelles technologies et opportunités promotionnelles • Au besoin s’entourer de partenaires qui vous aideront à rester à la page• Éviter de mettre tous ses œufs dans un même panier • L’atteinte de la performance numérique implique un ensemble de points de contact complémentaires qui se bonifient entre eux • Rappel : Performance numérique = Attirer x Convertir x Fidéliser• Les étapes gagnantes de la performance numérique 1. Avoir de grandes ambitions (mais n’oublions pas le triangle de la qualité…) 2. Commencer à petit pas (mais commencer !) 3. Expérimenter rapidement (et ne pas avoir peur de faire des erreurs) 4. Mesurer (pour s’améliorer) 5. Retourner à l’étape #1 (et recommencer aussi souvent que nécessaire) 4200, boul. Saint-Laurent, Suite 701 Montréal QC H2W 2R2 34
    • 35. Merci ! Des questions ?Montréal4200, boul. Saint-Laurent, suite 701Montréal, Québec, H2W 2R2 www.nvisolutions.com+1-514-524-7149 www.facebook.com/nviToronto642, King Ouest, suite 224 twitter.com/nviToronto, Ontario, M5V 1M7+1-416-915-3170 contact@nvisolutions.com