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Servicio al cliente Presentation Transcript

  • 1. SERVICIO AL CLIENTE María Fernanda Pazmiño Max Alegre
  • 2. PREGUNTA 1 ¿Está de acuerdo con impedir de esta manera que una persona cancele el servicio contratado? Razone su respuesta.
  • 3. PREGUNTA 1 No es cuestión de estar de acuerdo o no, hay que cumplir el marco legal vigente de cada país con respecto al servicio al consumidor. Fuera del marco legal, es lógico que un servicio se pueda adquirir y se cancele bajo el mismo procedimiento. Facilita los procesos internos de la compañía bajo un buen esquema organizado de bases de datos.
  • 4. PREGUNTA 2 ¿Qué recomendaciones le harían a una empresa que brinda este tipo de servicio al cliente?
  • 5. PREGUNTA 2 1. Asesoría jurídica. 2. Estructurar su servicio de atención al consumidor, con el mismo proceso tanto servicio personalizado como a distancia (e-mail o telefónico). 3. Capacitar al personal tanto en los procesos internos como en la atención al cliente. 4. Reestructuración de las bases de datos. 5. Inversión publicitaria sobre el servicio al cliente. 6. No hacer cambios profundos en el servicio al cliente a menudo. 7. Determinar responsables.
  • 6. PREGUNTA 3 ¿Cómo gestionaría los reclamos que ocasionan que una persona tome la decisión de cancelar el servicio contratado?
  • 7. PREGUNTA 3 1. Debe existir un área de estadística. 2. Consultar al perjudicado el motivo de su reclamo. 3. Crear un paquete atractivo de retención del cliente (mantenerlo cautivo). 4. Ser atendido por una persona de mayor rango (supervisor o superior) 5. Identificar (en lo posible) la responsabilidad del personal que propinó la inconformidad. 6. En caso de recuperar al cliente, hacerle saber y demostrarle que el infortunio no volverá a ocurrir. 7. En caso de perderlo, facilitar los canales para su regreso.
  • 8. PREGUNTA 4 Tomando en cuenta las condiciones prestadas para cancelar el servicio contratado ¿cuáles serían las consecuencias a corto, mediano y largo plazo?
  • 9. PREGUNTA 4 Corto Plazo: ● Irritación o tristeza del cliente por no satisfacer su demanda. Mediano plazo: ● Comentarios negativos en todo el entorno del perjudicado, boca a boca destructor. Largo plazo: ● El aprendizaje del cliente permitirá que se transforme en más exigente y experto.
  • 10. PREGUNTA 5 ¿Cómo capacitaría al personal de contacto para que maneje este tipo de políticas que adopta la empresa?
  • 11. PREGUNTA 5 1. Utilizar los datos estadísticos de la pregunta 3. 2. Analizar el servicio de la competencia. 3. Generar un compilado histórico y detallado sobre el flujo de procesos interno. 4. Autocomprobar cómo está funcionando el servicio al cliente. 5. Generar un sistema de información con capacitaciones dirigidas.
  • 12. PREGUNTA 6 Suponiendo que una crisis de éstas características, en donde un programa de televisión hace referencia al mal servicio de la empresa donde usted trabaja ¿qué acciones ejecutaría para contrarrestar esta mala imagen? Esquematice las acciones en una planificación que involucre una descripción de la situación actual, objetivos, acciones previstas y los resultados esperados a corto, mediano y largo plazo?
  • 13. PREGUNTA 6 Situación actual: ● Una realidad de muchas empresas se transforma en mediática, existen testimonios reales y acusaciones de entes de protección al cliente, y ninguna oportunidad de defensa empresarial. ● El colectivo califica a todas las empresas y sus servicios por igual. ● El tema a tratar en la TV es solo una parte de un servicio.
  • 14. PREGUNTA 6 Objetivos: ● Como no hubo nombres de empresas en el programa, es más sencillo alejarse del conflicto. ● Mantener al talento humano motivado y evitar generar mayor incertidumbre.
  • 15. PREGUNTA 6 Acciones previstas ● Poner en marcha el plan de manejo de crisis (debería existir incluido su presupuesto). ● Diseñar una estrategia reactiva a lo visto en TV, que genere un imaginario mental contrario al mensaje. ● Contactar a cada uno de nuestros clientes para saber su nivel de satisfacción actual.
  • 16. PREGUNTA 6 Corto plazo: ● No perder clientes. Mediano plazo: ● Oportunidad para posicionarse como el mejor servicio al cliente en su sector, diferenciación. Largo plazo: ● Establecer la calidad del servicio al cliente como una percepción de valor.