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  • 1. GERENCIA DE MARCA OCTAVO ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING1. ¿En qué se diferencia una empresa con un enfoque fuerte hacia el cliente de una empresa con un enfoque débil?Las empresas con enfoque fuerte es asegurar la supervivencia de la empresa a largo plazo, no soloobtienen resultados mejores que su competencia en la satisfacción de los clientes, sino quetambién proporcionan mayor rentabilidad a la empresa a corto plazo.Las empresas con el enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de losaccionistas, se caracterizan por tener un conocimiento superficial de las necesidades de losclientes y del comportamiento de la competencia.2. ¿Cómo afecta el enfoque hacia el cliente a la rentabilidad y valor a los accionistas?Las empresas con una fuerte orientación hacia el cliente, no sólo obtienen resultados mejores quesu competencia en la satisfacción de los clientes, sino que también proporcionan mayorrentabilidad a la empresa, en el corto plazo.Las empresas orientadas hacia el cliente le proporcionan un mayor valor y gestionan su lealtad, detal forma, que crean un mayor valor inmediato para la empresa y sus accionistas.3.- Por qué los clientes muy satisfechos juega un papel fundamental en la consecución de losbeneficios de la empresa?Estos clientes juegan un papel muy importante ya que no sólo compran más, sino que ademásadquieren productos y servicios que aportan más margen y rentabilidad.El beneficio principal del enfoque al cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacciónreside en conseguir un alto nivel de lealtad y que el mensaje de los productos o servicios sedifundan en el entorno con el fin de que el mensaje llegue a nuevas personas que puedenconvertirse en nuevos clientes.4. ¿Por qué la satisfacción de los clientes y su nivel de recompra son muy importantes para larentabilidad empresarial?La satisfacción y el nivel de recompra de los clientes guardan estrecha relación, primeramente conlas estrategias orientadas al mercado y segundo con la rentabilidad empresarial.La principal razón es que los clientes satisfechos proporcionan mayores ingresos que los clientesnuevos y los clientes insatisfechos, si bien es cierto en la actualidad el cliente es el personaje quetiene más valor en una empresa.Entonces podemos decir que la principal estrategia que debe aplicar el marketing es atraer,satisfacer y fidelizar al mercado/cliente objetivo ya que de esta manera la empresa contara conuna gran ventaja competitiva que le ayudara a mejorar su rentabilidad en el tiempo.5. ¿Por qué las cifras promedio de satisfacción de los clientes son indicadores engañosos de laorientación al mercado de las empresas?
  • 2. Porque muchas veces enmascaran la comprensión del concepto satisfacción del cliente y de lasoportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, es decir que una buena parte delISC puede estar conformada por un grupo de clientes que manifiestan estar “solo” satisfechos, locual es un riesgo para la empresa ya que es posible que este grupo deje de ser cliente de laempresa ante una mejor propuesta de la competencia.(Diana Ayala)6. ¿En qué medida afecta el mix de satisfacción de los clientes a la consecución de los beneficiosnetos de una empresa?El beneficio recibido por la empresa y su resultados financieros dependen en gran media de lasatisfacción del cliente. En cualquier empresa se encuentra con categorías de clientes que va demuy satisfechos a muy insatisfechos, la gestión se debe centrar en lograr la lealtad de los clientesque van de meramente satisfechos a muy insatisfechos, esta estrategia tiene un impacto directoen los beneficios.Si una empresa consigue un nivel de recompra alto de sus clientes reducirá los costos asociadoscon la insatisfacción y la salida de clientes y por lo tanto se reducirá los esfuerzos de marketing decaptar nuevos clientes. Los beneficios netos de la empresa aumentaran ya que como hemos vistolos clientes leales proporcionan mayores cifras de ingresos y márgenes que los clientes promedio olos clientes nuevos.En conclusión el aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el número declientes fieles como de la reducción del costo de entender a los insatisfechos y con los gastosasociados con la adquisición de nuevos clientes.8. ¿Por qué altos niveles de insatisfacción de los clientes hace más difícil atraer nuevos clientes?La mayor parte de los clientes insatisfechos no se quejan, sino que abandonan la empresa. Y alhacer esta acción se pierde mucho más clientes, y por ende en consecuencia es más difícil atraernuevos clientes. Cuando los clientes insatisfechos abandonan la empresa, ahuyentan a losclientes con el desprestigio que le dan a la misma.9. ¿En qué medida la insatisfacción de los clientes aumenta los costes del marketing y disminuyelos beneficios netos?La insatisfacción del cliente conduce a niveles bajos de lealtad por lo que rápidamente sonatraídos por la competencia, ya que el cliente insatisfecho no se queja, si no abandona la empresa,de la misma forma que resulta costosa la adquisición de nuevos clientes, que sustituyan a losperdidos, al querer retener estos clientes la inversión del marketing implica tiempo y recursosextras, estos esfuerzos suponen más trabajo para al fuerzas de ventas, concesiones en precios yfinanciación, o mayores servicios; todo esto contribuyen a que los ingresos que recibe la empresapor sus compras sean menores por lo que este tipo de clientes arroja un saldo negativo para laempresa.10. ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos para la consecución de los beneficiosnetos de una empresa?Son importantes porque en ellos reside conseguir un alto nivel de lealtad ayudando estos engeneraran una alta rentabilidad para la empresa y así ganarse un lugar en la mente de los clientesy por ende en el mercado meta.
  • 3. 12 ¿Cómo afecta la selección de los clientes a su nivel de recompra?El nivel de recompra se ve afectado por diferentes circunstancias que se presentan dentro de unaempresa, la satisfacción de los clientes influyen en esta decisión de allí la importancia de diseñarestrategias para que un cliente se sienta satisfecho y siga comprando un determinado producto.13. ¿Por qué la recomendación de una marca o empresa es un elemento importante delconcepto lealtad de los clientes?Porque los clientes leales son los que más rentabilidad generan a una empresa o marcareconocida, a demás de ser clientes que están muy satisfechos ayudan a la empresa apromocionar sus productos y dan reconocimiento a las marcas, de tal manera que los clientesdeben gestionar de forma efectiva con sus clientes.14. ¿Cómo puede ocurrir que una empresa con un alto nivel de recompra en sus clientes tengaun bajo nivel de lealtad?El bajo nivel de lealtad se debe a la insatisfacción que el cliente tiene al momento de comprar, almismo tiempo cada cliente prefiere a la competencia debido a la publicidad de marketing que ledan a los productos que desea adquirir el consumidor.15. ¿Por qué algunos clientes no son rentables?Porque son nuevos clientes que compran una vez y abandonan, normalmente no buscan lo que laempresa ofrece y es poco probable que se consiga su satisfacción y recompra, con independenciade los esfuerzos de marketing realizados por la empresa.Estos clientes tienen muy poca experiencia con la empresa y requieren un servicio por encima delpromedio, la forma en la que se gestiona a estos clientes influencia su nivel de rentabilidad ylealtad.16.- ¿Por qué el conocimiento de marketing es un elemento tan importante a la hora deconstruir una fuerte orientación al mercado por parte de las empresas?El conocimiento de marketing es importante, porque se convierte en el medio a través del cual laempresa puede conocer las necesidades inmediatas de sus clientes, la forma como incorporarnueva fuentes de valor para los usuarios, conocer a sus competidores clave y la evolución de susfortalezas y debilidades, etc., permitiendo así que la empresa conozca su competitividad.17.- ¿Qué papel juega la educación de marketing y el entrenamiento de los empleados a la horade construir una fuerte ventaja en la orientación al mercado de las empresas?La educación y el entrenamiento en marketing son esenciales para aquellos que trabajan enmarketing u ocupan posiciones de liderazgo, la orientación marketing resulta fundamental paratodos los empleados de una organización debido a que estos son la primera imagen o a quienespreguntan en casos de dudas, en la empresa. Se educan a estas personas para que traten a las alos clientes como si fueran invitados y se vean actores en escena en cualquier momento y sesientan importantes y con altos niveles de satisfacción.
  • 4. 18. ¿Por qué la orientación al mercado es importante que se Dé, a todos los niveles de unaorganización?Es importante porque los miembros de la empresa pueden trabajan en equipo lo que les permitedesarrollar sinergias interfuncionales orientadas a la satisfacción de los clientes y a su nivel derecompra; estos niveles proporcionan a su vez altos niveles de ingresos y rentabilidad.El liderazgo de marketing y la responsabilidad máxima de la orientación al mercado reside en laalta dirección, porque de ellos dependen que los empleados se encuentren satisfechos en suspuestos de trabajo, por lo tanto mejoran las actitudes hacia el cliente.19. ¿Qué papel juega el liderazgo de marketing en el desarrollo de la orientación al mercado deuna empresa?El papel que juega el liderazgo en la orientación de marketing es primordial ya que para construiruna alta orientación a todos los niveles de dirección, requerirá estrictamente que los directivossénior o altos directivos de la organización tengan una fuerte orientación al cliente.20.- ¿En qué medida los directivos sénior de una organización pueden destruir la orientación almercado de una empresa?Las palabras y las acciones de la alta dirección y de los mandos intermedios establecen el tono dela orientación al mercado de las empresas. Su orientación y liderazgo resultan esenciales en laconstrucción de la cultura empresarial en todos los integrantes de la organización.Una decisión de aumentar de forma injustificada los precios, para conseguir aumentar losbeneficios a corto plazo, evidencia la falta de compromiso que tiene la empresa con su orientaciónal mercado.21. ¿Cómo la afecta la satisfacción de los empleados a la satisfacción de los clientes?La satisfacción del empleado es un factor clave en la generación de satisfacción de los clientes. Lamotivación de los trabajadores afecta a sus servicios, lo que a su vez influencia en la satisfacción yen el nivel de recompra. En conclusión el empleado debe comprometerse con la empresa ydisfrutar los servicios que presta la misma.22. ¿Por qué resulta difícil proporcionar un alto nivel de satisfacción a los clientes cuando elnivel de satisfacción de los empleados es bajo?Es difícil en la medida en que la motivación al personal se desvía de su objetivo, el cual es lasatisfacción laboral, a razón de que existe una correlación entre la satisfacción de los empleados yla rentabilidad de la empresa, es entonces necesario crear un ambiente oportuno que proveaconsecuentemente un entorno saludable de negocio, puesto que la intervención del personal esdeterminante en la creación de percepciones que se hacen los clientes.