Conferencia Mvm Contact Centers Peru 5 Diciembre 2008

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  • Conferencia Mvm Contact Centers Peru 5 Diciembre 2008

    1. 1. La Gobernabilidad como parte del cumplimiento de una promesa de servicio: Una experiencia real Mauricio Velásquez M. Vicepresidente Comercial y de Nuevos Negocios Teledatos
    2. 2. ÍNDICE <ul><li>Una definición … </li></ul><ul><li>Principios Básicos </li></ul><ul><li>La Estructura </li></ul><ul><li>El modelo de gobierno apropiado </li></ul><ul><li>Y Obviamente … La Experiencia Real !!! </li></ul>
    3. 3. Gobernabilidad
    4. 4. <ul><li>Decisiones que definen expectativas, brindan poder, o verifican desempeño. Consistente de un proceso separado o de una parte especifica de los procesos de gerencia o liderazgo. </li></ul><ul><li>Relacionado con políticas cohesivas, procesos y derechos para un área especifica de responsabilidad. </li></ul>Gobernabilidad
    5. 5. Gobernabilidad Personal con habilidades para administrar las relaciones con terceras partes. Aplicación de disciplinas probadas para mejorar eficiencia y efectividad Roles, derechos y responsabilidades para la toma de decisiones, métricas e incentivos que soportan la estrategia. Cultura enfocada en mejores prácticas y un ambiente de colaboración
    6. 6. La Gobernabilidad facilita la administración de la relación con los clientes y agrega valor a los negocios de outsourcing
    7. 7. Principios Básicos <ul><li>Definir los principios básicos sobre los que basará la relación de negocios, facilita la toma de decisiones cuando se requiere un servicio o proceso adicional al inicialmente contratado </li></ul><ul><li>Comience a planear aún cuando no se haya firmado el contrato. </li></ul><ul><li>Asigne a las personas apropiadas . </li></ul><ul><li>Desarrolle un manual de políticas y procedimientos que </li></ul><ul><li>indique como se personificará “lo que dice el contrato”. </li></ul><ul><li>Busque modelos de gobierno de otras compañías que puedan servir para la elaboración del suyo. </li></ul><ul><li>El proceso de transición y salida a producción es la </li></ul><ul><li>primera y más importante prueba para la gobernabilidad. </li></ul>
    8. 8. Y cuando comienza … Transición Tiempo Satisfacción del Usuario “ El Valle de Lagrimas”
    9. 9. Procesos Críticos Funciones Temporales Operaciones Legenda Contractos, Cambios, Operaciones Gerenciamiento, Administración de Ingresos & Egresos, Planeación, Calidad Provisión de Soportes Claves Mejoramiento, Estabilización, Estandarización Transición, Operación “as-is”, Verificación conjunta Modelo de Relacionamiento, Procesos Claves, Consistencia Gerencia del Cliente Gerencia de Procesos Gerencia de Operaciones Gerencia Transformación Funciones de Soporte Gerencia Transición Tecnología Oficina de Proyectos Gobernabilidad Gerencia Financiera
    10. 10. Los Clientes quieren ver algo más que modelos genéricos de gobernabilidad y falsas promesas de cultura corporativa y alianzas estratégicas
    11. 11. Estructura Una estructura que garantice la Gobernabilidad debe contar con personas claves, niveles de autoridad y diferenciales basados en la complejidad y propósitos de cada operación
    12. 12. Modelo de Relacionamiento Infraestructura Inmobiliaria, Eléctrica y de Comunicaciones Enfocado Transformacional Interdependiente Complejidad Objetivo Alta Baja Operacional Estratégico <ul><li>En Función de: </li></ul><ul><li># de procesos </li></ul><ul><li># de geografías </li></ul><ul><li>Complejidad de la estructura </li></ul><ul><li>Experiencia con </li></ul><ul><li>Outsourcing / Función </li></ul><ul><li>Insourcing. </li></ul><ul><li>En Función de: </li></ul><ul><li>Grado de innovación deseada </li></ul><ul><li>Grado de transformación deseada / requerida. </li></ul>Multiprocesos
    13. 13. Todos los procesos de Outsourcing involucran alguna transferencia de roles, responsabilidades y toma de decisiones
    14. 14. Determinar Modelo de Gobierno apropiado Comité Ejecutivo Comité Gerencial Comité Operativo <ul><li>Monitorea la salud de la relación </li></ul><ul><li>Revisa los planes estratégicos </li></ul><ul><li>Resuelve problemas mayores </li></ul><ul><li>Revisa/Aprueba Cambios y entregables del contrato </li></ul><ul><li>Revisa los planes funcionales y operativos </li></ul><ul><li>Aprueba nuevos niveles de servicio </li></ul><ul><li>Aprueba nuevos requerimientos </li></ul><ul><li>Resuelve conflictos </li></ul><ul><li>Gerencia operativa y del día a día. </li></ul>
    15. 15. Cómo identificar un buen modelo … <ul><li>Eliminación de procesos redundantes </li></ul><ul><li>Diseño de procesos conjuntos para eficientar los servicios </li></ul><ul><li>Reducción de recursos humanos por medio de procesos mas eficientes o auto atención </li></ul><ul><li>Reducción de inversiones de capital </li></ul><ul><li>Mejores ciclos de desarrollo </li></ul><ul><li>Acceso a novedades acerca del cliente y el mercado </li></ul><ul><li>Incremento de la participación del mercado o del margen </li></ul><ul><li>Desarrollo de Nuevos productos / servicios </li></ul><ul><li>Mercadeo conjunto </li></ul><ul><li>Acceso o penetración de nuevos mercados </li></ul><ul><li>Mejoramiento de la cadena de procesos </li></ul><ul><li>Mejoramiento de la calidad y del proceso de decisión </li></ul><ul><li>Mejoramiento en el tiempo de administración </li></ul><ul><li>Reducción de errores y conflictos </li></ul><ul><li>Mejoramiento en el tiempo de selección y contratación de proveedores </li></ul>Ahorros Valores Visibles Eficiencias Operacionales
    16. 16. La relación debe fortalecerse
    17. 17. Conclusiones <ul><li>Realice las negociaciones de acuerdo con el tipo de relacionamiento que desea. </li></ul><ul><li>Diseñe un modelo de gobierno que encaje en el modelo de relacionamiento. </li></ul><ul><li>No todos los modelos son iguales … y si los vamos a adaptar, preocupémonos por que sea lo que necesitamos. </li></ul><ul><li>Como toda relación … requiere trabajar en ella !!! </li></ul><ul><li>Comunicar … Comunicar … Comunicar !!! </li></ul><ul><li>La cara del santo … aquí si HACE MILAGROS. </li></ul>
    18. 18. PARA FINALIZAR… Para finalizar
    19. 19. [email_address] ¡Gracias!

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