Introdução O estudo apresenta a evolução do GloboMail, a ferramenta de email do portal Globo.com, ao longo de 3 anos, destacando os métodos de pesquisa e análise da experiência do usuário utilizados para aprimorar o produto. Versão 1.0 Março de 2000 Versão 1.1 Dezembro de 2000 Versão 1.5 Julho de 2001 Versão 2.0 Julho de 2002 Versão Premium Janeiro de 2003

Introdução

O estudo apresenta a evolução do GloboMail, a ferramenta de email do portal Globo.com, ao longo de 3 anos, destacando os métodos de pesquisa e análise da experiência do usuário utilizados para aprimorar o produto.

Contexto de desenvolvimento Globo.com No ar desde 2000 Integração das iniciativas em Internet das Organizações Globo Primeiro momento: foco em conteúdo Segundo momento: foco em provimento de acesso

Contexto de desenvolvimento

Globo.com

No ar desde 2000

Integração das iniciativas em Internet das Organizações Globo

Primeiro momento:

foco em conteúdo

Segundo momento:

foco em provimento de acesso

Globo.com » Departamento de Criação Departamento de Criação Globo.com Equipe de Arquitetura da Informação Usabilidade / experiência do usuário Equipe de Design de Interface Equipe de Design Gráfico e Branding

Elements of user experience – Jesse James Garret Estratégia É onde tudo começa: O que desejamos do nosso site? O que os nossos usuários desejam? Escopo Transforma a estratégia em requisitos: Que características o site deve incluir? Estrutura Dá forma ao escopo: Como os pedaços do site vão se encaixar e se comportar? Superfície Reune todos os elementos visualmente: Qual será a aparência do produto final? Esqueleto Torna a estrutura concreta: Que componentes vão possibilitar que o site seja utilizado por pessoas? Equipe de Arquitetura da Informação Equipe de Design de Interface Globo.com » Usabilidade / experiência do usuário

Desafio do fator humano Projetar interfaces que sejam óbvias e amigáveis para usuários diferenciados, com domínio diverso de uso de computadores e internet.

Desafio do fator humano

Projetar interfaces que sejam óbvias e amigáveis

para usuários diferenciados, com domínio diverso

de uso de computadores e internet.

Desafio do fator humano Usuário não familiarizado com computadores Usuário Experiente ( Heavy user) Usuário pouco familiarizado com computadores Usuário familiarizado com computadores Usuário proficiente Usuário Bastante familiarizado com computadores INTERFACE “ expertise” do usuário

Globo.com » Usabilidade / experiência do usuário Experiência do projetista do sistema Estudo da experiência do usuário Projeto centrado no usuário

Projeto centrado no usuário Experiência do projetista do sistema Não importa o quão vasta seja a nossa experiência, devemos lembrar sempre que nunca conseguiremos prever todas as reações dos usuários e projetar um produto “perfeito”, seres humanos são imprevisíveis. “ Designers não são usuários, usuários não são designers” Jakob Nielsen

Projeto centrado no usuário

Experiência do projetista do sistema

Não importa o quão vasta seja a nossa experiência, devemos lembrar sempre que nunca conseguiremos prever todas as reações dos usuários e projetar um produto “perfeito”, seres humanos são imprevisíveis.

“ Designers não são usuários, usuários não são designers”

Jakob Nielsen

Projeto centrado no usuário Estudo da experiência do usuário Compreensão do fator humano Usabilidade

Principais métodos de avaliação utilizados Teste de usabilidade Percurso cognitivo Avaliação Heurística Grupo de foco

Aplicação dos métodos Não seguiu a metodologia clássica Adaptação para a realidade da Globo.com Conjunto de regras não sistematizadas Padrão de usabilidade Globo.com

Principais métodos de avaliação utilizados MÉTODO PONTOS POSITIVOS PONTOS NEGATIVOS Teste de usabilidade Custo elevado Necessidade de Infra-estrutura própria Necessidade de recrutamento Tempo de elaboração e excução Qualidade dos resultados Participação dos usuários finais Percepção subjetiva do produto Verificação das funcionalidades Percurso cognitivo Tempo gasto: curto Custo baixo Recursos humanos envolvidos: poucos Familiaridade com o produto pode “mascarar” alguns problemas Não há participação dos usuários finais ( * ) ( * ) ( * ) Esses procedimentos foram adaptados, tornando-se etapas do método de trabalho na Globo.com Avaliação Heurística Não há participação dos usuários finais Tempo gasto: médio Custo baixo Recursos humanos envolvidos: médio Grupo de foco Custo elevado Necessidade de Infra-estrutura própria Necessidade de recrutamento Maior complexidade na sistematização dos dados Percepção subjetiva do produto Participação dos usuários finais

Modelo para o desenvolvimento Ciclo de vida dos produtos Análise dos resultados Métricas de avaliação vendas (e-commerce) assinaturas audiência relatórios de call center Identificação de oportunidade Análise de mercado Resultados obtidos Definição estratégica Briefing do produto Desenvolvimento Desenho da experiência do usuário Arquitetura da Informação Design de Interface Mockup funcional / protótipo Testes Avaliação heurística Percurso cognitivo Teste de usabilidade de baixa complexidade Grupo de foco Produto Versão beta Testes Avaliação heurística Percurso cognitivo Teste de usabilidade de alta complexidade Grupo de foco Produto Nova versão

Análise dos resultados

Métricas de avaliação

vendas (e-commerce)

assinaturas

audiência

relatórios de call center

Desenvolvimento

Desenho da experiência do usuário

Arquitetura da Informação

Design de Interface

GloboMail 1.0 (março 2000) Lançamento do portal Globo.com Necessidade de desenvolvimento de um projeto de webmail. (email = item básico de qualquer portal) Lista de requisitos, baseada em pesquisa da concorrência e experiência dos profissionais envolvidos. Verificação de viabilidade tecnológica. Desenvolvimento do projeto inicial. (versão 1.0) Home do GloboMail 1.0 (lançamento do portal)

GloboMail 1.0 (março 2000)

Lançamento do portal Globo.com

Necessidade de desenvolvimento de um projeto de webmail.

(email = item básico de qualquer portal)

Lista de requisitos, baseada em pesquisa da concorrência e experiência dos profissionais envolvidos.

Verificação de viabilidade tecnológica.

Desenvolvimento do projeto inicial. (versão 1.0)

Processo de reavaliação contínua dos produtos Globo.com A verificação da experiência do usuário através da avaliação heurística e do percurso cognitivo são parte da metodologia de trabalho, sem necessidade de planejar uma fase para sua execução.

Processo de reavaliação contínua dos produtos Globo.com

A verificação da experiência do usuário através da avaliação heurística e do percurso cognitivo são parte da metodologia de trabalho, sem necessidade de planejar uma fase para sua execução.

Processo de reavaliação contínua dos produtos Globo.com Listagem de problemas de IHC com respectivos graus de prioridade de desenvolvimento e implementação. Grau de prioridade depende de 3 fatores: relevância para usuário; relevância para empresa; complexidade de desenvolvimento. Verificação da experiência do usuário

Listagem de problemas de IHC com respectivos graus de prioridade de desenvolvimento e implementação.

Grau de prioridade depende de 3 fatores:

relevância para usuário;

relevância para empresa;

complexidade de desenvolvimento.

Primeiro teste de usabilidade Globo.com - Junho de 2000 Objetivos Testar a eficiência das interfaces projetadas até o momento; Buscar subsídios para um futuro redesenho do portal. No que se refere ao GloboMail, o teste limitou-se aos procedimentos de cadastramento (abertura de nova conta de email). A partir dos testes, foram feitas recomendações de ajustes no GloboMail. 80 usuários Testes individuais Rio de Janeiro e São Paulo Salas alugadas Modelo orientado por tarefas e Modelo de uso natural

Primeiro teste de usabilidade Globo.com - Junho de 2000

Objetivos

Testar a eficiência das interfaces projetadas até o momento;

Buscar subsídios para um futuro redesenho do portal.

No que se refere ao GloboMail, o teste limitou-se aos procedimentos de cadastramento (abertura de nova conta de email).

A partir dos testes, foram feitas recomendações de ajustes no GloboMail.

Mudança de ferramenta, possibilitando novas funcionalidades GloboMail – versão 1.1 Home do GloboMail 1.1 Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.0) Resultados do teste de usabilidade geral Junho de 2000

Revisão dos produtos Globo.com – Janeiro de 2001 Estabelecimento de estratégia mais agressiva para alcançar a liderança do mercado de portais, levando à revisão dos produtos. Revisão do GloboMail Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.1) + Necessidade de feedback dos usuários (Grupo de foco sobre webmails) + Teste de usabilidade comparativo entre webmails (Hotmail, YahooMail, AOL, GloboMail) 1ª fase 2ª fase

1ª fase da revisão Verificação da experiência do usuário Levantamento de problemas de IHC. Grupo de foco sobre webmails – maio de 2001 Roteiro com os pontos que deveriam ser analisados: Hábitos de uso (finalidade e freqüência de uso, local de acesso etc.) Quais os critérios utilizados para a escolha de um webmail Expectativas quanto ao que seria um “webmail ideal” Nomenclaturas utilizadas Percepção geral do público quanto ao GloboMail Material utilizado: telas impressas. 18 usuários em 2 grupos Rio de Janeiro Sala alugada Durante o grupo de foco: Usuários “projetaram” um webmail ideal ( design participativo )

1ª fase da revisão

Verificação da experiência do usuário

Levantamento de problemas de IHC.

Grupo de foco sobre webmails – maio de 2001

Roteiro com os pontos que deveriam ser analisados:

Hábitos de uso (finalidade e freqüência de uso, local de acesso etc.)

Quais os critérios utilizados para a escolha de um webmail

Expectativas quanto ao que seria um “webmail ideal”

Nomenclaturas utilizadas

Percepção geral do público quanto ao GloboMail

Material utilizado: telas impressas.

GloboMail – versão 1.5 (intermediária) Home do GloboMail 1.5 Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.1) (aspectos objetivos/funcionais) Resultados do Grupo de foco (aspectos subjetivos/emocionais)

2ª fase da revisão Teste de usabilidade comparativo entre webmails – Julho de 2001 Objetivos Identificar pontos fortes e deficiências dos webmails: GloboMail, Hotmail, YahooMail e AOL Mail. Testar a eficiência da interface do GloboMail A partir da experiência do primeiro teste, percebemos que o modelo orientado por tarefa traria mais resultados – diretos e indiretos. Roteiro idêntico para todos os produtos, de maneira que os critérios de análise fossem os mesmos. 16 usuários 4 para cada email testado Testes individuais Rio de Janeiro Laboratório Globo.com Modelo orientado por tarefas

2ª fase da revisão

Teste de usabilidade comparativo entre webmails – Julho de 2001

Objetivos

Identificar pontos fortes e deficiências dos webmails: GloboMail, Hotmail, YahooMail e AOL Mail.

Testar a eficiência da interface do GloboMail

A partir da experiência do primeiro teste, percebemos que o modelo orientado por tarefa traria mais resultados – diretos e indiretos.

Roteiro idêntico para todos os produtos, de maneira que os critérios de análise fossem os mesmos.

Laboratório de usabilidade Globo.com Primeiro laboratório in-house voltado exclusivamente para pesquisa de usabilidade, no Brasil

GloboMail – versão 2.0 Home do GloboMail 2.0 Resultados do teste de usabilidade comparativo Verificação da experiência do usuário (GloboMail 1.5) Resultados do Grupo de foco Alterações não implementadas no GloboMail 1.5

Reposicionamento da empresa (ISP) – final de 2002 O GloboMail passa a ser exclusivo para assinantes. Novo projeto da experiência do usuário Revisão do produto Fluxo de cadastramento (cadastro gratuito X assinatura) + Funcionalidades (espaço em disco, antivírus, POP3, sem banners ) + Brand (percepção de valor, novidade)

GloboMail Premium Verificação da experiência do usuário (GloboMail 2.0) Feedback de usuários Relatórios de call-center. Comentários no Fórum Globo.com Home do GloboMail Premium – versão atual (agosto de 2003)

Evolução do GloboMail Versão 1.0 março 2000 Versão 1.1 junho/julho 2000 Versão 1.5 maio 2001 Versão 2.0 julho 2001 Versão Premium agosto 2003 Kick-off do portal Email = item básico Demanda de mercado Consolidação da marca Nova plataforma tecnológica Estratégia mais agressiva / concorrência acirrada Percepção de valor Mudanças em dois tempos Mudança de posicionamento estratégico Alteração do discurso / Percepção de valor Oferta de novas funcionalidades Integração de sistemas Análise da concorrência Teste de usabilidade Avaliação heurística Percurso cognitivo Avaliação heurística Percurso cognitivo Grupo de Foco Teste de usabilidade comparativo + Avaliação heurística Percurso cognitivo Relatórios de call-center Comentários dos usuários no GloboFórum

Não existe uma metodologia única a ser adotada no desenvolvimento de projetos web. Na indústria de software nem sempre as condições de trabalho permitem seguir um modelo ideal desenvolvimento Flexibilidade de aplicação das técnicas é o caminho possível em um contexto tão instável Processo de avaliação contínua » Evolução consistente dos produtos Necessidade de atualização constante dos profissionais » aproximação com a área acadêmica Conclusões

Não existe uma metodologia única a ser adotada no desenvolvimento de projetos web.

Na indústria de software nem sempre as condições de trabalho permitem seguir um modelo ideal desenvolvimento

Flexibilidade de aplicação das técnicas é o caminho possível em um contexto tão instável

Processo de avaliação contínua » Evolução consistente dos produtos

Necessidade de atualização constante dos profissionais » aproximação com a área acadêmica