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Le aziende italiane e i social network<br />Un’azienda su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai ...
Poi ci sono le crisi di comunicazione “vere”…<br />2009<br />2011 (NYC TimesSquare)<br />… che stimolano iniziative “socia...
Patrizia Pepe e “voi” (a mezzanotte)<br />
Patrizia Pepe - L’escalation<br />
Patrizia Pepe - Effetti e risposta<br />
Patrizia Pepe – Effetti nel tempo<br />
Situazione simile gestita diversamente<br />
To comment or notto comment<br />
Un piano strategico per i social media<br />POLICY | EDUCATION | COLLABORAZIONE<br />Sviluppare la conoscenza e abilitare ...
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Tutto quello che avreste voluto sapere sui social media e che prima o poi dovrete affrontare

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Intervento di Mauro Lupi alla Social Media Week, 20/9/2011

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  • La solita magistrale chiarezza di Mauro!

    Alle imprese poi toccano il coraggio e la fatica di non restare indietro...
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Tutto quello che avreste voluto sapere sui social media e che prima o poi dovrete affrontare

  1. 1. Tutto quello che avreste voluto sapere sui social mediae che prima o poi dovrete affrontare<br />20 Settembre 2011<br />www.MauroLupi.com<br />
  2. 2. Cosa teme l’azienda<br />Cosa succede<br />Critiche sui prodotti (qualità, prezzi elevati, ecc.)<br />Critiche sul brand<br />Critiche sui manager<br />Comparazione negativa rispetto ai competitor<br />Perdita di produttività interna usando i social media<br />Critiche sui prodotti <br />Critiche all’etica, alla trasparenza, alla sostenibilità<br />Critiche alla gestione della relazione con le persone (modi e tempi)<br />Critiche su quanto si afferma nei canali social e “la vita reale”<br />Critiche alla comunicazione<br />Scheletri nell’armadio<br />
  3. 3. Companies That Experienced Social Media Crises Lacked the Following Internal Requirements (More Than One Requirement May Apply)<br />Percentage of Social Media Crises That Were Inevitable vs. Potentially Diminished or Averted<br />Platforms From Which Social Media Crises Originate<br />Social Business Readiness,Altimeter Group, June 2011<br />
  4. 4. Le aziende italiane e i social network<br />Un’azienda su 4 non risponde sempre alle lamentale o ai disagi pubblicati dai clienti sui social media<br />Il 34% monitora manualmente i social media e che il 43% ha dichiarato di non monitorarli per nulla. <br />Solo il 10% coinvolge il customer care in caso di lamentale,<br />Solo 1 azienda su 4 tiene in considerazione i commenti degli utenti nelle scelte di marketing e customer service<br />Il 54% ritiene importante permettere a call center/customer care di avere accesso ai commenti sui social media per:<br />avere così una visione completa della situazione del cliente (25%)<br />risolvere più velocemente i problemi (12%) <br />rispondere direttamente (17%)<br />Chi non è d’accordo teme soprattutto le critiche pubbliche (22%) e l’impossibilità di gestire le conversazioni (14%). Infine un 10% afferma che i social network siano solo un luogo per intrattenere i fan<br />“CustomerExperience & Social Network” commissionato da Alcatel-LucentEnterprise a Sda Bocconi, 2011<br />
  5. 5. Poi ci sono le crisi di comunicazione “vere”…<br />2009<br />2011 (NYC TimesSquare)<br />… che stimolano iniziative “social”<br />
  6. 6. Patrizia Pepe e “voi” (a mezzanotte)<br />
  7. 7. Patrizia Pepe - L’escalation<br />
  8. 8. Patrizia Pepe - Effetti e risposta<br />
  9. 9. Patrizia Pepe – Effetti nel tempo<br />
  10. 10. Situazione simile gestita diversamente<br />
  11. 11. To comment or notto comment<br />
  12. 12. Un piano strategico per i social media<br />POLICY | EDUCATION | COLLABORAZIONE<br />Sviluppare la conoscenza e abilitare l’uso dei social media in azienda<br />Coinvolgere Management, PR, Customersupport, Vendite/Trade<br />MONITORING<br />Analizzare le discussioni online per verificare la reputazione dell’azienda e per compararla con i competitor, ma anche per capire i bisogni delle persone<br />POSITIONING<br />Avere una posizione chiara e trasparente su argomenti critici<br />COMMITTMENT<br />Catena decisionale corta su contenuti e commenti<br />
  13. 13. www.MauroLupi.com<br />

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