Social customer care

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Il Social Customer Care e tecnologie Semantiche

Meno mail e meno call center, oggi il Servizio Clienti si fa anche e soprattutto sui social media. Proprio su queste piattaforme (Twitter e Facebook in particolare) i Clienti esprimono comunque i loro giudizi, spesso negativi, su prodotti e servizi acquistati.
Per le Aziende è importante aprire un canale di “Social Customer Care” per intercettare le opinioni dei Clienti e per interagire in modo semplice con chi preferisce utilizzare i Social Media piuttosto che i canali tradizionali quali il telefono, la mail o il sito.
Le tecnologie semantiche sono fondamentali sia al fine di automatizzare il processo di analisi e classificazione dei messaggi scambiati, che per trarne tutti gli elementi informativi utili.

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Social customer care

  1. 1. Semantic TechnologyforSocial Customer Care
  2. 2. 2Social Business SolutionsSocialMarketingSocialCareSocialCRMCreactives fornisce le tecnologie semantiche per«socializzare» i processi di business
  3. 3. 3Social Business SolutionsSocialMarketingSocialCareSocialCRMCreactives fornisce le tecnologie semantiche per«socializzare» i processi di business
  4. 4. 4 I social media cambiano radicalmente il mododinteragire delle persone. Il Customer Care è una delle principali opportunità persfruttare il potenziale dei social media. È il primo luogo di contatto e di supporto che diventaanche canale di vendita e di innovazione. Le Aziende innovative utilizzano i social media per esserepiù proattive nel procurarsi il feedback dei Clienticoinvolgendoli nella diagnosi e risoluzione dei problemi. Le azioni di fidelizzazione e di retention sono facilitate. Non comporta costi di infrastruttura. L’apertura di un canale di dialogo bi-direzionale con ilCliente ha un impatto su tutti i settori dell’azienda.I Social Network come canale diCustomer Care
  5. 5. 5Social CustomerIl Cliente si esprime comunque…. vuole essere ascoltato epretende una risposta
  6. 6. 6Social CustomerI giudizi del Cliente, se non ottengono risposte, possonopropagarsi velocemente.
  7. 7. 7Social CustomerL’interazione con i Clienti genera dati da cui trarreinformazioni utili al business
  8. 8. 8Cosa fa un Social CustomerParlaChiedeAcquistaSfrutta il proprio networkper parlare dei prodottie dei brandVuole un dialogo coerentecon il brand sul prodotto esui relativi temiAcquista dopo unaccurato benchmark
  9. 9. 9Cosa fa un Social Customer ServiceListenReactEngageValuta e comprende lerichieste, definendo lepriorità e mappando itopic con le funzioniaziendaliAttiva il correttoresponse flowAzioni proattivein tempo realeABC
  10. 10. 10Response Protocol
  11. 11. 11Analisi e classificazione richieste Il Cliente sta esprimendo un giudizio positivo, negativo oneutro? Su cosa esprime il suo giudizio? Un prodotto, un servizio, etc. Sta chiedendo supporto per un problema tecnico ocommerciale? Sta chiedendo informazioni? A proposito si cosa? Come devo gestire la richiesta? Incident >>> Sistema Trouble Mgmt; Problem >>> Sistema Problem Mgmt; Predisposizione risposta; Info a Marketing, Sales, Tech Support.
  12. 12. 12Analisi e classificazione richieste Solo sulla base di regole semantiche è possibile analizzare ilcontenuto dei messaggi e classificarli in base al sentiment,all’argomento trattato e alla “criticità”. La tecnologia semantica di Creactives permette di faremergere il valore aggiunto dei messaggi provenienti daiSocial Network.
  13. 13. 13La gestione del response flow La tecnologia Creactives permette di automatizzare ilprocesso di trattamento del messaggio sulla base di regoleassociate alla tipologia del messaggio stesso.
  14. 14. 14Social Customer Care
  15. 15. 15Semantic Social Profiler Analisi e classificazione (Semantic Engine)dei messaggi sullabase di tassonomie personalizzate (Ontology Workbench)per le specifiche esigenze del Cliente: Classificazione Multilivello; Classificazione Multipla; Riclassificazione automatica al variare delle regole. Rappresentazione grafica e quantitava dei risultati. Selezione dei messaggi tramite “filtri” o keyword. Sentiment Analysis e Reach Analysis. Predisposizione di report custom. Export dati normalizzati.
  16. 16. 16Semantic Social ProfilerRappresentazione grafica interattiva di tipo Sunburst
  17. 17. 17Semantic Social ProfilerCruscotto
  18. 18. 18Semantic Social ProfilerDettaglio Post
  19. 19. 19Semantic Social ProfilerTag Cloud interattiva
  20. 20. 20Semantic Social ProfilerReach Analysis
  21. 21. 21Semantic Social ProfilervColonne aggiunte da Semantic EngineDati originariExport file (excel format)
  22. 22. 22Acronym Description Logo TargetTSV Total Spending Visibility Purchasing3SPCatalogueSemantic Self Service ProcurementCataloguePurchasing, Engineering,Spare Parts,MaintenancePLA Price List Analysis PurchasingGSV Global Stock Visibilty Spare Parts,MaintenanceVIS Virtual Inventory Sharing Spare Parts,MaintenanceTAM Technical Attribute Management Engineering, Spare Parts,MaintenanceCPA Comparative Product Analysis Marketing, Sales, CRMSCC Semantic Contact Center Marketing, Sales, CRMSSP Semantic Social Profiler Marketing, Sales, CRMTMV Talent Map Visibility HRCreactives’ Applications
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