2. Agenda / 16 de septiembre
0 Introducción: El Ciclo Directivo 8.30
1 Revisión de tareas 9.00
2 Premisas para exigir resultados 10.30
3 Exigir resultados: ¡Hazlo! 11.30
4 Role Play 12.30
5 Elaboración Plan de Acción Individual 13.30
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3. 1. El Ciclo Directivo
COMUNICAR PLANIFICAR EXIGIR INFLUIR PREMIAR DESEMPEÑO
PARA QUE LAS ORGANIZAR RESULTADOS HACIA DISCRIMINACION
COSAS OCURRAN GESTIONAR EVALUAR ARRIBA POSITIVA
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4. 1. El Ciclo Directivo
COMUNICAR PLANIFICAR EXIGIR INFLUIR PREMIAR DESEMPEÑO
PARA QUE LAS ORGANIZAR RESULTADOS HACIA DISCRIMINACION
COSAS OCURRAN GESTIONAR EVALUAR ARRIBA POSITIVA
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5. 1. El Ciclo Directivo
COMUNICAR PLANIFICAR EXIGIR INFLUIR PREMIAR DESEMPEÑO
PARA QUE LAS ORGANIZAR RESULTADOS HACIA DISCRIMINACION
COSAS OCURRAN GESTIONAR EVALUAR ARRIBA POSITIVA
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6. 1. El Ciclo Directivo
COMUNICAR PLANIFICAR EXIGIR INFLUIR RECONOCER AL QUE SE
PARA QUE LAS ORGANIZAR RESULTADOS HACIA LO MERECE
COSAS OCURRAN GESTIONAR EVALUAR ARRIBA
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7. 1. Revisión de Tareas
Presentaciones individuales del Plan de Acción:
1.Evaluar una reunión
I. Preparación
II. Desarrollo
III. Consecución de objetivos
2. Planificar los próximos meses
I. Definición de los objetivos
II. Definición de las tareas
3. Organizar a tu gente
I. Prioridad de los objetivos
II. Capacidades de las personas
III. Urgencia de la acción
4. ¿Qué has hecho para tomar decisiones?
I. ¿Nos ha costado tomar alguna decisión especialmente?
II. ¿Qué factores hemos evaluado para tomarla? ¿Hemos analizado si era importante o urgente?
III. A posteriori, ¿Nos ha parecido acertada la decisión? ¿En qué se ha concretado?
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8. 1. Premisas para exigir resultados
No hay un método de trabajo
No se conoce al equipo
No se distribuyen bien las tareas
¿ Cuáles son los
principales motivos El objetivo está mal formulado
del bajo rendimiento No se comparte información
de los equipos?
No hay un buen clima de trabajo
El equipo es demasiado grande / pequeño
Los miembros han sido mal seleccionados
No se ha establecido una métrica adecuada
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9. 2. Premisas para exigir resultados [Ejercicio 1]
Piensa en una situación profesional en la que
hayas dado lo mejor de tí…
¿Cómo describirías a tu director
o a tu jefe directo?
¿Por qué diste lo mejor de ti?
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10. 2. Premisas para exigir resultados
¿ Cuál es la forma idónea de exigir resultados?
Ninguna.
Depende de la situación, de las capacidades y
de la motivación de cada persona/equipo
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11. Verdad nº 1
Los mejores líderes
trabajan como los profesionales del golf:
eligen el palo según el hoyo
YOUR LOGO
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12. Participativo
Orientativo
[“¿Cómo lo harías?”]
[“Hoja de ruta”]
Afiliativo
Capacitador
[“Cuento contigo”]
[“Puedes hacerlo”]
Coercitivo
[“Hazlo”]
13. 5
Estilos
Directivos
[Todos son necesarios]
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14. 2. Premisas para exigir resultados [Ciclo Natural]
Marcar metas, expectativas y estándares de rendimiento
ORIENTATIVO Asignar roles y funciones. Normas y forma de trabajar/tomar decisiones
Moviliza, alinea esfuerzos, guía las prioridades, da autonomía, etc
Crear un clima agradable
AFILIATIVO Establecer buenas relaciones
Genera confianza, respeto mutuo, autoridad informal, lealtad, etc
Pedir opinión, debatir, consensuar objetivos, soluciones o tareas, etc
PARTICIPATIVO Incrementa el compromiso
Te ayuda a conocer el progreso y la personalidad de tu empleado
Capacitar, trasmitir expectativas positivas, proporcionar recursos
CAPACITADOR
Aumenta la percepción de responsabilidad de los miembros
Cumplimiento inmediato de las órdenes
COERCITIVO Lo anterior te legitima para exigir
No es recomendable comenzar con este estilo…
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15. 2. Premisas para exigir resultados [Ejercicio 2]
Piensa en 3 empleados …
¿Cuál es la combinación de estilos
que emplearías con cada uno
para obtener resultados
y por qué?
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17. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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18. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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19. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
Salida de parrilla
• Estableciendo claramente el “qué” y el “cuándo”
• Dando siempre razones de fondo [“Por qué”]
• Explicando el impacto de la tarea en los resultados
• Dando cierta libertad en el “cómo”
• Comprobando que lo ha entendido y asumido
• Asegurando que está capacitado para hacerlo
• Comunicando los criterios de evaluación
• Consensuando el método de seguimiento
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20. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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21. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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22. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
Parada en boxers
• Reuniones individuales y carácter formal
• Evaluar avance en plan individual
• Medir grado de cumplimiento de expectativas
Bueno: consensuar motivos y reforzarlos
Malo: consensuar motivos y buscar soluciones
• Recordar los criterios de evaluación e impacto de la
tarea en los resultados de área
• Fijar fecha de la próxima evaluación del desempeño
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23. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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24. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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25. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
Cuestionario de evaluación
• Recoge los comportamientos a llevar a cabo por el perfil de excelencia en el
puesto de trabajo y el nivel de repetición de dichos comportamientos
• Recoge también las fortalezas y debilidades de la persona a evaluar
Metodología de evaluación
• El evaluador completa el cuestionario, por una lado, y el evaluado por otro
• Se ponen en común en la entrevista de desempeño y se analizan las
debilidades y fortalezas
• Se fija un plan de acción individual de desarrollo
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26. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO! [Ejercicio 3]
Piensa en un colaborador y cumplimenta el
cuestionario
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27. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO! [Ejercicio 3]
REGULARMENTE
COLABORADOR: ______________________________
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
FECHA: ____________ PROXIMA FECHA: _________
SIEMPRE
NUNCA
PERÍODO EVAUADO: __________________________
Se preocupa por conocer a sus clientes (proactivamente) y satisfaces sus necesidades
Se fija sus propios objetivos personales y se esfuerza por alcanzarlos
Es positivo y optimista, crea buen clima y ambiente de trabajo
Presta colaboración a sus compañeros sin que éstos se lo pidan
Se preocupa por la persona que tiene enfrente, por su situación financiera y personal
Está abierto a cualquier cambio si es necesario en la organización
Realiza acciones comerciales de manera proactiva, sin supervisión alguna
Prioriza las tareas en función del impacto en los resultados
Se muestra receptivo a cooperar con otros cuando es necesario
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28. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO! [Ejercicio 3]
REGULARMENTE
COLABORADOR: ______________________________
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
FECHA: ____________ PROXIMA FECHA: _________
SIEMPRE
NUNCA
PERÍODO EVAUADO: __________________________
Se muestra flexible ante nuevas opiniones o maneras de trabajar
Busca maneras de hacer mejor su trabajo que beneficien a su cliente interno / final
Comunica, actúa y/o dirige teniendo en mente que el cliente final es la razón de existir de la Caja
Ofrece soluciones satisfactorias y con rapidez a las necesidades de sus clientes
Establece relaciones de confianza con sus clientes
Hace un seguimiento adecuado de sus clientes, favoreciendo su fidelización
Acude a dónde se encuentra el cliente (polígonos, comercios, etc)
Consigue llevar a cabo lo que se ha propuesto
Comparte información y conocimientos con otros compañeros o departamentos
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29. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO! [Ejercicio 3]
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
SIEMPRE
NUNCA
Conoce los resultados que se le exigen y se esfuerza para alcanzarlos
Se marca sus propios objetivos (superiores a los establecidos)
Optimiza los recursos disponibles para obtener más y mejores resultados
Asume responsabilidades
Se preocupa por desarrollarse y formarse profesionalmente
Reconoce errores y aprende de ellos
Dos Fortalezas destacables:
Dos Áreas de mejora destacables:
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30. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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31. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
• La exigencia como proceso
Salida de parrilla
Parada en boxers
• La exigencia como entrevista de evaluación
Evaluar desempeño
Censurar un bajo rendimiento
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32. 3. Exigir resultados: ¡HAZLO!
1. En público [caras coloradas]
2. Evitar hacerlo en caliente
3. Censurar hechos, no personas. Argumentos sólidos
4. Explicar como perjudica a terceros
5. Explicar como le perjudica a él
6. Anticipar y responder a objeciones
7. Identificar posibles razones de fondo
8. Buscar conjuntamente soluciones
9. Si no reacciona, advertir de consecuencias
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33. 4. Role Play (director de oficina)
Situación
Eres director de una oficina urbana de Caja Cantabria desde hace tres años y cuentas con un equipo
de tres personas. A pesar de que es una oficina que crece año tras año y que consigue buenos
resultados, últimamente te has dado cuenta de que cada vez te cuesta más llegar a los objetivos, y
de que prácticamente el peso de la actividad comercial de la oficina lo llevas tú.
Ahora que has empezado a realizar evaluaciones de desempeño a tu equipo, estás decidido a
cambiar la situación y a intentar desarrollar en las personas habilidades que deben poner en práctica
ya, si quieres que la oficina consiga buenos resultados en un entorno financiero tan hostil.
Hoy concretamente, vas a hablar con el gestor comercial, cuyo cuestionario de evaluación (que tú
mismo has completado) refleja un bajo rendimiento, tanto a nivel de objetivos, como a nivel de
esfuerzo personal .
Estás convencido de que el cuestionario lo has completado con la mayor objetividad posible,
basándote en comportamientos observados de su día a día.
Hoy, en la entrevista de desempeño que vas a tener con él, vas a comentarle como ves las cosas: su
trato al cliente es peor que de costumbre, no tiene iniciativa a la hora de vender y es poco flexible a
los cambios que le propones. Si bien es cierto que es un referente como compañero, hay ciertas
cosas que tiene que cambiar y así se lo vas a transmitir, siempre con ánimo de mejorar y de ayudarle
a desarrollarse profesionalmente.
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34. 4. Role Play (cuestionario completado por el director de oficina)
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
COLABORADOR: Juan Lopez Castiella
SIEMPRE
NUNCA
Se preocupa por conocer a sus clientes (proactivamente) y satisfaces sus necesidades x
Se fija sus propios objetivos personales y se esfuerza por alcanzarlos x
Es positivo y optimista, crea buen clima y ambiente de trabajo x
Presta colaboración a sus compañeros sin que éstos se lo pidan x
Se preocupa por la persona que tiene enfrente, por su situación financiera y personal x
Está abierto a cualquier cambio si es necesario en la organización x
Realiza acciones comerciales de manera proactiva, sin supervisión alguna x
Prioriza las tareas en función del impacto en los resultados x
Se muestra receptivo a cooperar con otros cuando es necesario x
Se muestra flexible ante nuevas opiniones o maneras de trabajar x
Busca maneras de hacer mejor su trabajo que beneficien a su cliente interno / final x
Comunica, actúa y/o dirige teniendo en mente que el cliente final es la razón de existir de la Caja x
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35. 4. Role Play (cuestionario completado por el director de oficina)
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
COLABORADOR: Juan Lopez Castiella
SIEMPRE
NUNCA
Ofrece soluciones satisfactorias y con rapidez a las necesidades de sus clientes x
Establece relaciones de confianza con sus clientes x
Hace un seguimiento adecuado de sus clientes, favoreciendo su fidelización x
Acude a dónde se encuentra el cliente (polígonos, comercios, etc) x
Consigue llevar a cabo lo que se ha propuesto x
Comparte información y conocimientos con otros compañeros o departamentos x
Conoce los resultados que se le exigen y se esfuerza para alcanzarlos x
Se marca sus propios objetivos (superiores a los establecidos) x
Optimiza los recursos disponibles para obtener más y mejores resultados x
Asume responsabilidades x
Se preocupa por desarrollarse y formarse profesionalmente x
Reconoce errores y aprende de ellos x
Dos Fortalezas destacables: es buen compañero y se preocupa por el buen clima de trabajo
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Dos Áreas de mejora destacables: proactividad comercial y consecución de objetivos
36. 4. Role Play (gestor comercial)
Situación
Tu nombre es Juan López Castiella, y eres gestor comercial en Caja Cantabria desde hace 4 años. Tu
trabajo te gusta mucho, y consideras que has mejorado considerablemente desde que comenzaste,
sobre todo en cuanto al trato con el cliente.
Tienes tres compañeros, el director, la interventora y un asesor comercial. Con ellos tienes un trato
fantástico, y les echas una mano en todo lo que puedes, sobre todo con los temas informáticos,
materia en la que te consideras un “manitas”.
Lo que más te gusta hacer es la operativa diaria del cliente, y solucionar incidencias. Además, crees
que se te da muy bien. Lo que menos, las campañas comerciales, ya que hay muchos productos en
los que no crees, y te niegas a “colocárselos” al cliente.
Hoy tienes la entrevista de evaluación del desempeño con tu director, para lo cual has completado
un cuestionario que los dos juntos pondréis en común.
Sabes que últimamente has estado relajado en cuanto al tema comercial y has dejado de cumplir
algún compromiso con algún cliente, por lo que te temes que en algunos aspectos de la evaluación
no vas a salir “muy bien parado”. Acatarás lo que tu director te diga, pero también le dejarás muy
claro todas tus fortalezas, que son muchas y la necesidad de herramientas de motivación por su
parte y por parte de la Organización.
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37. 4. Role Play (cuestionario completado por el gestor comercial)
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
COLABORADOR: Juan Lopez Castiella
SIEMPRE
NUNCA
Se preocupa por conocer a sus clientes (proactivamente) y satisfaces sus necesidades x
Se fija sus propios objetivos personales y se esfuerza por alcanzarlos x
Es positivo y optimista, crea buen clima y ambiente de trabajo x
Presta colaboración a sus compañeros sin que éstos se lo pidan x
Se preocupa por la persona que tiene enfrente, por su situación financiera y personal x
Está abierto a cualquier cambio si es necesario en la organización x
Realiza acciones comerciales de manera proactiva, sin supervisión alguna x
Prioriza las tareas en función del impacto en los resultados x
Se muestra receptivo a cooperar con otros cuando es necesario x
Se muestra flexible ante nuevas opiniones o maneras de trabajar x
Busca maneras de hacer mejor su trabajo que beneficien a su cliente interno / final x
Comunica, actúa y/o dirige teniendo en mente que el cliente final es la razón de existir de la Caja x
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38. 4. Role Play (cuestionario completado por el gestor comercial)
REGULARMENTE
CASI SIEMPRE
CASI NUNCA
COLABORADOR: Juan Lopez Castiella
SIEMPRE
NUNCA
Ofrece soluciones satisfactorias y con rapidez a las necesidades de sus clientes x
Establece relaciones de confianza con sus clientes x
Hace un seguimiento adecuado de sus clientes, favoreciendo su fidelización x
Acude a dónde se encuentra el cliente (polígonos, comercios, etc) x
Consigue llevar a cabo lo que se ha propuesto x
Comparte información y conocimientos con otros compañeros o departamentos x
Conoce los resultados que se le exigen y se esfuerza para alcanzarlos x
Se marca sus propios objetivos (superiores a los establecidos) x
Optimiza los recursos disponibles para obtener más y mejores resultados x
Asume responsabilidades x
Se preocupa por desarrollarse y formarse profesionalmente x
Reconoce errores y aprende de ellos x
Dos Fortalezas destacables: Trabajo en equipo y cooperación con otros compañeros
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Dos Áreas de mejora destacables: salir a la calle a vender
39. 5. Plan de Acción Individual
1. Contrastar el cuestionario con colaborador
2. Planificar y ejecutar 2 entrevistas de evaluación
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