Logistica no ecommerce - palestra semana ecommerce

Logística e OperaçõesEvite problemas neste Natal Prof. Marcelo Schlittler Guimarães

O que é pior?• Não vender?• Vender e não entregar? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

• Mercado em 2010: R$14,8 bilhões• Vendas do Natal 2010 crescem na média 40% (em determinados casos mais do que dobram) Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Logística: Operacional ou Estratégica?• Operacional – dia a dia / execução• Estratégica – exige planejamento Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Planejamento• Imaginar e pensar sobre o futuro• Antecipar fatos que podem ocorrer• Levando em conta – Ambiente interno – Ambiente externo Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Como planejar em Logística?• Inevitável• Planejamento de demanda• Sem adivinhações• Variáveis – Históricas – Causais Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Planejamento de demanda • Balancear os requerimentos dos clientes com a capacidade de atendimento da cadeia de suprimentos • Tem por objetivo entender, influenciar e gerenciar a demanda dos consumidores, com respostas rápidas em toda a cadeia de suprimentosMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Por que prever? • Processos longos de lead times • Assegurar o melhor atendimento ao cliente • Redução de estoques e custos • Sincronizar demanda e oferta com velocidade • Promover comunicação, colaboração e coordenação • Gerar informação para os sistemas de planejamentoMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

O que prever • Volume de vendas – físico • Recursos Humanos • Armazenagem • Manuseio – picking e packing • Conferência • Expedição • TransporteMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Comunicação• “Quem não se comunica se trumbica” Chacrinha• Após planejar• Informe seu transportador ou até ...• Planeje junto com ele• Previsão de aumento – Volume – Número de entregas, etc... Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Problemas• Sempre existirão• Como cobrar o transpsortador• Virada de chave• Quem vai absorver esta virada? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Cuidando bem de nossos parceiros• Mudar ponto de vista• Forma de cobrança• Sem um bom transportador, nossa imagem fica manchada Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

E sobre a capacidade da loja?• Qual minha capacidade operacional?• Quantos pedidos consigo preparar por hora?• Quantas pessoas a mais conseguimos inserir na operação sem perda de performance?• Quantos pedidos consigo conferir e expedir?• Como posso aumentar esta capacidade? Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

• Reclamação dos consumidores Enquanto o setor diz que o problema é pontual, consumidores reclamam cada vez mais do serviço. O Procon-SP registrou aumento de cerca de 79% no número de atendimentos de reclamações com entrega de produtos e serviços, entre novembro de 2010 e janeiro de 2011. Foram 4.838 reclamações, das quais 1.577 eram de empresas de comércio eletrônico, o que representa mais de 32% do total. – Fonte: UOL Economia 24/03/2011 - 08h00 Setor diz que atraso na entrega de produtos comprados na web é pontual Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

SAC • Também deve ser preparado para o aumento • Pessoal deve ser muito bem treinado • É a imagem da sua empresaMaterial de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

SAC• E acima de tudo enfrente a verdade Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

• “bom dia, primeiro devo salientar minha total insatifasção com a empresa, quanto ao atendimento e entrega dos produtos. Bom, vamos ao que interessa, no dia 23/05/2011 eu efetuei uma compra de uma aparelho notebook e um modem wirelles, até entao tudo tranquilo, foi aprovado o pagamento no cartao de credito, tudo blz. no dia 31/05 recebi o sedex do produto(nota fiscal constava os dois produtos), porém mandaram somente o modem wireless, contudo, entrei em contato com a empresa via email, me responderam no dia 01/06, no mesmo dia entrei em contato via telefone(ligação paga, para variar) me disseram que iriam abrir um processo investigativo para apurar o problema, e depois disso começou a novela. Pediram 4 dias, passaram os 4 dias, nada foi feito, pediram mais tempo, enfim, fiz varios contato telefonicos com a empresa, ninguem resolve nada, o notebook não vem e eu que sou o trouxa da situação, tenho que pagar o notebook sem recebe-lo. Detalhe, eu entrei em contato com o correio onde eles postaram o sedex, consegui a informação que o produto saiu de lah com até 500gramas de peso, ou seja, só o notebook pesa 2,2kg, ta na cara que nao mandaram o notebook com o modem. Repassei a informação para a empresa, disse que se eles conferissem o comprovante de envio do sedex, eles veriam o peso e comprovariam que não foi mandado. Porém a incompetência da empresa é tão grande, que quando os atendentes aceitam minha ligação, só sabem me dizer que estao aguardando resposta do processo investigativo, até hoje se passaram 14 dias e ainda não conseguiram verificar um simples canhoto de sedex. A fatura do cartao de credito já veio para pagamento do notebook, to precisando do aparelho, e só Deus sabe quando ele virá, se virá!!! A incompetencia em resolver uma situação como essa pela empresa, esta evidente, porém o consumidor ainda é fraco, eu queria explicitar aqui esse problema, para que outros consumidores não caiam na mesma situação que está ocorrendo comigo. Muito Obrigado!” Sinop - MT Terça-feira, 14 de Junho de 2011 - 12:16 – Fonte: Reclame Aqui NÃO ENTREGA DOS PRODUTOS COMPRADOS Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

SLA• Service Level Agreement• Nível de serviço combinado• SLA de 95%• Representa que de cada 100 remessas entrego 95 no prazo combinado com o consumidor Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Ad Valorem• Seguro pago ao transportador e que repassa para a seguradora• Não embarque sem ele Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

GRIS• Gerenciamento de Risco• Valor pago para a Transportadora para exercer a gestão de risco da carga em todo o fluxo, desde a coleta até a entrega na casa do consumidor Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Principais direitos do E-consumidor• Um dos fatores que contribuiu para que esse volume de reclamações subisse é a falta de preparo por parte do fornecedor. Com o uso da internet para realizar vendas, os custos em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, mas a empresa precisa investir em itens como atendimento e logística, principalmente para o cumprimento dos prazos de entrega. E, para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, abaixo os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual:• Agir de acordo com a lei: O Código de Defesa do Consumidor é um manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta aliada às suas atividades.• Forneça informação precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos deve ser escrito de forma simples e objetiva. O fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve, caso contrário irá gerar descredibilidade com o cliente. Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

• Garanta que os prazos de entrega serão cumpridos: Uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Evite prazos longos para o ressarcimento pois gera desconfiança ao consumidor.• Crescimento do negocio: Os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém maior do que a empresa comporta. E muitas vezes o resultado desse crescimento não é o esperado.• Responsabilidade social: Atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva, os cliente valorizam as empresas que se envolvem com essas causas.• Visão dos problemas: Reverta o problema a favor da sua empresa, afinal de contas, existem alguns problemas que são inevitáveis. Encare a situação de forma adequada, justa e atenciosa além de evitar maiores problemas, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor preza a empresa que reconhece seu erro e se esforça resolver o mal entendido. Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Obrigado!• “Se as coisas parecem sob controle, talvez você não esteja indo rápido o suficiente” Mario Andretti Material de responsabilidade do Professor Marcelo Schlittler Guimarães

Marcelo Schlittler Guimarãesmarcelo.s.guimaraes@terra.com.br Cel 55 11 9961 7107

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by Ecommerce School - Cursos de Ecommerce e Midias Sociais on Sep 06, 2011

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