Gestion por procesos

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Gestion por procesos

  1. 1. • GESTIÓN POR PROCESOS • MAPA DE PROCESOS • CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
  2. 2. GESTIÓN POR PROCESOS BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  3. 3. ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS Recursos, Insumos información PROCESO DE CAMBIO PROCESO DE CAMBIO Resultados, Producto o servicio PROCESO Relación insumo Cambio Producto BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  4. 4. EJEMPLO DE PROCESOEJEMPLO DE PROCESO ENTRADASENTRADAS PROCESOPROCESO SALIDASSALIDAS UBICAR:UBICAR: ••VASOVASO ••AGUAAGUA ••LIMONLIMON ••AZUCARAZUCAR ••CUCHILLOCUCHILLO ••AGREGAR AGUA AL RECIPIENTEAGREGAR AGUA AL RECIPIENTE ••AGREGAR LIMAGREGAR LIMÓÓN AL RECIPIENTEN AL RECIPIENTE ••AGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTEAGREGAR AZUCAR AL RECIPIENTE ••MEZCLAR LOS INGREDIENTESMEZCLAR LOS INGREDIENTES ••VERIFICAR SU SABORVERIFICAR SU SABOR ••SERVIR EN EL VASOSERVIR EN EL VASO LIMONADALIMONADA CLIENTECLIENTE PROCEDIMIENTO CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  5. 5. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados P H A V P H A V P H A V Requisitos del cliente Políticas de la organización CLIENTE PROVEEDORORGANIZACION PROVEEDOR CLIENTE BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  6. 6. PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO ACTIVIDADACTIVIDAD QUE NO ES?QUE NO ES? DESCRIBE LA FORMA ESPECIFICA DE LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD CADA UNO DE LOS ELEMENTOS QUE SE PUEDE DEGLOSAR UN PROCESO Y/O PROCEDIMIENTO AGREGAN O NO VALOR CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOSBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  7. 7. IDENTIFICACION DE LA SECUENCIA, INTERACCION CRITERIOS Y METODOS IMPLEMENTACION DE LA PLANIFICACION MONITOREO, MEDICIÓN Y ANALISIS IMPLEMENTACIÓN DEL MEJORAMIENTO PA V H CICLO DEMING P.H.V.A. BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  8. 8. P H VA P H VA P H VA BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  9. 9. EL ENFOQUE EN EL PHVA Planear Verificar Hacer Actuar Recursos Auditorías internas Procesos relacionados con seguridad Operaciones de producción y servicioControl de no conformidades Compromiso Gerencial Análisis de datos Acciones correctivas y preventivas Revisión Gerencial Diagnóstico Medición y monitoreo Orientación a la seguridad Planificación Gerencial Sensibilización Verificación y control Planificación procesos de realización Política de Seguridad BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  10. 10. CICLO DE IMPLEMENTACIONCICLO DE IMPLEMENTACION DIAGNOSTICO LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DIAGNOSTICO LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DEFINIR RESPONSABILIDADES DEFINIR RESPONSABILIDADES MEJORAMIENTO CONTINUO SOLICITAR CERTIFICACION REVISION POR LA GERENCIA REALIZAR AUDITORIAS VERIFICAR ARCHIVO Y DOCUMENTACION PROGRAMA DE DESPLIEGUE DEFINIR OBJETIVOS RECOPILAR INFORMACION, LEGISLACION, NORMATIVIDAD IDENTIFICAR PROCESOS DOCUMENTAR CUANDO SEA NECESARIO ACTIVIDEDES O PROCESOS Y MANUAL CONTROL OPERACIONAL GENERAR DATOS POLITICA DE SEGURIDAD POLITICA DE SEGURIDAD COMPROMISO DIRECTIVO COMPROMISO DIRECTIVO
  11. 11. MAPA DE PROCESOS BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  12. 12. PROCESOS GERENCIALES O DIRECTIVOS N E C E S I D A D E S C L I E N T E PROCESOS OPERATIVOS O DE REALIZACIÓN PROCESOS DE APOYO S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E CONTINUARCONTINUARBASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  13. 13. PROCESOS DE DIRECCIÓN • Planificación estratégica del negocio • Revisión de la gestión del negocio PROCESOS DE REALIZACIÓN • Mercadeo • Ventas • Reservas • (COMERCIALIZACIÒN) • Diseño de producción • prestación de servicio • Producción • Prestación del servicio • Procesos a,b,c,d,e (en el ejemplo) • Asignación de recursos • Análisis de datos y mejoramiento (acción correctiva o preventiva) PROCESOS DE SOPORTE ADMINISTRATIVO • Gestión humana • Gestión de la información • Control conformidad del producto/servicio • Auditoria interna • Mantenimiento • Recursos físicos • Compras y suministros BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  14. 14. Clientes/ Partes Interesadas Procesos de RealizaciónProcesos de RealizaciProcesos de RealizacióónnEntradas Salidas Procesos de la Alta Gerencia Procesos de Soporte Proveedor/ Partes Interesadas Mapa de procesos Los procesos de soporte incluyen, por ejemplo, entrenamiento, mantenimiento, etc Los procesos de realización incluyen, por ejemplo, procesos relacionados con los clientes, diseño y desarrollo, realización del producto, etc Los procesos de la alta gerencia incluyen, por ejemplo: planificación, asignación de recursos, revisión gerencial, etc BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  15. 15. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  16. 16. DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA Caracterización de los Procesos Proceso. __________________________ Objetivo: __________________________ Identificación de procedimientos de soporte Medición / seguimiento Indicadores Responsables: Responsabilidad / autoridad Requisitos a cumplir Cliente Legislación Organización Documentos / Registros Legislación aplicable Recursos: Físicos / software, Hardware Humanos / competencia proveedores Elementos de entrada Proceso Que hace Elementos de salida Clientes BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  17. 17. TITULO OBJETIVO DESCRIBIR LOS DOCUMENTOS, INFORMES, REGISTROS, PLANES, ETC, QUE PROVIENEN DEL PROCESO ANTERIOR Y QUE SON REQUERIDOS PARA EJECUTAR LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES DOCUMENTOS ASOCIADOS INDICADORES DETALLAR EL PRODUCTO O RESULTADO QUE GENERA ESTE PROCESO Y QUE ES REQUERIDO PARA LAS ACTIVIDADES SIGUIENTES O PROCESO CLIENTE, COMO INFORMES, DOCUMENTOS, ORDENES, CHEQUES, CONTRATOS, ETC. EXPRESAR EN FORMA GENERAL (BLOQUE ACTIVIDADES) LAS ACTIVIDADES CON LAS QUE INICIA, SE DESARROLLA Y FINALIZA EL PROCESO CLIENTES CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO O SUBPROCESO SI LO TIENEN. DETALLAR EL LOGRO MEDIBLE Y ALCANZABLE QUE DEBE OBTENER EL PROCESO Y/O SUBPROCESO. DEBE SER REDACTADO EN VERBO INFINITIVO QUE EXPRESE EL PROPÓSITO DEL MISMO, COMO POR EJ.: LOGRAR, ALCANZAR, OBTENER, EJECUTAR, REALIZAR, ETC. LA UNIDAD DE MEDIDA ES CON LA CUAL SE ALCANZA DICHO OBJETIVO, Y PUEDE SER DE CANTIDAD, PORCENTAJE, VOLUMEN, TIEMPO, ETC. RELACIONAR EL (LOS) NOMBRES DE LOS PROCESOS O SUBPROCESOS QUE SUMINISTRAN INSUMOS O INFORMACIÓN REQUERIDA PARA LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PROCESOS DE APOYO MECANISMOS DE CONTROL RELACIONAR EL NOMBRE DEL PROCESO QUE RECIBE EL PRODUCTO O RESULTADOS DESCRITOS EN LAS SALIDAS RELACIONAR EL NOMBRE DEL CARGO DEL FUNCIONARIO DUEÑO DEL PROCESO (TIENE EL CONTROL GENERAL DEL MISMO Y ESTA FACULTADO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL BUEN DESEMPEÑO DEL MISMO). SEGUIDAMENTE DESCRIBIR LOS CARGOS QUE PARTICIPAN EN EL PROCESO DESCRIBIR LAS NORMAS INTERNAS, PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Y REGISTROS ANOTAR EL NOMBRE DEL INDICADOR QUE EXPRESE EN QUE MEDIDA SE CUMPLE EL OBJETIVO OBTENIDO PARA ESTE PROCESO (NO FORMULAS) REQUISITOS RESPONSABLES RELACIONAR EQUIPOS, HARDWARE, SOFTWARE, COMUNICACIONES, PERSONAS, RECURSOS ECONÓMICOS, ETC, QUE SON REQUERIDOS PARA LA EJECUCIÓN DEL PROCESO DETALLAR LOS PROCESOS QUE DAN SOPORTE, MANTENIMIENTO O ASISTENCIA REQUERIDA PARA EL DESEMPEÑO OPORTUNO DEL PROCESO RELACIONAR LAS ACTIVIDADES DE INSPECCIÓN, VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO QUE PERMITEN ESTABLECER SI LO EJECUTADO ESTA DE ACUERDO A LO PLANIFICADO DESCRIBIR LOS REQUISITOS LEGALES O NORMATIVOS(ISO) QUE APLICAN PARA ESTE PROCEDIMIENTO Y QUE SON OBLIGATORIOS RECURSOS BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce TITULO
  18. 18. Taller. Identificación y caracterización de Procesos Objetivo: Identificar los procesos de una organización necesarios para entregar un producto. Caracterizar uno de los procesos identificados Metodología: 1. Identifique los diferentes procesos que componen la organización seleccionada en el grupo de trabajo. 2. Seleccione un proceso identificado en el punto anterior y caracterícelo de la siguiente manera: Nombre del proceso, Objetivo, inicio del proceso, fin del proceso, entradas, salidas, indicadores, responsable del proceso, proveedores y clientes del proceso Concluir según instrucciones dadas por el docente.BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  19. 19. R E Q U I S I T O S C L I E N T E PROCESOS DIRECCIONALES PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO GESTIÓN HUMANA COMPRAS Y SUMINISTROS MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION MEJORA CONTINUA A/C A/P AUDITORIAS CONTRATACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRACIÓN FINANCIERA PROCESOS OPERATIVOS GENERACIÓN DE PRODUCTOS LIQUIDACIÓN DEL SERVICIO S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E ATENCIÓN AL CLIENTE GESTIÓN COMERCIAL PLANIFICACION ESTRATÉGICA REVISION DEL DESEMPEÑO MEJORAMIENTO PRESTACION DEL SERVICIO PRESTACION Y CONTRO DEL SERVICIO PLANEACION DEL SERVICIO RED DE PROCESOS BASC Colombia Business Alliance for Secure Commerce
  20. 20. Gestión Comercial Gestión Comercial Instalación del Servicio Instalación del Servicio PROCESOS GERENCIALESNECESIDADESDELCLIENTE NECESIDADESDELCLIENTE Control del Servicio Control del Servicio Gestión del Mantenimiento Gestión del Mantenimiento Gestión de Competencias Gestión de Competencias Diseño del Servicio Diseño del Servicio Gestión Documental Gestión Documental PROCESOS OPERACIONALES PROCESOS DE APOYO SATISFACCIÓNDELCLIENTE SATISFACCIÓNDELCLIENTE Suministro de Bienes y Servicios Suministro de Bienes y Servicios Auditorias Internas Auditorias Internas Atención al Cliente Atención al Cliente Prestación del Servicio Prestación del Servicio Terminación del Servicio Terminación del Servicio Gestión de Costos de Calidad Gestión de Costos de Calidad Planificación Estratégica Revisión del Desempeño Mejoramiento Continuo SERVICIO RED DE PROCESOS
  21. 21. R E Q U I S I T O S C L I E N T E S S A T I S F A C C I O N C L I E N T E S PLANIFICACION ESTRATEGICA REVISION ORGANIZACIONAL MEJORA CONTINUA Procesos Directivos GESTIÓN COMERCIAL PLANEACIÓN CAPTACIÓN TRATAMIENTO RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y CARTERA Procesos Operativos PRODUCCION C O N T R O L O P E R A T I V O A T E N C I Ó N A L C L I E N T E GESTIÓN HUMANA GESTIÓN COMPRAS MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE APOYO COMUNICACIONES JURÍDICO GESTIÓN DOCUMENTAL AUDITORIA INTERNA GESTIÓN FINANCIERA SISTEMAS Procesos de Apoyo P HV A ALCANTARILLADO Mapa de Procesos
  22. 22. CALIDAD Y PROCESOSCALIDAD Y PROCESOS MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
  23. 23. Gestión Comercial Gestión Comercial Instalación del Servicio Instalación del Servicio PROCESOS GERENCIALESNECESIDADESDELCLIENTE NECESIDADESDELCLIENTE Control del Servicio Control del Servicio Gestión del Mantenimiento Gestión del Mantenimiento Gestión de Competencias Gestión de Competencias Diseño del Servicio Diseño del Servicio Gestión Documental Gestión Documental PROCESOS OPERACIONALES PROCESOS DE APOYO SATISFACCIÓNDELCLIENTE SATISFACCIÓNDELCLIENTE Suministro de Bienes y Servicios Suministro de Bienes y Servicios Auditorias Internas Auditorias Internas Atención al Cliente Atención al Cliente Prestación del Servicio Prestación del Servicio Terminación del Servicio Terminación del Servicio Gestión de Costos de Calidad Gestión de Costos de Calidad Planificación Estratégica Revisión del Desempeño Mejoramiento Continuo SERVICIO RED DE PROCESOS
  24. 24. RED DE PROCESOS R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E S A T I S F A C C I Ó N D E L C L I E N T E ASEO ALUMBRADO PUBLICO CEMENTERIOS Y HORNOS CREMATORIOS SERVICIOS PROCESOS EXTERNOS GERENCIALES h GESTIÓN DE COMPRAS GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN DE MANTENIMIENTO GESTIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN DE CONTROL ATENCIÓN AL CLIENTE INTERVENTORIA PLANEACIÓN CONTRATACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO LIQUIDACIÓN OPERACIONALES ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA REVISIÓN GERENCIAL MEJORAMIENTO CONTINUO SUPERVISION Y CONTROL
  25. 25. PLANIFICACION ESTRATEGICA REVISION GERENCIAL MEJORAMIENTO CONTINUO PROCESOS GERENCIALES R E Q U I S I T O S GESTION COMERCIAL PROCESOS OPERACIONALES PLANEACION DE OBRA EJECUCION DE OBRA INSPECCION DE OBRA ATENCION AL CLIENTE ENTREGA FINAL DE OBRA CONTROL DE OBRA PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO CONTRATACION DE SERVICIOS COMPRA DE RECURSOS FISICOS GESTION DE COMPETENCIAS GESTION DEL MANTENIMIENTO GESTION DOCUMENTAL AUDITORIAS INTERNAS S A T I S F A C C I O N C L I E N T E S
  26. 26. R E Q U I S I T O S C L I E N T E S S A T I S F A C C I O N C L I E N T E S PLANIFICACION ESTRATEGICA REVISION ORGANIZACIONAL MEJORA CONTINUA Procesos Directivos GESTIÓN COMERCIAL PLANEACIÓN CAPTACIÓN TRATAMIENTO RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE DISTRIBUCIÓN FACTURACIÓN Y CARTERA Procesos Operativos PRODUCCION C O N T R O L O P E R A T I V O A T E N C I Ó N A L C L I E N T E GESTIÓN HUMANA GESTIÓN COMPRAS MTO. Y CALIBRACIÓN EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA MTO. EQUIPOS E INFRAESTRUCTURA DE APOYO COMUNICACIONES JURÍDICO GESTIÓN DOCUMENTAL AUDITORIA INTERNA GESTIÓN FINANCIERA SISTEMAS Procesos de Apoyo P HV A ALCANTARILLADO Mapa de Procesos
  27. 27. Dallyz Montenegro2003-08-01 Fecha de emisión: Aprobado por:

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