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Estudo de caso da Certel Energia: Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos

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Revelar a cadeia de valor e a arquitetura de processos na Certel Energia …

Revelar a cadeia de valor e a arquitetura de processos na Certel Energia

A Empresa
A Certel foi fundada em 19 de fevereiro de 1956 para distribuir energia elétrica com qualidade aos associados e consumidores, contribuindo para o desenvolvimento sustentável. Sendo a maior e mais antiga cooperativa de eletrificação do País, está presente em 47 municípios do Rio Grande do Sul, atendendo mais de 180 mil pessoas.

O Desafio
Em maio de 2009, atendendo à legislação do Poder Concedente, a Certel dividiu-se em duas novas cooperativas: a Cooperativa de Distribuição de Energia Teutônia (Certel Energia) e a Cooperativa Regional de Desenvolvimento Teutônia (que inclui lojas, geração de energia, internet e empresas controladas). Com isso, a organização teve que se adaptar à regulação da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), gerando necessidades como:
Identificar e manter atualizadas as regras de negócio consumidas pelos processos para atender integralmente aos requisitos estabelecidos pela ANEEL.
Suportar diferentes configurações de processos repetitivos e com base em projetos de ciclo de vida curto.
Introduzir mecanismos de rastreabilidade das operações envolvendo clientes mediante a incorporação da disciplina gerencial orientada a processos (BPM).
Identificar o escopo dos processos ponta a ponta para priorizar projetos de melhoria de processos de negócio.
A Solução

Utilizando a metodologia de mapeamento da cadeia de valor e construção da arquitetura de processo da PROJELER foram implementadas as seguintes soluções:

Revelar cadeia de valor com a ótica do cliente, do sistema cooperativo e dos órgãos regulatórios.
Alinhar as políticas e regras da organização.
Representar os processos ponta a ponta da organização a partir da arquitetura de processos revelada.
Dividir os conteúdo da estrutura de classificação dos processos entre os tipos de processos de gerenciamento, principais e de suporte.
Simplificar a compreensão dos processos em diferentes níveis.
Definir claramente o escopo dos processos e relacionamento com os seus componentes: diagramas, instruções de trabalho, regras de negócio, eventos, cliente e resultados do processo, papéis (pessoas) que participam da execução do processo e prestam conta sobre o seu desempenho (matriz RACI-VS), locais e pontos de medição de métricas, indicadores de processo e os sistemas de informação utilizados para apoiar a execução do processo.
Os Resultados

A Certel Energia revelou a cadeia de valor e toda a arquitetura de processos com o auxílio do App PROJELER EPM - repositório de conteúdo relacional na nuvem-, que simplificou a representação dos ativos de processos corporativos, mantendo-os constantemente atualizados pela equipe interna. Toda a taxonomia agora está alinhada com as normas regulatórias, permitindo maior transparência e conformidade. Os processos ponta a ponta revelados permitirão ainda facilitar a definição do escopo de novas iniciativas de melhoria de processos.

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  • 1. Estudo de caso da Certel Energia: Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos Leandro André Hoerlle Gerente de Qualidade e Inovação Porto Alegre, 28 de maio de 2013 Teatro do CIEE PORTO ALEGRE 2013 ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.
  • 2. Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos da Certel Energia BPM Day, Porto Alegre 28 de maio de 2013 Leandro André Hoerlle Gerente de Qualidade e Inova2ç ão
  • 3. Roteiro 1) História da Coopera>va 2) Evolução da Gestão 3) Os Desafios do Projeto 4) Incorporação de Conceitos 4.1. Ponta a ponta 4.2. Ciclo de Vida dos Processos 4.3. PorJólio de Processos de Negócio 5) Gestão de Processo 5.1. Hierarquia 5.2. Cadeia de Valor 5.3. Arquitetura 5.4. Ponta a Ponta 6) Novos Desafios 3
  • 4. 1 -­‐ História da Coopera>va
  • 5. Década de 50 Fundada em 19 de fevereiro de 1956 Década de 70 Década de 60 Matriz na década de 50-60
  • 6. Década de 70 Década de 70 – Filial Lojas Certel Década de 80 Década de 70 – Matriz da Certel
  • 7. A par>r de maio de 2009, atendendo à legislação do Poder Concedente, a Certel desmembrou-­‐se em duas novas coopera>vas: • Coopera>va Regional de Desenvolvimento Teutônia • Coopera>va de Distribuição de Energia Teutônia
  • 8. Geração de Energia Artefatos de Cimento
  • 9. 2 -­‐ Evolução da Gestão Evolução da Gestão nas Coopera>vas
  • 10. Evolução da Gestão das Cooperativas Gerenciamento no Ambiente Competitivo Ø Geração de um Ambiente Inovador Ø Produção de Novos Conhecimentos (Métodos de Trabalho), Produtos e Serviços Ø Geração de um Ambiente Difusor de Conhecimento Ø Geração de Oferta de Conhecimento Ø Busca de Oportunidades Tecnológicas Ø Geração de Valor –> Processos como Ativos Gerenciamento dos Processos Ø Unificação dos Métodos de Trabalho Ø Adoção de Métodos de Trabalho Padronizados Ø Processos Mapeados, Padronizados e Monitorados Ø Aprendizado baseado na Integração e Cooperação Ø Transformação da Cultura Organizacional 2º Ciclo Estágio Impulsionado pela Inovação 1º Ciclo Estágio Impulsionado pela Eficiência Gerenciamento do Produto (Energia) Ø Atendimento Necessidade Básica de Infra-Estrutura Ø Crescimento por expansão Ø Processo de cooperação e integração local Ø Aprendizado por Experimentação (Prática) Ø Formação da Cultura Organizacional Local Própria Ciclo Inicial Estágio Impulsionado por fatores Sustenta/ Fundamenta Produto = Bem + Serviço Influência/ Molda
  • 11. 2 -­‐ Evolução da Gestão Evolução das Organizações Coopera>vas
  • 12. As Organizações no contexto Industrial • Firma como uma função de produção, ou seja, uma relação mecânica entre insumos e produtos, associados a uma determinada tecnologia – Os mecanismos de custeio (custos mensuráveis dos fatores de produção) são o único alocador de recursos • Se assim fosse, não haveria nada que pudesse ser feito para melhorar a arquitetura das organizações
  • 13. As Organizações no contexto atual • A firma é entendida como uma relação orgânica entre agentes, que se realiza através de contratos, sejam eles explícitos, como os contratos de trabalho, ou implícitos, como uma parceria informal – Os mecanismos de custeio passam a incorporar os custos de transação, definidos como os custos de mover o sistema – A informação como base para estruturação de conhecimento organizacionais, geração de capital intelectual e agregação de valor • Que a arquitetura da firma reflita um arranjo que induza os agentes a cooperarem visando a maximização do valor da empresa
  • 14. 2 -­‐ Evolução da Gestão Atendimento à Regulamentação -­‐ desmembradas em Regras de Negócio consumidas pelos Processos
  • 15. Regras de Negócio consumidas pelos Processos Regulamentação do Setor Elétrico Brasileiro Direito Privado (Direito Civil) • Contrato de Permissão – prestar serviço adequado, conforme normas e regulamentos aplicáveis – cumprir e fazer cumprir as normas Direito Público (Direito Administra3vo) • Resoluções do Agente Regulador -­‐ ANEEL • Resoluções dos demais órgãos da Administração Pública
  • 16. Regras de Negócio consumidas pelos Processos Legislação do Coopera>vismo • Estatuto Social da Certel Energia • Lei 5.764 -­‐ Polí>ca Nacional de Coopera>vismo, ins>tui o regime jurídico das sociedades coopera>vas • Recomendação 193 da Organização Internacional do Trabalho – trata sobre promoção de coopera>vas Sistema de Normalização • Lei 5.966/73 – SINMETRO -­‐ Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial • Res. do CONMETRO, estabelece o funcionamento do INMETRO -­‐ Ins>tuto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia e ABNT -­‐ Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é Fórum Nacional de Normalização
  • 17. 2 -­‐ Evolução da Gestão Ambiente Regulado
  • 18. 3 -­‐ Os Desafios do Projeto Mapear, o>mizar e padronizar processos de negócio
  • 19. Na adaptação à regulação da ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, constatou a necessidade de: • iden>ficar e manter atualizados as regras dos processos • atender integralmente aos requisitos estabelecidos pela ANEEL • introduzir mecanismos de rastreabilidade dos processos envolvendo clientes mediante a incorporação da disciplina de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) • e iden>ficar pontos de retrabalho, gargalos e ineficiências com o obje>vo de priorizar projetos para o>mizar os processos de negócios
  • 20. Visão do projeto • Projetar cadeia de valor com a ó>ca – Associado (cliente) – Sistema coopera>vo – Órgãos regulatórios • Atendimento regulatório – Cumprir exigências – Influenciar flexibilização de regras • Suportar diferentes configurações – Processos repe>>vos – Processos com base em projetos de ciclo de vida curto • Filas de trabalho – Promover fluidez – Definir critérios claros para tratamento de exceção
  • 21. 4 -­‐ Incorporação de Conceitos Processo ponta a ponta
  • 22. Exemplo de processo ponta a ponta 25 15 Comercializar e disponibilizar energia elétrica 15.1 Medir, faturar e arrecadar consumo de energia elétrica 15.1.1 Ler consumo de energia elétrica 15.1.4 Receber pagamentos e conciliar arrecadação de energia elétrica Pagamento arrecadado Intervalo de medição alcançado Evento de Acionamento Resultado ...
  • 23. 4 -­‐ Incorporação de Conceitos Ciclo de vida do Cliente
  • 24. Exemplo de ciclo de vida dos clientes de energia elétrica 27 Ciclo de vida dos clientes Solicitar fornecimento de energia elétrica Consumir energia elétrica Quitar fatura de energia elétrica Solicitar atendimentos e serviços Desligar unidade consumidora Celebrar contratos Encerrar contratos
  • 25. 4 -­‐ Incorporação de Conceitos PorJólio de Processos de Negócio
  • 26. PorJólio de Processos de Negócio
  • 27. EPM – Enterprise Process Management • O gerenciamento de processos corpora>vos (EPM – Enterprise Process Management) assegura o alinhamento do porLólio de processos de negócio ponta a ponta e da arquitetura de processos com a estratégia de negócio da organização e alocação de recursos • Fornece um modelo de governança para o gerenciamento e avaliação de inicia>vas Fonte: CBOK 2.0
  • 28. 5 -­‐ Gestão de Processos
  • 29. Gestão de Processo C O N F I D E N C I A L | Documento controlado: reprodução proibida sem prévia autorização
  • 30. 5 -­‐ Gestão de Processos Cadeia de Valor
  • 31. Distribuidora dos EUA – Visão de “U>li>es”
  • 32. Primeiro Modelo de Cadeia de Valor dos Processos de Distribuição de Energia Elétrica
  • 33. Arquitetura de processos da Certel Energia 37
  • 34. 5 -­‐ Gestão de Processos Hierarquia de Processos Adotada
  • 35. 5 -­‐ Gestão de Processos Arquitetura de Processos
  • 36. Modelo de Arquitetura dos Processos Gerenciar Iniciar Prestação de Serviço Expandir e Operar Comercializar e Disponibilizar Apoiar Consumidor/ Associado Processos de Gerenciamento Processos Primários Processos de Suporte 41
  • 37. Arquitetura de processos da Certel Energia 42
  • 38. 11. Adquirir e receber energia elétrica 43
  • 39. 12. Iniciar prestação de serviços 44 Início do ciclo de vida do cliente
  • 40. 13. Expandir e melhorar sistema elétrico 45
  • 41. 14. Operar e manter sistema elétrico 46
  • 42. 15. Comercializar e disponibilizar energia elétrica 47 Fim do ciclo de vida do cliente
  • 43. 48 Níveis de navegação até a tarefa e alcance à instrução de trabalho
  • 44. 49 Escopo de processo
  • 45. 5 -­‐ Gestão de Processos Arquitetura de Processos e Processos ponta a ponta
  • 46. Arquitetura de Processos e Processos ponta a ponta Processo ponta a ponta Processo ponta a ponta 51 Estrutura de Classificação de Processos
  • 47. Desistência do 52 Processo ponta a ponta: Atender solicitação de fornecimento de energia elétrica 13.1.2 Executar construção de obra de baixa tensão 13.1.1 Elaborar projeto elétrico de baixa tensão Eventos Decisões 12.1.2 Realizar análise técnica da solicitação de fornecimento em baixa tensão e a>vidades interfuncionais que cruzam a organização na horizontal Resultados 12.1.1 Protocolar solicitação de fornecimento em baixa tensão 13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 14.1.1 Realizar ligação de unidade consumidora em baixa Cliente ou tensão consumidor solicitou fornecimento cliente Conexão de unidade consumidora realizada
  • 48. Processo ponta a ponta: Tratar emergência Eventos Decisões e a>vidades interfuncionais que cruzam a organização na horizontal Resultados 53 Emergência atendida Cliente ou consumidor relatou emergência Emergência constatada Cadastro da obra de emergência concluído 14.3.2 Efetuar manutenção de equipamento 14.3.3 Efetuar manutenção de redes 14.2.3 Atender emergência 14.3.1 Efetuar manutenção para subestação 13.1.2 Executar construção de obra de baixa tensão 13.2.2 Executar construção de obra de média e alta tensão 13.1.1 Elaborar projeto elétrico de baixa tensão 13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 13.2.1 Elaborar projeto elétrico de média e alta tensão 13.2.3 Comissionar e cadastrar obra de média e alta tensão
  • 49. Diversos componentes do processo ponta a ponta Através dos processos ponta a ponta é possível identificar a configuração de Arranjos na Arquitetura de Processos
  • 50. 6 -­‐ Novos Desafios Processos como A>vos dão sustentação aos Projetos
  • 51. Hierarquia de Padrões da Certel Energia e da Fecoergs Legislação (LEG) e Norma Técnica (NTE) Princípio Empresarial (PEM) Política (POL) Manual de Treinamento (MTR) Fundamental Estratégico Tático Operacional Documentos Externos Padrões Internos Regulamento (REG) Padrão Gerencial de Processo (PGP) Procedimento Operacional Padrão (POP) Orientação Técnica (OT) e Especificação Técnica (ET) Padrão Técnico (PTE)
  • 52. FECOERGS - Federação das Cooperativas de Energia, Telefonia e Desenvolvimento Rural do Rio Grande do Sul
  • 53. 6 -­‐ Novos Desafios Integração Normas ISO e Processos
  • 54. Atendimento as Normas Série ISO – NBR ISO 9001:2008 -­‐ Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos – NBR ISO 18.801:2010 – Sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho – requisitos – NBR ISO 14.001:2004 – Sistema de gestão ambiental – requisitos com orientação para uso – ISO 55.000:2014 , PAS 55:2008 -­‐ Gestão de A>vos (partes 1 e 2)
  • 55. Premissas para Implantação das Normas NBR-­‐ISO • Padronização de todos os processos ponta a ponta • Monitorar os processos • Garan>r a rastreabilidade do processo • Realizar Auditorias de qualidade • Cer>ficação • Revisão sistemá>ca dos processos e do sistema da qualidade
  • 56. Cer>ficação dos Processos C O N F I D E N C I A L | Documento controlado: reprodução proibida sem prévia autorização
  • 57. Priorização do Redesenho dos Processos baseados nos processos ponta a ponta
  • 58. 6 -­‐ Novos Desafios Smart Grid – Rede Inteligente na distribuição de Energia Elétrica Mudança de Paradigma de fornecimento de energia para conexão com o consumidor (bidirecional)
  • 59. Fornecimento de energia para conexão com o consumidor (bidirecional)
  • 60. 6 -­‐ Novos Desafios Gerir o Desenvolvimento dos A>vos
  • 61. Ciclo de Vida dos A>vos Ciclo de vida dos ATIVOS Físicos Adquirir Criar Manter Renovar U>lizar Descartar
  • 62. 6 -­‐ Novos Desafios Gerenciamento de PorJólio de Processos permite iden>ficar projetos de Inovação direcionados a Gestão de Processo
  • 63. Escritório de Processos: Gerenciamento de PorJólio Assembleía Conselho de Administração Conselho Fical Departamente Comercial Departamento Técnico Departamento Adminsitrativo
  • 64. 7 -­‐ Considerações Finais
  • 65. Considerações Finais • Por meio dos processos ponta a ponta, é viabilizado o aproveitamento de componentes de Processo • Processos como A>vos da Organização • Através da Arquitetura de Processos, é possível dimensionar o tamanho da estrutura do negócio -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐ • Será necessário repensar o Negócio de Distribuição de Energia Elétrica em função da incorporação de novos Conceitos e Tecnologias
  • 66. Leandro André Hoerlle Gerente de Qualidade e Inovação www.certel.com.br leandro@certel.com.br 51 3762.5571 72 Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos da Certel Energia BPM Day, Porto Alegre - 28 de maio de 2013
  • 67. Mais informações sobre esta apresentação A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 28 de maio de 2013 no Teatro CIEE no evento BPM Day da ABPMP em Porto Alegre. O evento contou com a presença de um público de mais de 400 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação. 73 Acesse links a seguir para mais informações sobre esta e outras apresentações do evento: http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_certel_energia.jsp http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourt http://www.projeler.com.br/quemsomos_noticias_2013.jsp#20130702 prohttp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-day-porto-alegre-2014.html Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento. ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.

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