9VOICE                                    JUNI       OF THE CUSTOMER ! VISITOR !PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER
"Be  afraid of our customers, becausethose are the folks who have themoney.Our competitors are never going to sendus money...
Ik weet                      wat mijnWAAROM?               bezoekersBEPERK HiPPO GEDRAG                         willen
Wij                             gaan op                            ons gevoel      WAAROM?                   af!STOP HET O...
Wat zou                         je zelf                          doen?WAAROM?    BEZOEKERS ZIJN JEBRON VAN INKOMSTEN
Ik wil                             luisteren!          DAAROM!DIRECTE DATA IS GOUD WAARD
INTERPRETATIE             INDIRECT DATA                    DIRECT DATA                                  INTERPRETATIEDoor ...
WAT WILLEN WE GRAAG KWIJT?   IEDEREEN HEEFT EEN DOEL
WIE DOET ‘T    OFFLINE?      OLDSCHOOL
WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK                            Mogelijk gemiste conversie
WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK                            Tips van andere vakgenoten
WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK                            Indirecte optimalisatie tips
WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK                            Frustraties
WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK                            Complimenten
-                         Als een reclame wordt uitgezonden...CONCURRENT BASHEN         DACHT ‘T NIET                     ...
"Zappos    under promises & over delivers.Ordered a pair of shoes & had tochange the order.Phone person silently added ove...
DAT IS TOCH                              VOLKOMEN LOGISCH?WAT TE ZEGGEN  IEDEREEN HEEFT EEN MENING
MENSEN ZIJN MENSENGEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING                                   MENSEN                                 ...
MAG IK GEEN                                                            IK WEET WAAR JE                   ANDER PROJECT    ...
Surveys                                                   FeedbackKIES WAARDE ZIT BRON      EEN IN CONTEXT   Social Media ...
SURVEYS                     FEEDBACK                              ✓Gehele bezoek           ✓Per paginaWAT IS   JOUW DOEL? ...
DE VERSCHILLENVELE TOOLS MAKEN LICHT WERK                                 SURVEYS            FEEDBACK                     ...
1   BEPAAL ‘WAT’                           Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je                          ...
“As  long as you follow the samesources as everybody else you will thinkand do the same as everybody else.What you have to...
1            62 %                                   TOOL                    38 %                                    4     ...
Zoekers                       Thuiskomers                      VergelijkersREIS CYCLUS                               TypeG...
ANALYSEREN I GA GRAVEN NAAR GOUD
Vergelijkers                                                WatDOEL VAN BEZOEKERS         Zoekers                         ...
MAART 2011              31%              VERGELIJKERS                                                                     ...
IS HET GELUKT?EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT                                   •Kon je vinden wat je zocht?             ...
PRIJS PROBLEMEN                                        IN MAART               -20%                   AANTAL BEZOEKERS     ...
OPEN VRAGENEEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL
VerzoekZOEK NAAR KANSEN PAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN                                    Probleem                           ...
ANALYSEREN II BRENG JE DATA IN KAART
TRAGE PAGINA’S                           LASTIGE NAVIGATIE                 53%              VAN ALLE                      ...
37 %                                  13 %           SENTIMENT             3 %                                 4 %JE LAAT ...
ZEER NEGATIEF     + TECHNISCHE PROBLEMEN                       •Irritatie - bezoeker kan doel niet bereikenCORRELEREN     ...
NEEM ALTIJD ACTIE     INTEGRATIE MET CEM
HOUDING    GEDRAGZIE WAT ZE ZEGGEN                      SESSIE ‘REPLAY’ KOPPEL HOUDING AAN GEDRAG             •Tealeaf    ...
DENK BUITEN DE DOOS  INTEGRATIE MET WEB ANALYTICS
13%                                                                      13.00%                                 12%       ...
“TRUE INTENT CONVERSION RATE”                                          totaal # orders                                    ...
Totaal aantal bezoekers               200.000                        Totaal aantal boekingen (orders)        9.000        ...
LEVENSCYCLUSVAN A NAAR Z MET VOC
Detect                            Deploy                           Disseminate6 D’S VOOR VOC                       Program...
DE RELATIEWEES JE CONCURRENT VOOR
ALTIJD FEESTLAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN
MEEDOEN AAN ONLINE                              ONDERZOEKEN?                         JA DAAR BEN IK DOL OP.ONDERZOEKEN    ...
VA&
BEDANKT VOOR UW AANDACHT   CONTACT of FEEDBACK                           @MatthewNL
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Voice of the Customer - eTravel 2011

2,498 views
2,413 views

Published on

In deze presentatie bespreek ik het belang van de mening van de website bezoeker voor de organisatie.

Voice of the Customer geeft je inzicht in hoe de klanten over je website (ontwerp, techniek, aanbod) denken tijdens hun bezoek. Deze inzichten zijn van hoge waarde voor elke organisatie omdat het hier directe data betreft.

Directe data is data waar geen interpretatie nodig is, de bezoeker vertelt je direct wat hij of zijn goed/slecht vindt.

Welke acties kan je nemen en hoe kan je verder gaan met Voice of the Customer data?

Published in: Technology

Voice of the Customer - eTravel 2011

  1. 1. 9VOICE JUNI OF THE CUSTOMER ! VISITOR !PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER
  2. 2. "Be afraid of our customers, becausethose are the folks who have themoney.Our competitors are never going to sendus money.” Jeff Bezos
  3. 3. Ik weet wat mijnWAAROM? bezoekersBEPERK HiPPO GEDRAG willen
  4. 4. Wij gaan op ons gevoel WAAROM? af!STOP HET ONDERBUIK GEVOEL
  5. 5. Wat zou je zelf doen?WAAROM? BEZOEKERS ZIJN JEBRON VAN INKOMSTEN
  6. 6. Ik wil luisteren! DAAROM!DIRECTE DATA IS GOUD WAARD
  7. 7. INTERPRETATIE INDIRECT DATA DIRECT DATA INTERPRETATIEDoor Onderzoeker Web Analytics Voice of the Customer Niet Nodig A/B Testing Heuristic Research Web Performance Lab User Testing Eye Tracking "Information that is lacking often invites competing interpretations." "The Drunkards Walk: How Randomness Rules Our Lives" by Leonard Mlodinow
  8. 8. WAT WILLEN WE GRAAG KWIJT? IEDEREEN HEEFT EEN DOEL
  9. 9. WIE DOET ‘T OFFLINE? OLDSCHOOL
  10. 10. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Mogelijk gemiste conversie
  11. 11. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Tips van andere vakgenoten
  12. 12. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Indirecte optimalisatie tips
  13. 13. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Frustraties
  14. 14. WABLIEF?JEZELF UITEN IS MAKKELIJK Complimenten
  15. 15. - Als een reclame wordt uitgezonden...CONCURRENT BASHEN DACHT ‘T NIET GRATIS RECLAME DACHT ‘T WEL
  16. 16. "Zappos under promises & over delivers.Ordered a pair of shoes & had tochange the order.Phone person silently added overnightshipping.” Joshua Porter
  17. 17. DAT IS TOCH VOLKOMEN LOGISCH?WAT TE ZEGGEN IEDEREEN HEEFT EEN MENING
  18. 18. MENSEN ZIJN MENSENGEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING MENSEN DOEN NIET ALTIJD WAT ZE ZEGGEN
  19. 19. MAG IK GEEN IK WEET WAAR JE ANDER PROJECT WOONT! OPPAKKEN? LUISTER NAAR MIJ MAAR IK VINDALTIJD LUISTEREN NEE, NAAR MIJ JULLIE GEWOON TOP! HERRIE MOET JE WEL FILTEREN
  20. 20. Surveys FeedbackKIES WAARDE ZIT BRON EEN IN CONTEXT Social Media Wat zeggen ze? Blogs Review Sites Forums
  21. 21. SURVEYS FEEDBACK ✓Gehele bezoek ✓Per paginaWAT IS JOUW DOEL? ✓Vaak na bezoek ✓Tijdens bezoek KIES WAT BIJ JE PAST ✓Jij bepaalt de vragen ✓Bezoeker bepaalt onderwerp ✓Meerdere vragen ✓Enkele vraag Voor totaal beeld Voor proces optimalisatie
  22. 22. DE VERSCHILLENVELE TOOLS MAKEN LICHT WERK SURVEYS FEEDBACK iPerceptions (4Q) Kampyle ForSee Results Feedbackify SurveyGizmo GetSatisfaction Google Spreadsheets UserVoice
  23. 23. 1 BEPAAL ‘WAT’ Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je bezoekers wilt weten. Creeer een doel en commit jezelf.WELKE AANPAK? 2 BEPAAL ‘HOE’ Selecteer uit een Survey of Feedback aanpak. Zorg dat je actie kan nemen op de uitkomsten van ‘hoe’ je gaat meten. HANGT ER VAN AF 3 ONDERZOEK BESCHIKBARE TOOLS Overleg met IT over welke technische mogelijkheden er zijn voor de beschikbare tools. 4 IMPLEMENTEER & DEPLOY Voer een correcte implementatie uit en zorg dat je maximum uit je gekozen aanpak en tool haalt.
  24. 24. “As long as you follow the samesources as everybody else you will thinkand do the same as everybody else.What you have to do is go out thereand find the secrets.”   Lizzie Finn
  25. 25. 1 62 % TOOL 38 % 4 Tevredenheids %THOMAS COOK VRAGEN 53 % KLEINE BLIK IN ONZE KEUKEN 47 % 43% Taak vervuld % VOLTOOING RATIO 12 % 10% 25 % 57 % VAN BEZOEKERS Doel van bezoek %
  26. 26. Zoekers Thuiskomers VergelijkersREIS CYCLUS TypeGA GRAVEN NAAR GOUD Bezoeker Boekers Vakantiegangers Voorgenieters
  27. 27. ANALYSEREN I GA GRAVEN NAAR GOUD
  28. 28. Vergelijkers WatDOEL VAN BEZOEKERS Zoekers kom je Boekers STEL JE ER OP IN doen? Vragen over boeking Contact
  29. 29. MAART 2011 31% VERGELIJKERS GOUDEN KANSEN Lastminute 70 Meivakantie zoekers 62 57 54Identificeer Trends 53 51 Meivakantie vergelijkers 35 31 Meivakantie 26 26 boekers 21 18 13 10 11 12 0 Zo Ver Bo eke gel eke rs ij ker rs s Januari 2011 Februari 2011 Maart 2011 April 2011
  30. 30. IS HET GELUKT?EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT •Kon je vinden wat je zocht? •Lukte het om prijzen te vergelijken? •Heb je je vakantie kunnen boeken? •Heb je de contactgegevens gevonden? •Is je vraag beantwoord?
  31. 31. PRIJS PROBLEMEN IN MAART -20% AANTAL BEZOEKERS DIE KONDEN BOEKEN €€ 80ZOEKEN/BOEKEN 60 BEIDE LIJKEN EVEN LASTIG, 40 VERGELIJKEN NIET EFFECT PROBLEMEN ALTIJD 20 MET PRIJS CALCULATIES VOELBAAR 0 Jan Feb Ma Ap Me uar ruar art ril i i i Zoeken Vergelijken Boeken
  32. 32. OPEN VRAGENEEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL
  33. 33. VerzoekZOEK NAAR KANSEN PAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN Probleem Beschikbaarheid Informatie behoefte Cross Channel
  34. 34. ANALYSEREN II BRENG JE DATA IN KAART
  35. 35. TRAGE PAGINA’S LASTIGE NAVIGATIE 53% VAN ALLE PROBLEMEN GOUDEN KANSEN 30 28 25 CATEGORISEREN 23KLANT GEEFT AAN WAT TELT 16 15 15 8 8 4 4 0 Pre Na Fo Zo Pri Be Info st vig rm eke jzen sch rm atie atie ulie n ikbaa atie s ren rhe id Onderwerp (Klacht)
  36. 36. 37 % 13 % SENTIMENT 3 % 4 %JE LAAT JE LEIDEN DOOR EMOTIES 43 % Zeer Positief Positief Neutraal Negatief Zeer Negatief
  37. 37. ZEER NEGATIEF + TECHNISCHE PROBLEMEN •Irritatie - bezoeker kan doel niet bereikenCORRELEREN •Vertrouwen - bezoeker zal behoedzamer zijn in toekomstEMOTIES MET KLACHTEN •Zelfvertrouwen - bezorgt bezoeker onbewust klap toe LIEVE PLAATJES HELPEN NIET
  38. 38. NEEM ALTIJD ACTIE INTEGRATIE MET CEM
  39. 39. HOUDING GEDRAGZIE WAT ZE ZEGGEN SESSIE ‘REPLAY’ KOPPEL HOUDING AAN GEDRAG •Tealeaf •PION •Clicktale
  40. 40. DENK BUITEN DE DOOS INTEGRATIE MET WEB ANALYTICS
  41. 41. 13% 13.00% 12% Percentage boekers van totaal bezoek 11% 10%NEEM BOEKERS APART 6.50%ZOEK DE WARE CONVERSIE RATIO 0% Jan Feb Ma Ap uar ruar art ril i i
  42. 42. “TRUE INTENT CONVERSION RATE” totaal # orders totaal # bezoekers WARE INTENTIE ofWAT VERLIES JE ECHT AAN OMZET totaal # orders totaal # bezoekers met de intentie om te boeken
  43. 43. Totaal aantal bezoekers 200.000 Totaal aantal boekingen (orders) 9.000 Gemiddelde order waarde €1.000 Conversie Ratio 0.45% SHOCK & AWE Bezoekers met intentie om te boeken 24.000WAT GAAT ER ECHT MIS? Totaal aantal boekingen (orders) 9.000 Gemiddelde order waarde €1.000 True Intent Conversion Rate 37,5% 62,5% van de bezoekers die de INTENTIE hadden €1.5M AAN om te boeken HEBBEN DIT NIET GEDAAN. KANSEN
  44. 44. LEVENSCYCLUSVAN A NAAR Z MET VOC
  45. 45. Detect Deploy Disseminate6 D’S VOOR VOC Program Leadership & Governance Design Diagnose Discuss Bron: Customer Experience Matters (Bruce Temkin) - http://bit.ly/6dsofvoc
  46. 46. DE RELATIEWEES JE CONCURRENT VOOR
  47. 47. ALTIJD FEESTLAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN
  48. 48. MEEDOEN AAN ONLINE ONDERZOEKEN? JA DAAR BEN IK DOL OP.ONDERZOEKEN ONDERSCHAT ZE NIET
  49. 49. VA&
  50. 50. BEDANKT VOOR UW AANDACHT CONTACT of FEEDBACK @MatthewNL

×