Administração de Serviços

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Administração de Serviços

  1. 2. <ul><li>PIB demonstrou um forte crescimento no ano de 2010; </li></ul><ul><li>4º trimestre de 2010 foi 5% maior que o de 2009; </li></ul><ul><li>Crescimento de 7,5% no ano; </li></ul><ul><li>A economia brasileira apresentou uma forte reação a partir do 2º Semestre de 2009. </li></ul>Desempenho da Economia BR Fatores <ul><li>Alta do consumo das famílias - 7,5% </li></ul><ul><li>Elevação de 7,3% da massa salarial </li></ul><ul><li>Aumento de 1,2% nas despesas de consumo da administração pública; </li></ul><ul><li>Crescimento do setor de serviços (trimestral) – 4,6% </li></ul>
  2. 3. <ul><li>Único setor econômico que mesmo diante da crise sempre manteve taxas de crescimento; </li></ul><ul><li>Deve-se principalmente aos destaques no sub-setores Comércio (varejista e atacadista) (7,5%) e Intermediação Financeira e Seguros (11,4%); </li></ul><ul><li>Responsável em 2009 por 68,5% da formação do PIB; </li></ul><ul><li>Responsável por mais de 70% dos empregos formais; </li></ul><ul><li>Recebe em torno de 45% das aplicações externas no setor produtivo </li></ul>
  3. 5. Atividades de informação e comunicação geraram, em 2008, a maior movimentação de receita no setor de serviços não financeiros (30% do total); <ul><li>Em 2008, as 879.691 empresas do setor de serviços não financeiros: </li></ul><ul><ul><ul><li>a. empregaram 9,2 milhões de pessoas, pagaram R$ 128,1 bilhões em salários; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>b. geraram R$ 680,1 bilhões de receita operacional líquida e R$ 376,5 bilhões de valor adicionado; </li></ul></ul></ul>33,3% das empresas eram dos serviços prestados às famílias, com destaque para os serviços de alimentação (22,7%); Nas empresas com 20 ou mais pessoas ocupadas (5,3% do total), a receita operacional líquida ultrapassou R$ 540 bilhões, o que significa 79,4% do total .
  4. 6. <ul><li>Alta carga tributária; </li></ul><ul><li>Inflexibilidade de leis trabalhistas; </li></ul><ul><li>Encontrar mão-de-obra qualificada; </li></ul><ul><li>Reter profissionais qualificados; </li></ul><ul><li>Diferenciação da concorrência; </li></ul><ul><li>Manter preços competitivos; </li></ul><ul><li>Manter-se tecnologicamente atualizado; </li></ul><ul><li>Informalidade; </li></ul>DESAFIOS EXTERNOS DESAFIOS INTERNOS
  5. 7. <ul><li>Modernização, infra-estrutura; </li></ul><ul><li>Novas demandas, novos mercados; </li></ul><ul><li>Novas qualificações e aumento de competitividade . </li></ul>DESAFIOS PARA A COPA 2014
  6. 8. <ul><li>Recorde histórico em agosto de 2010; </li></ul><ul><li>Segmento que mais gerou empregos em 2010; </li></ul><ul><li>Áreas que mais contrataram em agosto: </li></ul><ul><ul><li>Tecnologia da Informação, Administração de Imóveis, Alojamento e Alimentação, Ensino, Transporte e Comunicação, Serviços Médicos e Odontológicos e Instituições Financeiras; </li></ul></ul><ul><ul><li>Maior média salarial do setor privado . </li></ul></ul>GERAÇÃO DE EMPREGOS- SERVIÇOS
  7. 9. EVOLUÇÃO DO EMPREGO POR SETOR – JAN.-AGO 2010
  8. 10. • Inovação tecnológica; • Demanda de mão-de-obra qualificada; • Avanço do setor privado na educação; • Maior segmentação do mercado; • Terceirização; • Aumento do investimento estrangeiro direto no setor de serviços no Brasil; • Comércio eletrônico (e-commerce); • Simplificação de tributos; • Formalização; • Criação de marca própria no comércio; • Franquias; • Mudança do perfil demográfico e poder aquisitivo; • Generalização do uso de meios de pagamento eletrônicos e bancarização; • Aumento da demanda por serviços de segurança; • Especificidades do turismo; • Expansão dos serviços voltados à agropecuária. TENDÊNCIAS PARA O SETOR - BR
  9. 11. Em certo sentido, todo produto já é um serviço. Tim Brow, Design Thinking, 2010.
  10. 12. Desenvolvimento Teórico do MKT de Serviços <ul><li>“ A importância das atividades de serviço em nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado pela posição que ocupam na economia , seja através da participação no Produto Interno Bruto seja na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando ”. (GIANESI e CORRÊA, 1994. p.17). </li></ul>
  11. 13. <ul><li>Desenvolvimento teórico do MKT de serviços teve um enorme aumento nos últimos 20 anos: </li></ul><ul><ul><li>Consumidores mais exigentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Importância econômica dos serviços nas economias pós-industriais </li></ul></ul><ul><li>Amadurecimento do mercado  menor diferenciação pelo produto  desenvolver vantagens competitivas centradas na oferta ampliada </li></ul><ul><li>Busca por diferenciais nos serviços  passa a possuir um melhor custo-benefício (Ex: computadores) </li></ul>
  12. 14. NÍVEIS DE TANGIBILIDADE DE SERVIÇOS #Concreto #Bem tangível associado a um serviço #Híbrido #Serviço principal associado a bem/serviço secundário #Serviço puro
  13. 15. Artigo Rossi <ul><li>Possibilidade de diferenciação da oferta no mercado siderúrgico brasileiro (Revista de Administração, 1990); </li></ul><ul><ul><li>Mercado de commmodities  </li></ul></ul><ul><ul><li>liderança em custos </li></ul></ul><ul><ul><li>Escala; </li></ul></ul><ul><ul><li>Domínio tecnológico; </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhores fornecedores; </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilização da capacidade instalada. </li></ul></ul><ul><li>Há outras ações gerenciais que possam distinguir o posicionamento de um ofertante em relação ao outro? </li></ul>
  14. 16. <ul><li>Estudo com os compradores de aço: </li></ul><ul><ul><li>Preço é central no processo competitivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Há outros fatores que podem diferenciar a oferta: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qualidade; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atendimento de pedidos urgentes; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Assistência técnica; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tradição; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tempo de entrega; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quantidade mínima por pedido. </li></ul></ul></ul>
  15. 17. Níveis de Tangibilidade de Serviços #Concreto
  16. 18. Níveis de Tangibilidade de Serviços #Bem tangível associado a serviços Fiat Mio: - Projeto da Fiat onde as ideias dos internautas vai gerar a base de dados para os futuros projetos da empresa;
  17. 19. NÍVEIS DE TANGIBILIDADE DE SERVIÇOS #Híbrido <ul><li>Restaurante e Fazenda Rubaiyat: </li></ul><ul><li>Churrascaria fundada há 52 anos; </li></ul><ul><li>“ O segredo de um bom churrasco começa num bom pasto”: a Fazenda Rubaiyat conta com raças bovinas européias, frango caipira, javali e uma raça especial de suínos; </li></ul><ul><li>A fazenda, situada em Dourados (MS), fundada em 1968, cria todas as carnes ofertadas no restaurante de mesmo nome; </li></ul><ul><li>Eleita pelo 12º ano consecutivo o melhor restaurante pela revista Gula. </li></ul>
  18. 21. Não me importa o que o clínico (geral) fez. Gosto muito dele e não irei processá-lo. Blink. Malcolm Gladwell, 2005
  19. 22. Pessoas Importância da atenção do médico no caso Blink, como a das pessoas ao decidirem o Fiat Mio Prova física Além do produto de qualidade, o GRUPO RUBAIYAT preza por restaurante de alto nível, infra estrutura... Processos A importância do bom atendimento desde o início da entrega da cerveja/chopp, a atenção, a busca, ... P
  20. 23. COMO OS CONSUMIDORES AVALIAM OS SERVIÇOS Confiança: maior nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Ex.: Cervejaria Schmitt, a maioria dos novos clientes do chopp são indicações de antigos clientes. Importância do preço: o preço serve como diferencial na avaliação do cliente. Ex.: Artigo Rossi Funcionários: a maneira com a qual os funcionários atendem o clientes. Ex.: Caso Blink. Fatores visíveis: as instalações, o lugar, infra estrutura é levada em consideração na avaliação dos clientes. Ex.: Grupo Rubaiyat. Relacionamento com o cliente : como a empresa atende as necessidades dos clientes. Ex.:Fiat Mio
  21. 24. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS PERECIBILIDADE INTANGIBILIDADE INSEPARABALIDADE VARIABILIDADE
  22. 25. Confiabilidade. O cliente sabe que o serviço será realizado como prometido. Importância da Marca, confiança na Fiat Capacidade de resposta . o prestador tem competência e capacidade para adaptar o serviço às necessidades específicas do cliente, como no exemplo da Cervejaria que calcula a quantidade correta de cerveja/chopp para a festa. Segurança. Capacidade dos profissionais em passar tranqüilidade para o cliente, como no caso de médicos que tranqüilizam seus pacientes. Empatia . Capacidade dos profissionais em dar atenção particular para cada cliente. A Perestroika tem como objetivo ser diferente para cada aluno. Itens tangíveis . Aparência dos profissionais, instalações e equipamentos usados. Ex.:Grupo Rubaiyat QUALIDADE PERCEBIDA X QUALIDADE ESPERADA
  23. 26. Ferramenta para avaliação de um serviço <ul><li>“ O que não é mensurável não é gerenciável” </li></ul><ul><ul><li>Saber quais são os pontos falhos no serviço para melhorar a satisfação dos clientes. </li></ul></ul><ul><li>Há diversas ferramentas para avaliação da qualidade do serviço </li></ul><ul><ul><li>Servqual (Parasuramam, Zeithaml e Berry ) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Expectativa x percepção do usuário; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Análise da importância  análise da empresa; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Atualmente há 5 dimensões de análise; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Já existem ferramentas mais desenvolvidas para análise da qualidade dos serviços ( Análise de valor para o cliente) </li></ul></ul></ul>
  24. 27. Servqual <ul><li>Dimensões para análise: </li></ul><ul><ul><li>Itens Tangíveis: importância das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; </li></ul></ul><ul><ul><li>Confiabilidade: capacidade para prestar o serviço prometido de forma segura e acurada; </li></ul></ul><ul><ul><li>Presteza: quando há a boa vontade para servir o usuário e fornecer atendimento ágil; </li></ul></ul><ul><ul><li>Garantias: que é o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança; </li></ul></ul><ul><ul><li>Empatia: sendo esta a consideração e atenção individualizada que a empresa presta a seu usuário. </li></ul></ul><ul><li>Questionário deve ser montado de acordo com a área de atuação da empresa </li></ul><ul><li>Sabendo os pontos fortes e fracos é possível direcionar investimentos onde gerará mais retorno. </li></ul>
  25. 28. Recomendações melhorar a qualidade: Ouvir, Confiabilidade, Serviço básico, Design do serviço, Reparação, Surpreender os clientes, Justiça, Pesquisa com funcionários, Liderança. Padrões rigorosos: Os padrões estabelecidos devem ser apropriadamente altos. Se diferenciar desenvolvendo um sistema de entrega melhor e mais rápido. Existem três níveis de diferenciação: confiabilidade, resiliência e inovação. Serviços de suporte e assistência ao produto: confiabilidade, freqüência dos defeitos, demora, segurança e custos extras. Serviços facilitadores como instalação, treinamento de pessoal, serviços de manutenção e reparo, e financiamentos, o que amplia o valor. Exemplos: garantia, vistoria de qualidade, prazos de entrega garantidos, condições especiais. Sistema de monitoramento: avaliam regularmente o desempenho das concorrentes como delas próprias. Voice of the customer (VOC) mensures, compradores misteriosos Serviço de pós venda: atendimento ás reclamações dos clientes. Propaganda boca a boca negativa afetará muito. Os clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se tornando mais fieis a empresa de que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos.
  26. 29. Da mesma forma que os produtos ficam mais parecidos com os serviços, os serviços estão ficando mais parecidos com as experiências. Tim Brow. Design Thinking, 2010
  27. 30. INTERNET + SERVIÇOS A própria web é um serviço da internet! E-mail, redes sociais e o Google são exemplos clássicos de serviços. Teoricamente, a internet é uma prestadora de serviços “gratuita”. O valor agregado de um produto/serviço também deve estar presente na internet. A internet acelerou o surgimento de start-ups e proporcionou uma nova visão para o mundo dos negócios.
  28. 31. #CASE1: ORGANIZZE: Software livre de controle financeiro para pessoas físicas. A versão Free permite o usuário fazer lançamentos ilimitados e criar as categorias, por exemplo. A versão Premmium tem um custo mensal de R$9,90 e cobre, entre outros serviços, análise de evolução de despesas, receitas e categorias. Escolhida uma das 10 mais importantes Start Up brasileiras de 2010.
  29. 32. #CASE 2: E.L.A.S #CASE 3: @PAOFRESQUINHO #CASE 4: FOURSQUARE #CASE 5: WWF #CASE 6: CROWNFOUNDING
  30. 33. As empresas estão assumindo uma abordagem mais centrada no ser humano porque as expectativas das pessoas estão evoluindo. Tim Brow. Design Thinking, 2010.
  31. 34. bruno BITTENCOURT GUSTAVO reischl matheus CONCI FERNANDO cogan
  32. 35. http://www1.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1695&id_pagina=1 http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/Setorial_PIB%202010%203trim.pdf http://www.cebrasse.org.br/pesquisa_setor_servicos.php http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1732 http://www.cebrasse.org.br/materias.php?id_materia=1658 http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/002/Setembro_2010.pdf http://noticias.r7.com/economia/noticias/setor-de-servicos-e-o-que-mais-cresce-no-brasil-20100805.html http://www.administradores.com.br/informe-se/carreira-e-rh/servicos-para-70-das-empresas-reter-profissionais-e-principal-desafio/41489/print/ http://www.cebrasse.org.br/noticias.php?id_noticia=1737 http://www.administradores.com.br/informe-se/informativo/estudo-mostra-21-tendencias-do-setor-de-comercio-e-servicos-ate-2015/18233/ http://www.brasil.gov.br/noticias/arquivos/2011/03/03/pib-cresce-7-5-em-2010 http://www.scielo.br/pdf/rae/v46n4/v46n4a08.pdf http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg4/anais/T7_0100_0146.pdf http://www.merkatus.com.br/10_boletim/119.htm

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