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Hec 351 Exposé Bto C (2007)
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  • 1. Les NTIC et l’entreprise Damien JACOB Multicom Consult Rem: Les copies d’écran n’ont pas toutes été actualisées en 2007 PARTIE 3.5.1
  • 2. Les NTIC et l’entreprise
    •  
    • 3.5. Catégories de projets E-Business
    • Liés aux différents types
    • de relations de l’entreprise
    • avec son environnement :
      • avec le client final
      • avec les fournisseurs, sous-traitants,partenaires , commerciaux
      • avec l’administration
    •  
  • 3.
    • Internet accélère l'avènement de la société de marché, avec une poussée violente de concurrence et de compétition.
    • Alain MINC
    • (financier et écrivain français)
    Les NTIC et l’entreprise
  • 4. Catégories de projets E-Business Source: IDC European Internet Centre
  • 5. Le chiffre d'affaires du commerce électronique dans les cinq principaux pays d'Europe de l'Ouest devrait totaliser 76,7 milliards d'euros en 2006, soit une progression de 36 % par rapport à 2005, selon les calculs de « eMarketer » début 2006 (tourisme, billetterie et musique en ligne inclus). Le chiffre d'affaires du commerce électronique dans les cinq principaux pays d'Europe de l'Ouest devrait totaliser 76,7 milliards d'euros en 2006, soit une progression de 36 % par rapport à 2005, selon eMarketer (tourisme, billetterie et musique en ligne inclus). La Grande-Bretagne, pays leader en termes de pénétration de l'Internet (47 % de la population, contre 34,4 % en France) et du haut débit (35 % des accès, contre 34 % en France), ouvre la marche avec un chiffre d'affaires de 38 milliards d'euros. Mais son poids relatif vis à vis des quatre autres puissances devrait diminuer d'ici à 2010.                                                                                                                                                                          
  • 6. Quelques chiffres
  • 7.  
  • 8. Quelques chiffres – en France
    • Au cours du premier semestre 2007, selon les derniers résultats du baromètre réalisé par la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) et Médiamétrie-Netratings, la progression 2006-2007 des ventes en ligne atteint 37 %, (estimation pour l’année 2007 : 16 milliards d'euros en 2007, soit près de 4 % du chiffre d'affaires de l'ensemble du commerce de détail).
    • 19 millions de français achètent maintenant en ligne (soit +/- 2/3 des internautes)
    • Le nombre de sites marchands a progressé de près de 50 %, en un an (30.000 fin du juin 2007).
  • 9. L’e-Commerce en Wallonie Suivant l’enquête de l’AWT, en 2005, 33% des internautes wallons ont acheté au moins un produit via Internet, soit sur des sites Web commerciaux, soit sur des sites d'enchères, ce qui correspond à 21% de la population wallonne totale.
    • 73% des internautes e-consommateurs ont acheté sur Internet entre 1 et 10 fois en 2005,
    • 23% ont acheté en ligne entre 11 et 49 fois,
    • 4% ont acheté en ligne 50 fois ou plus .
    7% des Wallons, soit 11% des internautes, ont réellement acheté un produit aux enchères électroniques Achats effectués via Internet par les Wallons de 15 ans et plus depuis 2002 21% 17% 12% 9% Achats via Internet 2005 2004 2003 2002
  • 10. Vente et avant vente :
    • Information sur les produits
    • et comparaison des prix grâce à l'Internet
    • Aujourd'hui, 59% des internautes wallons, soit 38% de la population wallonne totale, utilisent Internet pour s'informer sur des produits avant de les acheter , que les achats soient ensuite effectués dans des commerces classiques ou via Internet.
    • Par ailleurs, 50% des internautes, soit 32% de la population wallonne totale, utilisent Internet pour comparer les prix des produits avant de les acheter dans le commerce classique ou via Internet.
    • Source :Enquête 2005 « Citoyens » de l’AWT
  • 11. http//www.thomascook.be
  • 12.  
  • 13.  
  • 14. http//www.hp.com Exemple de société misant sur « l’après-vente en ligne »
  • 15.  Le service après-vente
    • Chez HP, développement de systèmes experts permettant de guider le client en cas de problème. Plus de 70% des problèmes peuvent être résolus en ligne via notamment les FAQ. HP cherche à augmenter ce pourcentage et réduire le nombre d’appels téléphonique vers un expert en passant au crible l’historique des problèmes, une équipe spécialisée étant chargée d’enrichir la base de données en tenant compte des problèmes récurrents.
    Chez GM-Division Moteur, +/- 30 millions de pages doivent être gérées au niveau du SAV
  • 16. 2 Remarques importantes
    • Un site Internet peut s’inscrire dans une stratégie d’e-commerce sans que forcément la transaction ne se fasse en ligne :
        • Avant-vente (ex: voiture)
        • Après-vente (ex: assistance technique pour logiciel, Mais aussi vente de pièces détachées)
    • La r elation commerciale n’est pas forcément directe : elle peut être indirecte (via un intermédiaire)
        • Ex: agence de voyage, agence immobilière, courtier, négociant en vins.
  • 17. Pourquoi acheter en ligne ? Les raisons pour lesquelles le consommateur a effectué ses achats sur Internet plutôt que le commerce traditionnel, fin 2005 , en % des acheteurs en ligne                                                                           Source : Insee - enquête sur les technologies de l’information et de la communication octobre 2005
  • 18. Pourquoi vendre en ligne ?
    • Avantages pour le marchand par rapport au commerce ’tradit.’
    • Accessibilité 24h24.
    • Marché potentiel élargi : Clientèle planétaire  exportation facilitée
    • Pas de lourds frais d’implantation.
    • Personnalisation de masse (marketing 1to1).
      • Réactivité de l’offre par rapport à la demande (possibilité d’analyser finement le comportement de l’internaute et d’adapter l’offre)
    • Faible coût de transaction. Des prestations transférées au client (ex: Web Banking, impression tickets) … mais à nuancer…
    Devise : « Je vends à n’importe qui, n’importe où et n’importe quand »
  • 19. Inconvénients de la vente en ligne
    • Inconvénients
    • Coût de la livraison 
    • Coût de la mise à jour
    • Confiance difficile à établir
    • Risque de fraude plus important
    • Service après-vente plus important
    • Si exportation : contraintes au niveau de la législation, de la fiscalité, des habitudes culturelles,…
    Voir partie « Points critiques de l’e-commerce »
  • 20. E-Commerce
    • Le commerce virtuel ne remplace donc que rarement la boutique physique. Il vient souvent en support.
    Les « pure players » sont rares. Beaucoup de vendeurs « Click & Mortar ».
  • 21. E-Commerce
    • « Aujourd’hui, la FNAC, c’est un réseau de magasins avec un site Internet. Dans quelques décennies, ce sera un site web avec des magasins ».
    • Denis OLIVENNES, Président de la FNAC, Echo 28/9/7
  • 22. Que vendre ?
  • 23.
    • Observations préliminaires.
    • A relever :
    • Les sites d’e-commerce ne sont pas les sites Internet les plus consultés :
    Que vendre en ligne ?
  • 24. Sites les plus consultés
  • 25. Sites belges les plus consultés Source: CIM-METRIWEB sept 2007
  • 26.
    • A relever :
    • Les sites d’e-commerce ne sont pas les sites Internet les plus consultés
    • Acheter n’est pas la première motivation de l’internaute
    •  stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’)
    Que vendre en ligne ?
  • 27. Les activités des internautes belges
  • 28. Usage d’Internet Source : Mediamétrie//Netratings / 2007 41 % 22 % 16 % 21 % 40 % ... se rendent dans un magasin avant d'acheter sur un site 49 % 45 % 27 % 22 % 22 % ... consultent un catalogue avant d'acheter sur un site 61 % 25 % 44 % 32 % 48 % ... consultent un site avant d'acheter en magasin Tous univers Habillement Tourisme Produits culturels High-tech Part des Internautes qui... COMPORTEMENTS D'ACHATS MULTICANAUX
  • 29. Achats électroniques en Belgique
    • Principaux achats en ligne en Belgique :
      • l’achat de tickets pour des événements (concerts, théatres) représente 14% du nombre total de transactions en ligne
      • l’acquisition de titres de transport : 14%
      • l’achat de livres : 9% (15% en 2003)
    Achats liés plutôt à des loisirs, non essentiels Source: Etude d’InSites Consulting menée en Belgique au début 2004
  • 30. Achats électroniques en Wallonie Source : AWT 2005 Types de produits achetés par les e-consommateurs wallons sur des sites commerciaux et sur des sites d'enchères en 2005
  • 31.
    • Liste de cybercommerçants
    Cyerconsommateurs belges http//www.bcc.be
  • 32. Classement des 257 cybercommerçants belges de BCC
    • Abonnements : 13
    • Aide humanitaire : 7
    • Alimentation & boissons 18
    • Autos, Vélos et Accessoires 7
    • Cadeaux & Fleurs 15
    • Cinéma 2
    • Cosmétiques & Hygiènes 7
    • Divers 24
    • Enfants 6
    • Etudes & Conseils 5
    • Fournitures & Electronique 25
    • Gestion des données 3
    • Hôtels 2
    • Livres, CD & Film 12
    • Ordinateurs & Logiciels 28
    • Organisation de congrès 3
    • Petites annonces 3
    • Sports 10
    • Support multimédia 3
    • Temps Libre 13
    • Vente de tickets 9
    • Vêtements, Sports 10
    • Voyages 32
    Source: BCC septembre 2005 Biens culturels Biens high-tech Biens à offrir Services : billets de réservations Services transactionnels Fourniture d’informations
  • 33. Essai de classification Le plus intéressant (en théorie) : logiciels*, musiques*, billets… * Nouvelles activités liées à Internet Réservations, transactions, informations (météo,…) Sonnerie GSM Logiciels Dématériali- sables Plombier, coiffeur Encre Ordinateur, photos Non dématériali-sables Ephémères Durables Services : souvent éphèmères et personna-lisables Biens: standards ou personnalisables
  • 34. Les grandes catégories
    • 5 grandes catégories :
    • Services Billeterie -réservation
    • Biens :
      • Biens ‘High-tech’
      • Biens culturels
    • Biens spécifiques à (s’)offrir
    • Services transactionnels
    • Fourniture d’informations et d’œuvres
  • 35. 1. Services billeterie - réservation
    • Transport
        • Ex:
        • SNCB www.b-rail.be
        • SN BRUSSELS AIRLINES www.brusselsairlines.com
            • En 2005, 65 000 000 € de C.A via Internet; au moins 100m€ attendus pour 2006.
            • En 2005, 1 passager sur 6 a acheté en ligne.
        • AIRFRANCE
            • Début 2007, 6000 billets vendus / jour (soit 22%)
        • TRAVELOCITY www.travelocity.com
        • NLLES FRONTIERES www.nouvelles-frontieres.be
        • AIRSTOP www.airstop.be
  • 36. http//www.brusselsairlines.com
  • 37. http//www.flysn.be SN estime l’économie du billet électronique à 0.9 €. REM: A partir de 2008, l’IATA (International Air transport Association) entend supprimer l’utilisation de billets papier dans les aéroports  développement de l’ « e-check-in ».
  • 38. http//www.sncb.be
  • 39.  
  • 40.
    • Transport
    • Forfait de séjour de vacances
        • www.jetair.be
        • www.connections.be
        • www.thomascook.be
    1. Services billeterie - réservation
  • 41. http//www.connections.be
  • 42.
    • Transport
    • Forfait de séjour de vacances
    • Spectacles
        • TICKETCLUB http://www.sherpa.be
        • TICKETCLIC : http://www.ticketclic.be
    1. Services billeterie - réservation
  • 43. http//www.ticketclic.be
  • 44. http//www.orw.be
  • 45.
    • Transport
    • Forfait de séjour de vacances
    • Spectacles
    • Bons d’achat (ex: cadeaux sur liste de mariage)
        • www.inno.be
        • www.premaman.be
        • www.yesido.be
        • www.weekendesk.com
        • www.superidee.be
        • www.1001listes.be
    1. Services billeterie - réservation
  • 46.  
  • 47.  
  • 48. http//www.inno.be
  • 49.
    • Raisons du succès :
      • Le service n’est pas dématérialisé, mais le droit d’utilisation l’est aisément.
      • Economie dans les frais administratifs
    • Très peu d’inconvénients pour le vendeur
    1. Services billeterie - réservation
  • 50.
    • Electronique
    • Informatique
      • Ex:
        • EXELL www. exell.be
        • DELL www.dell.be
        • COMPUTER SUPPLIES www.computersupplies.be
        • LDLC www.ldlc.be
    2a. Biens « high-tech »
  • 51. http//www.computersupplies.be
  • 52.
    • Raisons du succès :
      • Les informaticiens ont été parmi les premiers utilisateurs du web et les premiers disposés à acheter en ligne le matériel dont ils ont besoin.
      • Le montant moyen du panier est élevé
      • Produits standards: l’internaute est assuré de disposer du même produit qu’en magasin.
    • Obstacles :
      • Forte compétition, tirant les marges vers le bas
    2a. Biens « high-tech »
  • 53. 2b. Biens culturels
    • Livres
    • CD
    • CD-ROM, DVD
      • Ex:
        • FNAC www. fnac.com
        • ALAPAGE www.alapage.com
        • PROXIS www.proxis.be
  • 54. http//www.fnac.com
  • 55. http//www.proxis.be
  • 56. 2b. Biens culturels
    • Aussi location de biens culturels :
    • MEDIADIS (ex DVDPost)
        • +/- 5 500 000 € de C.A.
        • +/- 25 000 clients; en 3 ans, plus d’un million de films envoyés
    • Gameloop.be
  • 57.
    • Raisons du succès :
      • Possibilité de proposer un catalogue nettement plus important qu’en magasin
      • Produits standards: l’internaute est assuré de disposer du même produit qu’en magasin.
    • Obstacles :
      • Fort impact du coût de livraison sur le montant de la commande.
    2b. Biens culturels
  • 58. 3. Biens spécifiques à (s’) offrir
    • Produits d e bouche (ex: spécialités d u terroir , vins)
    • Produits liés à des hobbies / passions
    • Produits personnalisables
    • Cadeaux - Produits de luxe ou produits saisonniers
  • 59. 3. Biens spécifiques à (s’) offrir
    • Internet offre la possibilité de vendre des produits haut de gamme ou artisanaux, élaborés en faibles volumes (ex: vins grands crus), sans devoir effectuer de grandes campagnes marketingsécialités d u terroir , vins)
    • Produits liés à des hobbies / passions
    • Produits personnalisables
    • Cadeaux - Produits de luxe ou produits saisonniers
  • 60.  
  • 61.  
  • 62.  
  • 63.  
  • 64.  
  • 65. 3. Biens spécifiques à (s’) offrir
    • Produits d e bouche (ex: spécialités d u terroir , vins)
    • Produits liés à des hobbies
    • Produits personnalisables
      • Impression de photos numériques
      • Impression de cartes de visites
      • Impression d’autocollants
    • Cadeaux - Produits de luxe ou produits saisonniers
  • 66.  
  • 67.  
  • 68.  
  • 69. 3. Biens spécifiques à (s’) offrir
    • Produits d e bouche (ex: spécialités d u terroir , vins)
    • Produits liés à des hobbies
    • Produits personnalisables
    • Cadeaux - Produits de standing ou produits saisonniers
  • 70.  
  • 71. Lancé début juillet 2007, Pur Sens est une boutique en ligne exclusivement dédiée aux parfums et produits parfumés de créateurs. Ses fondateurs visent une clientèle féminine et haut de gamme.
  • 72.  
  • 73.  
  • 74.
    • Produits d e bouche (ex: spécialités d u terroir , vins)
    • Produits liés à des hobbies
    • Cadeaux - Produits de luxe ou produits saisonniers
    • Produits personnalisables
    • Ex:
        • VINS www.ch a teauonline.com , www.underthecork.be , www.delhaizewineworld.com, www.1855.com
        • Epicerie fine: www.gourmetstore.be; http://shopfr.belgianshop.com (produits de bouche belges)
        • www.jacquespatlz.com (cosmétiques)
        • www.bivolino.be (chemises sur mesure)
        • www.mywebstickers.com , www.kickers.be , foto.com
        • www.aquarelle.be, www.gift.be, www.superidee.be
    3. Biens spécifiques à (s’) offrir
  • 75.
    • Raisons du succès :
      • Proposer à un très large public potentiel des produits originaux / rares habituellement distribués de façon limitée à des magasins spécialisés
      • Personnaliser aisément le produit
    • Obstacles :
      • Difficulté de se différencier.
      • Fidéliser la clientèle et augmenter le revenu / internaute, afin d’atteindre une rentabilité suffisante.
    3. Biens spécifiques à (s’) offrir
  • 76.
      • www.laredoute.fr
      • www.3suisses.fr
      • www.hommemoderne.fr
      • www.quelle.be
      • www.rushcollection.com
    REM: Services de vente par correspondance
  • 77.  
  • 78.  
  • 79. REM: Services de vente par correspondance
    • Ces sociétés sont habituées depuis des décennies à tenir à jour un catalogue complet de produits, à gérer les stocks, à livrer à temps, et à gérer les retours de la clientèle.
    • L’e-commerce engendre peu de changements. Au contraire, ce nouvel outil est intéressant, car il limite les risques d’erreurs d’encodage (celui-ci est effectué par le client et directement traité par le back-office) et devrait limiter à terme les frais d’impression de catalogues.
  • 80.
    • Bancassurance: « pure-players » :
        • www.keytradebank.be
        • www.rabobank.be
        • www.ethiasbanque.be
    • Bancassurance : « traditionnels » :
        • https://www.fortisbanking.be/start.asp
    4. Services transactionnels
  • 81.  
  • 82.  
  • 83.  
  • 84.  
  • 85.  
  • 86.  
  • 87.
    • Bancassurance:
        • www.keytradebank.be
        • www.rabobank.be
    • Annonces
        • Annonces d’emplois
          • www.references.be
        • Annonces immobilières
          • www.immoweb.be
        • Petites annonces :
          • www.vlan.be
          • http://www.kappea.com (service « 2.0: annonces avec délimitations géographiques + système d’enchères inversées)
    • Négoce
    4. Services transactionnels
  • 88.  
  • 89.
    • Bancassurance
    • Annonces
    • Négoce – place de marché ‘offre-demande’
        • http://www.cvwarehouse.com (marché de l’emploi)
        • www.ebay.be (place de marché généraliste – neuf et occasion – BtoC et CtoC)
        • www.rendezvous.be / www.match.com / www.meetic.fr
      • Plate-formes
        • www.pairup.com (mise en relations hommes d’affaires en mission)
        • www.linkedin.com (réseau virtuel de relations professionnelles)
    4. Services transactionnels
  • 90.
    • Raisons du succès :
      • L’informatique facilite nettement le traitement des transactions
      • L’informatique et l’accès en temps réel facilitent nettement la rencontre entre l’offre et la demande, et donc la constitution de « bourses » de nature diverse
    • Obstacles :
      • Investissements de base importants
      • Se faire connaître auprès de l’offre et de la demande
    4. Services transactionnels
  • 91.
    • Des formes particulières d’e-commerce :
    • le « CtoC »
    • Principe des enchères
    • Communautés thématiques grand public
        • Ex: propriétaires d’animaux de compagnies, chasseurs, sportifs, joueurs de scrabble
    4. Services transactionnels Facile à organiser sur Internet : réunion virtuelle à une heure convenue
  • 92.
    • Des formes particulières d’e-commerce :
    • Principe des enchères
    • Communautés thématiques grand public
        • Contenu éditorial important
            • Forum, petites annonces, conseils pratiques, collectivités d’achat
        • Emanant généralement de vendeurs souhaitant créer un climat de confiance ou de la presse spécialisée
            • Business: vente de profils ‘clients’, petites annonces, publicité, couponning, sponsoring (déguisés parfois en conseils d’achat…)
    4. Services transactionnels
  • 93.  
  • 94.  
  • 95. 5. Fourniture d’infos et d’œuvres
    • Informations commerciales
        • http://editions.larcier.com (éditeur de revues, livres spécialisés,…)
    • Informations institutionnelles / médiatiques
        • Ex: www.test-achats.be, www.lesoir.be
    • ‘ Œuvres’ musicales & audiovisuelles
        • Ex: www.fnacmusic.com
        • « Sites pour adultes »
  • 96. 5. Fourniture d’infos et d’œuvres
  • 97. 5. Fourniture d’infos et d’œuvres
    • Raisons du succès :
      • Livraison dématérialisée, n’importe où
      • Fourniture quasi instantanée
    • Obstacles :
      • Droits d’auteur ; Politique tarifaire délicate pour faire payer l’usage, surtout si les canaux de distribution traditionnels persistent
      • Fraude aisée : la preuve de livraison à établir, facilité à dupliquer l’info / l’oeuvre
  • 98. Que vendre en ligne ? Le plus intéressant (en théorie) : logiciels*, musiques*, billets… * Nouvelles activités liées à Internet Réservations, transactions, informations (météo,…) Sonnerie GSM Logiciels Dématériali- sables Plombier, coiffeur Encre Ordinateur, photos Non dématériali-sables Ephémères Durables Services : souvent éphèmères et personna-lisables Biens: standards ou personnalisables
  • 99. E-Commerce
    • Le commerce virtuel ne remplace donc que rarement la boutique physique. Il vient souvent en support.
    Les « pure players » sont rares. Beaucoup de vendeurs « Click & Mortar ».
  • 100. Bilan (actuel) du BtoC
    • Succès
      • des produits dématérialisés et/ou à offre contrainte (ex: tickets)
      • Des produits à renouvellement rapide et fins de série nombreuse (high tech)
      • Des biens matériels culturels
    • Faible succès
      • de la grande distribution alimentaire (flop tant des start-ups que des filiales de groupes bien implantés !)
      • de la VPC on line (faible migration vers l’e-commerce)
      • de certains biens pourtant dématérialisables (presse, guides touristiques,…)
  • 101. Nouveaux positionnements des acteurs commerciaux Source : H. PIGNEUR + O. DE WASSEIGE Ex: DELL Ex: Gift Ex: Kiala, iTunes beerexport.com
  • 102. Bilan (actuel) du BtoC
    • Globalement, les « mandarins » (les grands groupes de « l’ancienne économie ») ont maintenant « colonisé » l’e-commerce, alors que peu de « barbares » (start-ups pure-players) se sont maintenus (quelques gros nouveaux acteurs internationaux comme e-bay ou opode, qui ont pourtant mené des campagnes de promotion très discrètes; peu de petits.
    • Apparition de firmes hybrides («  click and mortar »)
    • Beaucoup moins de désintermédiation que pronostiqué. Ainsi les agences de voyages n’ont pas disparu. Les start-ups sont souvent confinés à une position de « soldeur », comme pour les biens « high-tech ».
    • Succès (un peu paradoxal vu une asymétrie informationnelle) du négoce en ligne de produits d’occasion
    • Succès d’infomédiaires numériques (‘shopbots’), tels Kelkoo.
  • 103. Bilan (actuel) du BtoC
    • Flop de la plupart des galeries marchandes virtuelles (surtout si elles étaient généralistes et multi-sectorielles)
    • Succès des approches « clicks & mortals » transférant des prestations vers le client grâce au web (ex: Web-banking, couponing, devis en ligne)
    • Succès modéré des comparateurs de prix en ligne, le consommateur préparant sur le Web ses achats
    • Succès des approches « communautaires »
    • Succès des système de ventes aux enchères en ligne, permettant des rapides et juteux déstockages.
  • 104. Points critiques
  • 105.
    • Enquête en Belgique :
    • (Source: Dernier ‘Belgian Internet Mapping d’Insites Consulting’ – 2004)
    • 1 acheteur en ligne sur 5 éprouve des difficultés lors de ses transactions
    • Parmi les surfeurs qui n’ont encore jamais commandé en ligne, 1 sur 6 a testé, mais a rencontré des problèmes qui l’a amené à annuler sa première (tentative de) commande.
    • 8 % des personnes ayant déjà acheté n’envisagent pas de recommander en ligne à l’avenir
    Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs
  • 106.
    • Principales pierres d’achoppemement identifiés par les cyberacheteurs belges:
      • Problèmes techniques sur le site Internet pendant une commande
      • Cartes de crédit comme unique moyen de paiement
      • Commandes qui n’ont jamais été livrées
    Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs
  • 107. Problèmes soulevés par les cyberconsommateurs
  • 108. 3 points critiques à lever pour faciliter les transactions :
    • Méfiance de l’acheteur à propos du vendeur
      • « Qui est derrière le site » ?
    • Capacité technique
    • Sécurité du p aiement en ligne
    •  Spécificité du commerce BtoC (non critique en BtoB)
    • Logistique
      • Recevoir, et à temps
      • Gestion des retours
    Confidentialité des données personnnelles
  • 109. 1. Méfiance à propos du vendeur
    • Constat:
    • Les « pure players » en e-commerce n’ont pas de magasin physique , ne peuvent s’appuyer sur une réputation…
    • Pas de contact humain  informations limitées, manque de convivialité
    • Produits non palpables avant l’achat : sont-ils de qualité, conformes au descriptif,… ?
  • 110. 1. Méfiance à propos du vendeur
    • Comment y remédier ?
    • Les labels « e-commerce »
    • Les « contrats de confiance »
    • Description détaillée de la société ainsi que des produits / services proposés
    • Soigner la convivialité du site
    • Les incitants commerciaux
    • La notation volontaire des internautes
  • 111. 1. Méfiance à propos du vendeur
    • Comment y remédier et se montrer sérieux ?
    • Les labels « e-commerce » :
        • Ex: Chamber-trust (partenariat CCI et Test-Achats) [projet arrêté]
            • http://www.webcert.org ; http://www.cpawebtrust.org/
            • http://www.chamberseal.com
            • http://www.becommerce.org
  • 112.  
  • 113.  
  • 114. 1. Méfiance à propos du vendeur
    • Comment y remédier et se montrer sérieux ?
    • Les labels « e-commerce »
    • Les « contrats de confiance »
        • G arantie de bonne fin de la commande
        • Protection des moyens de paiement, respect vie privée
        • Engagement pour régler des litiges éventuels
      • Inversément, éviter les « conditions générales » de 6 pages en petits caractères, éviter d’obliger le surfeur à remplir un long formulaire d’inscription avec des champs superflu
    • Description détaillée de la société ainsi que des produits / services proposés
        • Clarté des offres (informations complètes et à jour, photos,…)
    • Soigner la convivialité du site
  • 115. Le site signale qu’il existe une boutique et que la société existe depuis plus de 70 ans
  • 116. « Contrat de confiance »
  • 117.  
  • 118.  
  • 119.  
  • 120.  
  • 121.  
  • 122. 1. Méfiance à propos du vendeur
    • Comment y remédier et se montrer sérieux ?
    • Les labels « e-commerce »
    • Les « contrats de confiance »
    • Description détaillée de la société ainsi que des produits / services proposés
    • Soigner la convivialité du site
    • Les incitants commerciaux
      • Echantillons (ex: tissus chez Bivolino)
      • Chèques-essai,…
      • La notation volontaire des internautes, l’appariement
  • 123.  
  • 124.  
  • 125. 1. Méfiance à propos du vendeur Pas trop recommandé :
  • 126. 2. Paiement en ligne
  • 127. 2. Paiement en ligne
    • Constat :
    • Pas forcément nécessaire (ex: livraison contre remboursement)
    • Souvent pas d’autres possibilités de paiement que la carte de crédit
    • Le surfeur exprime une forte méfiance par rapport au paiement en ligne, mais dans les faits, il y a peu de problèmes rencontrés par l’acheteur. Ceux-ci sont plus liés au point 1 (vendeur « amateur », escroc, site bidon : « phishing ») qu’à des déficiences sur le plan de la sécurité informatique.
    • Ainsi, plus de 9 plaintes sur 10 arrivant en 2004 à la FFCU (Federal Computer Crime Unit) avaient trait à des escroqueries via le système de transfert d’argent ‘Western Union’ ou à des services de tiers de confiance bidons
  • 128. 2. Paiement en ligne
    • Mais :
    • Délai des 7 jours ouvrables pour renoncer à un achat
    • Législation protégeant le particulier utilisateur d’une carte de crédit : en cas de contestation, l’émetteur rembourse automatiquement. En cas de vol, franchise limitée à 150 € (sauf faute lourde ou fraude)
    • Problème guère pour l’acheteur, mais surtout pour le vendeur !
        • Risque de fraude
        • Risque de répudiation : l’acheteur est-il bien le légitime détenteur de la carte ?
        •  Nécessité de prouver 1) l’intégrité de la transaction, 2) l’accord de l’acheteur 3) la fourniture du service / produit  usage par les cybercommerçants de technologies plus sûres
        • Risque de piratage du serveur stockant les n° de carte des acheteurs
  • 129. Fraude
    • En 2006, les commandes impayées correspondent à 0,1 % du chiffre d'affaires des cybermarchands.  
    • Les domaines les plus touchés : le secteur des High-Tech, suivi par les voyages puis l'informatique et la téléphonie.
    • Les fraudeurs s'attaquent systématiquement aux "nouveaux entrants" sur le Net, souvent de petites tailles, peu habitués à ces problématiques.
    • Source: Interview de David Botvinik, directeur général de Fia-Net, société d'assurance en ligne, dans le Journal du Net – 31/5/2007
  • 130. 2. Paiement en ligne
    • Comment remédier à cette méfiance :
    • Offrir plusieurs moyens de paiement en ligne, et, si possible un mode de paiement off line.
    • Rassurer le surfeur (via par exemple un point spécifique dans la « charte de confiance »)
    • Être irréprochable sur le plan technique  tendance actuellement à l’externalisation auprès d’un sous-traitant spécialisé (ex: OGONE: 90% du marché en Belgique; 6000 marchands dans 25 pays)
  • 131.  
  • 132. 2. Paiement en ligne Limité à la Belgique Nécessite un abonnement « webbanking » (plus indispensable avec bouton ‘Bancontact’): 12 millions de cartes de débit en Belgique Très facile Utilisation du moyen habituel de sécurisation de l’interface webbanking (ex: ‘Digipass’) Bouton renvoyant vers l’interface « webbanking » de la banque. Maintenant: « Bouton Bancontact  » (multi-banques). Technologie 3 D Secure Boutons de paiement Coût du lecteur (40-50 €) Peu de vendeurs Limité à la Belgique* Très sûr. Lecteur de carte magnétique (REM: 200 000 exemplaires) + envoi code PIN Terminal ‘Banxafe’ (+ fonction « Proton ») Tout le monde n’en détient pas (3.2 millions en Belgique). Ex: adolescents Moyen le plus répandu International Très facile Transmission d’un n° de carte et d’une échéance + un code de contrôle; paiement différé Carte de crédit Inconvénients Avantages Caractéristiques Moyens de paiement
  • 133. 2. Paiement en ligne 1) Commission proportionnellem. élevée 2) Freins à l’activation Très facile, facturation assurée par l’opérateur GSM. Anonymat possible Public très large 1) Envoi d’un SMS surtaxé 2) TUNZ 3) m-Banxafe GSM: 1) SMS Nécessité de disposer d’une carte SIM récente et d’une activation préalable du lien avec le compte bancaire Sûr. Adapté au paiement d’un commerçant ambulant / cybercommerçant Transmission d’un ordre de virement à partir d’un GSM. Lien entre une carte SIM et un n° de compte bancaire 3) m-Banxafe Limité à 150 €. Moins adapté au paiement à des professionnels Transfert de petits montants, à coût limité, entre détenteurs de GSM Porte-monnaie électronique lié à un numéro de GSM. 2) TUNZ Inconvénients Avantages Caractéristiques Moyens de paiement
  • 134. 2. Paiement en ligne
    • Systèmes adaptés à des transactions en ligne, appliqués en Belgique (2006) :
    • Systèmes internationaux : AirPlus , American Express , Diners Club , JCB , Maestro , MasterCard , Offline bank transfer , Payment on delivery , Paynova , Paypal , Visa
    • Systèmes nationaux : Aurora , Bancontact/MisterCash , CBC Online , Comfort Card , Dexia NetBanking , D irect Debit , ING Home’Pay , KBC Online
    Systèmes « propriétaires », limités à des transferts. Utilisés donc en CtoC, mais peu en BtoC. Pas sûr, mais pour Paypal assurances complémentaires Facilité de transfert entre personnes sans nécessité de connaître le n° de compte bancaire, voire les coordonnées des parties. Ex: PAYPAL (+- 50 millions d’utilisateurs !), Western Union Systèmes alternatifs de transferts monétaires Nécessité de quitter le site marchand; procédure souvent compliquée: surtout aux U.S.A Risque limité, car « cartes jetables » ou prépayées. Anonymat Transmission d’un n° de carte éphémère, lié à un n° de carte de crédit ou de compte bancaire non diffusé en ligne (ex: CITIBANK, BitPass, Flooz) Cartes virtuelles (prépayées ou non) Inconvénients Avantages Caractéristiques Moyens de paiement
  • 135. 2. Paiement en ligne
    • Et les systèmes « off-line » :
    Lignes 0903, 0905, 0909. Cf SMS, mais peut aussi convenir pour des paiements plus importants. Service souvent externalisé dans des « call centers ». Lignes téléphoni-ques surtaxées Disposer d’un réseau physique de distribution ou commission demandée pour l’intervention d’un réseau tiers) Pas sûr Paiement traditionnel Garantie de simultanéité entre paiement et livraison  rassurant tant pour l’acheteur que pour le livreur Paiement au livreur ou à la caisse (dans un point de distribution [ex: point KIALA] ou au magasin [ex: vins aux supermarchés DELHAIZE) Paiement en même temps que la réception Paiement sans garantie de livraison. Pas d’anonymat Très sûr. Quasiment pas de frais Virement traditionnel Virements bancaires Inconvénients Avantages Caractéristiques Moyens de paiement
  • 136.  
  • 137. http//www.aquarelle.be
  • 138.  
  • 139.  
  • 140.  
  • 141. 3. Logistique Illustration: X. Maury (« Guide du Commerce électronique »)
  • 142. « Contrat de confiance »
  • 143.  
  • 144.  
  • 145.  
  • 146.  
  • 147.  
  • 148. FOCUS - Exemple de www.fnac.com :
    • 5e ‘magasin’ du groupe en C.A.
    • 200 salariés
    • Entrepôt de 5000m² à Aubervillers (banlieue parisienne)
    • 1 000 000 références, mais seulement : 3000 en stock (97 000 dans les magasins et entrepots du groupe; 900 000 chez les fournisseurs).
    • Une fois validées, les commandes sont décomposées en autant d'ordres de préparation qu'il y a de catégories de produits, puis envoyées vers le système informatique de la logistique.
    • 3 vagues de préparation / jour; 80 préparateurs
    • 2/3 des articles envoyés dans les 24h
  • 149. 3. Logistique
    • Gestion des stocks, l ivraison ET gestion des retours
    • Extrêmement important !
    • Surtout pour les produits saisonniers (ex: cadeaux Noël), encombrants ou périssables
    • 2 grandes possibilités :
        • Livraison à domicile (coût)
        • Livraison via des points d’enlèvement régionaux
    • Coûts visibles (colisage, stockage, expédition) et coûts sournois (trésorerie, assurance, tracking des colis traitement des retours, f ormalités administratives à l’export )
    • Externalisation fréquente de ces coûts : recours à des intermédiaires logisticiens
  • 150. 3. Logistique
    • Pour limiter les stocks, attitude généralisée du Build to order permettant de travailler en flux tendus
    • Difficile équilibre à trouver entre :
      • une promesse « marketing » de large gamme de produits
      • Une promesse « logistique » de livraison rapide
    • Si la zone de chalandise est large, tendance à appliquer une stratégie de limitation drastique de la gamme réellement disponible et potentiellement livrable rapidement.
    • Ex: Châteauonline annonce 5000 références, mais en fait la promotion d’un milier où il peut garantir des délais de maximum 3 jours.
      • Source : Cahier de recherche sept 2006 de MARSOUIN (F)
  • 151.  
  • 152.  
  • 153.  
  • 154. Recommandations :
    • Veiller si possible
    • À intégrer le BtoC aux canaux traditionnels
        • Ex: retour des produits auprès d’un réseau de distribution
    • À intégrer le front-office (ex: Site e-commerce ou le call center) au back-office ( souvent critique ! )
    • À se présenter et à apporter des garanties de sérieux
        • Mention de l’adresse, pas de clauses abusives,…
    • À joindre un contenu intéressant pour attirer les internautes et ainsi stimuler les ventes
        • Soit directement (ex: recettes de cuisine pour vendre des produits du terroir, trucs de bricolage, carnets de route)
        • Soit via des e-newsletters
    • À soigner le service après vente
  • 155.  
  • 156.