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Tecniche di vendita (a fumetti e non solo)
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Tecniche di vendita (a fumetti e non solo)

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Tecniche di vendita (a fumetti e non solo) Tecniche di vendita (a fumetti e non solo) Presentation Transcript

  • Comportamenti professionali del venditore La Partnership Venditore -Cliente
  • Comportamenti professionali del venditore
  • Il servizio come fatto corale
  • La qualità del servizio dipende da tutti. È molto importante che ogni componente del team faccia la sua parte senza stonare nel coro. Tutti possono influenzare la qualità del servizio.
  • La vendita
  • Che cosa significa vendere? Vendere significa soddisfare esigenze e desideri del cliente.
  • Venditore = medico di famiglia
  • L’ascolto delle esigenze del cliente e la proposta di soluzioni adeguate ricorda il lavoro del medico che dopo aver visitato/ascoltato i suoi pazienti arriva alla diagnosi ed indica la “terapia” su misura.
  • Venditore = Timoniere
  • Nel rapporto con il cliente ricorda che il timoniere sei tu. Fai in modo di garantire al cliente una “tranquilla navigazione”. Il premio per entrambi è la fidelizzazione.
  • Il cliente in mani sicure
  • Con il tuo comportamento fai in modo che il cliente si senta in mani sicure. Far sorgere dubbi, incertezze, timori o insicurezze rischia di precludere futuri sviluppi, insidia la fidelizzazione.
  • Per far sentire il cliente in mani sicure esprimiti con i verbi al presente indicativo, evita accuratamente il condizionale e il futuro. Es. “Con questo acquisto lei ottiene…” e non “…lei otterrebbe o otterrà…” N.B. Adesso acquista e adesso vuole sapere i vantaggi.
  • Professionalità = Relazione + Compito (problem solving)
  • La professionalità del venditore è la risultante di due variabili: - l’orientamento alla relazione è la capacità di costruire relazioni piacevoli, sicure,durature ed affidabili col cliente. - l’orientamento al compito è la capacità di fare problem-solving affinché tutto proceda secondo le aspettative del cliente.
  • La Partnership Venditore -Cliente
  • I tre principi guida
  • 1. Il cliente al primo posto. Significa concentrarsi sugli interessi e i bisogni del cliente al fine di trovare soluzioni “su misura” con continuità.
  • 2. Costruire una relazione che duri. Significa agire da risolutore dei problemi per facilitare le fidelizzazione e per acquisire il diritto di avanzare nel rapporto.
  • 3.Coinvolgere per facilitare la relazione. Il cliente si convince più con il coinvolgimento che con mirabolanti argomentazioni di vendita. Il venditore parla poco e ascolta molto. E’ stimolato dal confronto con il cliente.
  • Vincere insieme
  • Una buona collaborazione venditore/cliente assicura una comune soddisfazione finale.
  • Rapporto circolare venditore/cliente
  • La preparazione della trattativa L’approccio con il cliente e la comunicazione faccia a faccia
  • La preparazione della trattativa
  •     La preparazione della trattativa e la telefonata al cliente
  • Dopo aver analizzato la situazione attuale del cliente, il venditore identifica la situazione migliorativa (per il cliente), lo contatta per un appuntamento per verificare/approfondire i miglioramenti che ha in mente.
  • Una buona preparazione 
  • I buoni risultati non si improvvisano. I clienti “tosti” vanno presi d’assedio con tenacia e preparazione personale.   
  • Alla fine le soddisfazioni arrivano
  • L’approccio con il cliente e la comunicazione faccia a faccia  
  • Finalità dell’incontro 
  • Rispettando la trasparenza e il coinvolgimento, indica (o ricorda) al cliente la finalità e i benefici del colloquio: “perché ti sto incontrando”.
  • Comunicazione “faccia a faccia” - l’importanza delle variabili non verbali -
  • Stai attento alla comunicazione non verbale perché “veicola” stati d’animo, sensazioni, punti di vista,ecc. Inoltre fai in modo che la tua comunicazione sia in sintonia con il cliente che hai davanti.
  • Le variabili “leggere” - la microcomunicazione -
  • Nella comunicazione stai molto attento alla “microcomunicazione ” perché porta i tuoi messaggi e dipende solo da te: - il tono della voce - lo sguardo - il linguaggio - la posizione del corpo - la mimica facciale - i gesti simbolici
  • I gesti simbolici
  • Per sviluppare l’efficacia della tua comunicazione, per far arrivare con immediatezza i tuoi messaggi al cliente, usa positivi gesti simbolici che aiutano a capire e comprendere. 
  • L’importanza del linguaggio che “vende”. 
  • Un’immagine giusta vale più di cento parole 
  • Fai uso di immagini perché comunicano sensazioni e vengono ricordate con più facilità dal cliente.
  • Tecniche di vendita orientate alla partnership
  •  Tecniche di vendita orientate alla partnership
  • La regola del “4 x 20” Nell’approccio con il cliente stai attento alla regola del “4 x 20 ”.
  •             1) I primi venti passi. Muoviti con sicurezza ed affabilità.
  • 2) I primi venti centimetri del viso. Comunica con la tua faccia cordialità e “ospitalità”.
  • 3) Le prime venti parole.         Suscita interesse sin dalle prime parole.
  • 4) Tutto questo dura venti secondi.
  • L’esplorazione degli interessi
  • Ascolta ed osserva
  • Per capire e comprendere il cliente rispetta questo metodo: - ascolta quello che il cliente ha da dirti - fai ascolto attivo per saperne di più ( fai domande di approfondimento) - osserva il comportamento non verbale del cliente
  • L’esplorazione degli interessi
  • Nell’ascoltare il cliente è importante avere sempre una visione di insieme. Questo è possibile attraverso l’esplorazione degli interessi, rivolgendo domande con lo scopo di conoscere la situazione attuale e le sue aspettative (situazione migliorativa).
  • Tipologie di domande per interrogare il cliente
  • Gli strumenti per conoscere gli interessi del cliente sono tre differenti tipologie di domande (ascolto attivo ): chiuse, aperte e ad alto potenziale.
  • 1) Domande chiuse Sono domande alle quali si risponde con un sì/no o con una informazione. Es. “Le piace il suo lavoro? Quanti anni ha?”
  • 2)  Domande aperte Sono domande alle quali non basta rispondere con un sì/no ma è richiesta una risposta più descrittiva, meditata (non immediata). Es. “Quanto è importante per lei il servizio? Quale lavoro le piacerebbe fare?”
  • 3) Domande ad alto potenziale Sono domande aperte che facilitano nell’interlocutore riflessioni, spingono a valutare, analizzare ed esprimere sensazioni e percezioni. Es. “Quali sono le prime tre cose che lei si aspetta da un buon servizio?”
  • La “restituzione” al cliente
  • “Restituzione” - il riassunto delle esigenze -
  • Dopo aver esplorato gli interessi del cliente e prima della presentazione delle soluzioni il venditore verifica e dimostra di aver ben capito “restituendo” quello che il cliente ha detto e riscontrando che la situazione da lui inquadrata sia quella effettiva. Es. “Se ho ben capito lei desidera…” “E’ così?”
  • La presentazione della soluzione
  • La soluzione adeguata e coerente agli interessi del cliente
  • Nel presentare la soluzione al cliente ricordati di essere chiaro, non banale, non ripetitivo ma di “parlare su misura ” per risolvere le sue esigenze /desideri.
  • Caratteristiche della soluzione e vantaggi per il cliente
  • Prima di passare oltre coinvolgi il cliente chiedendo cosa pensa della soluzione appena presentata: “Che ne pensa?” “Ci siamo?”. oppure In questa fase è molto importante “tenere il cliente per mano ”.
  • Dire quanto basta al cliente
  • Dì al cliente solo ciò che è utile. Non dilungarti su tutto ciò che sai, perdi tempo e rischi di mandare in confusione il cliente (e forse anche te stesso). Indica i particolari solo su richiesta del cliente o se li ritieni funzionali alla trattativa.
  • Dire + Mostrare = Dimostrare
  • Nell’esporre le possibili soluzioni aiutati con il depliant per indicare le caratteristiche e i vantaggi.
  • La gestione delle criticità
  • Domande /obiezioni del cliente
  • Quando incontri le criticità non interpretarle come un ostacolo, ma come una questione che il cliente ti pone sulla quale vuole essere rassicurato, saperne di più.
  • Superamento delle criticità
  • Per rispondere usa le capacità di comunicazione : ascolta, non interrompere, dimostra interesse, ascolta in modo attivo (fai domande di approfondimento, se opportuno) e “costruisci” una risposta circostanziata e credibile.
  • Superamento delle criticità
  • Esempi di risposte Questioni del cliente “Mi sembra un po’ caro” “Sono già fornito” “Il mercato è fermo / c’è crisi” Risposte del venditore “Capisco, se lei mi chiede perché questo prezzo…” oppure “E’ interessante… possiamo approfondire questo argomento, in relazione a cosa?” “Certo, la domanda che lei si pone è ‘perché dovrei cambiare?’…” “Mi rendo conto: la questione è ‘che fare per ravvivare le vendite ’. E’ così?”
  • Il “bilanciamento”
  • Quando il cliente insiste su un particolare sul quale siamo oggettivamente “perdenti”, usa la tecnica del “bilanciamento ” per verificare con trasparenza la globalità della convenienza della proposta che gli stai facendo. Se la “bilancia” pesa più dalla parte della convenienza per lui, faglielo notare e concludi.
  • Esempio di bilanciamento Questione del cliente “Ma su questo punto…non ci siamo!” Risposta del venditore “Certo capisco quello che lei mi segnala. Proviamo a rivedere complessivament e il grado di convenienza della soluzione proposta per trovare un
  • Il cross selling
  • Cross selling = vendite aggiuntive
  • Dopo aver raggiunto l’obiettivo prioritario per il quale hai incontrato il cliente, informalo su novità “minori” ed accessori complementari all’acquisto appena fatto ( fai cross selling) e chiedi il feed-back (parere, opinione) “Che ne pensa?”. Es. Acquisto principale una giacca, cross selling : camicie, gilet, cravatte etc.
  • La chiusura della trattativa
  • E’ un momento delicato. Quando il tempo è “scaduto” chiudi. Chi deve proporre la chiusura sei tu, perché sei tu il “regista”, il “timoniere”, l’artefice dell’incontro.
  • La chiusura
  • Chiudi con una di queste frasi: “Siamo d’accordo che…” oppure “Facciamo così”. Riepiloga le cose dette sulle quali c’è stato il consenso o dissenso del cliente. Finalità della chiusura è raggiungere il miglior obiettivo possibile. N.B. Chiudi sempre tu per primo, non lasciare l’iniziativa al cliente. Il leader sei tu.
  • Misura la “temperatura” Le cinque abilità chiave di comunicazione nel processo di vendita
  • “Misura la temperatura”
  • Durante la trattativa “misura la temperatura” al tuo cliente rivolgendogli domande utili a non perderlo di vista e a coinvolgerlo. “Misurare la temperatura ” significa assicurarti che il cliente ti segua nei ragionamenti.
  • Istruzioni per l’uso del “termometro” (come e quando rivolgere domande di coinvolgimento/verifica): 1) Dopo aver indicato al cliente la finalità dell’incontro : “Possiamo cominciare ?”
  • 2) Al momento della “restituzione” o riassunto delle esigenze (e prima della presentazione della soluzione) : “Se ho ben capito lei desidera…E’ così?” 3) Quando hai presentato la soluzione verifica cosa ne pensa il cliente : “Che ne pensa?” oppure “Ci siamo?”
  • Le cinque capacità chiave di comunicazione nel processo di vendita: 1. Stabilire un contatto 2. Incoraggiare 3. Fare domande 4. Fare riepiloghi 5. Fornire informazioni e risposte
  • Capacità Funzione Componenti Descrizione Stabilire un contatto Creare un legame personale con il cliente Guardare il cliente Cerca di guardare quanto più possibile il cliente. Evita di fissarlo per non metterlo in soggezione Adattarsi Usa forme verbali, gesti ed atteggiamenti che si adattino a quelli del cliente. Creare un rapporto Mostrati disponibile all’ascolto. Cerca argomenti di comune interesse per entrare in sintonia .
  • Incoraggiare Favorire un atteggiamento partecipativo Rinforzare Invia al cliente segnali verbali e non verbali. Usa domande e frasi indicanti che vuoi saperne di più Immedesimars i Mostra di aver capito lo stato d’animo del cliente. Non significa essere necessariamente d’accordo con lui Accettare Fai capire di aver recepito le informazioni ricevute. Non significa necessariamente essere d’accordo con lui.
  • Fare domande Serve ad ottenere informazioni approfondite sulla situazione, sui problemi e sui bisogni del cliente Fare domande in modo non direttivo Fai domande aperte e chiuse Uso di domande ad alto potenziale Fai domande che portino il cliente a pensare, cioè a valutare, analizzare, ipotizzare o esprimere sentimenti
  • Fare riepiloghi Serve per rendere esplicito l’andamento del colloquio Riepilogare Ripeti o parafrasa quanto il cliente ha detto (restituzione) Verificare Verifica il grado di consenso del cliente notando i segnali non verbali o facendogli domande dirette Verifica di aver ben capito il punto di vista del cliente
  • Fornire informazioni e risposte Serve a creare un’immagine positiva del servizio Presentare i benefici Spiega al cliente in che modo il prodotto o servizio può risolvere un suo bisogno specifico Usare un linguaggio conciso Usa frasi brevi e vai al punto. Dilungati solo se il cliente te lo richiede Dimostrare entusiasmo Mostra convinzione nella tua organizzazione di prodotti e dei servizi
  • Arnaldo Casnaghi Via Ponzio, 78 - Milano Tel. 3896920261 Mail: a.casnaghi@gmail.com Arnaldo Casnaghi e Partners s.n.c.– P.iva 11505290152