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Gestión por Procesos
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Máster en Consultoría de Software Libre por la Universidad de Vigo...

Máster en Consultoría de Software Libre por la Universidad de Vigo
Módulo I - Administración y Dirección de las TIC
Asignatura: Dirección y gestión de las TIC
Bloque I - Gestión por procesos

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    Gestión por Procesos Gestión por Procesos Presentation Transcript

    • GESTIÓN POR PROCESOS Nuria Rodríguez López MÁSTER OFICIAL EN CONSULTORÍA DE SOFTWARE LIBRE MÓDULO I- ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LAS TIC Universidad de Vigo Octubre 2009
    • ÍNDICE Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción. Conceptos y tipologías de proceso. Identificación y definición de procesos. Procesos críticos. REPRESENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Mapas de procesos. Diagramas de flujo. Fichas de proceso. Cursogramas. MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y reingeniería. Proceso de mejora. Herramientas para detectar posibles mejoras. HERRAMIENTAS DE MEDIDA 2
    • Universidad de Vigo PARTE 1 EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 3
    • INTRODUCCIÓN Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN VISIÓN PROCESOS MISIÓN Introducción Concepto y tipologías VALORES Identificación Enfoque al cliente Liderazgo REPRESENTACIÓN Compromiso del personal Y DOCUMENT. Enfoque a procesos Enfoque a la gestión MEJORA DE DECLARACIÓN DE Mejora continua PROCESOS PROPÓSITOS Toma de decisiones basada en hechos HERRAMIENTAS Relaciones mutuamente DE MEDIDA beneficiosas con los FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO proveedores 4
    • PILARES DE LA NORMA ISO 9001 Universidad de Vigo Mejora continua del sistema de gestión EL ENFOQUE de la calidad BASADO EN PROCESOS Introducción Concepto y Responsa- Clientes tipologías bilidad de la Identificación Dirección Clientes REPRESENTACIÓN Gestión de Medición, Satisfac- Y DOCUMENT. ción recursos análisis y mejora MEJORA DE PROCESOS Requi- Realización Producto HERRAMIENTAS sitos del producto DE MEDIDA 5
    • CONCEPTO DE PROCESO: Definición Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción Concepto y tipologías Identificación REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. MEJORA DE PROCESOS HERRAMIENTAS DE MEDIDA 6
    • CONCEPTO DE GESTIÓN POR PROCESOS Universidad de Vigo VISIÓN TRADICIONAL DE LA INCONVENIENTES DE LA VISIÓN EMPRESA TRADICIONAL EL ENFOQUE BASADO EN Áreas funcionales (Taylor, s. XIX). Nichos de poder. Sin coordinación. PROCESOS La empresa como sistema. Sin perspectiva del cliente final. Introducción Concepto y tipologías GESTIÓN POR PROCESOS VENTAJAS DE LA GESTIÓN Identificación POR PROCESOS La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la Mejores resultados, coherentes y REPRESENTACIÓN organización y en particular las predecibles. Y DOCUMENT. interacciones entre tales procesos se Identificar los destinatarios del conoce como enfoque basado en proceso y sus expectativas. MEJORA DE procesos (Ministerio de Fomento, 2005). Integra y alinea los procesos para PROCESOS La gestión por procesos es una forma de permitir el logro de los organización, distinta de la funcional, en resultados planificados. HERRAMIENTAS la que prima la visión del cliente sobre Eficacia y eficiencia DE MEDIDA las actividades de la organización Identificar oportunidades de (Sescam, 2002). mejora. 7
    • TIPOLOGÍAS DE PROCESOS Universidad de Vigo ALCANCE IMPACTO EL ENFOQUE EN LA FUNCIÓN SOBRE EL BASADO EN CLIENTE PROCESOS ORGANIZ. MACROPROCESOS Introducción PROCESOS OPERATIVOS CRÍTICOS Concepto y tipologías EMPRESARIALES Identificación MICROPROCESOS ESTRATÉGICOS NO CRÍTICOS REPRESENTACIÓN SUBPROCESOS Y DOCUMENT. FUNCIONALES MEJORA DE DE SOPORTE ACTIVIDADES PROCESOS UNITARIOS HERRAMIENTAS DE MEDIDA 8
    • TIPOLOGÍAS DE PROCESOS: Según su función Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción Concepto y tipologías Identificación REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. MEJORA DE PROCESOS HERRAMIENTAS DE MEDIDA (ISO, 2001) 9
    • IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Ponderar cada FCE Introducción Concepto y • ¿El FCE (F1) es • Desarrollar... tipologías más importante • Incrementar... • Puntuación total y Identificación que el FCE (C1, C2, ponderación de cada • Adquirir... C3... Cn)? FCE. • Fortalecer... REPRESENTACIÓN • Capacitar... Y DOCUMENT. • Optimizar... • Controlar... MEJORA DE Sumar las filas y PROCESOS Definir los FCE ponderar FCE - y verificar - HERRAMIENTAS DE MEDIDA 10
    • IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS Universidad de Vigo • Negociar contratos Matriz de impacto de de trabajo... EL ENFOQUE los procesos sobre • Definir plazos de los FCE BASADO EN pago... PROCESOS • Negociar tiempos Introducción de entrega de • ¿Cuáles son los Concepto y informes... procesos tipologías • Realizar esenciales que • Calificación de la Identificación investigaciones... debemos realizar satisfacción • Procesar listas de especialmente bien para • Número de impactos * asistencia... Satisfacción REPRESENTACIÓN • Capacitar fuerza de garantizar el Y DOCUMENT. ventas... cumplimiento del FCE? • Suma impacto MEJORA DE Valoración de la total. PROCESOS importancia del proceso Identificación de los HERRAMIENTAS procesos esenciales DE MEDIDA 11
    • IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción Concepto y tipologías Identificación REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. MEJORA DE PROCESOS HERRAMIENTAS DE MEDIDA 12
    • IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS Universidad de Vigo Formación Planificar Delimitar Panel de del equipo reuniones procesos indicadores EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción Diagrama Mapa de Concepto y de flujo proceso tipologías Identificación REPRESENTACIÓN LISTA DEFINIR LISTA DE DEFINIR Y DOCUMENT. PARTICI- RESPONSA- LOS OUTPUT PANTES BLE INPUTS MEJORA DE PROCESOS LISTA LISTA HERRAMIENTAS LISTA OTROS DEFINIR REQUERI- CLIENTES INTERESA- LÍMITES DE MEDIDA MIENTOS DOS 13
    • Universidad de Vigo PARTE 2 REPRESENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS 14
    • CONCEPTOS Universidad de Vigo MODELO Representación de una realidad compleja Describe un sistema y las actividades llevadas a EL ENFOQUE BASADO EN cabo en él PROCESOS Interrelaciones entre actividades Puntos de contacto con otros procesos REPRESENTACIÓN Subprocesos comprendidos Y DOCUMENT. Mapa de proceso DIAGRAMAR Representación visual de los procesos y Diagrama de flujo subprocesos Ficha de proceso Permite obtener información sobre su amplitud, Cursograma sus tiempos y los de sus actividades . MEJORA DE MAPA DE Representación gráfica, ordenada y secuencial de PROCESOS PROCESOS todas las actividades o grupos de actividades. HERRAMIENTAS DIAGRAMA Representación gráfica de los pasos que seguimos DE MEDIDA para realizar un proceso. DE FLUJO 15
    • ELABORACIÓN DE MAPA DE PROCESOS Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. Documentar Mapa de proceso Delimitar Clasificar Relacionar y describir Diagrama de flujo procesos procesos procesos procesos Ficha de proceso Cursograma MEJORA DE PROCESOS HERRAMIENTAS DE MEDIDA 16
    • DIAGRAMA DE FLUJO Universidad de Vigo Símbolo Significado EL ENFOQUE Representación gráfica de los Comienzo o final de proceso BASADO EN pasos para realizar un PROCESOS proceso. Conexión con otros procesos REPRESENTACIÓN PARA QUÉ SIRVE: Actividad Y DOCUMENT. Ayuda a entender el Mapa de proceso proceso completo. Información de apoyo Diagrama de flujo Visualizar relaciones entre Ficha de proceso etapas. Decisión/ Bifurcación Cursograma Detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor añadido etc. Dirección y sentido del flujo MEJORA DE PROCESOS Identifica donde recopilar Documento datos. Contrasta el flujo actual HERRAMIENTAS Espera con el ideal. DE MEDIDA Transporte 17
    • EJEMPLO GENÉRICO DE DIAGRAMA DE FLUJO Universidad de Vigo ORIGEN EL ENFOQUE UNIÓN PROCESO BASADO EN PROCESOS DOCUMENTO ACTIVIDAD REPRESENTACIÓN DOCUMENTO Quién la realiza Y DOCUMENT. Mapa de proceso Diagrama de flujo SI Ficha de proceso DECISIÓN ACTIVIDAD Cursograma Quién la realiza NO MEJORA DE ACTIVIDAD PROCESOS Quién la realiza HERRAMIENTAS DE MEDIDA FIN PROCESO UNIÓN 18
    • HACER UN DIAGRAMA DE FLUJO Y UNA FICHA Universidad de Vigo DE PROCESO DETERMINAR MARCO DETERMINAR DIBUJAR EL EL ENFOQUE Y ÍMITES DEL PROCESO LOS PASOS DIAGRAMA DE FLUJO BASADO EN PROCESOS REPRESENTACIÓN PLANTILLA COMPROBAR Y DOCUMENT. EL DIAGRAMA DE FLUJO Mapa de proceso Diagrama de flujo Ficha de proceso Cursograma ¿ QUÉ ? ¿ CUÁNDO ? ¿ CÓMO ? ¿ QUIÉN ? REGISTROS MEJORA DE Actividad Momento en Explicación de en qué Persona o Documento del cual se PROCESOS que se que se realiza consiste la actividad, qué grupo que nutre o que genera la realiza. la actividad. tareas la componen y realiza la actividad. HERRAMIENTAS DE MEDIDA cuáles son sus requisitos. actividad. 19
    • DIAGRAMA DE FLUJO VS. CURSOGRAMA Universidad de Vigo EL ENFOQUE OPERACIÓN BASADO EN PROCESOS Forma organizada de registrar y representar todas las TRANSPORTE REPRESENTACIÓN actividades Y DOCUMENT. Mapa de proceso que realiza una Diagrama de flujo persona, material o máquina INSPECCIÓN Ficha de proceso Cursograma en una estación o área de trabajo, MEJORA DE mientras elabora un DEMORA PROCESOS producto o un servicio. HERRAMIENTAS DE MEDIDA ALMACENAMIENTO 20
    • ALGÚN SOFTWARE ÚTIL Universidad de Vigo EL ENFOQUE Bizagi – Programa gratuito de workflow para representar procesos BASADO EN Nevron Diagram Designer-9B02 PROCESOS Día – Diagramas de software de fuente abierta (Open Source) Bloc de notas de red – Diagrama de red de software libre REPRESENTACIÓN Diseñador de Diagrama – Diagrama de software libre simple Y DOCUMENT. Diagrama GoVisual Editor – Editor de diagramas Mapa de proceso Diagrama yEd Editor – Editor Libre de Diagrama Diagrama de flujo Gliffy – Diagrama de Herramientas en línea Ficha de proceso LucidChart – Creación de diagrama de flujo en línea Cursograma Visustin – Generador de gráficos de flujo de software LovelyCharts – Editor libre de diagramas en línea MEJORA DE Wizspro: es una herramienta de documentación de información empresarial en PROCESOS línea, especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de negocios, en forma lógica, estructurada, y secuencial. HERRAMIENTAS MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos, que permite describir DE MEDIDA los mismos en un formato , uniforme y fácilmente actualizable 21
    • Universidad de Vigo PARTE 3 MEJORA DE PROCESOS 22
    • CONCEPTO DE MEJORA Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN Acción de mejora PROCESOS Cambia la forma en que se está desarrollando un proceso. Se reflejan en los indicadores. REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. MEJORA DE PROCESOS REQUISITOS Mejora continua y reingeniería Apoyo de la Dirección. Proceso de Compromiso a largo plazo. mejora Metodología disciplinada y unificada. Herramientas Existencia de responsable de proceso. Desarrollo de sistemas de evaluación y retroalimentación. HERRAMIENTAS Centrarse en los procesos y éstos en los clientes. DE MEDIDA 23
    • TIPOLOGÍA DE MÉTODOS DE MEJORAS Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN MEJORA CONTINUA REINGENIERÍA PROCESOS REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. Optimiza los procesos existentes Cambio radical del proceso MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y Continua en el tiempo Espacio de tiempo limitado reingeniería Proceso de mejora Herramientas Es aconsejable la participación No necesita expertos de expertos HERRAMIENTAS DE MEDIDA 24
    • MEJORA CONTINUA Universidad de Vigo Definidos objetivos y política de calidad. OBJETO EL ENFOQUE BASADO EN Empleados Incrementar la calidad, la PROCESOS Dirección competitividad y la productividad Mandos intermedios aumentando el valor para el REPRESENTACIÓN En toda la organización cliente y la eficiencia Y DOCUMENT. MEJORA DE PROCESOS QUERER Mejora continua y reingeniería Proceso de mejora MEJORA Herramientas CONTINUA HERRAMIENTAS SABER PODER DE MEDIDA 25
    • REINGENIERÍA Universidad de Vigo EFECTOS SOBRE EL TRABAJO EL ENFOQUE 1 Compresión horizontal. BASADO EN PROCESOS 2 Deslinearización. 3 Realización en el sitio razonable. REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. 4 Compresión vertical. 5 Sólo verificaciones y controles económicamente justificables. MEJORA DE PROCESOS 6 “Gerente de caso”. Mejora continua y 7 Varias versiones. reingeniería RECOMENDACIONES Proceso de 8 Centralización + descentralización. mejora Cultura de la empresa. Herramientas De abajo a arriba. Centrarse en un único "cliente“. HERRAMIENTAS No escatimar los recursos. DE MEDIDA No prolongar demasiado el rediseño e implantación. 26
    • PROCESO DE MEJORA Universidad de Vigo PLAN EL ENFOQUE IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES BASADO EN Y DESCRIPCIÓN DE PROCESOS MEJORAS Y PROPUESTA DE PROCESOS SOLUCIONES REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. MEJORA DE DO PROCESOS FASE DE DEFINICIÓN E Mejora continua y IMPLANTACIÓN DEL NUEVO reingeniería PROCESO Proceso de mejora Herramientas CHECK ACT COMPROBACIÓN de que el nuevo HERRAMIENTAS ACTUACIÓN DE MEDIDA proceso es correcto 27
    • PROCESO DE MEJORA Universidad de Vigo Planificar y desarrollar Desplegar los los Enfoques enfoques EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Determinar los Evaluar y Revisar REPRESENTACIÓN Resultados a lograr los enfoques y su Y DOCUMENT. despliegue MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y reingeniería Proceso de mejora Herramientas HERRAMIENTAS DE MEDIDA 28
    • HERRAMIENTAS DE MEJORA Universidad de Vigo ANÁLISIS DEL VALOR EL ENFOQUE BASADO EN Eliminar las tareas que no añaden valor . PROCESOS REPRESENTACIÓN CALIDAD BASADA EN LAS ACTIVIDADES (ABQ) Y DOCUMENT. ABQ = gestión basada en las actividades (ABM) + costes basado en actividades (ABC) MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS reingeniería ORGANIZACIONALES BASADA EN PREGUNTAS: Proceso de mejora Referidas al objeto Herramientas Referidas al responsables de ejecución Referidas al lugar HERRAMIENTAS Referidas al tiempo DE MEDIDA Referidas al método 29
    • HERRAMIENTAS DE MEJORA Universidad de Vigo GRÁFICO DE CONTROL EL ENFOQUE Eje horizontal = tiempo // Eje vertical = indicador analizado BASADO EN PROCESOS Si los puntos caen dentro de los límites superior e inferior proceso en estado de control REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. DESARROLLAR Y APLICAR NORMAS MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y MOVER LOS PUNTOS DE INSPECCIÓN HACIA DELANTE O HACIA reingeniería ATRÁS Proceso de mejora Herramientas ELIMINAR LA NECESIDAD DE LOS PUNTOS DE INSPECCIÓN HERRAMIENTAS DE MEDIDA REPRESENTAR GRÁFICAMENTE Y EVALUAR LOS INPUTS Y LOS PROVEEDORES 30
    • HERRAMIENTAS DE MEJORA Universidad de Vigo REALIZAR UN EL ENFOQUE ESTUDIO DE HERRAMIENTAS BÁSICAS BASADO EN TIEMPOS DESPLAZAR DE MEJORA CONTINUA PROCESOS ALGUNOS PASOS A Histograma OTRO PROCESO DISEÑAR UN Diagrama de Pareto REPRESENTACIÓN Y DOCUMENT. PROCESO PARALELO Hojas de verificación AUTOMATIZAR O Diagramas causa– MECANIZAR ALGUNAS efecto MEJORA DE PROCESOS ACTIVIDADES DEL PROCESO Diagramas de dispersión Mejora continua y REALIZAR UN reingeniería Tormenta de ideas DIAGRAMA DE LOS Proceso de SUBPROCESOS UTILIZAR UN DIAGRAMA mejora PARA FORMAR A LOS Herramientas PARTICIPANTES EN EL TENER EN CUENTA PROCESO HERRAMIENTAS LA OPINIÓN DE DE MEDIDA STAKEHOLDERS UTILIZAR EL DIAGRAMA COMO INSTRUMENTO DE BENCHMARKING 31
    • Universidad de Vigo PARTE 4 HERRAMIENTAS DE MEDIDA 32
    • CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y KPIs Universidad de Vigo INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO, KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) UTILIDADES Cada organización debe identificar sus EL ENFOQUE Evaluación de la gestión propios KPI’s: BASADO EN Tener definido un proceso de Diagnostico PROCESOS negocio. Información Mejora continua Tener claros los REPRESENTACIÓN objetivos/rendimiento requeridos. Y DOCUMENT. Comunicación Definir una medida Motivación cuantitativa/cualitativa de los MEJORA DE resultados que se pueda comparar PROCESOS con los objetivos. Reglas de elaboración HERRAMIENTAS eSpecificos (Specific) DE MEDIDA Medibles (Measurable) Sencillo y claro Cuadro de mando integral Alcanzables (Achievable) Fácil y rápido a elaborar KPI Realista (Realistic) Pertinente a Tiempo (Timely) Adaptado a cada función, oficio, proyecto o necesidad 33
    • INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO, KPI Universidad de Vigo CUADRO DE MANDO INTEGRAL EL ENFOQUE BASADO EN Indicadores estratégicos PROCESOS Indicadores de diagnóstico y de resultados REPRESENTACIÓN Clientes Y DOCUMENT. Finanzas MEJORA DE PROCESOS Formación y crecimiento Procesos internos HERRAMIENTAS DE MEDIDA En los procesos de innovación Cuadro de mando En los procesos operativos integral KPI En los procesos de servicio posventa Para la infraestructura tecnológica (sistemas de información) 34
    • RESUMEN FINAL Universidad de Vigo EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Introducción. Conceptos y tipologías de proceso. Identificación y definición de procesos. Procesos críticos. REPRESENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN Mapas de procesos. Diagramas de flujo. Fichas de proceso. Cursogramas. MEJORA DE PROCESOS Mejora continua y reingeniería. Proceso de mejora. Herramientas para detectar posibles mejoras. HERRAMIENTAS DE MEDIDA 35
    • GESTIÓN POR PROCESOS Nuria Rodríguez López nrl@uvigo.es MÁSTER OFICIAL EN CONSULTORÍA DE SOFTWARE LIBRE MÓDULO I- ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LAS TIC Universidad de Vigo Octubre 2009