GESTIÓN POR PROCESOS
Nuria Rodríguez López
MÁSTER OFICIAL EN CONSULTORÍA DE SOFTWARE
LIBRE
MÓDULO I- ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LAS TIC
Universidad
de Vigo
Octubre 2009

ÍNDICE
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Introducción.
Conceptos y tipologías de proceso.
Identificación y definición de procesos. Procesos críticos.
REPRESENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Mapas de procesos.
Diagramas de flujo. Fichas de proceso. Cursogramas.
MEJORA DE PROCESOS
Mejora continua y reingeniería.
Proceso de mejora.
Herramientas para detectar posibles mejoras.
HERRAMIENTAS DE MEDIDA
2

Universidad
de Vigo
PARTE 1
EL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
3

INTRODUCCIÓN
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN VISIÓN
PROCESOS MISIÓN
Introducción
Concepto y
tipologías
VALORES
Identificación Enfoque al cliente
Liderazgo
REPRESENTACIÓN
Compromiso del personal
Y DOCUMENT. Enfoque a procesos
Enfoque a la gestión
MEJORA DE DECLARACIÓN DE Mejora continua
PROCESOS PROPÓSITOS Toma de decisiones
basada en hechos
HERRAMIENTAS
Relaciones mutuamente
DE MEDIDA beneficiosas con los
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
proveedores
4

PILARES DE LA NORMA ISO 9001
Universidad
de Vigo
Mejora continua del sistema de gestión
EL ENFOQUE
de la calidad
BASADO EN
PROCESOS
Introducción
Concepto y Responsa-
Clientes
tipologías bilidad de la
Identificación Dirección
Clientes
REPRESENTACIÓN Gestión de Medición, Satisfac-
Y DOCUMENT. ción
recursos análisis y mejora
MEJORA DE
PROCESOS
Requi- Realización
Producto
HERRAMIENTAS sitos del producto
DE MEDIDA
5

CONCEPTO DE PROCESO: Definición
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
Introducción
Concepto y
tipologías
Identificación
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
MEJORA DE
PROCESOS
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
6

CONCEPTO DE GESTIÓN POR PROCESOS
Universidad
de Vigo
VISIÓN TRADICIONAL DE LA INCONVENIENTES DE LA VISIÓN
EMPRESA TRADICIONAL
EL ENFOQUE
BASADO EN Áreas funcionales (Taylor, s. XIX). Nichos de poder. Sin coordinación.
PROCESOS
La empresa como sistema. Sin perspectiva del cliente final.
Introducción
Concepto y
tipologías GESTIÓN POR PROCESOS VENTAJAS DE LA GESTIÓN
Identificación POR PROCESOS
La identificación y gestión sistemática
de los procesos que se realizan en la Mejores resultados, coherentes y
REPRESENTACIÓN
organización y en particular las predecibles.
Y DOCUMENT.
interacciones entre tales procesos se Identificar los destinatarios del
conoce como enfoque basado en proceso y sus expectativas.
MEJORA DE procesos (Ministerio de Fomento, 2005). Integra y alinea los procesos para
PROCESOS
La gestión por procesos es una forma de permitir el logro de los
organización, distinta de la funcional, en resultados planificados.
HERRAMIENTAS la que prima la visión del cliente sobre Eficacia y eficiencia
DE MEDIDA las actividades de la organización Identificar oportunidades de
(Sescam, 2002). mejora.
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TIPOLOGÍAS DE PROCESOS
Universidad
de Vigo
ALCANCE IMPACTO
EL ENFOQUE
EN LA FUNCIÓN SOBRE EL
BASADO EN CLIENTE
PROCESOS ORGANIZ.
MACROPROCESOS
Introducción
PROCESOS OPERATIVOS CRÍTICOS
Concepto y
tipologías EMPRESARIALES
Identificación
MICROPROCESOS ESTRATÉGICOS NO CRÍTICOS
REPRESENTACIÓN SUBPROCESOS
Y DOCUMENT. FUNCIONALES
MEJORA DE DE SOPORTE
ACTIVIDADES
PROCESOS
UNITARIOS
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
8

TIPOLOGÍAS DE PROCESOS: Según su función
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
Introducción
Concepto y
tipologías
Identificación
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
MEJORA DE
PROCESOS
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
(ISO, 2001)
9

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS Ponderar cada FCE
Introducción
Concepto y • ¿El FCE (F1) es
• Desarrollar...
tipologías más importante
• Incrementar... • Puntuación total y
Identificación que el FCE (C1, C2, ponderación de cada
• Adquirir...
C3... Cn)? FCE.
• Fortalecer...
REPRESENTACIÓN • Capacitar...
Y DOCUMENT. • Optimizar...
• Controlar...
MEJORA DE Sumar las filas y
PROCESOS Definir los FCE ponderar FCE
- y verificar -
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
10

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS
Universidad
de Vigo
• Negociar contratos
Matriz de impacto de
de trabajo...
EL ENFOQUE los procesos sobre
• Definir plazos de los FCE
BASADO EN pago...
PROCESOS • Negociar tiempos
Introducción de entrega de • ¿Cuáles son los
Concepto y informes... procesos
tipologías • Realizar esenciales que • Calificación de la
Identificación investigaciones... debemos realizar satisfacción
• Procesar listas de especialmente
bien para • Número de impactos *
asistencia... Satisfacción
REPRESENTACIÓN • Capacitar fuerza de garantizar el
Y DOCUMENT. ventas... cumplimiento del
FCE?
• Suma impacto
MEJORA DE Valoración de la
total.
PROCESOS importancia del
proceso
Identificación de los
HERRAMIENTAS procesos esenciales
DE MEDIDA
11

IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CRÍTICOS
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
Introducción
Concepto y
tipologías
Identificación
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
MEJORA DE
PROCESOS
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
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IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROCESOS
Universidad
de Vigo
Formación Planificar Delimitar Panel de
del equipo reuniones procesos indicadores
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
Introducción
Diagrama Mapa de
Concepto y de flujo proceso
tipologías
Identificación
REPRESENTACIÓN LISTA DEFINIR LISTA DE
DEFINIR
Y DOCUMENT. PARTICI- RESPONSA- LOS
OUTPUT
PANTES BLE INPUTS
MEJORA DE
PROCESOS
LISTA
LISTA
HERRAMIENTAS LISTA OTROS DEFINIR
REQUERI-
CLIENTES INTERESA- LÍMITES
DE MEDIDA MIENTOS
DOS
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Universidad
de Vigo
PARTE 2
REPRESENTACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
14

CONCEPTOS
Universidad
de Vigo
MODELO Representación de una realidad compleja
Describe un sistema y las actividades llevadas a
EL ENFOQUE
BASADO EN cabo en él
PROCESOS Interrelaciones entre actividades
Puntos de contacto con otros procesos
REPRESENTACIÓN Subprocesos comprendidos
Y DOCUMENT.
Mapa de proceso DIAGRAMAR Representación visual de los procesos y
Diagrama de flujo subprocesos
Ficha de proceso Permite obtener información sobre su amplitud,
Cursograma sus tiempos y los de sus actividades .
MEJORA DE MAPA DE Representación gráfica, ordenada y secuencial de
PROCESOS PROCESOS todas las actividades o grupos de actividades.
HERRAMIENTAS DIAGRAMA Representación gráfica de los pasos que seguimos
DE MEDIDA para realizar un proceso.
DE FLUJO
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ELABORACIÓN DE MAPA DE PROCESOS
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
Documentar
Mapa de proceso Delimitar Clasificar Relacionar
y describir
Diagrama de flujo procesos procesos procesos
procesos
Ficha de proceso
Cursograma
MEJORA DE
PROCESOS
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
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DIAGRAMA DE FLUJO
Universidad
de Vigo
Símbolo Significado
EL ENFOQUE Representación gráfica de los Comienzo o final de proceso
BASADO EN pasos para realizar un
PROCESOS proceso.
Conexión con otros procesos
REPRESENTACIÓN PARA QUÉ SIRVE: Actividad
Y DOCUMENT. Ayuda a entender el
Mapa de proceso proceso completo.
Información de apoyo
Diagrama de flujo Visualizar relaciones entre
Ficha de proceso etapas.
Decisión/ Bifurcación
Cursograma Detectar problemas,
desconexiones, pasos de
escaso valor añadido etc. Dirección y sentido del flujo
MEJORA DE
PROCESOS Identifica donde recopilar Documento
datos.
Contrasta el flujo actual
HERRAMIENTAS Espera
con el ideal.
DE MEDIDA
Transporte
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EJEMPLO GENÉRICO DE DIAGRAMA DE FLUJO
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ORIGEN
EL ENFOQUE UNIÓN
PROCESO
BASADO EN
PROCESOS
DOCUMENTO ACTIVIDAD
REPRESENTACIÓN DOCUMENTO
Quién la realiza
Y DOCUMENT.
Mapa de proceso
Diagrama de flujo SI
Ficha de proceso DECISIÓN ACTIVIDAD
Cursograma Quién la realiza
NO
MEJORA DE ACTIVIDAD
PROCESOS Quién la realiza
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA FIN PROCESO
UNIÓN
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HACER UN DIAGRAMA DE FLUJO Y UNA FICHA
Universidad
de Vigo
DE PROCESO
DETERMINAR MARCO DETERMINAR DIBUJAR EL
EL ENFOQUE
Y ÍMITES DEL PROCESO LOS PASOS DIAGRAMA DE FLUJO
BASADO EN
PROCESOS
REPRESENTACIÓN PLANTILLA COMPROBAR
Y DOCUMENT. EL DIAGRAMA
DE FLUJO
Mapa de proceso
Diagrama de flujo
Ficha de proceso
Cursograma
¿ QUÉ ? ¿ CUÁNDO ? ¿ CÓMO ? ¿ QUIÉN ? REGISTROS
MEJORA DE
Actividad Momento en Explicación de en qué Persona o Documento del cual se
PROCESOS
que se que se realiza consiste la actividad, qué grupo que nutre o que genera la
realiza. la actividad. tareas la componen y realiza la actividad.
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA cuáles son sus requisitos. actividad.
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DIAGRAMA DE FLUJO VS. CURSOGRAMA
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EL ENFOQUE OPERACIÓN
BASADO EN
PROCESOS
Forma organizada de
registrar y
representar todas las TRANSPORTE
REPRESENTACIÓN
actividades
Y DOCUMENT.
Mapa de proceso que realiza una
Diagrama de flujo persona, material o
máquina INSPECCIÓN
Ficha de proceso
Cursograma en una estación o
área de trabajo,
MEJORA DE mientras elabora un DEMORA
PROCESOS producto o un
servicio.
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA ALMACENAMIENTO
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ALGÚN SOFTWARE ÚTIL
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EL ENFOQUE Bizagi – Programa gratuito de workflow para representar procesos
BASADO EN Nevron Diagram Designer-9B02
PROCESOS Día – Diagramas de software de fuente abierta (Open Source)
Bloc de notas de red – Diagrama de red de software libre
REPRESENTACIÓN Diseñador de Diagrama – Diagrama de software libre simple
Y DOCUMENT. Diagrama GoVisual Editor – Editor de diagramas
Mapa de proceso Diagrama yEd Editor – Editor Libre de Diagrama
Diagrama de flujo Gliffy – Diagrama de Herramientas en línea
Ficha de proceso LucidChart – Creación de diagrama de flujo en línea
Cursograma Visustin – Generador de gráficos de flujo de software
LovelyCharts – Editor libre de diagramas en línea
MEJORA DE Wizspro: es una herramienta de documentación de información empresarial en
PROCESOS línea, especialmente desarrollada para diseñar y documentar procesos de
negocios, en forma lógica, estructurada, y secuencial.
HERRAMIENTAS MetoCube: Es un sistema de documentación de Procesos, que permite describir
DE MEDIDA los mismos en un formato , uniforme y fácilmente actualizable
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Universidad
de Vigo
PARTE 3
MEJORA DE PROCESOS
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CONCEPTO DE MEJORA
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EL ENFOQUE
BASADO EN Acción de mejora
PROCESOS Cambia la forma en que se está desarrollando un proceso.
Se reflejan en los indicadores.
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
MEJORA DE
PROCESOS REQUISITOS
Mejora continua y
reingeniería Apoyo de la Dirección.
Proceso de Compromiso a largo plazo.
mejora Metodología disciplinada y unificada.
Herramientas Existencia de responsable de proceso.
Desarrollo de sistemas de evaluación y retroalimentación.
HERRAMIENTAS Centrarse en los procesos y éstos en los clientes.
DE MEDIDA
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TIPOLOGÍA DE MÉTODOS DE MEJORAS
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EL ENFOQUE
BASADO EN MEJORA CONTINUA REINGENIERÍA
PROCESOS
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT. Optimiza los procesos existentes Cambio radical del proceso
MEJORA DE
PROCESOS
Mejora continua y Continua en el tiempo Espacio de tiempo limitado
reingeniería
Proceso de
mejora
Herramientas Es aconsejable la participación
No necesita expertos
de expertos
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
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MEJORA CONTINUA
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Definidos objetivos y política de calidad. OBJETO
EL ENFOQUE
BASADO EN Empleados Incrementar la calidad, la
PROCESOS Dirección competitividad y la productividad
Mandos intermedios aumentando el valor para el
REPRESENTACIÓN En toda la organización cliente y la eficiencia
Y DOCUMENT.
MEJORA DE
PROCESOS QUERER
Mejora continua y
reingeniería
Proceso de
mejora
MEJORA
Herramientas
CONTINUA
HERRAMIENTAS SABER PODER
DE MEDIDA
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REINGENIERÍA
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EFECTOS SOBRE EL TRABAJO
EL ENFOQUE
1 Compresión horizontal.
BASADO EN
PROCESOS 2 Deslinearización.
3 Realización en el sitio razonable.
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT. 4 Compresión vertical.
5 Sólo verificaciones y controles económicamente justificables.
MEJORA DE
PROCESOS 6 “Gerente de caso”.
Mejora continua y 7 Varias versiones.
reingeniería
RECOMENDACIONES
Proceso de 8 Centralización + descentralización.
mejora Cultura de la empresa.
Herramientas De abajo a arriba.
Centrarse en un único "cliente“.
HERRAMIENTAS No escatimar los recursos.
DE MEDIDA No prolongar demasiado el
rediseño e implantación.
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PROCESO DE MEJORA
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PLAN
EL ENFOQUE IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN IDENTIFICACIÓN DE POSIBLES
BASADO EN
Y DESCRIPCIÓN DE PROCESOS MEJORAS Y PROPUESTA DE
PROCESOS SOLUCIONES
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
MEJORA DE DO
PROCESOS FASE DE DEFINICIÓN E
Mejora continua y IMPLANTACIÓN DEL NUEVO
reingeniería PROCESO
Proceso de
mejora
Herramientas CHECK
ACT
COMPROBACIÓN de que el nuevo
HERRAMIENTAS ACTUACIÓN
DE MEDIDA proceso es correcto
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PROCESO DE MEJORA
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Planificar y desarrollar Desplegar los
los Enfoques enfoques
EL ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS
Determinar los Evaluar y Revisar
REPRESENTACIÓN Resultados a lograr los enfoques y su
Y DOCUMENT. despliegue
MEJORA DE
PROCESOS
Mejora continua y
reingeniería
Proceso de
mejora
Herramientas
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA
28

HERRAMIENTAS DE MEJORA
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ANÁLISIS DEL VALOR
EL ENFOQUE
BASADO EN
Eliminar las tareas que no añaden valor .
PROCESOS
REPRESENTACIÓN
CALIDAD BASADA EN LAS ACTIVIDADES (ABQ)
Y DOCUMENT. ABQ = gestión basada en las actividades (ABM) + costes basado en
actividades (ABC)
MEJORA DE
PROCESOS
Mejora continua y METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
reingeniería
ORGANIZACIONALES BASADA EN PREGUNTAS:
Proceso de
mejora Referidas al objeto
Herramientas Referidas al responsables de ejecución
Referidas al lugar
HERRAMIENTAS Referidas al tiempo
DE MEDIDA Referidas al método
29

HERRAMIENTAS DE MEJORA
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GRÁFICO DE CONTROL
EL ENFOQUE
Eje horizontal = tiempo // Eje vertical = indicador analizado
BASADO EN
PROCESOS Si los puntos caen dentro de los límites superior e inferior
proceso en estado de control
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT.
DESARROLLAR Y APLICAR NORMAS
MEJORA DE
PROCESOS
Mejora continua y MOVER LOS PUNTOS DE INSPECCIÓN HACIA DELANTE O HACIA
reingeniería ATRÁS
Proceso de
mejora
Herramientas ELIMINAR LA NECESIDAD DE LOS PUNTOS DE INSPECCIÓN
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA REPRESENTAR GRÁFICAMENTE Y EVALUAR LOS INPUTS Y LOS
PROVEEDORES
30

HERRAMIENTAS DE MEJORA
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REALIZAR UN
EL ENFOQUE ESTUDIO DE
HERRAMIENTAS BÁSICAS
BASADO EN TIEMPOS DESPLAZAR DE MEJORA CONTINUA
PROCESOS ALGUNOS PASOS A
Histograma
OTRO PROCESO
DISEÑAR UN Diagrama de Pareto
REPRESENTACIÓN
Y DOCUMENT. PROCESO PARALELO Hojas de verificación
AUTOMATIZAR O Diagramas causa–
MECANIZAR ALGUNAS efecto
MEJORA DE
PROCESOS ACTIVIDADES DEL PROCESO Diagramas de
dispersión
Mejora continua y REALIZAR UN
reingeniería Tormenta de ideas
DIAGRAMA DE LOS
Proceso de SUBPROCESOS UTILIZAR UN DIAGRAMA
mejora PARA FORMAR A LOS
Herramientas PARTICIPANTES EN EL
TENER EN CUENTA PROCESO
HERRAMIENTAS LA OPINIÓN DE
DE MEDIDA
STAKEHOLDERS UTILIZAR EL DIAGRAMA COMO
INSTRUMENTO DE BENCHMARKING
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PARTE 4
HERRAMIENTAS DE MEDIDA
32

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Y KPIs
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INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO, KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS)
UTILIDADES Cada organización debe identificar sus
EL ENFOQUE Evaluación de la gestión propios KPI’s:
BASADO EN Tener definido un proceso de
Diagnostico
PROCESOS negocio.
Información
Mejora continua Tener claros los
REPRESENTACIÓN objetivos/rendimiento requeridos.
Y DOCUMENT. Comunicación
Definir una medida
Motivación cuantitativa/cualitativa de los
MEJORA DE resultados que se pueda comparar
PROCESOS con los objetivos.
Reglas de elaboración
HERRAMIENTAS
eSpecificos (Specific)
DE MEDIDA
Medibles (Measurable) Sencillo y claro
Cuadro de mando
integral Alcanzables (Achievable) Fácil y rápido a elaborar
KPI Realista (Realistic) Pertinente
a Tiempo (Timely) Adaptado a cada función,
oficio, proyecto o necesidad
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INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO, KPI
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL
EL ENFOQUE
BASADO EN Indicadores estratégicos
PROCESOS
Indicadores de diagnóstico y de resultados
REPRESENTACIÓN
Clientes
Y DOCUMENT.
Finanzas
MEJORA DE
PROCESOS
Formación y crecimiento
Procesos internos
HERRAMIENTAS
DE MEDIDA En los procesos de innovación
Cuadro de mando En los procesos operativos
integral
KPI En los procesos de servicio posventa
Para la infraestructura tecnológica (sistemas de información)
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RESUMEN FINAL
Universidad
de Vigo
EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Introducción.
Conceptos y tipologías de proceso.
Identificación y definición de procesos. Procesos críticos.
REPRESENTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Mapas de procesos.
Diagramas de flujo. Fichas de proceso. Cursogramas.
MEJORA DE PROCESOS
Mejora continua y reingeniería.
Proceso de mejora.
Herramientas para detectar posibles mejoras.
HERRAMIENTAS DE MEDIDA
35

GESTIÓN POR PROCESOS
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nrl@uvigo.es
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