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1. El profesional de TI
Introducción
Los profesionalesde TIdebenestarfamiliarizadosconlascuestioneslegalesyéticasque soninherentesaestaindustria.
Hay cuestionesde privacidadyconfidencialidadque se debentenerencuentadurante cada interacciónconel cliente,
ya seaen el campo,enla oficinaopor teléfonoenuncentrode atencióntelefónica.
Los técnicosde loscentrosde atencióntelefónicatrabajanexclusivamente porteléfonoconlosclientes.Deberállevara
cabo la resoluciónde problemasylareparaciónde PC,ademásde comunicarse conclientesycolegasfrecuentemente.
Relaciónentre aptitudespara la comunicacióny resoluciónde problemas
Aptitudespara la comunicacióny el profesional de TI
Aptitudespara la comunicación, resoluciónde problemas y comportamientoprofesional
Las buenasaptitudesparalacomunicaciónde lostécnicoscontribuyenal procesode resoluciónde problemas.El
desarrollode buenasaptitudesparalacomunicaciónyla resoluciónde problemasllevantiempoyexperiencia.A medida
que adquieramásconocimientossobre hardware,softwareyOS,aumentarásucapacidad para determinarunproblema
y resolverlorápidamente
Para llevara cabo laresoluciónde problemasenunaPC,debe obtenerlosdetallesdelproblemadel cliente.Lamayoría
de las personasque necesitanque lesreparenunproblemade PCprobablemente esténestresadas.Si el cliente está
relajado,esmásprobable que puedaproporcionarlainformaciónque necesitaparadeterminarel origendelproblemay
así poderrepararlo.
Comotécnico,tambiéntiene accesoavariasherramientasde comunicaciónyde investigación.Todosesosrecursosse
puedenutilizarparareunirinformaciónparael procesode resoluciónde problemas.
Relaciónentre aptitudes para la comunicacióny resoluciónde problemas
Cuandohablacon un cliente porteléfonooenpersona,esimportante tenerunabuenacomunicaciónconél y
comportarse de formaprofesional.
Si habla con el cliente enpersona,estepuedeversulenguaje corporal.Si hablaconel cliente porteléfono,este puede
escucharsi suspiraysuponerque loestá tratandocon deferencia. Muchostécnicosde centrosde atencióntelefónica
poseenunespejoenel escritorioparaversusexpresionesfaciales.
Los técnicosexitososcontrolansusreaccionesyemocionesde lallamadade uncliente alasiguiente.

2. Uso de aptitudespara la comunicación para determinarel problema del cliente
Trabajo con el cliente
Una de lasprimerastareasdel técnicoesdeterminarel tipode problemade PCque tiene el cliente.
Recuerde estastresreglasal comienzode laconversación:
 Conocer: diríjase al cliente porsunombre.
 Conectarse:utilice intervencionesbrevesparacrear unaconexiónpersonal conel cliente.
 Entender:determine el nivel de conocimientodel clientesobre laPCpara sabercómo comunicarse eficazmente
con él.
Permítale al cliente que le cuente todalahistoriadel problema.Mientrasel clienteexplicael problema,intervenga
ocasionalmenteconpalabrasofrasescomo “entiendo”,“sí”,“yaveo”o “está bien”.Este comportamientole hace saber
al cliente que ustedestáallíyque loestáescuchando.
Sinembargo,el técniconodebe interrumpiral clienteparahacerle unapreguntaopara afirmar algo.Eso esdescortés,
irrespetuosoygeneratensión.
Despuésde haberescuchadoal cliente explicarlatotalidaddel problema,aclare loque este le acabade decir.Esto
ayudaa convenceral cliente de que loescuchóyentendiólasituación.Paraaclarar el problemareformule laexplicación
del cliente comenzandoconlafrase “Déjeme versi entiendoloque me dijo”.
Las preguntasadicionalesdebenserpreguntascerradas,estasdebenenfocarenobtenerinformaciónespecífica.El
cliente debe poderresponderlapreguntacerradacon unsimple “sí” o “no”.
Demostración de comportamiento profesional ante los clientes
Debe tratar a los clientesconrespetoymostrarse solícito.Enllamadastelefónicas,asegúresede sabercómoponerla
llamadade un cliente enespera,asícomo transferirlosinperderlallamada.
Dígale al cliente qué esloque puede hacer,enlugarde centrarse enloque no puede hacer.Esté preparadopara
explicarlesalosclienteslasformasalternativasenlasque puede ayudarlos,comoenviarinformaciónporcorreo
electrónico,enviarinstruccionespasoapaso por fax o utilizarunsoftware de control remotopararesolverel problema.

3. Cuandose habla del tratoa losclientes,avecesesmásfácil explicarloque nose debe hacer.En lalistaincluidaa
continuación,se describe loque nose debe haceral comunicarse conun cliente:
 No minimice losproblemasdel cliente.
 No utilice jerga,abreviaturas,siglasni lenguaje popular.
 No demuestre unaactitudnegativani utilice untonode voznegativo.
 No discutaconlos clientesni se pongaala defensiva.
 No haga comentariosque seandesconsideradosdesde el puntode vistacultural.
 No seasentenciosoni ofendaoinsulte al cliente.
 Evite distraerse ynointerrumpaalos clientescuandohablan.
 No tome llamadaspersonalesmientrashablaconclientes.
 Mientrashablacon clientes,nodialogueconcompañerosde trabajosobre temasque noestén relacionadoscon
el problemaencuestión.
 Evite ponerllamadasenesperade formaabruptao si no es necesario.
 No transfieraunallamadasinexplicarel propósitode latransferenciaysinel consentimientodel cliente.
 No haga comentariosnegativosal clientesobre otrostécnicos.
Manteneral cliente centrado enel problema
Hacer que el cliente se enfoqueenel problemale permiteaustedcontrolarlallamaday le permite aprovecharmejorsu
tiempoyel del cliente pararesolverel problema.Notome ningúncomentariode formapersonal ynoreaccione con
comentariosni críticas.
Hay tantostiposde clientesdiferentes:
 Clienteslocuaces
Durante la llamada,losclienteslocuaceshablansobre cualquiercosa,exceptoel problema.Porlogeneral,estos
clientesutilizanlasllamadascomounaoportunidadparasocializar.Puede resultardifícil lograrque uncliente
locuazse enfoque enel problema.
 Clientesdescorteses
Los clientesdescortesesse quejandurante lallamadaysuelenhacercomentariosnegativossobre el producto,
el servicioyel técnico.Enocasiones,este tipode clienteesgrosero,nocooperayse molestaconfacilidad
 Clientesenfadados
Los clientesenfadadoshablanenuntonode vozelevadoysuelenintentarhablaral mismotiempoque el
técnico.Confrecuencia,losclientesenfadadosestánfrustradosporque tienenunproblemaylesdisgustael
hechode tenerque llamara alguienpararesolverlo.

4.  Clientesentendidosenlamateria
Los clientesentendidosenlamateriadeseanhablarcontécnicosque tenganel mismonivel de experienciaen
PC que ellos.Este tipode cliente sueleintentartomarel control de la llamadayno quiere hablarconun técnico
de nivel uno.
 Clientesinexpertos
A losclientesinexpertoslesresultadifícil describirel problema.Porlogeneral,estosclientesnopuedenseguir
instruccionescorrectamente ynopuedencomunicarloserroresque se lespresentan.
Utilizaciónde netiquetaapropiada
Comotécnico,debe tenerunaactitud profesionalentodaslascomunicacionesconlosclientes.Paralascomunicaciones
mediante correoelectrónicoytexto,existe unconjuntode reglasde etiquetapersonal yprofesional denominadas
“netiqueta”.
Ademásde netiquetade correoelectrónicoyde texto,existenreglasgeneralesque se aplicanatodaslas interacciones
enlíneacon clientesycompañerosde trabajo.
 Respetarel tiempode losdemás.
 Compartirel conocimientoexperto.
 Respetarlaprivacidadde losdemás.
 Perdonarloserroresde losdemás.
Técnicas de administración del tiempoy manejo del estrés
Comotécnico,ustedesuna personamuyocupada.Es importante,parasupropiobienestar,que utilice técnicasde
administracióndel tiempoymanejodel estrés.
Ergonomía de la estaciónde trabajo
Facilitaro dificultarel trabajo,debidoaque pasala mayorparte del día enla estaciónde trabajo,asegúrese de que la
disposicióndelescritorioseaadecuada.Coloquelosauricularesyel teléfonoenunaposiciónque le permitaalcanzarlos
y utilizarlosfácilmente.Coloque lasillaauna alturaque le sea cómoda.Coloque el monitorde laPCenun ánguloque le
seacómodo.Asegúrese de que el tecladoyel mouse tambiénesténenunaposiciónque le quede cómoda.Node be
doblarlasmuñecaspara escribir.
Administracióndel tiempo
Asegúrese de seguirdetenidamente lapolíticaempresarial de lacompañía.Una llamadaporfallageneralizadasignifica
que un servidornofuncionayque toda laoficinao compañíaestá esperandoque se resuelvael problemaparareanudar
lasoperaciones.

5. Si debe devolverle lallamadaaun cliente,asegúrese de hacerlotancercade la hora de devoluciónde lallamadacomo
seaposible Cuandotrabaje convariosclientes,nolesproporcione unserviciomejoromás rápidoa sus clientes
preferidos.
Manejodel estrés
Tómese unmomentoparatranquilizarse entre lasllamadasde clientes.Cadallamadadebeserindependientede las
otras. Nuncatraslade lafrustraciónde una llamadaa lasiguiente.
De vezencuando,levántese ycamine unpoco.Realice algunosmovimientossimplesparaestirarse oapriete unapelota
anti estrés.Si puede,tómese undescansoe intente relajarse.Asíestarápreparadoparacontestareficazmentela
llamadadel próximocliente.
Observaciónde Acuerdosdel nivel de servicio
Prácticas recomendadaspara el empleado
Es importante cumplirconel Acuerdodel nivel de servicio(SLA,ServiceLevel Agreement) de ese cliente.UnSLA esun
contrato que define lasexpectativasentre unaorganizaciónyel proveedorde serviciosparaproporcionarunnivel de
soporte acordado.
Un SLA suele serunacuerdolegal que contiene lasresponsabilidadesyobligacionesde todaslaspartesinvolucradas.
Parte del contenidodel SLA generalmente incluye lo siguiente:
 Garantías de tiempode respuesta
 Equiposysoftwaresadmitidos
 Lugar donde se proporcionael servicio
 Mantenimientopreventivo
 Diagnóstico
 Disponibilidadde partes(partesequivalentes)
 Costosy sanciones
 Horario de disponibilidaddel servicio
Cumplimientode políticasempresariales
Prácticas recomendadaspara el empleado
Debe estaral tantode todaslas políticasempresarialesrelacionadasconllamadasde clientes.Noprometaal cliente
algoque no puede cumplir.

6. Reglas para llamadasde clientes
 Tiempomáximode llamada(porejemplo:15 minutos)
 Tiempomáximoencolade espera(porejemplo:3minutos)
 Cantidadde llamadaspordía (porejemplo:30como mínimo)
 Transferenciade llamadasaotrostécnicos(porejemplo:solocuandoseaabsolutamentenecesarioyconel
consentimientode ese técnico)
 Lo que puede prometerleal clienteyloque no (consulte el SLA de ese clienteparaobtenermásdetalles)
Reglas para empleadosde centrosde atencióntelefónica
 Llegue ala estaciónde trabajopuntualmente ycontiemposuficiente paraprepararse,generalmenteunos15 o
20 minutosantesde laprimerallamada.
 No excedalacantidadde descansospermitidosni laduraciónde estos.
 No se tome un descansoni vayaa almorzar si hay una llamadaenel marcador.
 No se tome un descansoni vayaa almorzar al mismotiempoque otrostécnicos(descansosescalonadosentre
técnicos).
 No abandone unallamadaencurso para descansar,para ira almorzaro para tomarse tiempoparacuestiones
personales.
 Si se tiene que ir,asegúrese de que hayaotrotécnicodisponible.
 Póngase encontacto con el cliente si vaa llegartarde a la cita.
 Si no hayotro técnicodisponible,consúlteleal clientesi puede volverallamarlomás tarde.
 No muestre favoritismohaciaciertosclientes.
 No conteste llamadasde otrotécnicosinpermiso.
 No haga comentariosnegativossobre lascapacidadesde otrotécnico.
Satisfacción del cliente
 Establezcay cumplacon uncronograma razonable para la llamadao lacita y comuníqueseloal cliente.
 Comuníquele al cliente lasexpectativasde servicioloantesposible.
 Comuníquele al cliente el estadode lareparación,inclusolarazónde cualquierdemora.
 Si corresponde,ofrézcaleal cliente diferentes opcionesde reparaciónoreemplazo.
 Proporcióneleal cliente losdocumentoscorrespondientesatodoslosserviciosbrindados.
 Haga unseguimientodelcliente enunafechaposteriorparaverificarsi estásatisfecho.
ConsideracioneséticasenTI
Cuestioneslegalesyéticasen la industriade TI
Consideracioneslegalesyéticas
 Correoselectrónicos
 Listasde teléfonos
 Registrosodatos enla PC
 Copiasimpresasde archivos,informaciónodatosque se dejaronenunescritorio
Es posible que hayareunidoinformaciónprivadadurante el procesode resoluciónde problemas,comonombresde
usuarioy contraseñas.Divulgarinformacióndel cliente acualquierotrapersonanoeséticoy, además,puede serilegal.
No envíe correoelectrónicomasivoocadenasde cartas no solicitadosalosclientes.Nuncaenvíe correoselectrónicos
falsificadosoanónimos.

7. ConsideracioneslegalesenTI
 No se permite modificarlasconfiguracionesde hardware osoftware del sistemasinel consentimientodel
cliente.
 No se permite accederalas cuentas,losarchivosprivadosolosmensajesde correoelectrónicode uncliente o
un de compañerode trabajosinsu consentimiento.
 No se permite instalar,copiarocompartircontenidodigital(inclusosoftware,música,texto,imágenesyvideo),
ya que estoviolalosacuerdosde copyrightyde software ola leyaplicable.Lasleyesde copyrightymarcas
comercialesvaríanentre estados,paísesyregiones.
 No se permite utilizarlosrecursosde TIde lacompañía de un cliente confinescomerciales.
 No se permite facilitarrecursosde TIde uncliente ausuariosnoautorizados.
 No se permite utilizarintencionadamente losrecursosde lacompañíade un cliente paraactividadesilegales.
Generalmente,el usodelictivooilegal incluye obscenidad,pornografíainfantil,amenazas,acoso,violaciónde
copyright,violaciónde marcacomercial de universidad,difamación,robo,robode identidadyaccesono
autorizado.
 No se permite compartirinformaciónconfidencial del cliente.Se debemantenerlaconfidencialidadde estos
datos.
Informática forense
Descripcióngeneral de procedimientoslegales
El acto de recopilary analizardatospara este propósitose denomina“informáticaforense”.
Segúnel país,el uso ilegal de PCo de red puede incluirlosiguiente:
 Robode identidad.
 Uso de unaPC para la ventade productosilegítimos.
 Uso de software pirataenunaPC o una red.
 Uso de unaPC o red para crear copiasno autorizadasde materialesprotegidosporleyesde derechosde autor,
como películas,programasde televisión,músicayvideojuegos.
 Uso de unaPC o red para laventade copiasno autorizadasde materialesprotegidosporleyesde derechosde
autor.
 Pornografía.
Durante los procedimientosde informáticaforense,se recopilandos tipos de datos:
 Datos persistentes:se almacenanenunaunidadlocal,comoundiscoduro internooexterno,oenunaunidad
óptica.Estos datosse conservancuandose apaga laPC.
 Datos volátiles:laRAM, la caché y los registroscontienendatosvolátiles.Losdatosentránsitoentre unmedio
de almacenamientoyunaCPU tambiénsondatosvolátiles.Esimportante sabercapturarestosdatos,yaque
desaparecenapenasse apagalaPC.
Derechoinformático y primera respuesta
Derechoinformático
Este es un términoque se utilizaparadescribir lasleyesinternacionales,regionales,nacionalesyestatalesque afectana
losprofesionales de laseguridadinformática

8. Describe lascircunstanciasenlasque se puedenrecopilardatos(evidencia)Además,puedeespecificarlaformaenla
que se pueden recopilarestosdatos.EnlosEstadosUnidos,el derechoinformáticose compone de treselementos
principales:
 Leyde escuchastelefónicas
 Leyde registrode llamadasydispositivosde control yrastreo
 Leyde comunicacioneselectrónicasalmacenadas
Primera respuesta
Se utilizaparadescribirlosprocedimientosoficialesque llevanacabo aquellaspersonascapacitadaspararecopilar
evidencia.Losadministradoresde sistemas,comolosfuncionariosencargadosdel cumplimientode laley,suelenserlos
que respondenprimeroante posiblesescenasde crimen.Siel procesoforense nose llevaacabocorrectamente,la
evidenciarecopiladapuede noseraceptadaenel tribunal.
Comotécnicoesposible que seaustedquiendescubralaactividadilegalenunaPCo una red.Si estosucede,noapague
la PC.Los datos volátilessobre el estadoactual de laPCpuedencontenerinformación.Estosdatospermitenestablecer
un cronogramalógicodel incidente de seguridad.
Sepaa quiénllamar,qué hacery, loque esigual de importante,sepaloque nohay que hacer.
Documentación y cadena de custodia
Documentación
Debenregistrarnosolola evidenciaque se recopiló,sinotambiénlaformaenla que se recopilóylasherramientasque
se utilizaronparahacerlo.
Registre lahora,la fechay la identidadde lapersonaque realizalarecopilaciónforense.Registre lamayorcantidadde
informaciónposible sobre el incidente de seguridad.
Si descubre unaactividadilegal enunaPCo red enla que estátrabajando,registre,como mínimo,lasiguiente
información:
 Razón inicial porlaque se accede a laPC o la red.
 Hora y fecha.
 PeriféricosconectadosalaPC.
 Todas lasconexionesde red.
 Áreafísica enla que se encuentralaPC.
 Material ilegal que se encontró.
 Actividadilegalque se observó(oque sospecheque ocurrió).
 Procedimientosque ejecutóenlaPCo lared.
Cadena de custodia
Deberáprobar cómose recopilóesaevidencia,dónde se almacenófísicamenteyquiéntuvoaccesoaesta desde el
momentode larecopilaciónhastalainclusiónenel procesojudicial.
Para probar la cadenade custodia,losequiposde primerarespuestasiguenprocedimientosde registroestablecidos
para hacer un seguimientode laevidenciarecopilada.Además,estosprocedimientosevitanque se altere laevidenciay,
de esta forma,se asegurasu integridad.
Centrosde atencióntelefónica
Técnicosde centros de atención telefónica

9. Centrosde atencióntelefónica:técnicosde nivel uno y nivel dos
Los técnicosde nivel unorespondenestasllamadasenel ordenenque estasentran.El problemase escalaauntécnico
de nivel dossi el técnicode nivel unonolopuede resolver.
Un centro de atencióntelefónicapuedeformarparte de unacompañía y ofrecerunserviciotantoa losempleadoscomo
a los clientes,tambiénpuede serunaempresaindependienteque vendeunserviciode soporte informáticoaclientes
externos. Suelenoperarlas24 horas.
Registro y seguimientode incidentes:
Registro de informacióndel contacto:
Investigación de informaciónde producto:
Ejecuciónde utilidadesde diagnóstico:
Investigaciónde una base de conocimientos:
Recopilaciónde los comentarios de los clientes:

10. Responsabilidadesdel técnicode nivel uno
A estostécnicosse lospuede conocercomo“analistasde nivel uno”,“distribuidoresde llamadas”o“detectores de
incidentes”.
Obtenerinformaciónpertinentedel cliente.El técnicodebe introducirtodalainformaciónconprecisiónenlasolicitud
de trabajo. El técnicode nivel unodebe sercapazde traducirla descripcióndel problemade uncliente aunao dos
oracionesbrevesque se incorporanala solicitudde trabajo.
Responsabilidadesdel técnicode nivel dos
Estos técnicosse lospuede conocercomo“especialistasenproductos”o“personal de soporte técnico”.Tienemás
conocimientossobre tecnologíaque el de nivelunoollevatrabajandomástiempoque este enlacompañía.Recibe la
solicitudde trabajoelevadaconladescripcióndel problemay,a continuación,le devuelvelallamadaal cliente para
realizarle preguntasadicionalesyresolverel problema.
Puedenutilizarunsoftware de accesoremotoparaconectarse a la PC del cliente yactualizarcontroladoresysoftware,
accederal sistemaoperativo,revisarel BIOSyreunirotrotipode informaciónde diagnóstico