Your SlideShare is downloading. ×
República Bolivariana de Venezuela  Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria       Instituto Universit...
Maracaibo, Enero de 2013                                   El Modelo eTOM.    El Marcode Procesos de Negocio(eTOM) es un m...
TM Forumjunto con la comunidaditSMFha definido laintegracióndeBusinessProcessFrameworkITILyde una manera queaprovechalo me...
Provisión y Ubicación de Recursos para Instancias de Servicio:corresponden a la configuración de los recursos, y la provis...
Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el monitoreo,el análisis y el control del desempeño del servi...
Gestión de Convenios y Facturación: estos procesos gestionan todos losconvenios y la facturación para la empresa, incluyen...
Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Servicio: estos procesosaseguran que todos los procesos de Gestión y Operacion...
relevante, los Niveles Lógicos de TMN continúan de alguna manera acoplados alos agrupamientos de procesos funcionales.    ...
los procesos de Gestión de las Relaciones con el Cliente del proveedor o delaliado. Su inclusión en eTOM es una de las for...
Estrategia, Política y Planeación de Productos y Portafolio: estos procesosdesarrollan las estrategias para los productos ...
Comunicaciones al Cliente y para soportar el negocio. Estos procesos identificannuevos requerimientos, nuevas capacidades,...
Productos y de Desarrollo de Productos son dos tipos de procesos distintos. ElDesarrollo de Productos es un proceso predom...
Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro: estos procesosevalúan el cumplimiento de metas de los procesos de Des...
ERM también se puede describir como un enfoque basado en el riesgo para lagestión de una empresa, la integración de los co...
El riesgo operacional: La satisfacción del cliente, la falta de producto,integridad, riesgo de reputación.      Los riesgo...
móvil POS cuando el software adecuado y hardware POS se combina con eldispositivo móvil.    Para los minoristas PYME, el P...
un amplio consenso sobre lo que abarca BSS, algunos tipos de software sesientan entre el BSS y OSS, y el énfasis en el "fl...
Aplicaciones de HELPDESK    Una ayuda de escritorio es un recurso destinado a proporcionar al cliente ousuario final de la...
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría adisminuir la brecha digital aumentando el conglome...
Medidas de seguridad en caso de incendio o inundación: drenajes,extintores, vías de evacuación, puertas ignífugas, etc.   ...
Elementos Físicos para el Almacenamiento de Datos    Cuando se manejan altas densidades de información hace falta la utili...
52x,..). Este número indica la velocidad de lectura en múltiplos de 128 kB/s. Así,una unidad de 52x lee información de 128...
Algunos de los tipos de respaldo serian:    Respaldos globales (full back-up): Se realiza un respaldo total del disco, ser...
Router: Dispositivo hardware o software para interconexión de redes decomputadoras que opera en la capa tres (nivel de red...
AnexoImagen 1 – Marco de Proceso de Negocios (Modelo eTOM)
Introducción     Los procesos de gestión de servicios y del negocio en las corporaciones noson simples. Sobre todo cuando ...
Conclusión       En los años 90s en pleno auge de la era digital, cuando las tecnologíascomenzaban a ganar campo poco a po...
Bibliografía     Abu-Amara W., C. W. (2010). Transforming enterprise Cloud Services. New York:Springer.     Anonimo. (s.f....
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Modelo eTOM

4,796

Published on

Business Process Framework (eTOM) Model

Published in: Education
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
4,796
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
171
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Modelo eTOM"

  1. 1. República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño Escuelas de Ingeniería Eléctrica y Electrónica Cátedra: Electiva IV “Comunicaciones de Datos” Maracaibo – ZuliaGestión de Sistemas Tele informáticos y Modelo eTOM Integrantes: Goyo, Marwin (44) Liñan, Jeancarlos (45) Ramirez, Willian(44) Rodriguez, Hernan (45) Docente: Gonzalez, Adriangela
  2. 2. Maracaibo, Enero de 2013 El Modelo eTOM. El Marcode Procesos de Negocio(eTOM) es un modelo ampliamentedifundidoy aceptadoy el marco delos procesos de negociode laInformación,Comunicaciones y entretenimiento.Como parte clavedeFrameworkTM Forum, elMarco de Procesos deNegocios representala totalidad delentorno empresarialdelproveedor de serviciosen una jerarquía deelementos del procesoquecapturadetalles del procesoa varios niveles. A nivelconceptual, el marco tiene tres áreasprincipales del proceso, lo querefleja mayorse centraen las empresastípicas: Estrategia, Infraestructura y Producto, que abarca la planificación y gestióndelciclo de vida operaciones, que abarca el núcleo de la gestiónoperacional degestión de empresa, que cubre la gestióncorporativa o deapoyo a las empresas. Los gruposdel Marco de Proceso de Negocios sedividende la siguientemanera: Agrupacionesverticales: Se Concentra enlas actividadesde extremoaextremo(por ejemplo,fiabilidad). Cadagrupo de clientes enlazados,servicios deapoyo, los recursos y los proveedores/partners.Estas agrupacionesverticalesrepresentanun"ciclo de vida" vista moviéndosede izquierda a derechaa travésdelmarco. Agrupacioneshorizontales:Centrarse enáreas funcionalmenterelacionadas(por ejemplo, Customer Relationship Management). Estos gruposrepresentan una"capa" visión de los procesosde la empresa, moviéndose de arribaa abajo,con losclientesy los productos admitidospor los serviciosbásicos, recursos, y lainteraccióncon los proveedoresy socios. Cuando una agrupaciónprocesovertical y unaagrupación deprocesoshorizontalse cruzana través deldetalle del mapaprocedimiento puedeseraplicadoen cualquiercontextoquehorizontalovertical,de acuerdo conlasnecesidades del usuario. La estructura delproceso del Marcoutiliza la descomposiciónjerárquica, demodoque los procesos denegocio de la empresasedescomponensucesivamenteennivelesque exponendetalladamenteen aumento. El Marco deProcesos de Negociosdefine laestructura de procesos,conbreves descripciones,vínculosentre estos procesos, la identificación de lasinterfacesposibles, entrada y salida, así como otros elementos clave.
  3. 3. TM Forumjunto con la comunidaditSMFha definido laintegracióndeBusinessProcessFrameworkITILyde una manera queaprovechalo mejor deambos.Comoresultado,elMarco de Procesos deNegocios haincorporadoel apoyo directo alosprocesos de ITILmediante la integración deestos procesosdemejoresprácticascomoen el Marcode Procesos de Negocio. Asimismo, elMarco de Procesos deNegocios hasido absorbido dentro de unaRecomendación oficial por el UIT-TM.3050y ha sido publicadopor la UIT-T comoestándar internacional. Procesos Él área de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales delos procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento yFacturación, junto con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamientode Operaciones. Aquí se ven reflejados los procesos FAB (del inglés Fulfillment,Assurance, and Billing), que algunas veces son referidos como procesos deOperaciones del Cliente. Cumplimiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes susproductos requeridos de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad denegocio o personal del cliente en una solución, la cual puede ser entregadausando productos específicos del portafolio de la empresa. Este proceso informa alos clientes el estado de su orden de compra, asegura la terminación oportuna, asícomo también un cliente satisfecho. Respuesta de Aprovisionamiento de Mercadeo: son los procesosencargados de la distribución de los productos de mercadeo colateral, como porejemplo cupones, premios, etc. Ventas: son los procesos responsables de la gestión de los clientesprospectivos, y del ajuste de las expectativas del cliente a los productos y serviciosde la empresa; también se encargan de responder RFPs. Manejo de Órdenes: estos procesos responden por la aceptación y eltrámite de las órdenes. Retención y Lealtad: estos procesos se encargan de las funcionalidadesrelacionadas con la retención de los clientes adquiridos, y el uso de esquemas delealtad en la adquisición de nuevos clientes. Configuración y Activación de Servicios: comprenden la instalación yconfiguración del servicio para los clientes, al igual que la reconfiguración delmismo cuando ya está activado.
  4. 4. Provisión y Ubicación de Recursos para Instancias de Servicio:corresponden a la configuración de los recursos, y la provisión de recursos lógicospara instancias de clientes individuales, así como la actualización del inventario derecursos. Compra a Proveedores/Aliados: estos procesos son responsables delentendimiento de lo que se necesita de los proveedores y aliados para tomar lasdecisiones de compra; negocian compras específicas y solicitan el trámite de lasórdenes de compra; estos procesos tienen una interfaz con los procesos de ventasdel proveedor. Gestión de Órdenes de Compra a Proveedores/Aliados: gestionan lasórdenes de compra, con el fin de asegurar la entrega oportuna de los productos oservicios requeridos por la empresa; tienen interfaz con los procesos de Manejo deÓrdenes del proveedor. Gestión de la Interfaz con el Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan loscontactos con los proveedores y aliados actuales o futuros; tienen interfaz con losprocesos de Gestión de la Interfaz con el Cliente del proveedor. Aseguramiento: este proceso es responsable de la ejecución de lasactividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que losservicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y paramantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreocontinuo del estado y del desempeño de los recursos para detectarproactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza paraidentificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe losreportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estadodel problema y asegura la restauración y reparación, como también la satisfaccióndel cliente. Manejo de Problemas: estos procesos son responsables de la recepción delos reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y sucomunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. Tambiéncontactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecteel servicio. Gestión de QoS y ANS: estos procesos encierran el monitoreo, la gestión yel reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como estádefinida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con losclientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de losAcuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio. Gestión de Problemas de Servicio: estos procesos respondeninmediatamente ante problemas o fallas que afecten el servicio para minimizar susefectos en los clientes.
  5. 5. Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el monitoreo,el análisis y el control del desempeño del servicio percibido por los clientes. Gestión de Problemas de Recursos: estos procesos responden por lagestión diaria de problemas con los grupos de recursos, y el aseguramiento deque los recursos estén trabajando efectiva y eficientemente; estos procesos debentener un carácter proactivo. Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos: estos procesosencierran el monitoreo, el análisis y el control del desempeño de los recursos. Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos: estos procesos serefieren a la recolección de uso, eventos de red y tecnología informática,incluyendo información de los recursos, para el reporte de uso del cliente yfacturación. Reporte y Gestión de Problemas de Proveedor/Aliado: estos procesosgestionan los problemas, ya sean éstos identificados dentro de la empresa onotificados por el proveedor; diligencian reportes o tiquetes de problemas para lasorganizaciones de proveedores y aliados dentro de la cadena de valor, los sigueny aseguran la oportuna y correcta restauración o reparación. Gestión de Desempeño de Proveedores/Aliados: estos procesos siguen,miden y reportan el desempeño de proveedores y aliados. Facturación: este proceso es responsable de la producción oportuna ycorrecta de facturas, de la provisión de información pre-facturación de uso, y de lafacturación a los clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de losmismos. Adicionalmente, maneja las consultas de los clientes sobre facturación,provee el estado de dichas consultas y es responsable de resolver los problemasde facturación para la satisfacción de los clientes de una manera oportuna. Esteproceso también soporta el prepago de servicios. Gestión de Facturación y Recaudo: estos procesos encierran la creación yel mantenimiento de la contabilidad de la facturación de los clientes, el envío delas facturas a los mismos, el procesamiento de sus pagos, el recaudo de éstos, elmonitoreo de las cuentas, y el manejo de las excepciones de facturación y pagos. Tarifación del Servicio e Instancias Específicas: estos procesos gestionanlos eventos de servicio correlacionándolos y formateándolos de una maneraapropiada. Incluyen la tarifación de los niveles de servicio con base en lainformación de uso, así como la investigación de los problemas con eventos defacturación relacionada con el servicio.
  6. 6. Gestión de Convenios y Facturación: estos procesos gestionan todos losconvenios y la facturación para la empresa, incluyendo la validación y verificaciónde facturas, y la autorización de los respectivos pagos. Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable desoportar los procesos “FAB”, y de asegurar el alistamiento operacional en lasáreas de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación. En términos generales,los procesos tienen que ver con las actividades que son de menos “tiempo real”que las de FAB, y las cuales son típicamente menos relacionadas con clientes yservicios individuales y más relacionadas con los grupos de éstos. Ellos reflejanuna necesidad en algunas empresas por dividir sus procesos entre el contactodirecto con el cliente y las operaciones de tiempo real de FAB y otros procesos deOperaciones que actúan como una “segunda línea” para llevar a cabo las tareasoperacionales. No todas las empresas escogen emplear esta división, o colocar ladivisión exactamente en el mismo sitio, de tal manera que es posible que enalgunos escenarios los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones seencuentren inmersos en los procesos FAB. Soporte y Gestión de Procesos de Operaciones de CRM: estos procesosmonitorean y controlan los procesos de CRM desde un punto de vista general, decostos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; también aseguran laoperatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y lasinstalaciones físicas en apoyo a los procesos de CRM. Gestión de Ventas y Canales: estos procesos se refieren a la administraciónde los procesos de Ventas; trabajan en concierto con todos los otros procesos demercadeo para determinar las rutas o canales de ventas apropiados, y losmétodos y mecanismos de ventas requeridos para los segmentos de mercado ycanales específicos, por producto o familia de productos. Alistamiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que todoslos procesos de CRM en FAB estén en capacidad de responder a losrequerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o información;aseguran también que los recursos de aplicación, computación y red estén listospara soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos deCRM. Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de Servicio:estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestión y Operaciones deServicio, desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño yaseguramiento de la calidad; responden por el soporte a introducciones de nuevosproductos y características, y a mejoramiento de los mismos, en el desarrollo o larevisión de procesos, métodos y procedimientos para soportar el lanzamiento denuevos productos, así como también en la conducción de Pruebas de Alistamientoa Operaciones y de la aceptación.
  7. 7. Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Servicio: estos procesosaseguran que todos los procesos de Gestión y Operaciones de Servicio en FABestén en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin tener queesperar por recursos o información; aseguran también que los recursos deaplicación, computación y red estén listos para soportar las operacionesrelacionadas con los clientes y los procesos de Gestión y Operaciones de Servicio. Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de Recursos:estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestión y Operaciones deRecursos desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño yaseguramiento de la calidad; también aseguran la operatividad de los sistemas deTI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a losprocesos de Gestión y Operaciones de Recursos. Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Recursos: estos procesosaseguran que los recursos de aplicación, computación y red estén en capacidadde soportar la provisión y el mantenimiento requeridos de los recursos paraproveer a los procesos de servicio; esto incluye la configuración de recursos y laprovisión de recursos lógicos, para soportar tipos específicos de servicio. Gestión de Procesos de Soporte a Operaciones de Gestión de lasRelaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos monitorean y controlan losprocesos de Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado desde un punto devista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; tambiénaseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y lasinstalaciones físicas en apoyo a los procesos de Gestión de las Relaciones con elProveedor/Aliado. Alistamiento de Operaciones de Gestión de las Relaciones con elProveedor/Aliado: estos procesos deben asegurar que todas las instalacionesnecesarias para la interacción con los proveedores y aliados estén listas yfuncionando. Agrupamiento horizontal de los procesos operacionales En el área de procesos Operacionales del eTOM, hay cuatro agrupamientosde procesos funcionales de Operaciones que soportan los procesos deAprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación, así como también la gestión delas operaciones para soportar los clientes, el servicio, los recursos y lasinteracciones con el proveedor/aliado. El TOM original usó los niveles lógicos de Negocios, de Servicios y de Red delTMN para organizar los procesos del núcleo del negocio. Esto facilitó el mapeo delas Funciones de Gestión definidas en TMN, hacia los procesos del TOM. Como elMarco de Referencia de los Procesos de Negocio eTOM es una evolución delMarco de Referencia TOM y debido a que el enfoque por niveles de TMN aún es
  8. 8. relevante, los Niveles Lógicos de TMN continúan de alguna manera acoplados alos agrupamientos de procesos funcionales. Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento deprocesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de losclientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición,ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio ysoporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio encampo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventasascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes.CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y suaplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, comotambién para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para laempresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobreTOM. Gestión y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos seenfoca en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.)e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y las operacionesde comunicaciones y los servicios de información requeridos por los clientes, opropuestos por ellos. El enfoque es en la entrega y gestión de los servicios, y noen la gestión de la red y la tecnología de información subyacentes. Algunas de lasfunciones involucran planeación a corto plazo de las capacidades del servicio, laaplicación de un diseño del servicio a clientes específicos o la gestión deiniciativas de mejoramiento del servicio. Estas funciones están íntimamenteconectadas con la experiencia diaria del cliente. Gestión y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantieneel conocimiento de los recursos (aplicaciones, computación e infraestructura dered) y es responsable de la gestión de todos los recursos (p. ej., redes, sistemasde TI, servidores, enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte de losservicios requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. También incluye todaslas funcionalidades responsables de la gestión directa de todos esos recursosutilizados en la empresa. Estos procesos son responsables de asegurar que lainfraestructura de red y de tecnologías de información soporte la entrega diaria delos servicios requeridos. La misión de estos procesos es asegurar que lainfraestructura funcione sin contratiempos, sea accesible a los servicios yempleados, sea mantenida y responda a las necesidades, directas o indirectas, delos servicios, clientes y empleados. También tiene la función fundamental deensamblar la información de los recursos, integrarla, correlacionarla, y en muchoscasos, resumir los datos para pasar la información relevante a los sistemas deGestión del Servicio, o tomar acción en el recurso apropiado. Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: este agrupamiento deprocesos soporta los procesos operacionales básicos, los procesos deAprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente, y losprocesos funcionales de operaciones. Estos procesos se alinean fuertemente con
  9. 9. los procesos de Gestión de las Relaciones con el Cliente del proveedor o delaliado. Su inclusión en eTOM es una de las formas clave en que el eTOM sediferencia del marco de referencia de empresa integrada verticalmente que estuvoen el TOM. La existencia de estos procesos permite la interfaz directa con el ciclode vida apropiado, las operaciones end-to-end con el cliente o los procesosfuncionales con los proveedores o aliados. Los procesos incluyen la elaboraciónde Requests for Proposals (RFPs) como parte del proceso de compra, laelaboración de órdenes de compra y su seguimiento para la entrega, manejo deproblemas, validación de la facturación y autorización de pagos, como también lagestión de calidad de los proveedores y aliados. Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia, infraestructura yproducto Los Procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos Agrupamientosde Procesos de Gestión de Ciclos de Vida, son presentados como tresagrupamientos de procesos end-to-end verticales. Los procesos de Estrategia yCompromiso proveen el enfoque dentro de la empresa para la generación de laestrategia de negocio específica y la obtención de capacidades para ésta. Losprocesos de Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestión del Ciclo deVida del Producto dirigen y soportan la provisión de productos a los clientes. Suenfoque es el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea como ofertas deproducto, como la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y losproductos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas deempresa a los clientes. Estrategia y Compromiso: este agrupamiento de procesos es responsable dela generación de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida deInfraestructura y Producto. También es responsable del establecimiento decompromisos de negocios dentro de la empresa para soportar estas estrategias.Esto encierra todos los niveles de la operación desde el mercado, el cliente y losproductos, a través de los servicios y los recursos de los cuales éstos dependen,hasta la vinculación de proveedores y aliados en el cumplimiento de estasnecesidades. Los procesos de Estrategia y Compromiso están fuertementeenfocados en el análisis y en la gestión del compromiso y también rastrean el éxitoy la efectividad de las estrategias y realizan los ajustes requeridos. Estos procesosproveen el enfoque dentro de la empresa para la generación de estrategias denegocio específicas y el compromiso dentro del negocio que éstas requieran. Estrategia y Política de Mercado: estos procesos habilitan el desarrollo deuna visión estratégica de los sitios de mercado existentes y deseados de laempresa, de las actividades y de las metas; la segmentación y el análisis demercados se realizan para determinar los mercados objetivos de la empresa.
  10. 10. Estrategia, Política y Planeación de Productos y Portafolio: estos procesosdesarrollan las estrategias para los productos a nivel de portafolio; las decisionesse toman alrededor los tipos de producto necesario o deseado por la empresa. Planeación y Compromiso de Producto y Ofertas: estos procesos proveen lacoordinación entre productos y servicios, y las funciones de gestión a niveldefamilias de productos, de unidades de negocio o de la empresa. Estrategia y Política de Servicios: estos procesos definen los estándares deservicio, las capacidades claves requeridas, el soporte requerido, los elementos dediseño y los parámetros de costos; también definen las políticas relacionadas conlos servicios técnicos. Planeación y Compromiso de Servicios: estos procesos entregan ydesarrollan planes anuales y multianuales de servicio en el soporte a los productosy ofertas, que incluyen proyecciones de volumen, negociación de nivelesrequeridos de recursos, obtención del desarrollo y la gestión de servicios, asícomo el compromiso de la cadena de suministro y la aprobación ejecutiva de losplanes. Estrategia y Política de Recursos y Tecnología: estos procesos entienden lainfraestructura de la empresa, los requerimientos de las actividades de la empresasobre la infraestructura, y cómo una infraestructura nueva o ampliada puede serdistribuida; estos procesos desarrollan las estrategias y las políticas de tecnologíay recursos para la empresa, con base en las direcciones de largo plazo de lamisma. Plan y Compromiso de Recursos y Tecnología: estos procesos desarrollanplanes de alto nivel para la infraestructura de la empresa, ellos comprometen lascapacidades de servicio, tecnología y recursos, pero no determinan si seránprovistas interna o externamente. Estrategia y Política de la Cadena de Suministro: estos procesos incluyen laspolíticas para la contratación e interacción de proveedores y aliados. Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro: estos procesosdesarrollan planes que terminan en compromisos para la cadena de suministro dela empresa. Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura: este agrupamiento de procesoses responsable de la definición, planeación e implementación de todas lasinfraestructuras necesarias (aplicaciones, computación y redes), como tambiéntodas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios(centros de operaciones, arquitecturas, etc.). Esto aplica en conexión con el nivelde recursos o cualquier otro nivel funcional, como por ejemplo, las Unidades deRespuesta de Voz de CRM, requeridas para proveer productos de Información y
  11. 11. Comunicaciones al Cliente y para soportar el negocio. Estos procesos identificannuevos requerimientos, nuevas capacidades, y diseñan y desarrollaninfraestructura nueva o mejorada para soportar productos; y naturalmenteresponden a las necesidades de los procesos de la Gestión del Ciclo de Vida delProducto, ya sea para reducción de costos por unidad, mejoramiento de la calidadde los productos, nuevos productos, etc. Entrega de Capacidad de Producto y Oferta: con base en la estrategia deproducto de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construcción deproductos nuevos o modificados, y las capacidades de entrega en la empresa;también maneja sus requisitos de infraestructura, cuando las tecnologías, elalcance o el tipo de la misma es significativamente diferente de la empleadaactualmente en la empresa. Entrega de Capacidad de Mercadeo: con base en la estrategia de mercadode la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construcción decapacidades de mercado nuevas o cambiadas. Entrega de Capacidad de CRM: con base en la estrategia de mercado yproductos, estos procesos gestionan la entrega y construcción de capacidades deCRM nuevas o modificadas. Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones: estos procesos planean yentregan el total de las capacidades requeridas para la entrega de cambios alservicio, de acuerdo con las necesidades; esto involucra la integración de lacapacidad entregada dentro de la empresa, y de la entregada desde un proveedoro aliado. Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones: estos procesos usan ladefinición o los requerimientos de capacidad con el fin de distribuir tecnologíasnuevas o mejoradas con sus respectivos recursos. Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro: estos procesosgestionan la evaluación de nuevos proveedores o aliados para determinar aquellosque tienen los mejores servicios y recursos para satisfacer las necesidades de laempresa. Gestión del Ciclo de Vida del Producto: este agrupamiento de procesosresponde por la definición, la planeación, el diseño y la implementación de todoslos productos del portafolio de la empresa. Estos procesos gestionan productospara márgenes requeridas de ganancias y pérdidas, satisfacción del cliente ycompromisos de calidad, como también la entrega de nuevos productos almercado. Estos procesos de ciclo de vida entienden el mercado a través de todaslas áreas funcionales claves, el ambiente del negocio, los requerimientos de losclientes y las ofertas competitivas, con el propósito de diseñar y gestionarproductos exitosos en sus mercados específicos. Los procesos de Gestión de
  12. 12. Productos y de Desarrollo de Productos son dos tipos de procesos distintos. ElDesarrollo de Productos es un proceso predominantemente orientado a proyectosque desarrolla y entrega nuevos productos para los clientes, como también nuevascaracterísticas y mejoramientos para los productos y servicios existentes. Desarrollo y Retirada de Productos: estos procesos son orientados aproyectos, y sus medidas claves son su efectividad en la mejora de productos yservicios, así como la oportunidad en la salida al mercado. Desarrollo de Ventas y Canales: estos procesos desarrollan el soporte aVentas y Canales, y la respuesta a productos y servicios nuevos y existentes, asícomo también a clientes existentes y potenciales. Comunicaciones y Promociones de Mercadeo: estos procesos desarrollan ygestionan las comunicaciones a clientes y mercados en general. Diagnóstico de Desempeño de Productos, Mercado y Clientes: estosprocesos diagnostican el cumplimiento de metas de entrega de cambios ymejoramientos a los procesos de CRM. Desarrollo y Retirada de Servicios: estos procesos incluyen implementaciónde procesos y procedimientos, cambios en sistemas y documentación de clientes;también sobrellevan el lanzamiento y verificación del servicio, la gestión decapacidades y el costo del mismo. Diagnóstico de Desempeño de Servicios: estos procesos diagnosticancumplimiento de metas para los procesos de Desarrollo y Gestión de Servicios. Desarrollo de Recursos: estos procesos desarrollan nuevas tecnologías omejoran las existentes y sus recursos asociados, de tal manera que los nuevosproductos estén disponibles para ser vendidos a los clientes; también deciden siadquirir los recursos externamente, así como también retiran tecnología y susrecursos asociados cuando no se requieran más en la empresa. Diagnóstico de Desempeño de Recursos: estos procesos diagnostican eldesempeño de la infraestructura, desde una perspectiva de metas de costos,disponibilidad y calidad. Desarrollo de la Cadena de Suministro y Gestión del Cambio: estos procesosson básicamente proyectos asociados con el desarrollo de una cadena desuministro, para soportar la extensión o modificación del catálogo de servicios;identifican nuevos proveedores o aliados, desarrollan acuerdos y los implementancon el proveedor o aliado; también manejan la automatización y la gestión delcambio para la cadena de suministro.
  13. 13. Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro: estos procesosevalúan el cumplimiento de metas de los procesos de Desarrollo y Gestión de laCadena de Suministro. Gestión de Servicios de y Operación El Área de Procesos de Operaciones es el corazón del eTOM. Incluye todoslos procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestión del cliente,así como también aquellos que hacen posible las operaciones directas con elcliente. Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento deoperaciones. La vista del eTOM de las Operaciones también incluye la gestión deventas y la gestión de las relaciones con el proveedor/aliado. El área de procesos de operaciones incluye todos los procesos deoperaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y su gestión Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento deoperaciones. También incluye la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con elproveedor/aliado Aplicación y tecnología de Información (en sistemas detelecomunicaciones) Aplicaciones de CRM Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programacióndesde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan demanera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación yactualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica. En efecto, García (2001) CRM es toda estrategia empresarial que implica uncambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos lospuntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar alcliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de susdatos. (p.25). De acuerdo con este autor las estratégicas empresariales contecnología CRM ha permitido crear un enlace con el cliente final aprovechandotodas las experiencias y recabando sus impresiones en una base de datos. Aplicaciones de ERM El proceso por el cual las empresas identifican, miden, gestionan y divulgantodos los riesgos clave para aumentar el valor de sí mismas.
  14. 14. ERM también se puede describir como un enfoque basado en el riesgo para lagestión de una empresa, la integración de los conceptos de control interno, la LeySarbanes-Oxley, y la planificación estratégica. ERM está evolucionando parasatisfacer las necesidades de las diversas partes interesadas, que quierenentender el amplio espectro de los riesgos que enfrentan las organizacionescomplejas para asegurar que se manejen de forma adecuada. Los reguladores ylas agencias de calificación de deuda han aumentado su control sobre losprocesos de gestión de riesgos de las empresas. ERM proporciona un marco para la gestión de riesgos, que generalmenteimplica la identificación de determinados eventos o circunstancias relevantes paralos objetivos de la organización (riesgos y oportunidades), la evaluación entérminos de probabilidad y la magnitud del impacto, la determinación de unaestrategia de respuesta, y monitorear el progreso. Al identificar y abordarproactivamente los riesgos y las oportunidades, las empresas comercialesproteger y crear valor para sus grupos de interés, entre ellos, empleados, clientes,reguladores, y la sociedad en general propietarios. (ERM) Hay varios marcos de ERM importantes, cada uno de los cuales describe unmétodo para la identificación, análisis, respuesta y seguimiento de los riesgos yoportunidades, dentro del entorno interno y externo que enfrenta la empresa.Gestión selecciona una estrategia de respuesta al riesgo para riesgos específicosidentificados y analizados, que pueden incluir: Eludir: salir de las actividades que dan lugar a riesgo. Reducción: tomar medidas para reducir la probabilidad o el impacto relacionado con el riesgo Acciones alternativas: decidir y considerar otras medidas posibles para minimizar los riesgos. Comparta o Asegurar: transferir o compartir una porción del riesgo, para financiar. Aceptar: se toman medidas, debido a una decisión de costo / beneficio El monitoreo se realiza normalmente por la dirección como parte de susactividades de control interno, tales como la revisión de los informes analíticos oreuniones del comité de gestión con expertos en la materia, para entender cómo laestrategia de respuesta al riesgo que está funcionando y si los objetivos estánsiendo alcanzados. Los tipos de riesgo El riesgo financiero: Riesgo de costos, riesgo de activos, riesgo de moneda,riesgo de liquidez
  15. 15. El riesgo operacional: La satisfacción del cliente, la falta de producto,integridad, riesgo de reputación. Los riesgos estratégicos: La competencia, la tendencia social, ladisponibilidad de capital El proceso de gestión de riesgos implica: Establecer el contexto: Esto incluye la comprensión de las condicionesactuales en las que opera la organización en un contexto interno, la gestiónexterna y el riesgo. Identificación de Riesgos: Esto incluye la documentación de las amenazasmateriales para el logro de la organización de sus objetivos y la representación delas áreas que la organización puede explotar para obtener una ventajacompetitiva. Análisis / La cuantificación de Riesgos: Esto incluye la calibración y, si esposible, la creación de distribuciones de probabilidad de los resultados para cadariesgo material. Integración de Riesgos: Esto incluye la agregación de todas lasdistribuciones de riesgo, lo que refleja las correlaciones y efectos de cartera, y laformulación de los resultados en términos de impacto en los indicadores de laorganización clave de rendimiento. Evaluación / Priorización de Riesgos: Esto incluye la determinación de lacontribución de cada riesgo para el perfil de riesgo global, y la priorizaciónapropiada. Tratar / Explotando Riesgos: Esto incluye el desarrollo de estrategias parael control y la explotación de los diferentes riesgos. Seguimiento y revisión: Esto incluye la medición continua y vigilancia delmedio ambiente de riesgo y el rendimiento de las estrategias de gestión deriesgos. Aplicaciones de POS Terminal punto de venta (POS) es el lugar donde se produce una transaccióna cambio de bienes o servicios. El punto de venta a menudo se refiere a la cajaregistradora electrónica o física de hardware dedicado POS utilizado para lasalida, pero el punto de venta es simplemente el lugar donde se realiza la venta, eldinero cambia de manos y es recibido por quien presta el servicio, lo que tambiénpuede ocurrir en un teléfono inteligente, tableta, computadora portátil o dispositivo
  16. 16. móvil POS cuando el software adecuado y hardware POS se combina con eldispositivo móvil. Para los minoristas PYME, el POS se puede personalizar mediante la industriaal por menor como diferentes industrias tienen diferentes necesidades. Porejemplo, una tienda de comestibles o dulces, necesitará una escala en el punto deventa, mientras que los bares y restaurantes tendrán que personalizar la cosavendida cuando un cliente tiene una comida especial o solicita una bebida. Elpunto de venta moderno también incluirá funcionalidades avanzadas para atendera los diferentes mercados verticales, tales como inventario, CRM, finanzas,depósito, y así sucesivamente, todo incorporado en el software POS. Antes delPOS moderno, todas estas funciones se realizan de forma independiente yrequiere el manual de reintroducción de la información, lo que provocó una grancantidad de errores. Aplicaciones de OSS/BSS Operations Support Systems (también llamados sistemas de apoyo operativou OSS) son sistemas informáticos de telecomunicaciones proveedores deservicios. El término software libre con más frecuencia se describe "los sistemasde la red" que se ocupan de la red de telecomunicaciones propia, procesos deapoyo tales como el mantenimiento del inventario de red, servicios deaprovisionamiento, la configuración de los componentes de red y fallos de gestión.Los complementarias plazo los sistemas de apoyo a empresas o del SRS es untérmino más nuevo y por lo general se refiere a "sistemas empresariales" quetratan con los clientes, el apoyo a procesos como la toma de pedidos, procesarfacturas y cobrar los pagos. Los dos sistemas son a menudo abreviado OSS /BSS, BSS / OSS o simplemente B / OSS. Sistemas de apoyo al negocio (BSS) son los componentes que un operador detelefonía o de telecomunicaciones utiliza para ejecutar sus operacionescomerciales hacia los clientes. BSS y OSS plataformas están vinculados en lanecesidad de apoyar final para poner fin a varios servicios. Cada área tiene suspropios datos y las responsabilidades de servicio. Sistemas de apoyo al negocio (BSS) es un término colectivo para lassoluciones de software de telecomunicaciones utilizados para apoyar a losclientes. El término abarca software que soporta facturación y cobro, gestión declientes, diseño de producto y gestión, ventas y marketing, activación de orden y elorden. BSS contrasta con los sistemas relacionados con la duración soporteoperativo (OSS), que son la red de cara soluciones. En realidad, los dos conjuntos de soluciones están estrechamenterelacionados y cada vez más tienen que trabajar juntos, por lo que los términosBSS / OSS, OSS / BSS, BSSOSS y BOSS son de uso frecuente. Aunque existe
  17. 17. un amplio consenso sobre lo que abarca BSS, algunos tipos de software sesientan entre el BSS y OSS, y el énfasis en el "flujo a través de" procesos significala separación de los sistemas en BSS y OSS capas se está convirtiendo en algoartificial. Históricamente, sin embargo, esta separación se debió a dosdepartamentos separados manejan estos procesos - BSS siendo manejado por ITy OSS por redes. Del mismo modo dos conjuntos de vendedores apoyado lascapas. Como el tiempo ha pasado muchos vendedores han ampliado sus carteraspara incluir tanto BSS y OSS. Sistemas de Soporte de Operaciones (OSS) y Sistemas de Apoyo al Negocio(BSS) son términos utilizados principalmente por empresas detelecomunicaciones, proveedores de servicios gestionados y proveedoresmundiales de información para describir los tipos de sistemas dentro de laempresa. Sin embargo, otros tipos de organizaciones están empezando a mirar ala implementación de soluciones BSS y OSS de una manera que escomplementario a otros marcos como ITIL o TOGAF. A continuación se presentan ejemplos de los tipos de sistemas dentro de BSSy OSS: Sistemas de Soporte de Operaciones (OSS) - Procesos y sistemas queapoyen las actividades de back-office dentro de una red: Sistemas de gestión de red Prestación de Servicios Servicio de Cumplimiento Service Assurance Atención al cliente Sistemas de Apoyo al Negocio (BSS) - Procesos y sistemas que apoyen lasactividades de cara al cliente: Gestión de productos Gestión de Clientes Revenue Management Order Management Como OSS y BSS se han desarrollado, un marco ha sido desarrollado porTMForum (originalmente con el nombre NGOSS) y ahora se conoce comoFrameworx. Implementación de Frameworx toda la organización le permite migrarde una arquitectura orientada a servicios (SOA) a un modelo empresarialorientada a servicios (SOE) - es decir, un modelo en el que una aplicación declarano sólo los servicios que presta, pero los servicios de los que depende. Innovise ESM tiene una amplia experiencia en el suministro de una variedadde soluciones empresariales de gestión de servicios de telecomunicaciones aclientes de una amplia gama de proveedores de la talla de CA, Cisco, HP e IBM.
  18. 18. Aplicaciones de HELPDESK Una ayuda de escritorio es un recurso destinado a proporcionar al cliente ousuario final de la información y apoyo en relación con una empresa o institución,productos y servicios. El propósito de una mesa de ayuda es por lo general parasolucionar problemas o para proporcionar orientación acerca de los productostales como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, ropa, o software. Lasempresas suelen proporcionar soporte de mesa de ayuda a sus clientes a travésde varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajeríainstantánea o correo electrónico. También hay en la casa los servicios deasistencia con miras a asistir a los empleados. La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk), o Mesa de Servicio (ServiceDesk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar ysolucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junta con la atenciónde requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información yComunicaciones). Los términos y su uso se extienden con la popularización del estándar ITILpara el gerenciamiento de TI. Índice Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecenServicios acerca de soporte técnico. También debe poseer conocimientos desoftware, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, ademásde las políticas de la organización, así como también tener capacidadescomunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, ylas ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograrrespuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con lasgestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución. Tecnología de Información Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC o bien NTIC paranuevas tecnologías de la información y de la comunicación) agrupan loselementos y las técnicas usadas en el tratamiento y la transmisión de lainformación, principalmente la informática, Internet y las telecomunicaciones. Por extensión, designan un sector de actividad económica. Las tecnologías de la información y la comunicación no son ninguna panaceani fórmula mágica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes delplaneta. Se dispone de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo delMilenio, de instrumentos que harán avanzar la causa de la libertad y la democraciay de los medios necesarios para propagar los conocimientos y facilitar lacomprensión.
  19. 19. El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría adisminuir la brecha digital aumentando el conglomerado de usuarios que lasutilicen como medio tecnológico para el desarrollo de sus actividades. Centro de Datos Un centro de datos o centro de computación (también datacenters) es unainstalación utilizada en los sistemas informáticos de las casas y componentesasociados, tales como las telecomunicaciones y los sistemas de almacenamiento.Por lo general, incluye fuentes de alimentación redundantes o copia de seguridady redundantes conexiones de comunicaciones de datos, controles ambientales(por ejemplo, aire acondicionado, extinción de incendios) y los dispositivos deseguridad. Grandes centros de datos son operaciones a escala industrialutilizando tanta electricidad como una pequeña ciudad. Elementos Físicos para el procesamiento de Datos Se denomina centro de procesamiento de datos (CPD) a aquella ubicacióndonde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de lainformación de una organización. También se conoce como centro de cómputo enLatinoamérica, o centro de cálculo en España o centro de datos por su equivalenteen inglés data center. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamenteacondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones. El diseño de un centro de procesamiento de datos comienza por la elección desu ubicación geográfica, y requiere un equilibrio entre diversos factores: Coste económico: coste del terreno, impuestos municipales, seguros, etc. Infraestructuras disponibles en las cercanías: energía eléctrica, carreteras,acometidas de electricidad, centralitas de telecomunicaciones, bomberos. Riesgo: posibilidad de inundaciones, incendios, robos, terremotos. Una vez seleccionada la ubicación geográfica es necesario encontrar unasdependencias adecuadas para su finalidad, ya se trate de un local de nuevaconstrucción u otro ya existente a comprar o alquilar. Algunos requisitos de lasdependencias son: Doble acometida eléctrica. Muelle de carga y descarga. Montacargas y puertas anchas. Altura suficiente de las plantas.
  20. 20. Medidas de seguridad en caso de incendio o inundación: drenajes,extintores, vías de evacuación, puertas ignífugas, etc. Aire acondicionado, teniendo en cuenta que se usará para la refrigeraciónde equipamiento informático. Almacenes. Orientación respecto al sol (si da al exterior). Aun cuando se disponga del local adecuado, siempre es necesario algúndespliegue de infraestructuras en su interior: Falsos suelos y falsos techos. Cableado de red y teléfono. Doble cableado eléctrico. Generadores y cuadros de distribución eléctrica. Acondicionamiento de salas. Instalación de alarmas, control de temperatura y humedad con avisosSNMP o SMTP. Facilidad de acceso (pues hay que meter en él aires acondicionadospesados, muebles de servidores grandes, entre otros). Una parte especialmente importante de estas infraestructuras son aquellasdestinadas a la seguridad física de la instalación, lo que incluye: Cerraduras electromagnéticas. Torniquetes. Cámaras de seguridad. Detectores de movimiento. Tarjetas de identificación. Una vez acondicionado el habitáculo se procede a la instalación de lascomputadoras, las redes de área local, etc. Esta tarea requiere un diseño lógico deredes y entornos, sobre todo en áreas a la seguridad. Algunas actuaciones son: Creación de zonas desmilitarizadas (DMZ). Segmentación de redes locales y creación de redes virtuales (VLAN). Despliegue y configuración de la electrónica de red: pasarelas,encaminadores, conmutadores, etc. Creación de los entornos de explotación, pre-explotación, desarrollo deaplicaciones y gestión en red. Creación de la red de almacenamiento. Instalación y configuración de los servidores y periféricos.
  21. 21. Elementos Físicos para el Almacenamiento de Datos Cuando se manejan altas densidades de información hace falta la utilizaciónde servidores que se destinan únicamente a compilar toda esta información deforma segura y dejarla a disposición a medida que sea requerida, algunos de losdispositivos físicos que conforman estos servicios son: Los discos duros: tienen una gran capacidad de almacenamiento deinformación, pero al estar alojados normalmente dentro de la computadora (discosinternos), no son extraíbles fácilmente. Para intercambiar información con otrosequipos (si no están conectados en red) se tienen que utilizar unidades de disco,como los disquetes, los discos ópticos (CD, DVD), los discos magneto-ópticos,memorias USB o las memorias flash, entre otros. Las características principales de un disco duro son: Capacidad: Se mide en gigabytes (GB). Es el espacio disponible paraalmacenar secuencias de 1 byte. La capacidad aumenta constantemente desdecientos de MB, decenas de GB, cientos de GB y hasta TB. Velocidad de giro: Se mide en revoluciones por minuto (RPM). Cuanto másrápido gire el disco, más rápido podrá acceder a la información la cabeza lectora.Los discos actuales giran desde las 4.200 a 15.000 RPM, dependiendo del tipo deordenador al que estén destinadas. Capacidad de transmisión de datos: De poco servirá un disco duro de grancapacidad si transmite los datos lentamente. Los discos actuales pueden alcanzartransferencias de datos de 3 GB por segundo. También existen discos duros externos que permiten almacenar grandescantidades de información. Son muy útiles para intercambiar información entre dosequipos. Normalmente se conectan al PC mediante un conector USB. La unidad de 3,5 pulgadas: permite intercambiar información utilizandodisquetes magnéticos de 1,44 MB de capacidad. Aunque la capacidad de soportees muy limitada si tenemos en cuenta las necesidades de las aplicacionesactuales se siguen utilizando para intercambiar archivos pequeños, pues puedenborrarse y reescribirse cuantas veces se desee de una manera muy cómoda,aunque la transferencia de información es bastante lenta si la comparamos conotros soportes, como el disco duro o un CD-ROM. La unidad de CD-ROM: permite utilizar discos ópticos de una mayor capacidadque los disquetes de 3,5 pulgadas: hasta 700 MB. Ésta es su principal ventaja,pues los CD-ROM se han convertido en el estándar para distribuir sistemasoperativos, aplicaciones, etc. Una característica básica de las unidades de CD-ROM es la velocidad delectura, que normalmente se expresa como un número seguido de una «x» (40x,
  22. 22. 52x,..). Este número indica la velocidad de lectura en múltiplos de 128 kB/s. Así,una unidad de 52x lee información de 128 kB/s × 52 = 6,656 kB/s, es decir, a 6,5MB/s. Las unidades de DVD-ROM: son aparentemente iguales que las de CD-ROM,pueden leer tanto discos DVD-ROM como CD-ROM. Se diferencian de lasunidades lectoras de CD-ROM en que el soporte empleado tiene hasta 17 GB decapacidad, y en la velocidad de lectura de los datos. La velocidad se expresa conotro número de la «x»: 12x, 16x... Pero ahora la x hace referencia a 1,32 MB/s.Así: 16x = 21,12 MB/s. La unidad de discos magneto-ópticos:Permiten el proceso de lectura yescritura de dichos discos con tecnología híbrida de los disquetes y los discosópticos, aunque en entornos domésticos fueron menos usadas que las disqueterasy las unidades de CD-ROM, admiten discos de gran capacidad: 230 MB, 640 Mb o1,3 GB.Además, son discos reescribirles, por lo que es interesante emplearlos, porejemplo, para realizar copias de seguridad. Una tarjeta de memoria: es un pequeño soporte de almacenamiento que utilizamemoria flash para guardar la información que puede requerir o no baterías(pilas), en los últimos modelos la batería no es requerida, la batería era utilizadapor los primeros modelos. Estas memorias son resistentes a los rasguñosexternos y al polvo que han afectado a las formas previas de almacenamientoportátil, como los CD y los disquetes. Elementos Físicos para el Respaldo y recuperación de datos Los medios a utilizar dependerán del tipo de computadora (micro. Mainframe,entre otros), cantidad de información a almacenar, tiempo disponible para realizarel respaldo, costos y obviamente de la tecnología disponible. Actualmente se cuenta con una variedad muy amplia de soportesdisponibles y a costos muy bajos, sobre todo al nivel de micro computadoras. Anivel Mainframe las posibilidades se acortan. Las características principales aconsiderar de cada opción será la capacidad de almacenamiento, medida enGigabyte o Terabyte, y la velocidad de transferencia de datos (cantidad de datospor segundo que es posible grabar/leer), medida en Megabits/s. Existe la posibilidad de realizar respaldo en medios pertenecientes a terceraspartes. Hoy día, varias empresas ofrecen a través de Internet un servicio derespaldo. El mismo se realiza en los equipos de estas empresas transfiriendo losdatos a través de la Internet. Recordando que este tipo de servicio solo es rentablesi se cuenta con un buen ancho de banda en el servicio de internet.
  23. 23. Algunos de los tipos de respaldo serian: Respaldos globales (full back-up): Se realiza un respaldo total del disco, serespalda la totalidad de las bases de datos y la totalidad de las operaciones que semantienen en lines (on-line). Si se realiza diariamente, ante cualquier problemasolamente se debe recuperar el respaldo del día anterior. Respaldos parciales: Se respalda solo una parte de la información (solamenteuna aplicación, una plataforma, los datos críticos o las bases nuevas). Respaldo incrementales: Se combinan respaldos parciales y globales. Serespalda solamente las modificaciones que han ocurrido desde el último respaldo.Para realizar una recuperación se debe adicionar al último respaldo global todoslos respaldos incrementales sucesivos. Respaldo diferenciales: se respalda las modificaciones que han ocurridodesde el último respaldo global o parcial. Para realizar una recuperación se debeadicionar al último respaldo global el último respaldo diferencial. Respaldos simultáneos: se realiza una copia exactamente igual al mismotiempo de todos los datos procesados, por ejemplo la utilización de discosespejados (RAID0, RAID1, RAID0+1, entre otros). Elementos Físicos para la comunicación Tarjeta de red: Tarjeta de expansión que se instala en un computador paraque éste se pueda conectar a una red. Permite la comunicación entre diferentes aparatos conectados entre sí ytambién permite compartir recursos entre dos o más equipos. A las tarjetas de red también se les llama adaptador de red o NIC (NetworkInterface Card, Tarjeta de Interfaz de Red en español). Cableado: Es el sistema colectivo de cables, canalizaciones, conectores,etiquetas, espacios y demás dispositivos que deben ser instalados para estableceruna infraestructura de telecomunicaciones genérica en un edificio o campus. Lascaracterísticas e instalación de estos elementos se deben hacer en cumplimientode estándares para que califiquen como cableado estructurado. Un módem, corto para Modulador, Demodulador: es un dispositivo dehardware que se conecta con tu ordenador y a una línea telefónica. Permite alordenador conectarse con otros ordenadores a través del sistema de teléfono.Básicamente, los módems son para los ordenadores lo que un teléfono hace paralos seres humanos.Generalmente, hay tres tipos de módem: externos, tarjetas PC,e internos.La mayoría de los ordenadores actuales tienen módems internos asíque puedes enchufar el cable del teléfono directamente al ordenador.
  24. 24. Router: Dispositivo hardware o software para interconexión de redes decomputadoras que opera en la capa tres (nivel de red) del modelo OSI. El routerinterconecta segmentos de red o redes enteras. Hace pasar paquetes de datosentre redes tomando como base la información de la capa de red.El router tomadecisiones (basado en diversos parámetros) con respecto a la mejor ruta para elenvío de datos a través de una red interconectada y luego redirige los paqueteshacia el segmento y el puerto de salida adecuados. HUB o concentrador: En informática un hub o concentrador es un equipo deredes que permite conectar entre sí otros equipos y retransmite los paquetes querecibe desde cualquiera de ellos a todos los demás. Los hubs han dejado de serutilizados, debido al gran nivel de colisiones y tráfico de red que propician. Gateway (puerta de enlace): es un dispositivo que permite interconectar redescon protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación. Supropósito es traducir la información del protocolo utilizado en una red al protocolousado en la red de destino.
  25. 25. AnexoImagen 1 – Marco de Proceso de Negocios (Modelo eTOM)
  26. 26. Introducción Los procesos de gestión de servicios y del negocio en las corporaciones noson simples. Sobre todo cuando se trata de telecomunicaciones, un sector quehace unos 20 años ofrecía un único servicio (telefonía), en muchos casos enforma monopólica, y hoy ofrece una multiplicidad de servicios, desde telefoníamóvil hasta conexiones de Internet, contenidos y entretenimiento, tornándose cadavez más complejo. En esos casos, la industria requiere de parámetros,metodología y pautas claras que permitan unificar el lenguaje entre los diferentesactores, ya sean internos, como los gerentes y sus equipos; o externos, como lacompetencia y los proveedores. Cuanto más complejo es el proceso que se estáanalizando, más visible es la necesidad de pautar los roles de los involucrados, losinputs/outputs de los procesos, herramientas de soporte, etc. Con eseconvencimiento, TelemanagementForum, una entidad internacional sin fines delucro, trabaja en la elaboración de estándares consensuados para que lasempresas de telecomunicaciones puedan hablar el mismo idioma. Es lo que seconoce como “modelo eTOM (por Enhanced Telecommunication OperationModel)”, creado especialmente para ser adaptado en los procesos de negocios delas empresas de telecomunicaciones, que son quienes participan activamente enla elaboración de los lineamientos en base a sus problemáticas y experiencias. El e-TOM y otros Marcos de Referencia, son utilizados además de procesosde negocios, para la definición de modelos de datos, alcance de aplicaciones desistemas y en la integración de sistemas.
  27. 27. Conclusión En los años 90s en pleno auge de la era digital, cuando las tecnologíascomenzaban a ganar campo poco a poco, los diferentes niveles de gerencia,dentro de las empresas, notaron que este nuevo brote tecnológico podría llevarmás allá el desempeño y organización de sus sistemas, aun cuando los mismoscreadores de estas tecnologías no tenían visión sobre estos efectos. Es así comocon pruebas y experimentos, basándose en la recaudación de información engrandes volúmenes, dentro de bases de datos, a las cuales se podía tener accesode manera eficaz haciendo uso de estas nuevas tecnologías de comunicacióncomo lo era el internet, y los sistemas de almacenamiento cada vez más rápidos;no solo se manipulaba los datos de diferentes procesos dentro de sus sistemaslocales, sino también a distancia, intercambiando informaciones y conocimientoscon otras sucursales. De esta manera los representantes gerenciales comenzaron a crear plantillasde procesos cada vez más eficientes, así mismo, estas fueron compartidas,analizadas y puestas a prueba; generando un modelo de gestión optimizado queluego fue estandarizado. Hoy en día se conoce como modelo eTOM; y es aplicadomundialmente por grandes corporaciones debido a su eficiencia. Estos modelos a seguir consistían básicamente en técnicas de mercadeo,cumplimiento de objetivos, Respuestas eficientes, Manejo y de órdenes, ubicaciónde recursoscompra, distribución, aseguramiento, manejo de problemas, entreotros; básicamente abarcaba un control riguroso de cada uno de los niveles dentrode la organización para así detectar fallas potenciales a tiempo y cambiar estaspor fortalezas de manera tal que se optimizara el rendimiento final general delsistema completo como tal.
  28. 28. Bibliografía Abu-Amara W., C. W. (2010). Transforming enterprise Cloud Services. New York:Springer. Anonimo. (s.f.). Wikipedia. Recuperado el 22 de Enero de 2013, dehttp://www.wikipedia.com. (s.f.). Gancarz, M. (2002). Linux and the Unix Philosophy. United States of America: DigitalPress. García, I. (2001). Gestión de la relación con los clientes. Madrid: FundaciónConfemetal. R., M. (2007). COSO Enterprise risk Management Understanding the New IntegratedERM Framework. New Jersey: John willey & Sons, Inc. Segal, S. (2011). Corporate Value of Enterprise Risk Management, The Next Step inBussiness Management.New Jersey: Willey Corporate F&A. Tener, M. (2000). Respaldo y Recuperación de datos.

×