Curso de Gobernanta de Hotel

Contenidos del cursoMódulo I. Departamento de Pisos, áreas comunes, lavandería y lenceríaMódulo II. Técnicas y procesos administrativos aplicadosMódulo III. Gestión de existenciasMódulo IV. Procesos y métodos de limpieza y puesta a puntoMódulo V. Plan de MantenimientoMódulo VI. Decoración Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 4

¿Es importante el Departamento de Pisos dentro de un hotel?Si Recepción es el Corazón , Pisos es el Cerebro Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 2011 6

¿Qué función tiene en el hotel? La función principal del Departamento de Pisos es mantener en perfecto estado de limpieza y conservación de las habitaciones y zonas comunes o áreas públicas de un hotel para su posterior venta. Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 7

La Gobernanta o Encargada General es la persona responsable de mantener el orden,conservación y la limpieza de las áreas públicas, habitaciones así como áreas internas de un hotel yde todos aquellos servicios relacionados con el Departamento de Pisos : lavandería, lencería,decoración, jardinería… Según la Reglamentación Nacional de Hostelería, la Encargada General o Gobernantade Primera es: “La trabajadora que, por delegación de la Dirección, se halla al frente del servicio depisos, en cuanto hace referencia a la limpieza y preparación de las habitaciones. Cuidará de laconservación del mobiliario, alfombras y cortinajes, así como del buen uso y economía de lalencería empleada en los pisos. Tendrá a su cargo, mediante inventario, enseres y lencería de lashabitaciones y pasillos. En los casos de enfermedad de clientes dentro del hotel, cuidará deproporcionarles las atenciones propias del caso. Supervisará los trabajos de lencería y lavanderíaen los establecimientos donde exista. Conocerá en los establecimientos de 5 y 4 estrellas, unidioma”. (Manual de Hostelería. La Gobernanta. A. López Collado. 1982) 11 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

¿Qué aptitud y actitud debe tener una Gobernanta? Básicas Graduado/Bachiller Académicas APTITUDES Recomendables Título de Regiduría de Pisos/Diplomatura Turismo Idiomas: Inglés Personales Adaptabilidad, resolución de conflictos, emergencias, detallista, buena memoria, lealtad, buena imagen Consigo Integra , honesta, responsable, disciplinada y misma humilde Con los Comprensiva, demócrata y motivadora ACTITUDES empleados Con sus Colaboradora , cooperativa y comunicativa superiores 12 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Funciones de la Gobernanta y Responsabilidades FUNCIONES DEL PUESTO DE GOBERNANTA •De atención al cliente •Actividades •De atención al personal de su equipo •De gestión de recursos •Operativas • Conocimientos •Habilidades •Rasgos • Actitudes • Formación Continua Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 13

Actividades del puesto de Gobernanta Adelantarnos a sus necesidades Preocuparnos por el cliente en caso de enfermedad y llamar a los servicios sanitarios en caso necesario Atención a los clientes Atención directa a las habitaciones de clientes VIP Supervisión de los cambios de habitación Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 14

Actividades del puesto de Gobernanta Realizar entrevistas, seleccionar, contratar Supervisoras, Subgobernant as Coordinar reuniones Camareras Piso Limpiadoras Atención al personal Formar a su equipo Valets/Mozos Seguimiento del personal a su cargo Motivación del personal a su cargo Controlar la entrega y recogida de uniformes Vigilar el cumplimiento de las normas de higiene, seguridad y PRL Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 15

Actividades del puesto de Gobernanta 1. Planificar, todo aquello que será necesario para el desarrollo de las diferentes operaciones 2. Elaborar los turnos de asistencia, descansos y vacaciones 3. Organizar procedimientos de calidad y eficacia en todas las actividades 4. Coordinar y hacer seguimiento del desarrollo de todos los procesos para evitar trabajos innecesarios y errores. 5. Controlar los procedimientos establecidos 6. Elaborar presupuestos. Relación de gastos e inversiones para Gestión de Recursos un año. 7. Asistir a reuniones: breafings, morning meetings… 8. Registrar objetos olvidados y custodiarlos 9.Controlar los consumos, establecer los stocks permanentes o par stocks en offices y otros almacenes 10.Delegar las funciones que le son propias a las subgobernantas 11.Relacionarse con el resto de departamentos. Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 16

Actividades del puesto de Gobernanta  Operativas  Atender a proveedores  Participar en las decisiones sobre decoración  Seleccionar y comprar los productos y útiles de limpieza  Cuestionar y revisar los estándares de calidad para su corrección y actualización  Revisar áreas y habitaciones de manera sistemática o aleatoria según las necesidades del hotel  Comprobar con los encargados de lavandería y lencería los procesos de lavado y planchado de toda la ropa Cerrar el turno con el jefe de recepción, realizar las comprobaciones necesarias para controlar el status delas habitaciones y garantizar su disponibilidad Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 17

Rasgos del puesto de Gobernanta Técnicas de limpieza Idiomas Normativa laboral Tecnología de todas las actividades propias del departamento Conocimientos Nociones de decoración y adornos florales Nociones de contabilidad PRL, seguridad e higiene y protección del medio ambiente Conocimiento de los principios químicos de los productos de limpieza 18 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Rasgos del puesto de Gobernanta Favorecer el trabajo en equipo No prestar oídos a rumores Habilidades Evitar la competencia o rivalidad ilícita Aclarar problemas que puedan surgir de las órdenes No tener preferencias por nadie y considerar a todos por igual 20 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Rasgos del puesto de Gobernanta Honestidad Pulcritud Paciencia Actitudes Lealtad Integridad Claridad al dar órdenes Comportarse en todo momento con corrección 21 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Las 4 claves del éxito Unidad de criterio: Todo el personal usa el mismo método Entrenamiento constante: Trabajo en equipo Control sistemático: Sistema de seguimiento que garantice que el trabajo ha sido bien ejecutado Comunicación fluida: Buenas relaciones y cooperación entre todos 23 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Previsiones de ocupación Llegadas clientes VIP Llegadas de grupos y convenciones Informes de ocupación Listado de llegadas previstas Bloqueo de habitaciones Cambio de habitaciones  Recepción Camas extras Acompañantes adicionales Clientes enfermos Limpiezas urgentes Clientes sin equipaje/ Clientes de excursión Cargos por daños 24 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Ordenes de reparación Mantenimiento Bloqueo de habitaciones Programa anual de obras y mejoras Suministrar uniformes Previsión ocupación salones y salas de conferencia Cooperación en tema Room Service y Mini-  A&B Bares Decoración de salones • Manteles, cubre-manteles • Servilletas Suministrar mantelería y • Litos lencería •Mandiles • Fundas sillas 25 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Selección de proveedores Pruebas de calidad Selección de amenidades y dotaciones Compras/Economato Solicitudes de compra Peticiones de suministro Requisiciones para reposición Inventarios mensuales Artículos sin movimiento Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 26

Relaciones de Gobernanta con otros Departamentos Control de asistencia Selección y contratación de personal Control de vacaciones y permisos RRHH Personal eventual Control de uniformes Aseo de vestuarios Aseo de comedores y aulas Paquetes extraños Llaves extraviadas Seguridad Merodeadores Comportamientos inadecuados Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 27

Departamento de Pisos Habitaciones Apartamentos  Standard  Estudio  Junior Suite  1 Dormitorio  Suite  2 Dormitorios  3 Dormitorios  4 Dormitorios… 29 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Habitaciones de Hotel Habitación con los requisitosStandard ó Básica mínimos según categoría del hotel. Dormitorio + Baño. En hoteles de playa: Dormitorio + Baño + Terraza. Las amenidades puestas en éste tipo de habitación son básicas: jabón, champú, gel , gorro ducha, peine, bolsas higiénicas y dependiendo de la categoría del hotel se incluye body milk y hair conditioner. Las vistas de la habitación dan a un patio interior de un hotel o calle lateral, incluso sin vistas alguna. 30 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Habitaciones de Hotel Junior SuiteHabitación de una calidad superiorcompuesta de un dormitorio consalón incorporado.Las amenidades son las mismasque una Standard, completándosecon : kit dental, kit deafeitar, costurero, vanity kit ylimpia-calzadoLas vistas de la habitación suelenser mejores que las de unahabitación Standard, siendogeneralmente Vista Mar Lateral oFrontal. 31 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Habitaciones de Hotel Habitación de gran calidad superior Suite compuesta de un dormitorio con salón independiente.Según los m2 de la habitación puede ser una Suite normal, una Suite Superior o una Suite Real (reservada para grandes personalidades; ejemplo: Suite Real Alfonso XII Hotel Ritz de Madrid) Las amenidades son las mismas que una Junior Suite aunque los servicios prestados son diferentes. Las vistas de la habitación son las mejores del establecimiento: Vista Mar Frontal o Vista a algún lugar emblemático (Ejemplo: Paseo del Prado de Madrid con Museo del Prado, Cibeles, Neptuno…) Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012 32

Apartamentos de Hotel 1 Dormitorio Apartamento con un dormitorio, salón independiente, cocina y cuarto de baño, puede que la cocina esté unida al salón por medio de una barra americana. 2 DormitoriosApartamento con dosdormitorios, salónindependiente, cocina,cuarto de baño y en algúnestablecimiento se añadeun aseo. 34 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Apartamentos de Hotel 3 DormitoriosApartamento con tresdormitorios, salónindependiente, cocina, 2cuartos de baño, en losdormitorios principalesmás el aseo. 35 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Zonas Comunes Limpieza a 1ª hora mañana y repaso a fondo a 1ª hora Recepción/Lobby tarde Repaso cada hora o según estándares de limpieza 7 – 11h Desayuno Buffet 13 – 17h Restaurantes Comida Buffet ó A la carta Cena 20 – 23hAreas Públicas Buffet ó A la carta o Horarios diferentes dependiendo del establecimientoZonas Comunes Bares/Cafeterías Limpiezas por la mañana o tarde dependiendo de los horarios de los mismos Limpieza a 1ª hora mañana y repaso a fondo a 1ª hora tarde Servicios Repaso cada hora Terrazas Limpieza según necesidad Limpieza a 1ª hora Ascensores Repaso cada hora o según estándares de limpieza 36 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Zonas Comunes Limpieza diaria a 1ª hora Zona Piscina/SPA Repaso según necesidad Limpieza diaria a 1ª hora Escaleras /Pasillos Repasos regulares en el día Areas Limpieza diaria a 1ª hora Exteriores y JardinesPúblicas Repaso por la tarde o Zonas Peluquería Limpieza según necesidadComunes Párking Limpieza diaria a 1ª hora Gimnasio/Sala Fitness Limpieza diaria a 1ª hora Discoteca Limpieza dependiendo del horario de la discoteca Salas de Conferencia Limpieza según necesidad Mini-Club/Guardería Limpieza diaria a 1ª hora 37 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Zonas Internas Dirección/Subdirección Despachos RRHH/ Personal Jefes departamentales Recepción Comercial Oficinas Administración Areas EconomatoPersonal Escaleras /Pasillos internos o Zonas Servicios Personal Limpieza diariaInternas Almacenes Ascensores Personal Limpieza diaria Offices plantas Limpieza diaria por la camarera de piso Cantina/Comedor Personal Limpieza diaria 38 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Relaciones de Gobernanta con el cliente “El cliente SIEMPRE tiene la razón”  “El cliente es el rey” “Nosotros dependemos del cliente” “El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el objetivo fundamental del mismo ” Reglas de oro  Ser agradable  Hacer propio el problema del cliente  Ser educado, cortés, previsor  Proponer y aconsejar  Estar atento al comportamiento del cliente Presencia  Asombrar al cliente Eficacia Comportamiento 39 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería En la Lencería del hotel se desarrollan las siguientes actividades:  Ropa y uniformes  Utensilios y suministros de limpieza  Llaves y seguridad  Mensajes y libro de control  Servicios complementarios  Amenidades, papelería y suministros 42 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería Ropa y uniformes La lencería se encarga del almacenamiento de toda la ropa del hotel, tanto de habitaciones, restaurantes, cocina,…. como uniformes de los empleados . Con la ropa de hotel que es repartida por las plantas, es apuntada diariamente en un libro de registro para saber el stock en los offices. La ropa entregada al Maître para restaurante por medio de un vale escrito. Los uniformes de los empleados son registrados en un libro, apuntando fecha, nombre del empleado , departamento al que pertenece y cantidad de piezas del uniformeTambién se hacen los arreglos necesarios en el puesto de costura: arreglo de bajos, ajustarmangas, descosidos…. 43 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería Utensilios y suministros de limpiezaLos utensilios y suministros son repartidos a lasdiferentes camareras y limpiadoras desdelencería. Este es el lugar dónde se almacenantodos los suministros necesarios para la limpiezade áreas públicas, zonas internas y habitaciones Herramientas de limpieza: estropajos, escobas, fregonas, araganes, varillaslimpia-cristales, guantes, recogedores, cubos, plumeros, bayetas, escaleras…. Productos de limpieza: anticalcareos, limpiador desuperficies, limpiacristales, líquidos especiales, ambientadores, …. 44 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería Llaves y seguridad Las llaves de un hotel se dividen en :  Llave Maestra de Planta: Abre todas las puertas de una planta/sección  Llave Maestra de Habitaciones: Abre todas las puertas de todas las habitaciones de un hotel. La llevan las subgobernantas o supervisoras.  Llave Gran Maestra: Abre todas las puertas y demás servicios del hotel. La tiene el jefe de Servicio Técnico.  Llave Gran Maestra de Emergencia: Está en posesión de la Gobernanta y del Director/a del hotel. Con ella se bloquean y desbloquean habitaciones.La Gobernanta tiene llave maestra para abrir todos los almacenes y puertas del hotel 45 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería Mensajes y Libro de ControlA Lencería llegan las llamadas de los clientes quenecesitan hablar con alguien del Departamento. En el libro de Control se apunta el cliente que ha llamado con el nº de habitación , el requerimiento , la fecha de entrada , la fecha de salida y la persona que lo ha atendido.Es importante, conocer la nacionalidad del cliente y en el caso en el que sepueda, dirigirse a él en su lengua. 46

Lavandería - Lencería Servicios Complementarios Servicio de Mayordomía  Ambientadores eléctricos Baby-sitting  Conversores de Botiquín primeros electricidadauxilios  Tablas madera para Camas y cunas extras camas Termómetros  Cambiadores de bebé Almohadas especiales  Bañeras de bebé Bolsas de agua caliente  Esterilizadoresy hielo  Tronas Planchas y tablas  Hervidores de agua Cargadores universales  Calienta biberones Regletas/alargadores  Orinales de bebé 47 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - Lencería Amenidades-papelería y suministrosEn la Lencería, y en sus almacenes se guarda todo lorelativo a amenidades, papelería y suministros que hacefalta poner en las habitaciones. La lencera debe llevar uncontrol exhaustivo del gasto, ya que aunque parezca locontrario más de la mitad del presupuesto deldepartamento se va en el mal uso o mal control de éstaparte del departamento. Jabones, champú, geles, peines, gorros ducha, limpiazapatos, Amenidades bolsa lavandería, costurero, precintos, kit dental, kit afeitar, vanity kit, … Papelería Folios, sobres, tarjetas, faxes, cartelería habitación, listas lavandería,…Suministros Papeleras, revistas, Biblia, rack maletas, lámparas, mantas, sillas, sillas terraza, mesas terraza, etc. 48 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Lavandería - LenceríaEstructura y misión de la Lavandería La lavandería de un hotel es el lugar donde se limpia toda o parte de la ropa que se usa en el mismo. La lavandería sea cualesquiera el tamaño del hotel , debe contar como mínimo con : 1 lavadora industrial 1 pesebre 1 lavadora domestica 1 calandra 1 secadora industrial Percheros 1 Centro de planchado manual Sistema identificación Carros lavandería prendas Canastas Mesa de trabajo Bolsas plástico Estanterías para clasificar la ropa 49 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Documentación Departamento GobernantaLa Gobernanta debe trabajar con una serie de archivos, formularios, plantillas… para elbuen funcionamiento de su departamento : Manual operativo del departamento de GobernantaARCHIVOS: Descripciones de los puestos de trabajo Programas de capacitación y entrenamiento  Técnicas operacionales Rutinas de trabajo del personal Programas y Cristaleros contratos de limpiezas especiales Limpieza Moquetas Pulimentación de suelos Listas diarias de entradas y salidas  Actividad diaria y ocupación Previsiones de ocupación Copias de cambios de habitación Controles diarios de ocupación Ordenes Servicio de Banquetes, Salas y Salones 51 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Documentación Departamento Gobernanta  Mantenimiento Copias de órdenes de trabajo al Servicio Técnico Reglamento Interior de Trabajo Nombres, direcciones y teléfonos de personal  Personal Contratos Copia de las comunicaciones con RRHH Vacaciones Duplicados de autorizaciones de salida de paquetes Despidos  Dirección Resúmenes de las reuniones departamentales y de Jefes Copias de memorándums enviados y recibidos Inventarios originales de mobiliario y enseres  Inventarios Copias de inventarios periódicos de ropa y uniformes Inventarios periódicos del almacén de suministros 52 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Documentación Departamento Gobernanta Presupuestos y resultados del departamento Copias de pedidos al almacén y Órdenes de Compra Controles Administrativos Albaranes de envíos a Lavandería Exterior Lista de tipo de productos de limpieza autorizados Libro de objetos olvidados FORMULARIOS: Informe de camarera  Peticiones de suministro al almacén Resumen de Ocupación  Inventarios de ropa Partes de averías  Incidencias Control de asistencia del personal  Tarjeta de control de uniformes Entrega de objetos encontrados Rota de turnos 53 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Documentación Departamento GobernantaDescripciones de los puestos de trabajo: Descripción del puesto de trabajo de Camarera de Piso del Hotel Grand De Vere 5*GL de Brghton 55 Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres © 2012

Documentación Departamento GobernantaInventarios: Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 62 2011

Documentación Departamento GobernantaRota de turnos: Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 65 2011

Documentación Departamento GobernantaRota de turnos: Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 66 2011

Documentación Departamento GobernantaPedido a proveedores o almacén: Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 67 2011

MODULO III. GESTION DEEXISTENCIASCurso Gobernanta de Hotel.Mar Torres2011 68

Gestión de ExistenciasLa Gobernanta por medio de los inventarios anuales y mensuales debe llevar uncontrol de las existencias que hay en el departamento, tanto en planta comoguardadas en almacenes. Habitaciones Ropa Uniformes Mantelería Habitación AmenidadesGestión de existencias Cuarto de Baño Papelería Herramientas de trabajo Suministros Productos químicos Maquinaria 69

Gestión de Existencias Forro colchón/Muletón Gestión de Existencias: Ropa: Sábanas Mantas/Nórdicos Colchas/Fundas/Bandas/Chichoneras Ropa de cama/cuna Fundas almohadas especiales Fundas almohadas/Almohadones/Cojines Normales Talla Albornoces Especiales Tejido Habitaciones Ropa de baño Baño Mano Toallas Alfombrin Cortinas Bidet Ropa de habitación Foscurits Hilo Visillos Cara Piscina 70

Gestión de ExistenciasGestión de Existencias: Uniformes:Uniformes Todos los empleados del hotelGestión de Existencias: Mantelería: Manteles Cubre-manteles ServilletasMantelería Litos Fundas de silla 71

Gestión de ExistenciasGestión de Existencias: Amenidades: Habitación: Cartel No Molestar (1 o 2) Carta de Desayunos  Puerta Habitación Plano salidas de emergencia y extintores Tarifas y reglamento del hotel Pantalón Perchas Falda Pinzas Lustra-zapatos y calzador Costurero*  Armario Listado precios Lencería-lavandería Bolsas Lavandería-lencería Instrucciones caja fuerte Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 72 2011

Gestión de Existencias Folios Sobres Gestión de Existencias: Amenidades: Habitación: Carpeta Escritorio Folios Fax Revistas Postales Hotel Publicidad diversa Cuestionario Calidad Block notas + bolígrafo/lápiz Cartas - Menú Room-Service Escritorio Listado Mini-Bares/Posavasos/Abrebotellas Instrucciones televisión/WIFI/ Quadriga Habitaciones Papelera + bolsa o fondos papeleras Block notas + bolígrafo/lápiz Tarjeta “Buenas Noches” + bombones Mesitas de noche Zapatillas Tallas distintas Directorio del hotel Carta de Almohadas Especiales Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 73 2011

Gestión de ExistenciasGestión de Existencias: Amenidades: Habitación: Pétalos (día enamorados, bodas,…) De plumas Cama Viscoelástica Almohadas Especiales Látex Habitaciones Cervicales Cenicero Terraza Cerillas 74

Gestión de ExistenciasGestión de Existencias: Amenidades: Baño: Champú Gel de Baño Acondicionador pelo Body Milk Gorro de ducha Colonia Jabón (pastillas o líquido) Peine  Baño Papel higiénico Kit dental/afeitar y femenino Precintos Costurero Esponja Sales de baño Enjuague bucal Pañuelos/Tissues Bolsas higiénicas/Bolsas papelera Cartel de Medioambiente 75

Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Amenidades Extra: Champú de marca Gel de Baño de marca Acondicionador pelo de marca Clientes VIP/Habitaciones Superiores Body Milk de marca Jabón (pastillas o líquido) de marca Kit femenino de marca 76

Gestión de Existencias Madera Gestión de Existencias: Amenidades Extra: Cunas Plegables Bañeras bebés Calienta biberones Hervidores de agua Termómetros Amenidades extra en habitaciones Champú Orinales Gel Kit infantil Body Milk Tronas Colonia Colchones cuna Muñeco Tablas y planchas Adaptadores universales Conversores de electricidad (110v. 220v). Ambientadores 77

Gestión de ExistenciasGestión de Existencias: Papelería:Este apartado se refiere al consumo de papelería que hace el Departamento dePisos para su trabajo diario, diferente a la papelería que se pone en habitacionesque como se ha visto está integrada en Amenidades. Folios Carpetas Archivadores Lápices/Rotuladores/Bolígrafos Grapadora/ grapas  Papelería Clips Tijeras Gomas/sacapuntas Perforadora de papel Tipex Tóner impresora Papelera 78

Gestión de Existencias Carros de camareras Gestión de Existencias: Suministros: Sacos de carros y canastas Fregonas Escoba Cepillos De cerda dura manuales Palos varios De fregar Cubos Usos varios Recogedores NormalesHerramientas de Bayetas Cristalestrabajo Especiales Guantes Micro fibra Estropajos Mangos telescópicos Rasca vidrios Varillas limpiacristales Espátulas y brochas Escaleras Plumeros Mopas 79

Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Suministros: Amoniacales Bioalcohólicos Anticalcáreos Multiusos Bactericidas Limpia-mueblesProductos químicos Ambientadores Spray mopas Detergentes (polvo, líquido o pastillas) Potenciadores activos Quitamanchas Suavizantes Limpiametales Decapantes/ Espuma moquetas desincrustantes Desatascadores Abrillantadores acero Productos especiales Cristalizadores/Abrillantadores 80

Gestión de Existencias Gestión de Existencias: Maquinaria: Para moquetas Aspiradoras De agua o polvo Inyección/Extracción Fregadoras Limpiadoras Maquinaria Rotativas Abrillantadoras Cristalizadoras Máquinas de ozono 81

MODULO IV.PROCESOS Y METODOS DE LIMPIEZA Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 2011 82

Procesos y procedimientos de limpieza Ropa de cama Habitaciones Ropa de baño Lavandería Zonas Comunes Restaurantes/Bares Clientes/Personal De salida Areas de limpieza Habitaciones De cliente Fondeo Recepción/Lobby Restaurantes Zonas Bares Comunes Zona Piscina Servicios Ascensores Pasillos y escaleras Párking y exteriores 83

Procesos y procedimientos de limpieza Ropa de cama Habitaciones Ropa de baño Clientes/PersonalLavandería Zonas Comunes Restaurantes/Bares Lavandería Cliente/Personal Tintorería 84

Procesos y procedimientos de limpieza Procedimientos de limpieza: Lavandería: Tipos de textiles Vegetales Naturales Animales MineralesFibras textiles Sintéticas Artificiales (químicas o Regeneradas manufacturadas) Metálicas Minerales 85

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería: FIBRAS TEXTILES NATURALESVEGETALES ANIMALES MINERALESFibras Fibras Fibras Fibras Lanas Sedas  Amiantode semillas de tallos de Hojas de  Fibra de vidrio frutos  Hilos metálicos Algodón  Lino  Lino   Oveja  De Miraguano  de N. Coco  Cabra morera Sedas Cañamo Zelanda  Camello vegetales  Yute  Cañamo  Alpaca Silvestres Espadaña  Ramio de Manila  Llama  De araña Junco  Ortiga  Sisal  Pelos  Marinas Alamo  Cañamo especiales de (angora, pelo Mauricio de caballo..)  Yuca  Hojas de pino  Anana 86

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería: FIBRAS TEXTILES ARTIFICIALES SINTETICAS REGENERADAS METALICASPoliamidas Vinilicas Poliester Elastomero Poliofelinas Poliacrilicas  Viscosa  Aluminio  Rayon  Plata Poliamida  Rhovyl  Terylene  Lycra  Polietileno  Acrilicas  Acetato  Oro Perlon  Diolen  Spandex  Courlene  Dralon Enkalon Termovyl  Tergal   Poliproileno  Orlon Rilsan  Kuralon  Terlenka RhodasticNylon  Vinylon  Vynel 87

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería: Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 88 2011

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería:La ropa sucia tiene dos formas de ser recogida: Se echa la ropa por la tolva que cae a la jaula, la  Tolva cual el mozo la lleva a la lavandería para ser tratada 1. El mozo pasa por las plantas para recoger la  Sin tolva ropa sucia y llevarla a lavandería. 2. La camarera de pisos por medio del carro auxiliar lleva la ropa sucia a lavandería y la reparte en las jaulas según sea felpa o ropa de cama. Los trapos de limpiar siempre los llevará la camarera de pisos a lavandería y los depositará en su lugar para ser limpiados. 89

Procesos y procedimientos de limpieza 90

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería:Una vez llegada la ropa a lavandería : Sábanas Felpa o toallas Mantelería y cubres blanca  Se clasifica Servilletas y litos color Mantas/Fundas nórdicas blanca Colchas color 91

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería: • Clasificada la ropa pesa báscula industrial calcular coste lavado • Lavada según prenda: • Sábanas+fundas + colchas 95º + detergente/suavizante/blanqueador* • Toallas 60º + detergente/suavizante/blanqueador* • Mantelería + servilletas 60º + detergente/suavizante/blanqueador* • Mantas y nórdicos (rellenos) 30º + detergente/suavizante/blanqueador* • Cortinas 30º + detergente/suavizante/blanqueador* Ciclo de lavado: > Consiste en 8 pasos: 1. Remojo (1 1/2min. – 3 min.) 2. Prelavado (4 – 10 min.) 3. Lavado 4. Blanqueo 5. Aclarado 6. Aclarado final y neutralizado : elimina los residuos de cloro 7. Suavizado 8. Centrifugado 92

Procesos y procedimientos de limpiezaProcedimientos de limpieza: Lavandería: • En la limpieza de prendas actúan diversos factores: Agua: Dureza y hierro  Tipo de suciedad: ligera, normal o alta  Problemas del lavado: CAUSA DEL PROBLEMA EFECTO Exceso de carga de ropa Desgarros y acumulación de la suciedad Dosis insuficiente de productos Suciedad y manchas no químicos desaparecen Dosis excesiva de productos Ropa amarillenta y con desgaste químicos prematuro Productos inadecuados o de Ropa sucia, manchada, baja calidad amarillenta y con desgaste prematuro Dureza excesiva del agua Ropa muy sucia, algunos productos pierden su eficacia 93

Procesos y procedimientos de limpieza CAUSA DEL PROBLEMA EFECTO Presencia de hierro Pérdida de peso y consistencia de los tejidos, desgaste prematuro, amarilleo y desgarros Enjuagues deficientes Ropa amarilla, con persistencia de olores Tiempo insuficiente en los procesos ropa con manchas y suciedad acumulada Deficiencias mecánicas Ropa sucia, manchada y amarillenta Temperaturas inadecuadas Ropa manchada, amarillenta y con pérdida de consistencia (Cuadro del libro “La Gobernanta” de Luis Mesalles. Ed. Laertes 2004) 94

Procesos y procedimientos de limpiezaProductos químicos utilizados en Lavandería:Humectantes Rompen la tensión superficial del agua, permitiendo la penetración del producto químicoDesengrasantes Eliminan y disuelven la suciedad, grasas, aceites, sudor…Alcalinos Neutralizan las suciedades ácidas, saponifican las grasas y mejoran la humectación de los tejidosComplejantes Materias que refuerzan el poder del lavado y secuestran los metales que producen daños en el tejidoAntirredepositante Evita que se vuelva a depositar la suciedad en la ropaBlanqueantes ópticos Mejoran el efecto blanqueadorBlanqueantes químicos Perborato sódico a 60º se descompone en metaborato y oxigeno libre, haciendo que las manchas se decolorenHipoclorito sódico (lejía) Decolora manchas. Mayor agresividad sobre las fibrasSuavizantes Anulan la aspereza al tacto de los tejidosNeutralizantes Neutralizan los residuos de cloro y productos alcalinos 95

Procesos y procedimientos de limpiezaUna vez lavada la ropa según categoría, se pasa a la secadora según el tipo de fibra dela prenda: * Cortinas baño, foscurits y muletones se secan al aire libre * Toallas: 1h 30 min. = prenda no delicada * Albornoces: 1h 30 min= prenda no delicada * Fundas almohadas: 20 min.= prenda no delicada * Sábanas: 30 min. = prenda no delicadaFundas, sábanas, manteles, cubres, litos, colchas dejarlo un poco mojado para que seterminen de secar en la calandra. Subir/bajar bandeja más cerca/lejos calorLa calandra regula 2 formas Regular velocidad de la cinta Doblarlas manualmenteToallas secas Máquina plegadora 96

Procesos y procedimientos de limpieza 97

Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza prenda cliente: La etiqueta de lavado de una prenda es su Documento de Identidad, y que nunca debemos de cortarlas porque de esa forma dejamos a los responsables de limpiar esa prenda sin información suficiente para tratarla. Comprobar qué prendas necesitan lavado en seco personal cualificado Comprobar qué prendas puedes juntar y cuáles no. Para evitar problemas de decoloración o desteñido, cuando se tengan dudas limpiar a 30º (agua fría) Una vez lavada la prenda se comprueban posibles manchas y se tratan Ropas pequeñas y medianas pueden colgarse en una percha en un tendedero Chaquetas y camisas => muñeco Curso Gobernanta de Hotel.Mar Torres 2011 98

Procesos y procedimientos de limpiezaProceso planchado una camisa: 1. Desabrochar todos los botones 2. Planchar reverso cuello 3. Planchar anverso cuello 4. Planchar espalda ambas caras, interna y externa 5. Planchar pecheras por ambas caras, teniendo cuidado de botones 6. Se planchan las mangas 7. Se le quita la etiqueta a la prenda 8. Se cuelga en una percha, se pone en plástico y se lleva a la habitación. 99

Procesos y procedimientos de limpieza Manchas: Tipos de manchas Identificación manchas: Por color Por textura Por olor Clasificación de las manchas: Animal Sangre, huevo, leche, carne, orina, transpiración… El mayor contenio es proteina, NO SE DEBE USAR AGUA TEMPLADA, porque hace que se coagule la proteina y se fije la mancha. Vegetal Té, café, zumos, fruta, grasa, tomate, vino… (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) El mayor componente es celulosa o pigmentos de plantas. 100

Procesos y procedimientos de limpieza Manchas: Tipos de manchas Clasificación de las manchas: Grasa Mantequilla, curry, aceite, pintura, barniz, parafina, grasa de coche… Mineral Tinta de bolígrafo, pluma.. , medicinas (jarábes), tinte (ropa), moho, … Metal Yodo (betadine) Acido Orina (reciente) , vinagre y medicinas que contengan acido nítrico… Alcalino Transpiración, orina (vieja) Tintes Henna, tabaco, chocolate, café, té…. Tintes sintéticos Tintes pelo Azúcares Mermeladas, refrescos, siropes y puddings(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 101

Procesos y procedimientos de limpieza Disolventes: Clasificación de los disolventes Clase Subgrupo Ejemplo Disolvente Hidrocarbonos, Hidrocarbonos Benzeno, alcohol etílico, clorados, con base de petróleo, acetona… alchohóles, eters Lejías Agentes oxidantes Perborato sódico, hipoclorito sódico, potasio permanganato, agua oxigenada Agentes reductores Hidrosulfito sódico Grasas/aceit Acidos grasos Aceite de coco, acido es oleico Emulsionante Ionicos Jabones s No ionicos Acidos grasos(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 102

Procesos y procedimientos de limpieza Disolventes:Clasificación de los disolventesClase Subgrupo EjemploÁcidos Organicos Vinagre blanco, lima… Inorgánicos Acido hidrocloritoAlcalis Hidroxido amoniacal y bicarbonato sódicoEncimas Proteicas, Encimas de jabones lípidosAbsorbentes Talco, tiza…(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 103

Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas: Principios de limpieza de manchas: Naturaleza Principio de limpieza mancha Acido Neutralizarlo con un alcalino seguido de una filtración (absorción) Basico Neutralizarlo con un acido seguido de una filtración (absorción) Proteina Tratamiento con una encima proteica Mineral Oxidación o reducción (blanqueo) seguido de lavado Metal Reducción con tiosulfato de sodio seguido de lavado Grasas/aceites Saponificación Absorción con polvos absorventes(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 104 Disolución con disolvente

Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas: Principios de limpieza de manchas: Naturaleza Principio de limpieza mancha Grasa (vaselina) Absorción con polvos absorventes Disolución con disolvente Emulsificación Tintes naturales Oxidación/Blanqueo Tintes artificiales Reducción seguido de oxidación (blanqueo) Oxidación seguido de reducción Tratamiento con ácido seguido de reducción Oxidación en un ácido medio Azúcares Solución del azúcar con una reducción del color.(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 105

Procesos y procedimientos de limpieza Instrucciones generales y precauciones : •Todas las manchas deben ser tratadas lo más breve posible mientras son frescas. • Manchas conocidas deben ser tratadas según su tratamiento específico. • Manchas desconocidas, deben ser tratadas con el método menos agresivo, si pasado un proceso, la mancha continúa se puede ir subiendo la intensidad del tratamiento: 1. Lavarlo en agua caliente 2. Lavarlo en agua templada 3. Intentar blanquearlo al aire libre si el tiempo lo permite 4. Tratarlo en una solución alcalina fría 5. Tratarlo en una solución alcalina caliente 6. Tratarlo en una solución acida fría 7. Tratarlo con una solución acida caliente 8. Tratarlo con un proceso de oxidación (blanqueo) 9. Tratarlo con una reducción 10. Si la mancha continúa, se repiten los pasos 4 y 7 • Las manchas viejas son dificiles de eliminar y deben ser tratadas con glicerina • La naturaleza y la textura del fabricante debe ser tomado en cuenta a la hora de elegir un tratamiento para retirar la mancha. • La habitación donde se haga la limpieza debe tener una buena ventilación(Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 106

Procesos y procedimientos de limpiezaLimpieza de manchas :LIMPIEZA DE MANCHASTinta bolígrafo Frotar suavemente con un algodón empapado en alcohol de quemarSangre remojo en agua fría durante una hora aproximadamente. A continuación, se pasa a agua tibia con un detergente enzimático. Deje en remojo durante 30 minutos. LavarCera (vela) Se coloca un paño de algodón o papel periódico sobre la mancha y se le pasa la plancha (vapor) tantas veces como sea necesarioChicle Quitar goma de superficie con un cuchillo romo. Aplicar hielo en el chicle pegado . Dejar en remojo en agua fría (hielo) durante unos minutos. LavarChocolate, cacao Mismo tratamiento que la sangreCafé, te Verter agua hirviendo sobre la mancha. Aplique una solución de bórax y deje que se seque. Verter agua hirviendo sobre ella. Lave.Especias Sumergir la tela en agua. Lavarla con jabón. Tratarla con amoniaco. Tratarla con acido acético. Blanquearla. (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 107

Procesos y procedimientos de limpiezaLimpieza de manchas :LIMPIEZA DE MANCHASHuevo remoje en detergente enzimático o en una solución salina caliente. lavarFruta, zumo Telas blancas pueden ser blanqueada con hipoclorito de sodio. Telas de colores pueden ser remojados en una solución de bórax caliente. A continuación, lavar.Aceite Frote con tiza sobre la mancha y cepille. Repita si es necesario. Lavar con jabón y agua tibia. Si sigue todavía mancha, se lava con un disolvente.Grasa Remojar en un alcohol de quemar. Blanquear si es necesario. lavarVaselina Frotar suavemente con un trapo empapado en un disolvente. Lave con agua calientePegamento Sumergir en agua caliente con unas gotas de glicerina. Lavar en agua calienteHenna Remojar en leche templada durante media hora. LavarHelado, leche Enjuagar con agua fria y lavarTinta (azul o negra) Bajo el chorro de agua para eliminar la mayor cantidad de la tinta como sea posible. Métodos: 1) Aplicar el jugo de limón y sal y se deja durante 30 minutos y lavar.2)Remojar en la leche agria o cuajada durante 30 minutos y lavar 3) Sumergir en ácido oxálico diluido durante 10 minutos y enjuagar bien con solución de bórax diluido. lavar (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 108

Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Tinta (roja) Limpiar la mancha con jabón y agua. Sumergirla en una solución de borax. Tratarla como una mancha de tinte si todavía persiste Yodo Para mancha fresca y húmeda, aplicar pasta de almidón y dejar que absorba la mancha. Para una mancha seca, remojarla en solución al 1% de tiosulfato de sodio. A continuación, lavar como de costumbre. Maquillaje Limpiar con una esponja con alcohol o amoníaco. Lave en agua caliente. Barra de labios Ablandar la mancha con glicerina . Aplicar alcohol de quemar. Lavar Mostaza Raspar el exceso de mostaza. Frote un poco de percloroetileno sobre la mancha. Deje que se seque. Remojar en agua y vinagre. Enjuagar con abundante agua. Pintura uñas Tratarla con un trozo de algodón empapado en acetona. Perfume No dejes que se seque la mancha. Lavar inmediatamente, en agua caliente, una solución débil de ácido acético o alcohol etílico. Blanquear si es necesario. Transpiración Remojo en 1% de ácido oxálico durante 10 minutos. Enjuague con agua y remojo durante 10 minutos en peróxido de hidrógeno. (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 109

Procesos y procedimientos de limpieza Limpieza de manchas : LIMPIEZA DE MANCHAS Betún Frote con una esponja con detergente líquido. Remoje la mancha en tetracloruro de carbono o trementina Vomito, orina Tratar como por mancha de transpiración Quemados Blanquear con perborato sódico . Lavar Lacre (sellos) Primero use alcohol para ablandar la mancha. a continuación, retire con percloroetileno. lavar Hollín Aplicar pasta de almidón y blanquear Moho/Herrumbre Puede ser empapado en frío 1% de ácido oxálico durante15minutos. enjuague en solución de bórax diluido y luego lavar (Hotel Housekeeping. Operations & Management. G. Raghubalan, 2011) 110

Procesos y procedimientos de limpieza * Limpieza de superficies:TIPO DE SUELO METODO LIMPIEZAAsfalto, Barrer y fregar todos los días . No utilice nunca abrillantadores de cera.termoplásticoCemento, Barrer y mopear diariamente.piedra…Terrazo Barrer y mopear diariamente. Para fregar usar con un detergente neutro. Evitar detergentes abrasivosCorcho Barrer y mopear diariamente. Encerar ocasionalmente. Usar sistema de fregado plano.Linoleo Barrer y mopear diariamente. Fregar con agua templada y detergenteMármol Barrer y mopear diariamente. Utilizar el sistema de fregado plano.Caucho Barrer y mopear diariamente. Fregar sólo cuando esté muy sucio .Vinilo Barrer y mopear diariamente. Fregar con detergente neutroMadera Barrer diariamente y ocasionalmente mopear o fregar. De vez en cuando aplicar una cera 111

MODULO VI.DECORACIONCurso Gobernanta de Hotel.Mar Torres2011 112

Origami con toallasConejito: 113

Origami con toallasPato o cisne : 114

Origami con toallasElefante: 115

Origami con toallasPerro 116

Origami con toallasMono: 117

Origami con papel higiénicoDoblado clásico: 118

Origami con papel higiénicoAcordeón: 119

Origami con papel higiénicoSaquito: 120

Origami con papel higiénicoBarquito: 121

Origami con papel higiénicoBarquito: 122

 Todo el contenido de las diapositivas, texto y fotos, pertenecen a la autora de la presentación Mar Torres, excepto de las diapositivas 32, 35, 45, 46 ,76,77 y 81 las fotografías son de los diferentes hoteles en los que he trabajado: Diapositiva 1: Fachada Hotel Grand Brighton DeVere 5*GL Diapositivas 5,7,29,39 y 49: Dibujos de la empresa Turiskopio para el Manual “Camarera de Pisos” de la autora de ésta presentación. Diapositivas 9,17,19,20,30,31,41,68,74 y 75: Hotel Fairplay Golf & Spa 5*GL Diapositivas 21,28,40,42, 48,71,72,73 y 74: Gran Hotel Elba Estepona 5*GL Diapositivas 32 y 35: Hotel D. Carlos Leisure Resort & SPA 5*. Tomadas las fotos de la página web www.hoteldoncarlos.com Diapositiva 33: Hotel Tropicana 4* Diapositivas 45, 46,76,77,81, 96 y 113: Tomadas de Google Images Diapositivas 118-122: Ilustraciones de Jaime Torres para el “Manual de Camarera de Piso” 123

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Curso de Gobernanta de Hotel

by mar torres fernandez on Oct 27, 2011

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