1. Evaluar del desempeño laboral de los empleados y proponer estrategias que aumenten el rendimiento
de la Empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A ubicada en el municipio Baruta, estado
Miranda by Hernández, Adriana y Plaza, Luis is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CARACAS - VENEZUELA
EVALUAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS Y PROPONER ESTRATEGIAS QUE AUMENTEN EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA SOBRESEGURO SOCIEDAD DE CORRETAJE S.A UBICADA EN EL MUNICIPIO BARUTA, ESTADO MIRANDA
Tutor: Tesis de Grado presentada por: Econ. Alberto Pirela Br.: Hernández. Adriana C.I: 17.981.132 Br.: Plaza, Luis C.I:18.588.326 Para optar por el Título de: Licenciado en Administración
Noviembre, 2012.

2. ii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
EVALUAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS Y PROPONER ESTRATEGIAS QUE AUMENTEN EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA SOBRESEGURO SOCIEDAD DE CORRETAJE S.A UBICADA EN EL MUNICIPIO BARUTA, ESTADO MIRANDA
TÍTULO APROBADO POR:
Jurado Técnico
_________________
Nombre y Apellido
_________________
Cédula de Identidad
_________________
Firma
Jurado Metodológico
_________________
Nombre y Apellido
__________________
Cédula de Identidad
__________________
Firma

3. ii i
APROBACIÓN DEL TUTOR
Yo, Alberto Pirela , portador de la cédula de identidad No. 642.573, doy fe pública que los bachilleres: Hernández, Adriana y Plaza, Luis; portadores de la cédula de identidad Nos. 17.981.132 y 18.588.326 respectivamente; han presentado su trabajo de grado para la aprobación, con título: EVALUAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS Y PROPONER ESTRATEGIAS QUE AUMENTEN EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA SOBRESEGURO SOCIEDAD DE CORRETAJE S.A UBICADA EN EL MUNICIPIO BARUTA, ESTADO MIRANDA; el cual cumple con los requisitos necesarios para ser presentado.
En Caracas, a los __ días del mes de ____________ del año 2012.
Alberto Pírela
Economista

4. iv
AGRADECIMIENTOS
A nuestros padres, que nunca encontraremos cómo agradecer su esfuerzo, cariño y apoyo moral que siempre nos han brindado y con el cual hemos logrado culminar este logro, terminando así nuestra carrera profesional, que es sin duda la mejor herencia, prueba de cariño y agradecimiento.
Al Profesor Alberto Pírela, el cual nos abrió las puertas de su casa, dedicándonos y compartiendo con nosotros sus conocimientos y tiempo para llevar a cabo la ejecución y culminación de nuestro trabajo de grado. De igual manera agradecemos a su hermosa familia que siempre nos mantuvo en su casa y siguieron de cerca con cariño y compromiso esta labor.
A los profesores Marbelia Machado, Trina Leiva, William Castillo, Luisa Guerrero, Yalide Guerra, Lecsy Martorano, Tirso González, Inmaculada Carpi, María Elena Sánchez, José Chachati, Nancy Omaña, y todos aquellos que en conjunto con los anteriores compartieron con nosotros sus conocimientos y experiencias colaborando en nuestra formación profesional y personal.
A Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A y, en particular, al Sr Víctor Quintero, el Lic. Miguel Herrera y la Lic. Gabriela Hernández, miembros de la organización, por apoyarnos y ayudarnos a copilar toda la información necesaria; así mismo a llevar a cabo las evaluaciones del desempeño de los empleados, logrando la realización y culminación de la investigación a continuación.

5. v
Asimismo queremos agradecer a todas aquellas personas, familiares, amigos y compañeros, por darnos su apoyo, paciencia y tiempo. En fin, a todos aquellos que nos han brindado su mano en las derrotas y logros de nuestras vidas, haciendo este triunfo más de todos ustedes que nuestro, por guiarnos de la manera que lo hicieron con energía y amor.
Por último agradecernos a nosotros mismos este proyecto, por la confianza, comprensión y tiempo incondicional que nos mantuvimos el uno al otro; donde a pesar de los obstáculos siempre vimos un camino para superarlos.
¡ Gracias a todos, por su amor, admiración y respeto !
Luis Plaza y Adriana Hernández.

6. v i
DEDICATORIA
Primero que nada, quiero dedicarle este gran logro a Dios y a la Virgen por darme la oportunidad de vivir y por iluminar cada paso que doy.
A mis padres, que con su amor me recibieron con los brazos abiertos desde el primer instante en que nací; gracias a su formación con valores me demostraron que con la constancia y la humildad encontraría el éxito, haciéndome día a día mejor persona. Además, por enseñarme lo bonito que es el calor de un hogar, y por apoyarme en los momentos difíciles al igual que celebrar juntos esos ratos de alegría; los adoro.
A mi hermana Gabriela, por su apoyo y por ser mi ejemplo desde el primer momento en que nací, además por enseñarme que en esta vida las metas se las pone uno mismo y que nada es imposible.
A mis abuelos Andrés & Kuky, y Aura & Antonio ( ), por darme su amor, apoyo y serenidad les dedico este logro tan importante para mí. Y por enseñarme esta frase que siempre llevo conmigo.
“ Señor, dame paciencia para soportar las cosas que no puedo cambiar, valor para cambiar las que si puedo cambiar y sabiduría para diferenciar entre estas dos”
En fin, le dedico este gran proyecto a mi familia que ha sido y será siempre mi pilar para mantenerme de pie y en la batalla de ser todos los días mejor persona y mejor profesional.
Por último, y no menos importante a mi compañero de tesis, amigo y novio, por acompañarme, compartir y lograr juntos este gran logro en nuestras vidas como profesionales, Te amo.
Adriana Hernández.

7. vi i
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen, por permitirme e iluminarme en cada paso que doy, y a todas aquellas personas que de una u otra forma colaboraron y participaron en la realización de esta investigación.
Mami, no me equivoco cuando digo que eres la mejor mamá del mundo, gracias por todo tu esfuerzo, por tu doble papel como papá y mamá, por la confianza que siempre has depositado en mí, y valoro enormemente el esfuerzo que, por bajo distintas circunstancias, nos hemos mantenido juntos. Mi Abuela ( ), los pocos recuerdos que tengo de ti se mantienen presentes en todas la acciones de mi vida, estás presente en todos mis éxitos, iluminándome el camino con tus bendiciones.
A Adriana, que es mi pilote en todo esto, gracias a su confianza, solidaridad, comprensión y apoyo; aprendí hacer lo imposible posible, espero poder seguir compartiendo mi vida con una gran mujer que ante todo admiro, valoro, aprecio, quiero y amo. Juntos hasta el final. Te amo.
Sr. Nelson, Sra Marisol, son las personas que permitieron y impulsaron a comenzar esta meta que estoy a punto vencer, gracias a ustedes que siempre me han apoyado y, de cierta manera, me hacen ver cuando las cosas no están bien, son un gran apoyo para mí, los valoro mucho por esa hermosa familia que han formado y espero seguir su ejemplo de vida.
Luis Plaza.

8. vi ii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ADMINISTRACIÓN
“EVALUAR EL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS EMPLEADOS Y PROPONER ESTRATEGIAS QUE AUMENTEN EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA SOCIEDAD DE CORRETAJE S.A UBICADA EN EL MUNICIPIO BARUTA, ESTADO MIRANDA”
Tutor: Econ. Pirela, S., Alberto
Proyecto de Tesis de Grado
Presentada por: Br. Hernández F. Adriana C
Br. Plaza L. Luis A.
Año: 2012
RESUMEN
El desempeño laboral para la administración de personal, es la manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas en conjunto. La problemática planteada en Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A, se evidencia al no poseer métodos de evaluación del desempeño, ni un departamento de personal que les permita realizar la medición anual de sus empleados con el propósito de determinar si están capacitados o si requieren de un adiestramiento. El objetivo de la investigación es evaluar el desempeño laboral de los empleados y proponer estrategias que aumenten el rendimiento de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A ubicada en el municipio Baruta, Estado Miranda; de esta forma la evaluación del personal le servirá como punto de partida para una planificación y control más detallado con respectos a sus empleados proponiendo estrategias para lograr los objetivos y mejorar el rendimiento de la empresa. Esta corresponde a un tipo de investigación aplicada, de diseño tipo mixto, con una población de 19 empleados.
Descriptores: Desempeño laboral, Rendimiento Laboral, Planificación y Control, Estrategias.

9. ix
BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
SCHOOL OF MANAGEMENT
SCHOOL ADMINISTRATION
“LABOR PERFORMANCE EVALUATION OF THE EMPLOYEES IN ORDER TO PROPOSE STRATEGIES THAT INCREASE THE YIELD OF THE COMPANY SOBRESEGURO SOCIEDAD DE CORRETAJE S.A LOCATED IN THE MUNICIPALITY BARUTA, MIRANDA STATE”
Tutor: Econ. Pirela, S., Alberto
Thesis project of Degree Project submitted by: Br. Hernández F. Adriana C
Br. Plaza L. Luis A.
Año: 2012
ABSTRACT
The job performance for personnel administration is how organization members of the work effectively together to achieve goals. The issues raised in Sobreseguro Sociedad De Corretaje S,A, had demonstrated that they don’t have performance appraisal methods, or a personnel department to enable them to perform the annual measure of its employees in order to determine whether they are trained or if they require a training. The objective of these research is to evaluate the job performance of employees and propose strategies to increase business performance Oversure SA brokerage in the municipality Baruta, Miranda state, in this way the staff evaluation will serve as a starting point for a more detailed planning and control with respects to their employees proposing strategies to achieve objectives and improve business performance. This corresponds to a type of applied research, a mixed design, with a population of 19 employees.
Descriptors: job performance, Planning and Control, Strategie.

10. x
ÍNDICE GENERAL
PP.
AGRADECIMIENTO
iv
DEDICATORIA
vi
RESUMEN
viii
SUMMARY
ix
ÍNDICE GENERAL
x
ÍNDICE DE CUADROS
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
xvi
INTRODUCCIÓN
1
CAPÍTULOS
I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
5
1.1 Planteamiento del Problema
5
1.2 Formulación del problema
9
1.3 Objetivos
9
1.3.1 Objetivo General
9
1.3.2 Objetivos específicos
10
1.4 Justificación de la investigación
10
1.5 Delimitación
14
1.5.1 Temática
14
1.5.2 Geografía:
14
1.5.3 Temporal:
15
1.6 Limitaciones
15
II MARCO TEÓRICO
16
2.1 Antecedentes de la investigación
16
2.2 Antecedentes de Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A.
18
2.3 Bases teóricas
20
2.3.1 Administración:
22
2.3.2 Funciones de la administración
23
2.3.2.1 Planeación:
24
2.3.2.2 Organización:
24
2.3.2.3 Dirección:
25
2.3.2.4 Control
25
2.3.3 Teoría general de la administración
26
2.3.4 Recursos Humanos (RR.HH.)
28

11. x i
2.3.5 Teoría administración Recursos Humanos.
30
2.3.5.1 Experiencia de Hawthorne
31
2.3.6 Objetivos de la administración de Recursos Humanos
33
2.3.7 La administración de Recursos Humanos como proceso.
34
2.3.8 Descripción y análisis de cargo.
36
2.3.8.1 Estructura del análisis de cargos
37
2.3.8.2 Objetivos de la descripción y análisis de cargo.
38
2.3.9 Antecedentes de la Evaluación del desempeño humano
39
2.3.10 Evaluación del desempeño
40
2.3.10.1 Objetivos del Evaluación del desempeño.
41
2.3.10.2 Beneficios de la evaluación del desempeño.
41
2.3.10.3 Ventajas de la evaluación del desempeño
42
2.3.10.4 Factores de la evaluación del desempeño
43
2.3.10.5 Métodos de evaluación del desempeño.
44
2.3.10.6 Método de escala grafica:
45
2.4. Bases Legales
48
2.4.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
49
2.4.2 Ley orgánica de la administración pública
50
2.4.3 Ley del ejercicio de la profesión de licenciados en Relaciones industriales y Recursos Humanos
51
2.5 Definición de términos básicos
51
2.6 Sistema de Variables
54
2.6.1 Operalización de variables
55
III MARCO METODOLÓGICO
58
3.1 Tipo de Investigación
58
3.2 Diseño de la Investigación
58
3.3 Población
59
3.4 Muestra
60
3.5 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos.
62
3.6. Validación y Confiabilidad del instrumento
65
3.6.1 Confiabilidad
65
3.7 Procedimiento para el análisis de datos
66
IV PRESENTACIÓN T ANÁLISIS DE DATOS
67
4.1 Análisis e interpretación de los resultados
67
4.1.1 Entrevista Alta Gerencia, Presidente y vicepresidencia
69
4.1.2 Encuesta a trabajadores (Empleados y Obreros)
82

12. xi i
4.1.3 Técnica de evaluación del desempeño, mediante escala gráfica nivel I
104
4.1.4 Técnica de evaluación del desempeño, mediante escala gráfica nivel II
106
4.1.5 Técnica de evaluación del desempeño, mediante escala gráfica nivel III
108
4.2 Describir la estructura organizativa actual de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A.
110
4.3 Establecer las variables que influyen en el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro
111
4.4 Evaluar las distintas técnicas para evaluar el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro
112
4.5 Determinar los costos que implicaría a la empresa Sobreseguro la evaluación del personal
113
4.6 Proponer estrategias para aumentar el rendimiento de la empresa Sobreseguro
114
4.6.1 Razones financieras
119
V PROPUESTA
126
5.1 Propuesta Holding
126
5.2 Propuesta Reestructuración
130
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
132
RECOMENDACIONES
137
REFERENCIAS DE FUENTES IMPRESAS
139
BIBLIOGRAFÍA
139
ANEXOS
144
A Entrevista dirigida a la alta gerencia de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
145
B Encuesta dirigida a trabajadores (empleados y obreros) de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
149
C Método de evaluación del desempeño 1er nivel de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
155
D Método de evaluación del desempeño 2do nivel de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
161

13. xi ii
E Método de evaluación del desempeño 3er nivel de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
166
F Validación del instrumento
171
G Organigrama de la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A
176
H Estados y razones financieras
179

14. xi v
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO
PP
1
Técnicas de Administración de Recursos Humanos
29
2
Técnicas de administración de Recursos Humanos aplicadas directamente sobre las persona
30
3
Factores que afectan las relaciones entre esfuerzo y desempeño
40
4
Operalización de variables
55
5
Distribución de cargos de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S,A.
60
6
Pregunta N° E.1
69
7
Pregunta N° E.2
70
8
Pregunta N° E.3
71
9
Pregunta N° E.4
72
10
Pregunta N° E.5
73
11
Pregunta N° E.6
74
12
Pregunta N° E.7
75
13
Pregunta N° E.8
76
14
Pregunta N° E.9
78
15
Pregunta N° E.10
79
16
Pregunta N° E.11
81
17
Pregunta N° 1
82
18
Pregunta N° 2
84
19
Pregunta N° 3
85
20
Pregunta N° 4
86
21
Pregunta N° 5
88
22
Pregunta N° 6
89
23
Pregunta N° 7
90
24
Pregunta N° 8
91
25
Pregunta N° 9
92
26
Pregunta N° 10
93
27
Pregunta N° 11
94
28
Pregunta N° 12
96
29
Pregunta N° 13
97
30
Pregunta N° 14
99
31
Pregunta N° 15
100
32
Pregunta N° 17
102
33
Técnica evaluación del desempeño 1er nivel
104
34
Técnica evaluación del desempeño 2do nivel
106
35
Técnica evaluación del desempeño 3er nivel
108

15. xv
36
Presupuesto de la evaluación de desempeño
114
37
Relación porcentual sueldos y salarios socios 2011
116
38
Relación porcentual sueldos y salarios socios 2012
117
39
Razón circulante
119
40
Razón efectivo
120
41
Razón de endeudamiento
121
42
Razón calidad de la deuda
122
43
Razón margen de utilidad
123
44
Razón rendimiento sobre los activos
124
45
Razón rendimiento sobre el capital
125
46
Organigrama Holding
128
47
Costos de la propuesta 1
129

16. xv i
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO
PP
1
Pregunta N° E.1
69
2
Pregunta N° E.2
70
3
Pregunta N° E.3
71
4
Pregunta N° E.4
72
5
Pregunta N° E.5
73
6
Pregunta N° E.6
74
7
Pregunta N° E.7
75
8
Pregunta N° E.8
76
9
Pregunta N° E.9
78
10
Pregunta N° E.10
79
11
Pregunta N° E.11
81
12
Pregunta N° 1
82
13
Pregunta N° 2
84
14
Pregunta N° 3
85
15
Pregunta N° 4
86
16
Pregunta N° 5
88
17
Pregunta N° 6
89
18
Pregunta N° 7
90
19
Pregunta N° 8
91
20
Pregunta N° 9
92
21
Pregunta N° 10
93
22
Pregunta N° 11
94
23
Pregunta N° 12
96
24
Pregunta N° 13
97
25
Pregunta N° 14
99
26
Pregunta N° 15
100
27
Pregunta N° 17
102
28
Técnica evaluación del desempeño 1er nivel
104
29
Técnica evaluación del desempeño 2do nivel
106
30
Técnica evaluación del desempeño 3er nivel
108
31
Razón circulante
119
32
Razón efectivo
120
33
Razón de endeudamiento
121
34
Razón calidad de la deuda
122
35
Razón margen de utilidad
123
36
Razón rendimiento sobre los activos
124
37
Razón rendimiento sobre el capital
125

17. INTRODUCCIÒN
La temática planteada para la elaboración y desarrollo de la investigación del trabajo de grado es del campo de la administración de empresas, específicamente del área de Recursos Humanos, dentro del tema de desempeño laboral de los empleados para mejorar su eficiencia y eficacia dentro de la empresa.
Es evidente que los objetivos empresariales tienden a ser diferentes entre una organización y otra, e incluso entre un personal y otro; ya que tanto la empresa como el personal carecerá de unos objetivos propios y especialmente importante para lograr las metas planteadas, bien sea objetivos de superación, rendimiento, satisfacción, reconocimiento, productividad, entre otros. Es por ello que a través de la dirección de los administradores motivan al personal a darse cuenta de que pueden satisfacer sus necesidades, hacer uso de su potencial y contribuir con el cumplimiento de sus objetivos y obligaciones.
Además, toda organización depende de la colaboración de sus empleados para lograr los objetivos propuestos. Es por ello que todo procedimiento administrativo debe considerar con vital importancia el comportamiento de su personal, con el fin de conseguir un mejor rendimiento empresarial.
Ciertas empresas tienden a olvidar, o dejar a un, lado esta evaluación del desempeño que es de vital importancia, dándole más valor a otras áreas, como por ejemplo áreas de ventas, de compras, financieras, entre otras; esto ha ocasionado bajos rendimientos en grandes empresas, debido a que se dedican a sacar el mayor provecho a las horas de trabajo, olvidando el potencial que existe en cada ser humano.

18. 2
Esto se ha ido agudizando a raíz de la crisis económica que ha venido sufriendo el país, donde las empresas venezolanas son las primeras en ser afectadas por este ambiente inestable que los asecha con cambios volátiles en los mercados, donde cada vez la competencia y exigencias son mayores. Estos factores se evidencian luego del informe presentado por el presidente del Banco Central de Venezuela (BCV) en el año 2010, donde se muestran unos indicadores terribles para el desempeño económico del país.
Algunos de los indicadores presentados por el BCV, mostraron una inflación superior al 27%, una tasa de desempleo del 10%, saldo negativo del capital, devaluación del bolívar entre otros.
Es por ello que las empresas se ven obligadas desde cierto punto a volver a darle la importancia necesaria a su departamento de Recursos Humanos; debido a que no existe nada que diferencia la escogida de un producto o servicio de otro, más que diferenciarse en la forma que sus empleados lo ofrezca, lo venda, y brinde seguridad al cliente.
En este sentido, uno de los medios más importantes para mejorar la aptitud laboral de una empresa y cumplir con los requerimientos, es mediante la evaluación del desempeño del personal, la cual persigue detectar tanto las habilidades, fortalezas y destrezas del los empleados, como las debilidades, obstáculos y deficiencias de los mismos, con el propósito de tomar las medidas optimas para lograr el éxito.
Este es el mejor momento para darle la debida importancia a este departamento para que forme individuos capaces de enfrentar cualquier obstáculo con las responsabilidades debidas; además, es necesario dedicarle al mismo un grado de inversión que, a corto plazo, se le devolverá, proporcionándole entrenamiento al personal para que se supere tanto en el

19. 3
ámbito personal como profesional y así proporcionar a la empresa empleados altamente capacitados para sus cargos.
La investigación sienta sus bases en la evaluación del desempeño laboral, ésta busca dar a la Gerencia un conocimiento de las personas que trabajan bajo su responsabilidad, para así proporcionarle todas las medidas necesarias para fortalecer sus conocimientos y propiciar el logro de los objetivos y metas propuestas por la empresa.
En Venezuela existen infinitas empresas dedicadas al Corretaje de Seguros, una de ellas es la empresa a estudiar, cuya denominación mercantil es Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A., la cual se caracteriza por ofrecerle a sus clientes un corretaje de seguro de alta calidad; donde su principal objetivo es satisfacer las necesidades a sus clientes en cuanto a las diferentes pólizas que existan; para ello se fundamenta tener un personal altamente calificado y capaz de asumir esta responsabilidad, para así crecer como organización y obtener beneficios personales y profesionales.
Este proyecto tiene como objetivo evaluar el desempeño laboral de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A, ubicada en el municipio Baruta, Estado Miranda.
En la siguiente investigación, se plantea definir todos los aspectos generales de la administración, específicamente del departamento de Recursos Humanos en el tema de desempeño laboral. Esta evaluación es la apreciación del desempeño laboral que tienen los empleados de la empresa para llevar a cabo eficientemente las actividades previstas en sus cargos.
Este estudio es basado en el diseño de una investigación mixta, debido a que tiene una parte teórica - exploratoria y otra práctica – de

20. 4
campo; la misma se lleva a cabo para resolver una situación dentro de la empresa a estudio. La misma se encuentra estructurada de la siguiente manera:
CAPÍTULO I.: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN; se comprenden los aspectos relacionados al problema de investigación, Sobreseguro Sociedad De Corretaje, S.A, es la compañía de investigacion de estudio. Este capítulo está compuesto por el planteamiento y formulación del problema, la justificación, los objetivos de la investigación, delimitaciones y limitaciones.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO: se presenta un previo resumen de los antecedentes históricos de la teoría, de los modelos y de la empresa a estudiar, así como ciertos lineamientos de carácter teórico, que sustentan el trabajo. En este capítulo se presentan los siguientes aspectos: antecedentes de la investigación, las bases teóricas o conceptuales, bases legales, operalización de las variables y definición de términos básicos.
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO: lleva la metodología llevada a cabo a lo largo de la investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, procesamiento y análisis. Este capitulo comprende tipo y diseño de investigación, población y muestra de la investigación, técnicas e instrumentos y validación del instrumento.
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS: se basa en el análisis cualitativo y cuantitativo del desempeño de los empleados y los costos incurre la empresa para implementar su estudio.
CAPÍTULO V: Conclusiones y recomendaciones del proyecto de grado.

21. 5
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del Problema
A nivel mundial, las empresas han sufrido diversos cambios, esto se debe a la globalización que se ha desencadenado de una manera veloz; pero indistintamente de las razones de los cambios, éstas no afectan al hecho de que las empresas han pasado a actuar de un escenario estable a uno de incertidumbre. Esto ha ocasionado que las empresas ejecuten una serie de cambios en los sistemas y procedimientos administrativos aplicados a diferentes direcciones, gerencias o unidades que conforman la organización.
Además, el mundo empresarial ha tendido a enfocar la importancia de sus empresas en su salud financiera, es decir, es sus estados financieros, dejando atrás la gran importancia que tiene el área de Recursos Humanos en el funcionamiento de una empresa.
Dada la importancia del departamento de Recursos Humanos (RRHH) para todas las organizaciones se buscaron diversos conceptos para explicar con claridad sus definición, a continuación se enuncian algunas:
Gary Dessler (2012), se refiere a la Administración de personal, actualmente llamada administración de Recursos Humanos (RRHH), a “conceptos y técnicas necesarias para llevar a cabo, a los aspectos relacionados con la gente o personal de su función administrativa” (Pág. 2).
Según Joaquín Rodríguez Valencia (2007) La Administración de Recursos Humanos es “la planeación, organización, dirección y control de los procesos de dotación, remuneración, capacitación, evaluación del

22. 6
desempeño, negociación del contrato colectivo y guía de los Recursos Humanos idóneos para cada departamento, a fin de satisfacer los intereses de quienes reciben el servicio y satisfacer también, las necesidades del personal” (Pág. 7)
Luego de consultar distintos autores, se puede definir la administración de RRHH o personal como el trabajo que aportan un grupo de empleados de una empresa, y tiene que ver con el mejoramiento de las capacidades y habilidades de las personas; así mismo, este departamento se le conoce como el encargado de seleccionar, contratar, formar, entre otras. Es debido a eso su necesidad de planificar, dirigir, organizar y contralar todos los procesos relacionados con la parte de personal o empleados de una empresa, pasa así garantizar su rendimiento y satisfacción de sus necesidades.
Actualmente, el ambiente competitivo de negocios depende más de la eficacia en la administración de los Recursos Humanos que en la estructura, tecnología, materiales entre otros; los cuales han demostrado ser sólo elementos físicos de una empresa, pero que necesitan ser utilizados o administrados por personas con experiencia y responsabilidad.
A causa de eso se puede acertar que el desempeño de las personas o empleados de una empresa son un factor indispensable para desarrollar la efectividad y el éxito de la compañía, debido a que son las que tienen la capacidad de dirigir la empresa.
Besseyre Des Horts y Charles-Henri. (1990): y define la administración del desempeño como “el proceso mediante el cual la compañía asegura que el empleado trabaja alineado con las metas de la organización”. (Pág. 222)

23. 7
Por otro lado, Luis Fernando Pérez (2001), se refiere a la administración del desempeño como un proceso que busca analizar, comparar y evaluar los resultados esperados del personal que labora dentro de la organización, según sean los objetivos y metas de las misma.
Debida a esa importancia que tiene el desempeño del ser humano para toda organización es que surge la necesidad e interés por parte de la misma de evaluar a través de distintos factores que afectan el desempeño laboral de los empleados, para así surgir un programa de entrenamiento o un manual que corrija sus deficiencias, carencias y debilidades en el ejercicio de sus funciones.
En el caso particular de la Empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A, contexto donde se desarrolla la presente investigación, se busca medir y estudiar el desempeño laboral de sus empleados, para así señalar si el mismo ha sido afectado en el pasar de los años; bien sea por factores de motivación, relaciones de compañeros, factores de competitividad, capacitación , e incluso factores económicos.
La Empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A es una empresa con una gran trayectoria de más de diez (10) años, que cuenta con una prestigiosa cartera de cliente, y acreditada en el mundo del corretaje de seguros. Sin embargo, ha lo largo de todos sus años de servicio, según fuentes internas de la empresa, indicaron que la misma nunca a llevado a cabo una evaluación del desempeño.
Según Víctor Quintero, Administrador de la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A, en una entrevista no estructurada nos expone que se deben considerar varios aspectos:

24. 8
 En la actualidad, es de suma importancia que las empresas consideren el flujo grama de actividades o de jerarquía dentro de los departamentos para la realización de cualquier método y sistema. Esto permite la visualización de las actividades y verifica si la distribución del trabajo está equilibrado, es decir, si está bien distribuida entre las personas, para así evitar sobrecargo en los empleados.
 La situación macroeconómica del país ha provocado que, de alguna manera, las empresas no inviertan lo suficiente en el capital humano para sostener un buen desempeño laboral, es decir, cada vez su adiestramiento es menor, no se realizan talleres, ni cursos que permitan el crecimiento humano y profesional de los empleados.
 La falta de una estructura organizativa bien definida ocasiona inconveniente en flujo grama de actividades de la empresa
 La necesidad de instaurar un departamento de Recursos Humanos, para que de esta forma exista una persona encargada de la planeación del personal.
 La Ausencia de herramientas y departamento que ayuden a evaluar el desempeño laboral de los empleados, algunos índices de evaluación que pudieran orientarla hacia una mejor competitividad..
 La falta de oportunidades de crecimiento y de efectiva participación por parte de todos los miembros de la organización.
Adicionalmente, el Lic. Víctor Quintero nos presenta su interés en dicha evaluación, debido a que expone que la Empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A, desde sus inicios no ha realizado una evaluación del desempeño laboral de su empleados que le permita guiar y regular sus actividades a la consecución de sus metas.

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Es, por todo lo expuesto, que el objetivo de la investigación propuesta consiste en evaluar el desempeño laboral de los empleados, la cual servirá como una estrategia para determinar qué factores están siendo involucrados en dicho desempeño para poder así proponer a la misma una serie de recomendaciones para mejorar la efectividad de sus empleados y lograr las metas de la empresa.
De acuerdo con lo descrito anteriormente, sobre la importancia del departamento de Recursos Humanos, específicamente en el área de la evaluación del desempeño laboral, surge la siguiente problemática; Evaluar el desempeño laboral de la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A.
1.2 Formulación del problema
Carlos Silva , (2004) interpretó que la formulación del problema no es más que el planteamiento de una pregunta que define exactamente cuál es el problema a resolver. Es por ello que las interrogantes que orientan la investigación son las siguientes:
 ¿Qué factores se deben considerar para evaluar el desempeño laboral y qué estrategias proponer en cuanto al personal para mejorar el rendimiento laboral de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A ?.

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1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Evaluar el desempeño laboral de los empleados y proponer estrategias que aumenten el rendimiento de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A ubicada en el municipio Baruta, Estado Miranda.
1.3.2 Objetivos específicos
 Describir la estructura organizativa actual de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A.
 Establecer los factores que influyen en el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A
 Evaluar las distintas técnicas para medir el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A, mediante indicadores a seleccionar.
 Determinar los costos que implicaría a la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A la evaluación del personal.
 Proponer estrategias para aumentar el rendimiento de la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S,A.
1.4 Justificación de la investigación
Esta propuesta tiene como base una investigación realizada en la Universidad Nueva Esparta, bajo el nombre de “Análisis de la administración operacional de Sobreseguro Sociedad De Corretaje para generar mayor eficiencia en su desempeño. Año 2012”, de los Licenciados Herrera R., Miguel E.y Bolaños Q., Freddy N. Julio 2012, donde los mismos buscaron indagar una serie de problemas en el area operacional de la empresa,

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proponiendo así una evaluación del desempeño como primer escenario y una restructuración. Sin embargo la misma abarcará distintos aspectos y factores en cuanto al nivel de evaluacion del personal, ya que, no solo buscará una investigación objetiva en cuanto a su desempeño en sí, sino que también se evaluarán factores que afectan a la empresa desde el punto de vista subjetivo o cualitativo, es decir, según ciertas características, que exponen los empleados, buscando así llegar al verdadero problema de la organización.
Carlos Fernández (2008), define la justificación como “el sustento del proyecto de investigación, éste determina para qué y por qué se está realizando el estudio, con datos sustentables en basamentos teóricos que respalden las prácticas ejecutadas para cumplir el objetivo general y específicos del proyecto” (Pág. 20).
El talento humano es de vital importancia para cualquier organización, debido a que por muy estable que se encuentre la situación financiera, infraestructural o legislativa, si no hay quien realice las labores, no se llevaría acabo el trabajo.
Por tal motivo, ahora es el mejor momento para darle la importancia a este departamento para que forme individuos capaces de enfrentar cualquier obstáculo con las responsabilidades respectivas. Para que el hombre cumpla con sus labores, es necesario conocer la empresa y estar claro en qué se le exige, cuáles son sus funciones, cuáles son las normas de la institución y los criterios de la misma para evaluar su desempeño.
Esta investigación permitirá a los directivos de la empresa Sobreseguro conocer mejor las fortalezas y oportunidades de sus empleados y, a su vez, sus debilidades y obstáculos para así tratar el problema y

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plantear soluciones que permitan corregir prontamente los inconvenientes y surgir nuevamente de forma efectiva. Así mismo, se permitirá conocer y mejorar las relaciones interpersonales entre los empleados, directivos y dueños, basándose en evaluaciones previas con indicadores.
Además, es necesario recalcar nuevamente la importancia del talento humano para todas las organizaciones, pero aun más para aquellas que son prestadoras de un servicio, ya que el trato directo con clientes requiere de un compromiso aun mayor por parte de los empleados y, por ende, la empresa. Conjuntamente se le puede sumar a su importancia el hecho de que en la actualidad el éxito competitivo de las empresas está vinculado a la habilidad que tenga la misma para explotar sus activos intangibles, como bien podría ser el caso del tema tratado en cuanto al talento humano, marcas registradas, patentes entre otras.
Es por ello que el estudio de esta investigación busca indagar, diagnosticar y evaluar los factores que afectan el desempeño laboral de los empleados de la empresa de Sobreseguro Sociedad De Corretaje S.A, con la finalidad de aportar tanto a la empresa como a los mismos empleados un conjunto de elementos, soluciones y recomendaciones que permitan mejorar la productividad y, por ende, la rentabilidad y competitividad de la empresa; así como también brindarle estabilidad laboral a todos sus empleados
Las empresas deben enfrentar todos estos desafíos, presiones y amenazas (en el futuro serán muchos más) que recaen sobre ellas, y la única arma con que cuentan serán tener administradores inteligentes y bien preparados, los cuales deben saber cómo adecuar y adaptar las principales variables empresariales entre sí (tareas, tecnologías, estructura organizacional, personas y ambiente externo). Cabrera (2007 p. 12)

29. 13
La importancia de la justificación en el desarrollo de un estudio, se visualiza en el planteamiento de Navarro Caro (2009), cuando señala que:
La importancia de la investigación deber ser lo suficientemente relevante para que se justifique su realización. A tal efecto el investigador debe hacerse entre otras, las siguientes preguntas. ¿Qué utilidad tienen los resultados que se obtendrían? Desde el punto de vista social: ¿Quiénes se beneficiarían con la investigación?, ¿Qué deducciones se podrían tomar sobre la base de los resultados de la investigación, que ayudaran a solucionar un problema latente?, ¿Los resultados que se obtuvieren proporcionarían información poco o nada conocida hasta el momento? (p.33)
Una vez compredida la importancia del aporte de la investigacion, se puede decir que la misma, además de los anteriores mencionados, hará aportes significativos a:
 Futuros y actuales estudiantes de la Universidad Nueva Esparta y de otras Universidades que requieran de antecedentes en materia de administracion de Recursos Humanos, especificamente en el subsistema de aplicación, es decir, en el análisis de cargo y desempeño laboral.
 En futuras investigaciones de la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje de Seguros.
 A los gerentes de la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje de Seguros y a todo el personal que allí labora.

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1.5 Delimitación
Según Marcos Cáceres (2006) “ en la delimitación de la investigación, se establecen los parámetros en los que se desarrollará la investigación y bajo qué condiciones, esto nos permite enfocar la orientación del proyecto para llevarlo a cabo de forma satisfatoria” (Pág. 306).
Este proyecto de investigación se llevará a cabo en Caracas – Venezuela, en la empresa Sobreseguro Sociedad De Corretaje S,A, con la finalidad de realizar una evaluación del desempeño y desarrollar una propuesta que permita aumentar la rentabilidad de la empresa.
1.5.1 Temática
La temática tratada en este proyecto de investigación se circunscribe dentro del campo de estudio de la administración de empresa, concretamente en la administración de Recursos Humanos, dentro de la línea de investigación de planificación y control de organizaciones públicas y privadas; por cuanto en este proyecto de investigación se pretende realizar la evaluación del desempeño laboral de la misma.
1.5.2 Geografía:
La investigación de campo y documental se realizará en el contexto venezolano; concretamente en la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A, ubicada en la urbanización Santa Paula, edificio Centro Profesional, Municipio Baruta, Estado Miranda

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1.5.3 Temporal
El tiempo considerado para el levantamiento de información, análisis y realización del estudio propuesto es aproximadamente de 10 meses. Desde Febrero 2012 hasta Noviembre 2012. Durante este período se estima realizar la investigación documental y de campo que permita alcanzar los objetivos de esta investigación.
1.6 Limitaciones
Durante el desarrollo de la investigacion se espera no confrontar limitaciones significativas con respecto a la obtención de la información para desarrollar los objetivos específicos, gracias a que los datos serán suministrados por la empresa Sobreseguro. Además, se espera contar con la mayor objetividad posible de todos los empleados a la hora de responder los intrumentos de evaluacion.

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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la Investigación
Según Graterol (2009) “ toda investigación tiene antecedentes, así se reconocen apropiadamente los esfuerzos de otros investigadores en torno al tema que se va a estudiar, siendo una actitud ética de gran valor y garantiza que el trabajo partirá de bases actuales” (Pág. 34)
Existen trabajos de grado, previamente realizados, relacionados con la presente investigación, que fueron tomados como inicio al desarrollo del estudio, a continuación se destacan algunos de ellos, además de sus objetivos y conclusiones básicas.
Herrera R., Miguel E. y Bolaños Q., Freddy N, desarrollaron una tesis de grado en la Universidad Nueva Esparta en el año 2012, bajo el titulo de “Análisis de la administración operacional de Sobreseguro Sociedad De Corretaje para generar mayor eficiencia en su desempeño. Año 2012”; su objetivo general fue analizar La Administración Operacional De Sobreseguro Sociedad De Corretaje Para Generar Mayor Eficiencia En Su Desempeño. Año 2012. Obteniendo como resultados que, en primer lugar, las empresas aseguradoras se han visto afectadas por el actual gobierno en los últimos 5 años; debido a una serie de factores que influyen en la misma como lo son los aspectos legales, los costos, servicios y otros de orden social.
Sobreseguro Sociedad De Corretaje S,A, tiene una gran debilidad en su gestión de trabajo, debiéndose eso a la escasa motivación hacia el logro y evaluación de los mismos empleados.

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Esta trabajo de grado concurre a aspectos de índole motivacional, financiero y organizacional para la realización de esta investigación, así como también nos sirve de fuente segundaria para la recolección de información de la empresa, como la misión, visión, clientes.
Esteva Félix y Giustolisi Santo, realizaron una tesis de grado titulada “ Determinación de los factores que afectan el desempeño laboral de los coordinadores de promotores, caso Mavesa.S.A”, presentada en la Universidad Nueva Esparta en el 2000. El objetivo general de esta investigación fue determinar los factores que afectan el desempeño laboral de los coordinadores de promotores de la empresa Mavesa.S.A. La conclusión de esta investigación determinó que los factores que influyen negativamente en el desempeño laboral son el ambiente de trabajo, el proceso de entrenamiento y las relaciones inter personales.
Este trabajo de grado aporta aspectos relevantes para la realización de esta investigación, como lo son los factores que afectan el desempeño laboral, las definiciones en el área personal y todo lo relacionado con el departamento de Recursos Humanos.
Hernández José y Rodríguez Adrián, realizaron un trabajo de grado titulado “ Relación entre competencia y desempeño laboral caso supervisores de planta externa de CANTV” presentada en la universidad Nueva Esparta en 1999. El objetivo general de esta investigación fue determinar la relación entre las características personales de los supervisores y el nivel de efectividad en el desempeño del cargo.
Esta tesis aporta aspectos positivos para el trabajo de investigación debido a las definiciones de términos básicos y evaluación del desempeño.

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Bacha, Charly y Lopez, Eliana, realizaron una trabajo de grado titulado “ Evaluación de costos para la implementación de las obligaciones previstas en la LOPCYMAT en las empresas de transporte naviero. Caso Hapag Lloyd Venezuela, C.A”; presentada en la Universidad Nueva Esparta en el año 2011. El objetivo general de esta tesis fue evaluar los costos para la implementación de las obligaciones previstas en la LOPCYMAT en las empresas de transporte naviero, caso Hapag Lloyd Venezuela, C.A..
Esta tesis de grado contribuye en aspectos relevantes de carácter metodológico para la realización de esta investigación, como lo son algunas definiciones teóricas de metodología y la estructura de tesis de grado.
2.2 Antecedentes de la empresa Sobreseguro Sociedad de Corretaje S.A.
Sobreseguro es una Sociedad de Corretaje de Seguros constituida el 15 de mayo de 2001, autorizada por la Superintendencia de Seguros con el número 01-S-663. Está domiciliada en la ciudad de Caracas Av. Circunvalación del Sol, Centro Profesional Santa Paula, Torre A, Mezzanina, Urb. Santa Paula, además cuenta con una sucursal en Cumaná.
Su misión y visión es dar una atención oportuna y eficiente a las necesidades de protección y previsión financiera de nuestros clientes; ser una empresa reconocida por su alta calidad de servicio al cliente, ofreciendo protección bajo la mejor relación costo beneficio, a través de aseguradoras sólidamente constituidas en el mercado, con personal de excelencia, dispuesto a cumplir con las necesidades de cada uno de los asegurados.

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Entre sus principales clientes se encuentran importantes empresas como lo son:
 TOYOTA DE VENEZUELA
 PROMOTORA ALTRIA
 CODELECTRA
 COLEGIO NACIONAL DE PERIODISTAS
 CAMARA PETROLERA
 SKF ROLINERAS DE VENEZUELA
 AUTOAMBAR (NISSAN)
 REPRESENTACIONES NOLVER LABORATORIOS
 OUTSOURCING C.A
 Y&V CONSTRUCCIONES
 BANCRECER BANCO DE DESARROLLO
Sobreseguro cuenta con un personal administrativo preparado profesionalmente para coordinar y administrar la atención ambulatoria, triaje, consultas y emergencias menores, tanto de los trabajadores como de sus familiares, además de brindar atención directa a los asegurados, y de está forma:
 Gestionar y hacer el debido seguimiento de las indemnizaciones solicitadas por los asegurados, a través de reembolsos y cartas avales, procurando el pago oportuno por medio de las vías más expeditas.
 Dar asesoría inmediata y permanente en lo referente al plan de salud.

36. 20
2.3 Bases teóricas
Para poder investigar el tema objeto de estudio es importante ampliar los conocimientos acerca de la administración en general, específicamente el desempeño laboral, por tal motivo se hace necesario consultar investigaciones de autores en cuanto a los antecedentes de la administración y los Recursos Humanos, así como también investigaciones de otros trabajos de grado en donde esté enmarcada el área de está investigación.
La administración surge desde principios de la vida del ser humano, debido a la necesidad que tiene el hombre para organizarse dentro de su colonia para poder sobrevivir. Durante muchos siglos han continuado formando organizaciones, para así trabajar unidos para lograr objetivos comunes; por ejemplo, vemos cómo a los largos de los años se han formado ejércitos griegos, romanos o incluso cómo los sacerdotes, mediante la iglesia católica, han llevado de forma primitiva el control administrativo del cobro de impuestos.
Sin embargo, a pesar de su evolución, a lo largo de la historia del ser humano, la administración científica, surgió a raíz de la aplicación de métodos en la ciencia a los problemas de la administración para lograra una gran eficiencia industrial.
La teoría de la administración científica surgió, en parte, por la necesidad de elevar la productividad mediante métodos científicos que comprobaban que la única manera de lograrlo era elevando la efectividad de sus empleados. Es allí donde aparecen los importantes aportes de autores como Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt y Frank y William Gilbreth, los cuales inventaron el conjunto de principios que se conocen como la teoría de la administración científica.

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A Frederick W. Taylor se le denomina como el padre de la Administración; ya que investigó y desarrolló de manera sistemática el trabajo humano, aplicando su estudio en el área de la producción. Además, fue él quien se percató del principio de Universalidad de la Administración y elaboró un método para estudiar los tiempos y movimientos en el trabajo.
Frank B. Gilbreth (1868 - 1924), implantó un método para efectuar el menor número de movimientos en el menor tiempo posible. Gilbreth enfatizó la importancia de la estadística en la administración. E incluso en su honor desarrollaron la película “más barato por docena”.
Henry Laurence Gantt (1861-1919) desarrolló una hipótesis en donde concluyó que para obtener una óptima colaboración de sus trabajadores sería a través de un sistema de bonificación creado por él mismo. Es por ello que sus principales aportes para la administración son:  La Gráfica de Gantt: que permite ver la planificación y control de las actividades en un tiempo determinado.  Primas y Tareas de Gantt: es un sistema de bonificaciones para los trabajadores que seguían unas actividades predefinidas  Psicología en el trabajo: le dio importancia a la Psicología para las relaciones con los empleados, para así ganar su motivación y óptimo desempeño.  Adiestramiento del empleado: lo consideró como un paso fundamental para la efectividad y productividad de la empresa. Elton Mayo en sus investigaciones resalta la importancia del estado de ànimo de los trabajadores en su desempeño en el trabajo. A partir de allí nació el interés de cómo se sentían las personas que trabajaban en la organización y conocer sus actitudes ante la misma

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Elton desarrolló la teoría de la relaciones humanas, donde su principal objetivo era estudiar la psicología del hombre. Mayo, fundador del movimiento, dedicó sus tres libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos, derivados de una civilización basada casi exclusivamente en la industrialización y la tecnología. Además, ratifica que la solución a este problema no puede darse solo mediante el retorno de las formas tradicionales de la organización, sino que debe haber una concepción de las relaciones humanas en el trabajo. Frederick W. Taylor, Frank B. Gilbreth, Henry Laurence Gantt y Elton Mayo contribuyeron en relevante aspectos y métodos para la realización de está investigación, ya que fueros los padres de la administración.
2.3.1 Administración
Mary Parker Follett (1868-1933) se refiere a la administración como, “el arte de lograr que se hagan ciertas cosas a través de personas”; ya que ella menciona que los gerentes cumplen sus metas en las empresas haciendo que otros empleados desempeñen sus tareas.
Según James Stoner y Charles Wankel (1989) la administración “ es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de los miembros de la organización, y de aplicar los demás recursos de ella para alcanzar las metas establecidas.”
Partiendo de las definiciones anteriores, se puede decir que la administración es una de las áreas o carreras con mayor crecimiento humano, ya que en la misma se desarrollan labores de gran complejidad y desafíos, es decir, el administrador puede trabajar en los más variados niveles de una organización, desde un nivel jerárquico de supervisión elemental, hasta el nivel de dirigente máximo de una organización. Además,

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el mismo puede trabajar en diversas áreas como lo pueden ser: administración de Recursos Humanos, administración de la producción, administración financiera, administración de mercados o en la administración en general.
2.3.2 Funciones de la administración
El complejo término de la administración se define mejor si se desglosa sus funciones individuales que integran en totalidad su proceso.
Henri Fayol, en sus estudios, escribió que los administradores desempeñan básicamente 5 funciones primordiales: planean, organizan, dirigen, coordinan y controlan. Sin embargo, en la actualidad se han resumidos estás funciones básicas en solamente 4: Planeación, organización, dirección y control.
Figura 1.1 funciones de administración.
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1989). Introducción a la teoría general de la administración. México. Editorial McGraw Hill interamericana
Luego de indagar y analizar los distintos libros relacionados con la administración, se puede decir que al igual que muchos especialistas como Chiavenato, Idalberto. (1989) afirman que la administración está dividida entre 4 funciones primordiales: planificación, organización, dirección y control. Todas están interconectadas entre sí para lograr los objetivos plantados para la empresa.
Planeación
Organización
Dirección
Control
Conduce
a
Alcanzar el objetivo

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Gracias a esos distintos autores se puede analizar y describir las distintas funciones de los administradores como:
2.3.2.1 Planeación
Se entiende como planeación al hecho que todos los administradores deben pronosticar o proyectarse metas a corto, mediano o largo plazo; para ello se deberán establecer y planificar estrategias para lograr coordinar todas las actividades y lograr así sus objetivos. Sus acciones suelen basarse en métodos, planes o lógica. Chiavenato, Idalberto. (1989).
2.3.2.2 Organización
Los administradores deben ser capaces de coordinar los recursos materiales y humanos de la empresa, es decir, ellos tendrán la función de determinar cuales son las actividades a realizar, quien las llevara a cabo, como deben agruparse estas, quien informa a quien y donde se toman las decisiones. Chiavenato, Idalberto. (1989)
Está función de organización para los administradores es de suma importancia para lograr el éxito de la empresa; por ello esté tendrá el deber evaluar si las tendencias organizacionales de la empresa se funcionan con su respectivo flujograma de actividades donde las estructuras jerárquicas, pasan a las planas y flexibles; la carencia de manuales de normas y procedimientos, el cual funcionara de guía y ente regulador para que cada persona elabore su trabajo; de la planificación y la innovación al cambio como posible factor a estabilidad o restructuración antes nuevas situaciones

41. 25
Además se puede decir que la eficiencia de toda compañía, empresa u organización dependerá de su capacidad de ordenar sus recursos para lograr las metas y el éxito.
2.3.2.3 Dirección
Está función describe como los administradores dirigen a sus subordinados, haciendo que otros efectúen tareas esenciales; Observando así la interconexión que requieren cada una de estas funciones, ya que para poder llevar una buena y exitosa dirección, es de suma importancia la correcta organización para saber como va a funcionar el flujo de información en la estructura organizacional de la empresa y así poder dirigir a los empleados de manera asertiva.
Además en la función de dirección también se incluye la parte motivacional de los empleados, la conducción de otros, la selección de los canales de comunicación más efectivos y la resolución de conflictos. Chiavenato, Idalberto. (1989).
2.3.2.4 Control
Está función tiene como objetivo vigila y como bien su palabra lo indica controlar las actividades para asegurar que se están llevando a cabo conforme se planearon y corrige cualquier desviación significativa. Además de existir alguna desviación su labor es averiguar por qué y arreglar las cosas. Chiavenato, Idalberto. (1989).

42. 26
2.3.3 Teoría general de la administración
Los teóricos de la administración general, son escritores que desarrollaron teorías generales de lo que los administradores hacen y lo que contribuye una buena practica administrativa.
La evolución de la teoría general de la administración comenzó con lo presentado como “énfasis en las tareas”, la cual fue promovida por Taylor durante la administración científica; luego debido a la incertidumbre que surgieron por la falta de estructuración de la empresa, Fayol durante la teoría clásica hizo énfasis en la estructura, seguido a este pensamiento de Fayol, Weber con su teoría burocrática. (Idalberto Chiavenato 1989 Pág. 9).
Posteriormente surgió el énfasis en las personas, mediante la teoría de las relaciones humanas, seguida a está teoría se desarrollaron las teorías del comportamiento y la teoría del desarrollo organizacional.
Finalmente surgen dos teorías más la primera que hacia énfasis en el ambiente y la segunda que hacia énfasis en la tecnología. Estas 5 variables tareas, estructura, personas, ambiente y tecnología provocaron con el pasar de los años una nueva teoría que lleva el nombre de la Teoría General del la Administración .
Según Idalberto Chiavenato (1989). La teoría general de la administración (TGA) es el campo del conocimiento humano que se encarga del estudio de la administración en general, bien sea en instituciones privadas o publicas. Está teoría busca fundamentalmente el estudio de la administración de las organizaciones.

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La TGA estudia las empresas tanto desde el punto de vista de interacción como de interdependencia de las cinco (5) variables descritas anteriormente, la cual cada una tiene sus propios objetivos específicos. Sin embargo a pesar de tener diferentes visiones las mismas se deben estudiar en conjunto ya que conforman un componente sistemático y complejo; en el cual cada una va a influenciar y ser influenciado por otro componente, es decir modificaciones de alguna variable va a tender afectar los otros, bien sea de una manera brusca o leve.
Figura 1.2 Las 5 variables básicas de la teoría general de la administración.
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1989). Introducción a la teoría general de la administración. México. Editorial McGraw Hill interamericana

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2.3.4 Recursos Humanos (RRHH)
La administración de Recursos Humanos tiene una diversifidad de definiciones ya que su campo es muy amplio, y según su función algunos autores la definen de distintas maneras. Algunas de ellas son: Según Joaquín Rodríguez Valencia (2007) en su libro de Administración moderna de personal define la administración de Recursos Humanos (RRHH) como:
La planeación, organización, dirección y control de los procesos de dotación, remuneración, capacitación, evaluación, negociación del contrato colectivo y guía de los Recursos Humanos idóneos para casa departamento, a fin de satisfacer los intereses de quienes reciben el servicio y satisfacer también, las necesidades personales (Pág. 7) Fernando Arias Galicia (2001) define que la Administración de Recursos Humanos “es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general”. (Pág. 20). Finalmente Idalberto Chiavenato (1994) describe la Administración de Recursos Humanos como “ Una especialidad que surgió con el crecimiento de las organizaciones y con la complejidad de las tareas organizacionales. La ARH trata del adecuado aprovisionamiento, de la aplicación, del mantenimiento y del desarrollo de las personas en las organizaciones”. (Pág. 1).

45. 29
De las anteriores definiciones se puede concluir que la administración de Recursos Humanos no es más que la relación de los procesos administrativos de una empresa junto con el acercamiento y conservación del esfuerzo del ser humano como eje fundamental para que los mismos se lleven acabo. Es por ello que se estudian los factores directamente relacionados con el ser humano y los que le rodean dentro de la empresa, es decir, sus capacidades, habilidades, logros, beneficios individuales y colectivos, con el objeto de lograr los objetivos y metas de la organización. Las principales áreas de los Recursos Humanos son reclutamiento y selección, compensaciones y beneficios, capacitación y desarrollo; es decir, todas las áreas que involucran al ser humano como eje fundamental. Cuadro No 1 Técnicas de Administración de Recursos Humanos y su vinculación con los ambientes externos e internos de la organización Técnicas utilizadas en el ambiente externo Técnicas utilizadas en el ambiente interno *Investigación de mercado de Recursos Humanos. * Reclutamiento y selección. *Investigación de salarios y beneficios. * Relaciones con el sindicato *Relaciones con instituciones de formación profesional * Legislación laboral * Análisis y descripción de cargos * Evaluación de cargos. * Capacitación * Evaluación del desempeño * Plan de carreras * Plan de beneficios * Política salarial. * Higiene y seguridad
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1994). Administración de Recursos Humanos. México. Editorial McGraw Hill interamericana. Pág. 107

46. 30
Algunas técnicas de las anteriormente mencionadas son directamente aplicadas a las personas y otras aplicadas indirectamente sobre los mismos, bien sea a través de sus cargos, mediante planes o programas. Cuadro No 2 Técnicas de administración de Recursos Humanos aplicadas directamente sobre las personas o indirectamente a través de cargos ocupados o planes globales o específicos
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1994). Administración de Recursos Humanos. México. Editorial McGraw Hill interamericana. Pág. 107
2.3.5 Teoría administración Recursos Humanos.
La teoría de la las relaciones humanas, surgió en Estados Unidos a raíz de las conclusiones obtenidas de Hawthorne, desarrollada por Elton Mayo. Durante siglos y estudios de distintas teorías se verificó que la administración se basaba en principios no aptos al estilo de vida norteamericana.
ReclutamientoEntrevistaSeleccionIntegracionEvaluacion3del3desempeñoCapacitacionDesarrollo3de3recursos3humanosAnalisis3y3descripcion3de3cargosEvaluacion3y3clasificacion3de3cargosHigiene3y3seguridadPlaneacion3de3recursos3humanosBanco3de3datosPlan3de3Beneficios3socialesPlan3de3carrerasAdministracion3de3salariosPlanes3GenericosCargos3ocupadosAplicadas3directamente3sobre3las3personas Aplicadas3indirectamente3sobre3las3personas3a3traves3de: TECNICAS(DE( ADMINISTRACIONDE(RECURSOS( HUMANOS

47. 31
Es allí donde nace la necesidad de corregir tanta deshumanización del trabajador, los cuales se sometan a rigurosos esfuerzos; a cambio de eso está teoría propone la humanización y democratización del personal, librándose de esos métodos rígidos de las teorías pasadas, y adecuado se a los nuevos patrones de vida.
2.3.5.1 Experiencia de Hawthorne
A partir de 1924 la academia nacional de ciencias en los Estados Unidos inició algunos estudios para comprobar la correlación entre productividad e iluminación en el área de trabajo. Estos estudios siguieron patrones de Taylor y Gilbreth, y se basaron de igual forma en estudios de Elton Mayo.
Finalmente el experimento de Hawthorne permitió el delineamiento de los principios básicos de las relaciones humanas. Luego de 4 rigurosas fases del mismo sus principales conclusiones fueron:
1. El nivel de producción es resultante de la integración social: en está primera se demostró que el nivel de producción no está determinado por la capacidad física o fisiológicas del empleado sino por las normas sociales y expectativas que involucra, es decir, lo que afecta en que un empleado se desenvuelva eficientemente es su capacidad social, ya que está establece su grado y competencia. En fin, de nada sirve que un empleado cumpla con un perfil si el mismo no se encuentra motivado e integrado socialmente.
2. Comportamiento social de los empleados: expone como el comportamiento del individuo se apoya en el grupo, es decir, los individuos en una organización no operan individualmente sino de manera colectiva. En fin concluyó que “la teoría clásica no llegó a percibir que el comportamiento de los empleados

48. 32
sufre enorme influencia de las normas y valores desarrollados por los grupos sociales en que participan” (Idalberto Chiavenato 1989 Pág. 114).
3. Las recompensas y sanciones sociales: Durante está experiencia Hawthorne logro observar el compañerismo y la amistad en el lugar de trabajo, ya que determino que los operaros que producían muy por encima o muy por debajo de los estándares de la empresa, perderían respeto de los compañeros, es por ello que los trabajadores preferían producir menos, e incluso ganar menos que poner en riesgo su amistad con colegas.
4. Grupos informales: mientras que los teóricos antiguos se preocupaban únicamente por los aspectos formales de la empresa, es decir responsabilidad, especialización, estudios entre otros; Hawthorne se enfoco en los aspectos informales, como los grupos de trabajos, el comportamiento de los empleados, sus creencias, actitud, expectativas entre otras. Estos aspectos eran los que constituyen la organización humana de la empresa. Con está experiencia se delineo el concepto de organización informal.
5. Las relaciones humanas: está teoría se baso fundamentalmente en el estudio de las interacciones sociales de los empleados para así justificar el comportamiento humano en las empresas. Ya que las relaciones humanas son las acciones y actitudes desarrolladas por los contactos entre personas y grupos (Idalberto Chiavenato 1989).
6. La importancia del contenido del cargo: antiguamente los teóricos clásicos le daban suma importancia a la división del cargo y a la especialización; sin embargo Elton Mayo confirmo que la estricta especialización no es lo que hace mas eficiente

49. 33
la organización, ya que vio como los operarios tendían a cambiar de cargos constantemente para no caer en la monotonía, ocasionando grandes errores y efectos negativos en la producción, pero al parecer elevaban la moral de grupo.
En fin concluyó que la naturaleza del trabajo tiene influencia en la moral de sus trabajadores, por lo que sugirió que los trabajos no debían ser simples y repetitivos ya que tienden a volverse monótonos, reduciendo el rendimiento de los empleados
7. Énfasis en los aspectos emocionales: estos elementos, no planeados e irracionales del comportamiento humanos son pilares fundamentales, y el analizarlos e interpretarlos han hecho que muchos autores denominen su estudio a sociólogos.
2.3.6 Objetivos de la administración de Recursos Humanos
Su objetivo fundamental es el control, organización y mejoramiento del desempeño del personal de la empresa, a través de las actividades éticas y socialmente responsable. Sin embargo a pesar de tener un objetivo global distintos autores como Werther, William B, Jr. y Davis, (2000) desarrollan objetivos específicos según el área o la acción a desarrollar como lo son:
 Objetivos sociales los cuales consisten como su palabra lo indica, en los principios éticos y socialmente responsables. Es decir, busca velar por la seguridad de la nación, un ejemplo de esto seria brindando fuentes de empleo a la sociedad
 Objetivos corporativos: Estos existen como un instrumento para brindarle a la organización personal eficiente para que la empresa logre sus metas fundamentales.

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 Objetivos funcionales: mantener la contribución de los Recursos Humanos acorde a las necesidades de la empresa organización.
 Objetivos personales: permite que cada persona de la organización cumpla sus objetivos personales, siempre y cuando sean compatibles y correspondan al interés de la organización. La motivación de los empleados juega un papel fundamental en este objetivo.
2.3.7 La administración de Recursos Humanos como proceso.
Idalberto Chiavenato, (1994) en su libro de administración de Recursos Humanos expresa que la administración de Recursos Humanos costa de 5 sistemas interdependientes (Pág. 115), estos sistemas son:
 Subsistema de alimentación de Recursos Humanos: incluye la planeación, investigación del mercado de mano de obra, reclutamiento y selección.
 Subsistema de aplicación de Recursos Humanos: implica el análisis y descripción de cargo, integración o inducción, evaluación del merito o del desempeño, movimiento de personal.
 Subsistema de mantenimiento de Recursos Humanos: comprende la remuneración, planes de beneficios sociales, higiene y seguridad en el trabajo.
 Subsistema de desarrollo de Recursos Humanos: está conformada por la capacitación y planes de desarrollo de personal
 Subsistema de control de Recursos Humanos: incluye la base de datos, sistema de información de Recursos Humanos (recolección, estadísticas, informes etc.) y auditorias.

51. 35
Figura 1.4 Los subsistemas del sistema de administración de Recursos Humanos y su interacción.
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1994). Administración de Recursos Humanos. México. Editorial McGraw Hill interamericana. Pág. 116
Sin embargo el sistema que influye directamente con la investigación es el de aplicación de Recursos Humanos, ya que este abarca la descripción y análisis de cargo, y evaluación del desempeño.
Figura 1.5 La administración de Recursos Humanos y subsistemas
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1994). Administración de Recursos Humanos. México. Editorial McGraw Hill interamericana. Pág. 220.
SUBSISTEMA DE ALIMENTACIÓN
SUBSISTEMA DE APLICACIÓN
SUBSISTEMA DE MANTENIMIENTO
SUBSISTEMA DE CONTROL
SUBSISTEMA DE DESARROLLO
Administracion de recursos humanos (RRHH)
Subsistema de alimentacion de RRHH
Substistema de aplicacion de RRHH
* Descripcion y analisis de cargo
* Evaluacion del desempeño humano
Subsistema de mantenimiento de RRHH
Subsistema de desarrollo RRHH
Subsistema de control RRHH

52. 36
2.3.8 Descripción y análisis de cargo.
La descripción y análisis de cargo están estrechamente relacionado ya que el primero se preocupa por buscar el cargo o el fin, mientras que el otro se encarga de estudiar y determinar los requisitos del proceso. Este análisis busca la evaluación y clasificación que se hacen en los cargos.
Gary Dessler (1996). Define la descripción del cargo como “ la lista de tareas, responsabilidades, relaciones de informes, condiciones de trabajo y responsabilidades de supervisión de un puesto, producto a un análisis de puesto” (Pág77).
Según eso se puede decir que descripción de cargo es un proceso que tiene como finalidad enumerar las tareas o atribuciones que conforman un puesto o cargo. Esté adicionalmente funciona para diferenciar entre un cargo y otro. Las interrogantes que debe responder está descripción de cargo son: ¿Qué hace el ocupante?, ¿Cuándo lo hace?, ¿Cómo lo hace? ¿Por qué lo hace?.
Este mantiene estrecha relación como se afirma en la parte superior ya que según el mismo autor, Gary Dessler (1996). Expone que el análisis de cargo es “ procedimiento para determinar las tareas y requisitos de aptitudes de un puesto y el tipo personas que se debe contratar”.
Dicho eso se puede decir que el análisis de cargo es una vez descrito el cargo se prosigue con su respectivo análisis, es decir, una vez que se conoce el contenido del cargo, sus aspectos intrínsecos, se pasa analizar el cargo en relación a los aspectos extrínsecos.

53. 37
Figura 1.6 Formato descripción de cargo/puesto.
Fuente: REYES ,Ponce , Administración de Personal . Ediciones “Kapeluz”.2001
2.3.8.1 Estructura del análisis de cargos
La estructura del análisis de cargo, es simplemente los requisitos o atribuciones que dichas tareas imponen a su ocupante. Chiavenato, Idalberto. (1994) describe la estructura de análisis de cargo en cuatro (4) áreas de requisitos aplicadas a cualquier cargo.
 Requisitos intelectuales: hace mención a las exigencias del cargo, es decir en los requisitos intelectuales que debe tener el aspirante como son instrucción básica, experiencias anteriores, adaptabilidad al cargo, iniciativa necesaria y aptitudes necesarias
 Requisitos físicos: tiene que ver con la energía y esfuerzo físicos y mentales que tenga el aspirante como son: esfuerzo físico necesario, capacidad visual, destreza o habilidades y estructura física necesaria.
 Responsabilidades implícitas: está se refiere a la responsabilidad que tiene el ocupante del cargo, es decir, sus atribuciones para supervisar el personal, el patrimonio de la empresa, los materiales herramientas o equipos, los contactos, información confidencial entre otras.

54. 38
 Condiciones del trabajo: la cual se refiere a las condiciones del medio ambiente, las cuales lo pueden hacer vulnerable, molesto o desagradable, es decir, está área busca evaluar el grado de adaptación del aspirante al ambiente y al equipo de trabajo
2.3.8.2 Objetivos de la descripción y análisis de cargo.
En la administración de Recursos Humanos la aplicación de los resultados de análisis de cargo tienden a ser fundamentales y muy amplios ante todas las tomas de decisiones. Ya que la misma es necesaria para la selección y reclutamiento de personal, para saber las necesidades del aspirante ante su capacitación, organización y planeación; además toma un papel primordial ante la evaluación del cargo, es decir, casi todas las actividades del departamento de Recursos Humanos depende de este análisis. Sin embargo a pesar de tener numerosos objetivos como los antes mencionados a continuación citaran los más importante según distintos autores Chiavenato, Reyes Ponce y Arias G.
 Ayuda a la publicación de anuncios específicos para el reclutamiento de personal apto a las necesidades de la empresa
 Determina el perfil ideal para el aspirante al cargo, permitiendo la selección de personal.
 Suministra la información necesaria para los programas de capacitación de personal
 Permite la administración salarial, ya que determina según su evaluación y clasificación de cargos las franjas salariales
 Facilita la evaluación del desempeño y verifica el merito funcional
 Sirve de guía para la supervisión del trabajo de subordinados y empleados

55. 39
2.3.9 Antecedentes de la Evaluación del desempeño humano
Durante muchos años los administradores se ocuparon únicamente de la eficiencia de la maquina para aumentar la productividad de la empresa, ya que de está forma hacía mención la teoría clásica de la administración denominada teoría de la máquina.
Está teoría llegó al extremo de agotar el rendimiento de las maquinas, situando a la par el trabajo del hombre y calculando con bastante precisión el tiempo necesario, la fuerza motriz, el ritmo de operaciones, el consumo de energía y en fin todo lo necesario para su funcionamiento.
Sin embargo a pesar de lograr un avance en el enfoco mecanicista siguieron presentando fallas ya que veían al hombre solo como un “operador de botones” . con el pasar de los años las empresas lograron resolver todos los inconveniente de las máquinas pero no del hombre, es por ello que con la llegada de la teoría de las relaciones humanas surgió otro enfoque y la preocupación de los administradores por estudiar que le sucedía al hombre, surgiendo las siguientes interrogantes.
1. ¿Cómo conocer y medir las potencialidades del hombre?
2. ¿Cómo llevar a aplicar totalmente ese potencial?
3. ¿Qué lleva al hombre a ser más eficiente y productivo?
4. ¿Cuál es la fuerza que impulsa sus energías de acción?
5. ¿Cuáles son las necesidades de mantenimiento para un funcionamiento estable y duradero?
6. ¿Cuál es el ambiente más adecuado para su funcionamiento?
Posteriormente luego de estas interrogantes surgieron multiplex respuestas que fueron los causantes de la aparición de las técnicas

56. 40
administrativas capaces de crear condiciones para un mejoramiento del desempeño de hombre dentro de la empresa.
Cuadro No 3
Factores que afectan las relaciones entre esfuerzo y desempeño
Fuente. Chiavenato, Idalberto. (1994). Administración de Recursos Humanos. México. Editorial McGraw Hill interamericana pág. 261
2.3.10 Evaluación del desempeño
Chiavenato en su libro de Recursos Humanos (1997) determina que la evaluación del desempeño es la eficacia del personal que trabaja dentro de la empresa.
Otro concepto interesante es el aportado por Stoner, (1994) quien afirma que el desempeño laboral es la manera como los miembros de la organización trabajan eficazmente, para alcanzar metas comunes , sujeto a las reglas básicas establecidas con anterioridad. (Pag.510)
En definitiva luego de ver las definiciones de previos autores se pueden resumir todas ellas diciendo que la Evaluación del desempeño laboral es la manera en que los empleados de una organización realiza de manera eficiente sus funciones, para alcanzar los objetivos propuestos . Para
Probabilidades+ de+que+las+ recompensas+ dependan+del+ esfuerzoPercepcion+ acerca+del+ papel+ desempeñadoDesempeño+ del+cargoValor+de+las+ recompensasCapacidades+ del+individuoEsfuerzos+ individuales

57. 41
ello, es importante mencionar que está evaluación va de la mano con las características de cada empleado, es decir, sus cualidades, sus necesidades y sus habilidades. En este sentido, el desempeño laboral de las personas va a depender de su comportamiento y también de los resultados obtenidos.
2.3.10.1 Objetivos del Evaluación del desempeño.
Recordando que la evaluación del desempeño no es un fin por si mismo, si no un instrumento o una herramienta para mejorar los resultados de los Recursos Humanos. Se pueden mencionar los siguientes objetivos según Chiavenato, Idalberto. (1994):
 Permite condiciones de medición del potencial humano.
 Permite el tratamiento de los Recursos Humanos como un recurso básico de la empresa.
 Da oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos los miembros de la organización.
 Adecuación del individuo al cargo.
 Mejorar las relaciones humanas entre superiores y subordinados.
 Retroalimentación de información al individuo.
 La rotación y promoción de colaboradores.
2.3.10.2 Beneficios de la evaluación del desempeño.
Un programa de evaluación del desempeño acertadamente ejecutado, planeado, coordinado y desarrollado, suministrará beneficios a corto, a mediano y a largo plazo a la empresa.
Los Beneficios se dividen en tres categorías, los del individuo, los del jede y los de la empresa. Chiavenato, Idalberto (1994).

58. 42
 Beneficios para el jefe: ya que puede mejorar el desempeño y el comportamiento de sus subordinados. También permite la comunicación entre el patrón y los subordinados para que comprendan la mecánica de evaluación del desempeño.
 Beneficios para los subordinados: les permite conocer las reglas del juego, es decir, los comportamientos y funciones que la empresa mas valora. Así como también les permite saber que medidas seguir para evaluar el desempeño.
 Beneficios para la empresa: evaluar el desempeño de sus empleados permite a la empresa saber la contribución que tienen cada uno de ellos para la misma. También gracias a este método se puede identificar las debilidades o fortalezas de los empleados dentro de cada departamento o área.
2.3.10.3 Ventajas de la evaluación del desempeño
El licenciado Sabino Ayala Villegas (2004) manifiesta que el estudio del subsistema de aplicación de Recursos Humanos, específicamente el desempeño laboral de manera justa, equitativa y ordenada obtendrá las siguientes ventajas para todas las organizaciones.
 Ayudar al colaborador en su avance y desarrollo de su trabajo.
 Proporcionar información a la gerencia, para la toma de decisiones y la aplicación de políticas y programas de la administración de Recursos Humanos.
 Realizar las promociones y/o ascensos.
 Permite realizar las diversas acciones como los traslados, colocaciones y reubicaciones del personal.
 Instaurar planes de capacitación y entrenamiento de acuerdo a necesidades.

59. 43
 Implantar mejores relaciones de coordinación y elevar la moral de los colaboradores.
2.3.10.4 Factores de la evaluación del desempeño
Son numerosos los factores involucrados en la evaluación del desempeño y los mismos varían de acuerdo a los métodos de evaluación que se utilicen; sin embargo Sabino Ayala Villegas 2004. describe los siguientes factores.
 Calidad de Trabajo: la cual proporciona la documentación adecuada y va mas allá de las exigencias. Se evalúa exactitud, seriedad , claridad y utilidad.
 Cantidad de Trabajo. Saber si cumple con los objetivos planteados en el trabajo, y si lo hace con iniciativa propia. Además ver si el volumen de trabajo se asemeja en comparación con lo que cabe esperar, es decir, si cumple con las metas de entregas.
 Conocimiento del puesto: Busca saber si conoce y entiende su trabajo, es decir, si domina los conceptos, técnicas y requisitos del mismo para desempeñar sus tareas.
 Iniciativa. Capacidad que tiene para actuar sin necesidad de indicársele, es decir, saber si es una persona proactiva capaz de afrontar problemas y nuevas situaciones.
 Planificación. Está busca saber si el empleado es organizado y establece un plan para cumplir con los objetivos planteados en los determinados tiempos.
 Control de costos: busca conocer la capacidad del empleado para controlar los costos y mantenerse en el presupuesto; como así mismo saber si es capaz de administrar los materiales y el uso de los recursos necesarios para mantener los objetivos.

60. 44
 Relaciones con los compañeros: capacidad que tiene para llevársela bien con sus compañeros, como también suministrar la información necesaria a todos. Busca u ofrece asistencia y consejo a los compañeros o en proyectos de equipo.
 Relaciones con el supervisor: mantener las relaciones con el supervisor de manera optima y mantener al mismo del progreso del trabajo y sus posibles problemas durante el proceso. Cumplir las instrucciones del supervisor y trabaja siguiendo fielmente sus órdenes.
 Relaciones con el Público: Mantener y establecer el trato con el personal externo es decir con los clientes, proveedores, entre otros
 Dirección y Desarrollo de los Subordinados: Capacidad de dirigir a los subordinaros en las tareas asignadas, y evaluar los resultados del mismo.
 Responsabilidades: Tratar de lograr los objetivos de igualdad de oportunidades en el empleo y del programa de acción positiva en la empresa y de cumplir con sus calendarios.
2.3.10.5 Métodos de evaluación del desempeño.
Los métodos de evaluación del desempeño humano pueden llevarse a cabo utilizando varias técnicas que pueden variar dependiendo de la empresa, de los niveles del personal o de las diferentes áreas de actividades.
Cada organización tiende a elaborar su propio sistema para evaluar el desempeño laboral de las personas que trabajan dentro de la empresa, tomando en cuenta los niveles y las áreas del personal. Según Chiavenato, Idalberto (1994)., expresa que la evaluación del desempeño es:

61. 45
“UN MEDIO, UN MÉTODO, UNA HERRAMIENTA Y NO UN FIN EN SI MISMA. ES UN MEDIO PARA OBTENER DATOS E INFORMACIÓN QUE PUEDAN REGISTRARSE, PROCESARSE Y CANALIZARSE PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES”. (PAG. 366)
Existen distintos métodos de evaluación del desempeño, según los objetivos que se pretendan analizar, a su vez estos métodos presentan ventajas y desventajas, y relativa adecuación a determinados cargos y situaciones. Para que las mismas sean eficaces es necesario que se basen en los resultados de la actividad del hombre en el trabajo y en sus cualidades personales.
Chiavenato, Idalberto (1994). identifica cinco (5) métodos de evaluación del desempeño y estas son las siguientes:
1. Método de las escalas gráficas.
2. Método de elección forzada.
3. Método de investigación de campo.
4. Método de incidentes críticos.
5. Método de críticos.
2.3.10.6 Método de escala gráfica.
Este método se basa en el estudio de factores de evaluación previamente definidos y graduados. En él se utiliza un formulario de doble entrada en el cual las líneas horizontales representan los factores de evaluación del desempeño; mientras que las columnas verticales representan los grados de variación de dichos factores. Chiavenato, Idalberto (1994).

62. 46
Cada factor se define con un resumen sencillo y objetivo; y los mismos tienen el propósito de reflejar el desempeño desde insuficiente hasta optimo o excelente.
Este método ofrece una serie de ventajas y desventajas. Ventajas como lo son el brindarle a los evaluadores un instrumento de fácil comprensión; y a su vez le simplifica el trabajo a los mismos. Y desventajas como no posee flexibilidad lo que le ocasiona al evaluador a adaptarse al instrumento, y este requiere de métodos matemáticos y estadísticos para corregir posibles distorsiones e influencia personal de los evaluados.
Es el método mas utilizado para evaluar el desempeño. Su elaboración y aplicación requieres de mucha atención, con el propósito de evitar la subjetividad y que surjan perjuicios del evaluador.
Chiavenato, Idalberto (1994). menciona la existencia de tres (3) alternativas para este método:
 Escala gráfica continuas: en está alternativa solo se definen los dos extremos, es decir, si es insuficiente o excelente. La evaluación del desempeño se podrá ubicar en cualquier punto que los une.
Figura 1.8 Escala gráfica continua
Fuente: Chiavenato, Idalberto (1994).
 Escala gráfica semicontínuas: es similar a la anterior, solo que está alternativa se le agregan puntos intermedios para facilitar su evaluación.
Cantidad Cantidad
Producción producción
Insuficiente excelente

63. 47
Figura 1.9 Escala Gráfica semicontinua
Fuente: Chiavenato, Idalberto (1994).
 Escala de gráfica discontinua: está se diferencia de las dos anteriores debido a que en la misma ya están fijas y descritas con anterioridad, el evaluador solo debe seleccionar una de ellas para evaluar el desempeño del trabajador.
Figura 1.10 Escala Gráfica discontinua
Fuente: Chiavenato (2000)
Método de elección forzada:
Este método surge con la necesidad de implementar un sistema de evaluación que acabara con el subjetivismo y el proteccionismo del método de escala grafica, es decir, busca un método que le permitiera resultados mas objetivos, efectivos y validos.
Las ventajas de este método de elección forzada es que proporciona resultados más sólidos, confiables y sin tendencias subjetivas, además su aplicación es sencilla y no requiere de una intensa preparación.
Cantidad 1 2 3 4 Cantidad
Producción producción
Insuficiente excelente
Cantidad 1 2 3 4 Cantidad
Producción producción
Insuficiente Regular Buena Excelente

64. 48
Mientras que sus desventajas son que su elaboración es más compleja, ya que requiere de un planteamiento y redacción más procesada, al usar este método es necesario implementar otro método que sea capaz de complementar la información del personal.
Método de investigación de campo:
Este método se basa en entrevistas de especialistas con supervisores inmediatos, mediante el cual se verifica y evalúa el desempeño de los subordinados, determinar las causas, los orígenes y los motivos de tal desempeño a través del análisis de los hechos, cualidades y situaciones
La ventaja de este método es que es mas amplio y permite, un diagnostico del empleado, la posibilidad de planear y controlar junto al superior inmediato su desarrollo en el cargo y en la organización.
2.4. Bases Legales
Las bases legales se refiere a la ley, orden ejecutiva o resoluciones que dispongan la creación de un organismo, programa o la asignación de recursos. (2000) [On-Line] Disponible en: http://www.presupuesto .gobierno.pr/PresupuestosAnteriores/Af2000/INFOREFE/Definicion-Ter.htm.
Conociendo la definición de las bases legales podemos decir que las mismas no son mas que el conjunto de documentos de naturaleza legal que dan soporte a la investigación que se realiza, es decir, son los documentos como leyes, normativas, códigos, entre otros.
Las bases legales que tiene está investigacion como referencia según el tema a tratar son las normas contenidas en la Constitución de la República

65. 49
Bolivariana de Venezuela, en los reglamentos emanados por el Ejecutivo Nacional en materia Administrativa, considerados importante para la materia de Personal.
En definitiva las bases legales usadas en está investigacion son: normas, leyes, reglamentos, decretos y resoluciones consernientes a nuestro tema de la administracion de Recursos Humanos y organización empresarial . estas pueden ser publicadas bien sea en gaceta oficial, en leyes aprobadas por el ente legislativo, e incluso en politicas internas de la empresa en sus juntas directivas.
Además de documentos legales como son las actas constitutivas de la empresa donde se informa el objetivo, la mision, sus fines, su estructura, antecedentes, rif, entre otros documentos.
Los documentos legales que intervienen en el tema de la investigacion son:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en gaceta oficial Nº 5.453 de fecha 24 de marzo de 2000.
 Ley del ejercicio de la profesion de licenciados en Relaciones industriales y Recursos Humanos. Gaceta oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela GACETA OFICIAL DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE Nº 37593 del 17-12-2002
2.4.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los

66. 50
fines de que toda persona pueda obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras restricciones que las que la ley establezca.
Artículo 146. Los cargos de los órganos de la Administración Pública son de carrera. Se exceptúan los de elección popular, los de libre nombramiento y remoción, los contratados y contratadas, los obreros y obreras al servicio de la Administración Pública y los demás que determine la Ley.
El ingreso de los funcionarios públicos y las funcionarias públicas a los cargos de carrera será por concurso público, fundamentado en principios de honestidad, idoneidad y eficiencia. El ascenso estará sometido a métodos científicos basados en el sistema de méritos, y el traslado, suspensión o retiro será de acuerdo con su desempeño.
2.4.2 Ley orgánica de la administración pública
Artículo 20. La asignación de recursos a los órganos y entes de la Administración Pública se ajustará estrictamente a los requerimientos de su funcionamiento para el logro de sus metas y objetivos. El funcionamiento de la Administración Pública propenderá a la utilización racional de los Recursos Humanos, materiales y presupuestarios.

67. 51
2.4.3 Ley del ejercicio de la profesión de licenciados en Relaciones industriales y Recursos Humanos
Artículo 1. El ejercicio de la profesión de Licenciados en Relaciones Industriales y Recursos Humanos se regirá por la presente Ley, su Reglamento y el Código de Ética Profesional que dictare la Federación Venezolana de Colegios de Licenciados en Relaciones Industriales y Recursos Humanos.
Artículo 3. El ejercicio de la profesión de Licenciados en Relaciones Industriales y Recursos Humanos impone dedicación al estudio científico, investigación, administración, asesoría y docencia de las teorías y prácticas correspondientes e implícitas en el ámbito de las Relaciones Industriales y Recursos Humanos.
Artículo 6. Toda organización de carácter público o privada, de acuerdo con su desarrollo y capacidad económica, deberá contemplar en su estructura organizacional el funcionamiento de algún servicio en el área de Recursos Humanos, de acuerdo con las disposiciones establecidas en está Ley y su Reglamento.
Artículo 8. Las funciones de asesoría y evaluación concernientes a la administración de Recursos Humanos que contemple: formulación de políticas, normas y procedimientos para la administración de personal, elaboración de proyectos, planes y programas de Recursos Humanos, convenciones colectivas, reglamentos u otras normativas en materia laboral y en la formulación de políticas idóneas para el sector, deberán ser ejercidas por Licenciados en Relaciones Industriales y Recursos Humanos.

68. 52
2.5 Definición de términos básicos
 Adiestramiento: Conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para que desempeñen mejor su trabajo. (Jr y Davis, Keith 2000).  Administración de personal: Es la utilización de los Recursos Humanos para alcanzar objetivos organizacionales. En consecuencia, comprende a los gerentes de todos los niveles. Arias, Fernando (2001).  Bienestar laboral: Promoción y mantenimiento del más alto grado de bienestar físico, mental y social de los trabajadores en todas las ocupaciones. Wayne R. Mondy (1997)  Bienestar Social: Es una obligación implícita o sentida de los gerentes, al actuar de forma oficial, de servir o proteger los intereses de otros grupos. Si una empresa no satisface las necesidades de la sociedad, al final dejará de existir. Wayne R. Mondy (1997) pág. 34.  Capacitación: Está diseñada para permitir que los aprendices adquieran conocimientos y habilidades necesarias para sus puestos actuales. Wayne R. Mondy (1997) pág. 230  Cargo: Es la reunión de todas aquellas actividades realizadas por una sola persona, que pueden unificarse en un solo concepto y ocupa un lugar formal en el organigrama. (2012) [On-Line] Disponible en: www.gestiopolis.com  Control: Es el proceso de revisar y medir el desempeño con el objeto de determinar el grado hasta el cual se están logrando los planes y objetivos de la organización. Proporciona a los administradores una base para detectar y corregir las direcciones de estos planes, para

69. 53
corregir errores en los planes previos y para desarrollar planes más reales para el futuro. Chruden y Sherman (1987).  Atribución: conjunto de actividades individuales que ejecuta la persona que ocupa el cargo. Chiavenato, (1994)  Función: es un conjunto de tareas que la persona que ocupa el cargo debe cumplir de forma sistemática y reiterada. Chiavenato, (1994)  Dirección. Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados para alcanzar las metas de la organización. Munch, Lourdes (2001)  Entrenamiento. Es toda clase de enseñanza que se da con fines de preparar a trabajadores y empleados, convirtiendo sus aptitudes innatas en capacidades para un puesto y oficio. Reyes Ponce (2002)  Gerencia. Es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento, organización, dirección y control a fin de lograr objetivos establecidos. Sisk Henry (1979)  Meta: Determinación en cuantía, sea con valor absoluto o relativo a un objeto. Serna Humberto (2000)  Objetivo: Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado; el objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué". (2012) [On-Line] Disponible en: www.administrativedigest.com  Puesto: Descripción de las actividades que se realizan en el trabajo y las condiciones bajo las cuales se realizan. Chruden, Sherman. (1984) Pág. 99  Reclutamiento: Es el proceso de atraer individuos de manera oportuna, en numero suficiente y con los atributos necesarios, y

70. 54
alentarlos para que soliciten los puestos vacantes en una organización. Entonces se pueden seleccionar los solicitantes con los atributos que están relacionados más estrechamente con las especificaciones del puesto. Wayner Mondy (1997) Pág. 150)  Remuneración: Todo lo que el empleado reciba directa y/o indirectamente como consecuencia del trabajo que desarrolla en una empresa. (2012) [On-Line] Disponible en: www.gestiopolis.com.
2.6 Sistema de Variables
Según Sabino (2002), las variables son “ cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores. Es decir, que puede variar, aunque para un objeto determinado que se considere pueda tener un valor fijo” (Pág. 52).
El sistema puede ser desarrollado mediante un cuadro, donde además de ver todas las variables, se especificara sus dimensiones e indicadores.

71. 55
Cuadro No 4
2.6.1 Operalización de Variables
Fuente: Elaboración Propia (2012).
OBJETIVOS
VARIABLES
DEFINICIÓN
DIMENSIÓN
INDICADORES
INSTRUMENTOS
FUENTES
Describir la estructura organizativa actual de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A
Estructura
Organizativa
Es la organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una organización.
Área de RRHH y administrativa
-Organigramas
-Manuales de organización
-Normas
-Flujogramas
-Programas
Documentos (organigrama)
Entrevista
Primaria
Establecer las variables que influyen en el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A
Desempeño de los empleados
Es una característica que al ser medida en diferentes individuos es susceptible de adoptar diferentes valores
Área de RRHH y administrativa
-Aspectos individuales:
*Capacidades
*Elementos de entorno
-Aspectos psicológicos
*Percepción
*Actitudes
*Personalidad
*Aprendizaje
*Motivación
-Aspectos organizacionales
*Liderazgo
*Sistema recompensa
Entrevista
Encuesta
Primaria y secundaria

72. 56
Cuadro No 4 (Continuación)
2.6.1 Operalización de Variables
Fuente: Elaboración Propia (2012).
OBJETIVOS
VARIABLES
DEFINICION
DIMENSION
INDICADORES
INSTRUMENTOS
FUENTES
Evaluar los distintos factores para medir el desempeño de los empleados de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A , mediante indicadores a seleccionar.
Factores
Factor: Elemento o circunstancia que contribuye, junto con otras cosas, a producir un resultado
Área Recursos Humanos
Área Gerencial
Asistencia
-Puntualidad
-Presentación Personal
-Calidad de trabajo
-Cantidad de trabajo
-Comunicación
-Iniciativa
-Relaciones interpersonales
-Capacidad administrativa
-Capacidad analítica
Cuestionario con
Método de escala grafica discontinua
Documento ( Estados financieros de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A)
Primarias
Determinar los costos que implicaría a la empresa la evaluación del personal de la empresa Sobreseguro sociedad de corretaje S.A
Costo
Es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de una actividad económica destinada a un bien o servicio
Área Administrativa
Área Gerencial
Costos de evaluar el desempeño laboral
Presupuesto de empresas especializadas
Segundaria