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1. Slide 1: » Bank & Zukunft« - Inhalte und Ergebnisse der aktuellen Studie Bankenfachtagung » Bank & Zukunft 2007« IBM e-Finance Center, Frankfurt-Sossenheim 08. März 2007 M artn E ngster, F raunhof I O i l er A w w w .bankundzukunf . tde
2. Slide 2: Ü bersi cht  T rendst e B ank & Z ukunf 2007 udi t - Ü bersi chtund algem ei T rends l ne Investton i di K undenbi ii n e ndung und V ert ebskraf ri t - S zenari f den F i en ür nanzvert eb ri  Ei nsat i z ndust eler M et ri l hoden - D urch Indust alsi ri i erung zu P rozessexzelenz l  A usblck 2015 i M A E -2007-03-08 S eie 2 t
3. Slide 3: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007« Ü bersi cht 1. ol che F ort ührung der S t enrei »B ank & Z ukunf 2007 « E rf grei f udi he t (j i ührung sei 2004) ährlche D urchf t 3. and (460 A nt ort w bögen !) Bi sher höchst R ückl quot i D eut e auf en schl 4. E nge V erknüpfung der S t eni udi nhalen m i t tden F orschungsthem en i m orum »B ank & Z ukunf 2007 « Innovatonsf i t M A E -2007-03-08 S eie 3 t Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t
4. Slide 4: Innovatonsf i orum »B ank & Z ukunf « t F orschungsrahm en 2006-2007 Innovationen im Finanzvertrieb S truktu re n t- IT -Inno va tio n w icklun g im V e rtrie b T re n d st u d ie » B a n k & Z u ku n f t« Industrialisierung IT-Performance am I T - A ligm e n t z u r der Prozesse Bankarbeitsplatz I n d u st ria lisie ru n g M A E -2007-03-08 Weitere Infos unter www.bankundzukunft.de S eie 4 t
5. Slide 5: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« orderungen i Jahr 2007 W i i e H erausf chtgst m 89,9 Z unehm ender P rei et bew erb beiS t sw t andardprodukten 73,7 S t gende A nf ei orderungen an di B erat e ungsqualt iät 53,8 S t gende K om pl t (geset i zlche N orm en / europäi sche H arm oni erung ) ei exiät si 51,0 Z unehm ender V ert eb von F i ri nanzprodukt über N i banken en cht 46,4 K unden vert l i F i eien hre nanzprodukt aufi m er m ehr F D L e m 44,2 tbeiB ankgeschäf en (z. B . P hi ng , K art ssbrauch et .) Si cherhei t shi enm i c 43,5 E i ngen ausl ndri ändi scher B anken i den I andsm arkt n nl 33,5 B edarfan P roduktnnovatonen i i 30,2 I ensi ert W et bew erb i gew erblchen K undensegm ent nt vi er t m i 29,8 M A E -2007-03-08 V ersi cherungen bi en zunehm end auch B ankprodukt an et e S eie 5 t (N =457) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t A LLE G enossenschaf sbank t S parkasse G eschäf sbank und S pezi i iut t alnstt
6. Slide 6: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« rat sche Leucht urm proj e i Jahr 2007 (N ennungen »hohe P ri t « ) S t egi t ekt m oriät 87,2 V ert ebsi ensi erung (C ross- und U pseli ) ri nt vi lng 38,9 R eorgani i des V ert ebs (P rozesse , S t uren ) saton ri rukt 36,7 D urchgängi I -U nt üt erst zung der P rozesse (»E nd -t -E nd« ) ge T o 26,7 ung von P rozessen (z. B . i erne P rozessf k) B ündel nt abri 25,6 nnovatve P rodukt , D i I i e enstei ungen und P rei odele l st sm l 17,0 M oderni erung der V ert ebsw ege si ri 5,1 V orbereiung / U m set t zung von F usi onen 4,2 A usbau der K ooperatonen (z. B . P rodukt nkauf) i ei 2,5 O utsourci von B ankprozessen ng M A E -2007-03-08 1,4 and (»E xport ) V erstärkung des G eschäf s i A usl tm « S eie 6 t (N =457) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t A LLE G enossenschaf sbank t S parkasse G eschäf sbank und S pezi i iut t alnstt
7. Slide 7: Ü bersi cht  Ü bersichtüber di T rendst e B ank & Z ukunf 2007 e udi t - Ü bersi chtund algem ei T rends l ne Investton i di K undenbi ii n e ndung und V ert ebskraf ri t - S zenari f den F i en ür nanzvert eb ri  Ei nsat i z ndust eler M et ri l hoden - D urch Indust alsi ri i erung zu P rozessexzelenz l  A usblck 2015 i M A E -2007-03-08 S eie 7 t
8. Slide 8: andardgeschäf e alei .« »D erB ankkunde i sterzogen und volzi l ehtS t t l ne M A E -2007-03-08 S eie 8 t B ider: I O (l C ai , B arcel ) l A a xa ona
9. Slide 9: : »D as deutsche S chicksal nem S chalerzu st . vorei t ehn : D as deutsche Ideal nem S chalerzu sizen .« hi erei nt t t K u rt T u c h o ls k y , d e u t s c h e r S c h rif t s t e lle r M A E -2007-03-08 S eie 9 t
10. Slide 10: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« orderungen i V ert ebsm anagem enti Jahr 2007 Z ent e H erausf ral m ri m H öherer Q ualt sanspruch der K unden beiT hem enberat iät ungen 61,0 60,8 nnung bzw . -erhalung V ertrauensgew i t E ntast l ung der V ert ebsm iarbeier von Z usat ri t t zaufgaben 58,4 V erbesserung der V ert ebsst ri euerung 56,3 45,7 G estegener A uf and um B est i w andskunden zu halen t F l bl bedarf entert E i exi er sori i er nsat der P ersonal z kapaziät t 40,3 34,7 H öherer A kqui tonsauf and f N eukunden sii w ür 34,1 V i e B erat el ungen ohne K aufabschl uss M ehr Z eibedarff B erat t ür ungen 32,1 M A E -2007-03-08 U m setzung von K ooperatonen i V ert eb i m ri 8,9 S eie 10 t (N =449) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t
11. Slide 11: eren , K unden begei ern , V ert ebserf g generi B egegnungen i nszeni st ri ol eren M A E -2007-03-08 S eie 11 t
12. Slide 12: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« nvesttonsschw erpunkt i V ert eb i Jahr 2007 I ii em ri m 63,3 ndungsprogram m e (z. B . »T otalLoyaly M arketng« , M arken ) K undenbi t i A usbau des m obien V ert ebs (z. B . B eratung bei K unden ) l ri m 56,9 40,1 M oderni erung der F ii en f den F i si lal ür nanzvert eb ri 34,6 W eierent i ung des V ert ebs über C al ent t w ckl ri lC er nanzshops i I ernet (z. B . O nlne -K redivergabe ) Fi m nt i t 22,7 S B -B erei (z. B . S tandort , 1:1-M arketng , D rit t produkt ) ch e i e 16,5 Lösungen f das M obie B anki ür l ng 8,9 V ert eb ausgew ähler F i ri t nanzprodukt über den H andel e 7,3 7,1 enst i I ernet (z. B . W ebl ) E i ührung neuer I orm atonsdi nf nf i e m nt ogs M A E -2007-03-08 5,3 I egraton von »N on -B anki -A ngebot i den F ii en nt i ng« en n lal S eie 12 t N =449 Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : Trendst e »B ank & Zukunf 2007 « l/ l h udi t
13. Slide 13: rage »B ank & Z ukunf 2007 « T rendum f t nvesttonsschw erpunkt i V ert eb i Jahr 2007 I ii em ri m 63,3 ndungsprogram m e (z. B . »T otalLoyaly M arketng« , M arken ) K undenbi t i 56,9 A usbau des m obien V ert ebs (z. B . B eratung bei K unden ) l ri m 40,1 M oderni erung der F ii en f den F i si lal ür nanzvert eb ri 34,6 W eierent i ung des V ert ebs über C al ent t w ckl ri lC er 22,7 nanzshops i I ernet (z. B . O nlne -K redivergabe ) Fi m nt i t 16,5 S B -B erei (z. B . S tandort , 1:1-M arketng , D rit t produkt ) ch e i e 8,9 Lösungen f das M obie B anki ür l ng 7,3 V ert eb ausgew ähler F i ri t nanzprodukt über den H andel e 7,1 enst i I ernet (z. B . W ebl ) E i ührung neuer I orm atonsdi nf nf i e m nt ogs M A E -2007-03-08 5,3 I egraton von »N on -B anki -A ngebot i den F ii en nt i ng« en n lal S eie 13 t N =449 Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : Trendst e »B ank & Zukunf 2007 « l/ l h udi t A LLE G enossenschaf sbank t S parkasse G eschäf sbank und S pezi i iut t alnstt
14. Slide 14: Innovationen im Finanzvertrieb D i A rtund W ei , w i ei e se en U nternehm en sei P rodukt zum ne e K unden bri ngt zlcher si barer / Z usät i cht Vertriebsweg haptscher bzw . erl i ebbarer Non- D as B ank-A ngebot zen (z. B . E vent) N ut Bankprodukt Banking- Preis Artikel Kommunikation D i spezii e fsche A usgest t alung der K undenkom m uni i katon M A E -2007-03-08 S eie 14 t
15. Slide 15: Innovationen im Finanzvertrieb reuung i Luxushot : R aif sen P ri I vi ndi duele B et l m el f ei vatB anki W i ng en Exklusive Standorte für Private Banking in Hotels (Hilton bzw. Döblin in Wien Private Banking- Vertriebsweg Angebote Non- Bankprodukt Banking- Preis Artikel Kommunikation Gezielte Kundenansprache, Ambiente des Drittstandorts E m pfang M A E -2007-03-08 I vi ndi duellgest t albare B esprechungszi m er m S eie 15 t Beispiel: R aif sen P ri f ei vatB anki W i ng en
16. Slide 16: Innovationen im Finanzvertrieb e el»B ank« brauchtei F ii e ? (F albei elV ol ksbank D et ol ) W i vi ne lal l spi md M A E -2007-03-08 S eie 16 t Beispiel: Volksbank Detmold
17. Slide 17: Innovationen im Vertrieb B ew ertung der akt l K onzept uelen e 1. rend erkennbar, T eiaspekt der B ank & Z ukunf -S zenari Innovatonst i l e t en i der P raxi bereis realsi n s t i ert 2. nnovaton w i heut breier defni (B randi , K undeni erakton al I i rd e t i ert ng nt i s nnovatonsf d , Lei ungsbündelm i on -B anki -P rodukt ) I i el st tN ng en 4. gearbeiet (z. B . K olaboraton , Z ugang ), P rozesse si noch unzul nd änglch auf i t l i beider I egraton der V ert ebsw ege best nt i ri ehtInnovatonsbedarf i 6. ördern (K unden + M iarbeier) Lernprozesse si zu f nd t t M A E -2007-03-08 S eie 17 t
18. Slide 18: Wie werden die Kunden betreut - IAO-Szenarien für den Vertrieb Life-Assistance- Banking Community-Banking Convenience-Banking High-Tech-Banking M A E -2007-03-08 S eie 18 t Q uele : I O , I lA nnovatonsf i orum » B ank & Z ukunf « t
19. Slide 19: eben - S how C ase »B ank & Z ukunf « tgest t - I Z ukunf alen nnovatonen erl i t M A E -2007-03-08 S eie 19 t
20. Slide 20: Innovationen im Finanzvertrieb erung der P rozesse i V ert eb (A I A -A nsat ) Inszeni m ri D z „Awareness / Attention“ „Desire“ em ösung and des K unden ? (I orm atonskam pagne , (B eratung zurA uf ärung , nf i kl P robl l Them enpräsent i , I orm aton , P rodukt , aton nf i ausw ahl K undenkont pfege ) Lösungskonfguraton ) akt l i i nanzprodukt „Interest“ „Action“ S uchgegenst (A ktonen , A nl (I erakton B ank-K unde , i ässe nt i ) abschl , fürS pont ankauf K auf uss C ross-S eli ) lng Fi hoch geri ng M A E -2007-03-08 i eresse des K unden ? G ezi t K aufnt eles S eie 20 t
21. Slide 21: B ei el S zenen i »C om m uniy-B anki spi : m t ng« ADVANCED ACTION Beratungssituation / Partnerkommunikation INTEREST / DESIRE Information / Identifikation durch Kunden Wahrnehmung von außen A u flö su ng, Kundeneintritt Fo lge a ktivitä t SIMPLE ACTION Kundenansprache / M A E -2007-03-08 Schnelltransaktion N a ch b e a rb e itu ng, L a ufe n d e B e a rb e itun g S eie 21 t
22. Slide 22: B ei el S zenen i »C om m uniy-B anki spi : m t ng« zung von »S B -T erm i « und »S ervi -M iarbeier« I eli nt lgent V ernet e nal ce t t M A E -2007-03-08 S eie 22 t
23. Slide 23: R olenori i e I -K onzept am B ei el»C om m uniy-B anki l entert T e spi t ng« C .3a S chnelt lransakton i C .6 C .1 C .2 C .4b C .5 C .3b C .4a K undeni orm aton (aktv) K undeni orm aton nf i nf i i A ufösung / l N achbearbeiung t Laufende B earbeiung t ung / V erkauf K undenüberl t eiung B erat (passi ) v F ol geaktviät it Kundeninformation Operatives Bankverfahren Identifikation, Analyse / Bewertung Workflow- Dokumentation, Trans- aktion (Bestandsdaten) (Produkte / Konten) Legitimation (Scoring, Rating etc.) management Archivierung Unter- nehmens- Infor- prozesse Kundeninformation Beratungs- Abfragesysteme Arbeitsanweisungen, Prozess- / Status- Revision, mation (CRM-Information) unterstützung (Schufa etc.) Gesetze, Normen Monitoring Überwachung (kunden- bezogen) Content- Kommunikation Kommu- Aktivitäten- Bearbeitungslisten Kommunikation intern nikation management management (Initialisierung Aktionen) (Information, Entscheidung) extern (Kunde) Partner- Partnerinformation Verkaufsansätze für Kommunikation Prozessportal (Prozessabwicklung, Kooperationsunterstützung prozesse (Extra- / Internet) Cross- / Up-Selling extern (Partner) Controlling und Verrechnung) (FAQ, Expertencommunity) Unter- Unternehmensinformationen Organisationsinformation Administration (Profile, Allg. Office- Kooperationswerkzeuge nehmens- (Aktionen, Beschlüsse, News) (Verzeichnisse, Gelbe Seiten) Kompetenzen etc.) Anwendungen (Information, Sprache, Bild) prozesse Produktmanagement, Analytisches CRM (bank- Vertriebs- Risiko- / Ertrags- Qualitäts- Wissen, Projekte (Data Mining-Tools) controlling management management Lernen intern) Leistungsinformation M A E -2007-03-08 S ervi - K unden - G eschäf skunden - - nanz- V ert ebs- S onstge : K unde N avi or gat ce t P rodukt Fi ri i A ktve R ole i l m iarbeier t t betreuer betreuer spezi i alst pl aner st l eier elenl t i P rozess m S eie 23 t Legende I egraton nt i P rozess- I egraton nt i schrit t optonal i
24. Slide 24: Ü bersi cht  Ü bersichtüber di T rendst e B ank & Z ukunf 2007 e udi t - Ü bersi chtund algem ei T rends l ne Investton i di K undenbi ii n e ndung und V ert ebskraf ri t - S zenari f den F i en ür nanzvert eb ri  Ei nsat i z ndust eler M et ri l hoden - D urch Indust alsi ri i erung zu P rozessexzelenz l  A usblck 2015 i M A E -2007-03-08 S eie 24 t
25. Slide 25: ri i erung derB anken - aufdem W eg zu P rozessexzelenz? Indust alsi l M A E -2007-03-08 S eie 25 t
26. Slide 26: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« B ew ertung des S tands der Indust alsi ri i erung 1. I Z uge der I m ndust alsi ri i erung pl anen di B anken vor alem ei verst e e l ne ärkt andardi erung und -dokum ent i P rozessst si aton 2. orderungen biden di P rozess-M odeli Z ent e H erausf ral l e lerung und der nsat (sehr hoher A uf and beider P raxi ) M ethodenei z w s 4. zung von »E nd -t -E nd« -P rozessen Al H i s nderni sse ei konsequent U m set ner en o w erden P robl e bei Ü berschreien von R essort em m t grenzen 6. ungs-kooperatonen E s m angel tan E rfahrung i M anagem entvon W ert m schöpf i M A E -2007-03-08 sow i ei f e V erankerung i M anagem ent e ner est m S eie 26 t Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t
27. Slide 27: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« W i schaf lche E rf ge und P ot rt ti ol enzi e der I al ndust alsi ri i erung E rf ge ol P otenzi e al Ja , deuti lche E rf ge ol 5,7 sehr hoch 27,4 33,5 hoch Ja , alerdi l ngs eher 59,1 beschei dene E rf ge ol 41,7 m it t el N ei n geri ng 13,5 19,1 M A E -2007-03-08 S eie 27 t (N =413) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t
28. Slide 28: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« G epl e M aß nahm en der I ant ndust alsi ri i erung andardi erung und -dokum ent i P rozessst si aton 73,6 A ut atsi om i erung von P rozessen m i if der I tH le T 67,9 N eudefnii der G eschäf sprozesse i ton t 45,1 nes P rozesscont lng (»P rozessl t and« ) E i ührung ei nf roli eist 14,7 program m e (z. B . S i S i a ) Q ualt sm anagem ent iät x gm 12,1 P rozessoutsourci beiA bw i ungsprozessen ng ckl 6,4 S i ul i von alernatven P rozessen m aton t i 6,2 A usbau des I -O ut T sourci ng 4,5 ungskooperatonen (z. B . S hared S ervi ) W ertschöpf i ces 3,8 M A E -2007-03-08 Et i ablerung von P rozessi ngeni euren 2,4 S eie 28 t A LLE (N =421)) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t
29. Slide 29: Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Z i e und P ot el enzi e der w eieren I al t ndust alsi ri i erung E f i enzst gerungen i den P rozessen fzi ei n (z. B . A ut aton m i if der I ) om i tH le T P roduktviät ei i t sst gerungen der M iarbeier t t Q ualt sverbesserungen i den P rozessen iät n V erkürzt »T i e -t -M arket beineuen Lei ungsangebot e m o « st en e anungs- und S t T ransparent P l euerungsprozesse V eränderung der B ankkulur t U nternehm ensw ert entert B ankst ori i e euerung V erbesserung der F l biiätund A giiäti P rozessen exi lt lt n M A E -2007-03-08 A usbau der K ooperatonskom pet i enz S eie 29 t (N =443) Q uele : S pat (H rsg .)/E ngsterP raeg /V ocke : T rendst e »B ank & Zukunf 2007« l/ l h udi t A LLE B ereis deuti t lche E rf ge erzi t ol el
30. Slide 30: » Industrialisierungs-Quick-Check« (Fraunhofer IAO) S t usbew ert at ung und E m pf ungen ehl 1. Bewertung relevanter