Marketing dei serviziMarketing dei servizi
CLIENTI                      CLIENTI   Industria    Industria                                     P.A.                    ...
Il servizio è              Il servizio è essenzialmente un bene intangibile  essenzialmente un bene intangibilepoiché manc...
Prodotto       Prodotto                         Servizio                                        Servizio• materiale       ...
Prodotto       Prodotto                         Servizio                                        Servizio• proprietà trasfe...
ELEMENTI FONDAMENTALIELEMENTI FONDAMENTALI DEL SISTEMA DI SERVIZI  DEL SISTEMA DI SERVIZI   INTERNI   •il personale di con...
IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI: IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI:           ATTESO           EROGATO           PERCEPITO
SERVIZIO ATTESO              SERVIZIO ATTESO     CIO CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA NOI     CIO CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA...
SERVIZIO EROGATO           SERVIZIO EROGATO    QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI    QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI         ...
SERVIZIO PERCEPITO                   Titolo            SERVIZIO PERCEPITOQUELLO CHE IL CLIENTE RICONOSCE, IN MODOQUELLO CH...
La qualità del servizio,          La qualità del servizio,così come viene percepita dai clienti-utenti,così come viene per...
La qualità nei serviziI clienti-utenti trovano più difficile valutare la qualitàdei servizi rispetto a quella dei prodotti...
Nella gestione di un sistema di servizi   esiste un vincolo fondamentale  Raramente si possono stabilire   Raramente si po...
“Nelle organizzazioni di servizi     non è possibile avere   CLIENTI SODDISFATTI            se si haPERSONALE INSODDISFATTO”
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  1. 1. Marketing dei serviziMarketing dei servizi
  2. 2. CLIENTI CLIENTI Industria Industria P.A. P.A. BISOGNI Prodotti Prestazioni BISOGNI EVOLUTIProdotti ampliati Servizi Servizi Prodotti/ Prestazioni Pro dott pliati i a m
  3. 3. Il servizio è Il servizio è essenzialmente un bene intangibile essenzialmente un bene intangibilepoiché manca spesso il riferimento adpoiché manca spesso il riferimento ad attributi fisici: attributi fisici:consiste in prestazioni ed esperienzeconsiste in prestazioni ed esperienze piuttosto che in oggetti. piuttosto che in oggetti.
  4. 4. Prodotto Prodotto Servizio Servizio• materiale • immateriale• può essere mostrato • non può essere mostrato prima dell’acquisto prima dell’acquisto• può essere • non può essere immagazzinato immagazzinato• produzione e vendita • produzione e vendita possono avvenire in avvengono nello stesso luoghi diversi, in tempi luogo, nello stesso diversi, ad opera di tempo, ad opera delle persone diverse stesse persone• il cliente non partecipa • il cliente partecipa alla alla produzione produzione
  5. 5. Prodotto Prodotto Servizio Servizio• proprietà trasferibile • proprietà non trasferibile• può essere rivenduto • non può essere rivenduto• la produzione precede il • la produzione ed il consumo consumo sono contemporanei• si può trasportare • non si può trasportare, ma si possono trasportare i produttori• contatto indiretto • contatto diretto azienda/cliente azienda/cliente
  6. 6. ELEMENTI FONDAMENTALIELEMENTI FONDAMENTALI DEL SISTEMA DI SERVIZI DEL SISTEMA DI SERVIZI INTERNI •il personale di contatto •il personale di back-office •le attrezzature •l’ambiente fisico ESTERNI •il cliente servito •gli altri clienti
  7. 7. IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI: IL SERVIZIO HA TRE ASPETTI: ATTESO EROGATO PERCEPITO
  8. 8. SERVIZIO ATTESO SERVIZIO ATTESO CIO CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA NOI CIO CHE IL CLIENTE SI ASPETTA DA NOIReputazione e credibilità Accessibilità Capacità professionale Attese Atteggiamento del cliente Affidabilità Volontà di rimediare
  9. 9. SERVIZIO EROGATO SERVIZIO EROGATO QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI QUELLO CHE NOI DIAMO AI CLIENTI Il sistema dei serviziParte invisibile Parte visibile C Sistema Ambiente Fisico l organizzativo i interno e nad ogni ufficio Personale di contatto t i
  10. 10. SERVIZIO PERCEPITO Titolo SERVIZIO PERCEPITOQUELLO CHE IL CLIENTE RICONOSCE, IN MODOQUELLO CHE IL CLIENTE RICONOSCE, IN MODO SOGGETTIVO, DI AVER RICEVUTO DA NOI SOGGETTIVO, DI AVER RICEVUTO DA NOIControllo della situazione Filtri della Rischio potenziale soggettività Immagine dellerogatore
  11. 11. La qualità del servizio, La qualità del servizio,così come viene percepita dai clienti-utenti,così come viene percepita dai clienti-utenti, si può definire come la differenza si può definire come la differenza tra le aspettative o ii desideri dei clienti tra le aspettative o desideri dei clienti e lerogazione del servizio. e lerogazione del servizio.
  12. 12. La qualità nei serviziI clienti-utenti trovano più difficile valutare la qualitàdei servizi rispetto a quella dei prodotti;Non valutano la qualità basandosi unicamente sulrisultato ma valutano anche il processo con cui ilservizio è fornito;Gli unici criteri che contano nella valutazione dellaqualità del servizio sono quelli definiti dai clienti;Solo i clienti possono giudicare la qualità, tutti gli altrigiudizi sono irrilevanti.
  13. 13. Nella gestione di un sistema di servizi esiste un vincolo fondamentale Raramente si possono stabilire Raramente si possono stabilirespecifiche di produzione precise perspecifiche di produzione precise per ottenere una qualità costante ottenere una qualità costante
  14. 14. “Nelle organizzazioni di servizi non è possibile avere CLIENTI SODDISFATTI se si haPERSONALE INSODDISFATTO”

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