"Customer Experience" im Online Tourismus

Customer Experience
Erfolgsfaktor im Online-Tourismus?
Mag. Martin Schobert
Leitung Internet Strategie
Österreich Werbung

Customer Experience ist …
… GesamtheitallerErfahrungen
… KundemitGeschäftsbeziehung
… überalleKanäle &Berührungspunkte

Customer Experience einer Reise …
… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte
Mundpropaganda / Social Web
User / Reisebüro / (Stamm-)Gast
Quelle: Österreich Werbung

„Customer Journey“ …?
… von der Idee bis zu Bewertungen!
(k)Ein Erlebnis?!?
Quelle: Österreich Werbung

#fail

Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?

Status Quo ist ernüchternd!

Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut
angebotsgetrieben
nicht zufriedenstellend, frustrierend
kein Erlebnis für User
Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?

User Experience. Best Practices?

Quelle: Google Images

Bedingungslose Kundenorientierung

Perfekte Kombination von Information

„Points of Interest“ für Reisende

Personalisierung pur: Favorite Places

Im selben User-Interface: Events

Thereareplacesweremember!

User Interface auf eigener website!

User Experience. strategisch?

Prinzipien guter Customer Experience
Fokus auf Kundenbedürfnisse, nicht Tools & Angebote.
MarkenmitjederInteraktionstärken, nichtmitKampagnen.
Customer Experience alsKompetenz / Wettbewerbsvorteil.
Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html

Was müssen wir tun?

3 Funktionen erfolgreicher Websites
„AIDA“-Concept
Emotion
Information
Action

Mit der Website beginnen …
Woist der User imReiseplanungs-Prozess?

Ideenfindung
Überlegung/Grobplanung
Detailinformation
Entscheidung, abernochnichtgebucht
Buchung
Planung von Reisedetails
Vor Ort, Tagesprogrammplanen

Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

Bedingungslose Kundenorientierung
3 Phasen der Reisevorbereitung
„Entdecken“
Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen
„Planen“
Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit
„Suchen, Anfragen, Buchen“
Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen

Web Strategy 2010*?
*Quelle: Thomas Baekdalhttp://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/

Marke. Online. Aber auch offsite.

3 Aufgaben einer DMO im Social Web
Zuhören
Feedback bekommen, Monitoring, Marktforschung
Mitreden
Teil der Community sein, Marken-Botschaftenverbreiten
Support
Online-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, DifferenzierungzumMitbewerbdurch Service

Zuhören

Mitreden

Support

Mag. Martin Schobert
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Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.