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Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit
 

Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit

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Content Strategie und gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Von Website-Katastrophen über Google Maps Piraterie bis zur (ironischen) Anleitung zum "richtigen" Umgang mit Kritik in ...

Content Strategie und gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Von Website-Katastrophen über Google Maps Piraterie bis zur (ironischen) Anleitung zum "richtigen" Umgang mit Kritik in Bewertungsplattformen

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    Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit Presentation Transcript

    • Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit.Content Strategie. Gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Martin Schobert am Tourismusforum Weiz, 1. März 2012.
    • 2WEBSITESSIND WIEEISBERGE
    • 3GUTERCONTENTIST IHREAUFGABE
    • Was bestimmtIhren Erfolg indigitalen Welt?
    • 6
    • 7Storytelling alsContent Strategie.Eine gute Geschichte erzählt man gerne weiterQualitativ entscheiden.Mutig sein (frech / lustig / anders ...).Kunden nicht unterschätzen.Klarheit und Verzicht.
    • 8Fallbeispiele
    • Usability 9
    • 10Emotion
    • 11Emotion
    • 12Emotion Möglicher Text: „Bei uns sitzen Sie im Dunkeln, ganz allein, mit nichts zu essen“
    • 13Emotion
    • 14Emotion
    • 15Information
    • 16Information
    • 17Websuche
    • 18Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE
    • 19Websuche – ARBEIT FINDEN
    • 20http://www.google.com/places/
    • 211.  In Google einloggen2.  Betrieb über die Suche auf http://maps.google.com aufrufen. Überschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.
    • 22Über Klick auf „Mehr Infos“ den Detail-Eintrag aufrufen.
    • 23Klick auf „Geschäftsinhaber“ bringt Sie zur Anmeldemöglichkeit fürGoogle Places und damit zur Möglichkeit, diesen Eintrag für sichzu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf Google-Bewertungen zu kommentieren.
    • 24Warum GooglePlaces einrichtenso wichtig ist? ?
    • 25 Internet Piraterie!Warum Google 4* Hotel Josef, PragPlaces einrichten 2011 auf Googleso wichtig ist? Maps von deutschem Portal „gekapert“
    • Google Places Während der Suche selbst werden schon Raten eingeblendet. n  Quelle: Google
    • Preise/Verfügbarkeiten während Suche Buchungen über die eigene Seite, Raten vom eigenen Buchungssystem n  Quelle: http://maps.google.de
    • Verkauf.Mein persönlicherGeheim-Favorit 2012?
    • 29Verkauf
    • 30Verkauf
    • Reach.ly 31
    • 32We re-tweetthe best ofyour tweets
    • 33Support – the new Marketing.
    • 34Mobile?
    • 35Mobile im Tourismus?
    • 36Appmania ...
    • Some more 37ideas.
    • Some more 38ideas.
    • 39Social Media Dialog
    • 40Kritik im Web?
    • Kritik gab es schon immer.
    • Die Beschwerden waren „persönlich“ undder Öffentlichkeit nicht zugänglich.
    • Nachteil: Auch Lob öffentlich nicht ersichtlich.
    • Jetzt ist alles anders.
    • Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen!
    • Und der Vorteil: Sie können es mitverfolgen
    • Anleitung für den„richtigen“ Umgangmit Kritik im Web.(nicht ganz ernst gemeint)
    • Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld.Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Löschen vonkritischen Postings ist eine Lösung. Aussitzen hilft immer.
    • Wer liest denn schon Einzelmeinungen.Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..
    • Durchatmen. Von wegen ...Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls.Antworten Sie gleich, wenn Sie sich über die Bewertungärgern oder sich angegriffen fühlen. Foto: Weissensee
    • Kritik vom Gast:billige Einrichtung, bauliche MängelAntwort vom Hotelier:Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehrschade, mit welch einer negativen Einstellung macheLeute im Urlaub durchs Leben gehen.
    • Bedanken Sie sich niemals.Jemand hat sich die Mühe gemacht und über Ihre Leistungals Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.
    • Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos.Das haben Sie nicht nötig, sich so etwas bieten zu lassen.Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkteantworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie diepersönliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.
    • Kritik vom Gast: umfangreichAntwort vom Hotelier:Unsere Einladung zum Frühstück am Anreisetag, bleibtebenfalls unerwähnt bzw. wurde auch nicht gedankt.Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutzdes anonymen Internets abgestraft werden. Insofern istIhre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudembeschert uns Ihre Bewertung zusätzlich die schlechtesteWeiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung
    • Danke sagen. Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spät. Antwort vom Hotelier Wir möchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfügung. Sollten Sie schon früher anreisen, stehen Ihnen kostenlose Tagesgarderoben zur Verfügung....
    • Danke sagen. Kritik Gast: „wenig Einsicht des Vermieters“ in Bezug auf Kostenreduktion wegen Mängeln. Antwort vom Hotelier Ihren Vorwurf, dass ich – im Bezug auf Kostenerlass – wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen. Auf die Geschäftsbedingungen habe ich bei der Buchung ausdrücklich hingewiesen.
    • Entschuldigen Sie sich. Niemals.Wenn der Gast sich zu Recht beschwert:entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...
    • „...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die Zierkissen hatten Flecken...“Bewertung Dem Anschein nach wurde die Reinigung bei Ihnen am Zimmer nicht zufrieden-Antwort des Hoteliers stellend durchgeführt, dafür möchten wir uns gerne bei Ihnen entschuldigen.
    • Textbausteine sparen Zeit, oder?!Im Gegensatz zu Beschwerde-E-Mails, lesen Besucher vonBewertungsplattformen / Facebook-Fans meist mehrere IhrerKommentare. Verwenden Sie immer dieselben Textbausteine,stört den Eindruck persönlicher Gästebetreuung gar nicht.Versuchen Sie keinesfalls, für Kritik die passende individuelleAntwort zu finden – das ist doch viel zu aufwändig.
    • Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt Antwort vom Hotelier: Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29 Grad. Nach Rücksprache mit meinem Techniker ...Kritik: aufgewärmte SpeisenAntwort vom Hotelier:Nach Rücksprache mit unserem Küchenchef, versicherte er mir...
    • Kompetenz zeigen? Wozu?Das Feedback für Ihre Antwort sollten Sie immer von denzuständigen/verantwortlichen Personen einholen???Vom Küchenchef, wenn Essen kritisiert wurde?Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist?Ist das denn wirklich nötig ...
    • Leiten Sie Kritik niemals weiter.Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen –sowohl negativer als auch positiver Natur – auch lernen?Foto: Tuffbad/Lesachtal
    • Bezüglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen wurde und (...) an der Lösung gearbeitet wird.Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualitätsmanagements Wir freuen uns, (...) und werden die Details die Sie angemerkt haben, natürlich an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.
    • Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es.Oft positive Aspekte eines Unternehmens („ruhige Lage“)negativ bewertet („liegt in der Pampa“)Um die gewünschte Positionierung ergänzen? Wozu?Späteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertungmöglicherweise für andere Zielgruppen relevant ist.Foto: Weissensee
    • Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wieSandstrand aus (Burgenland)Antwort des Hoteliers:Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifftuns sehr, denn wir sind auf Summer Island undunsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.
    • Authentisch bleiben = nicht so wichtig.Überzeichnen Sie lieber Ihr Produkt.Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau.Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...
    • n  Reagieren – unbedingt! n  Durchatmen.10 Tipps n  Danke sagen!für den n  Nicht rechtfertigen.richtigen n  Entschuldigen Sie sich.Umgang n  Textbausteine: Nein, Danke! n  Kompetenz zeigen.mit Kritik n  Kritik weiterleiten!im Web. n  Positives hervorkehren! n  Bleiben Sie authentisch.
    • „Auch aus Steinen, die dir in denWeg gelegt werden, kannst du etwasSchönes bauen.“Zitat: Erich Kästner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine Googlen Sie doch nach uns ...!
    • Fotocredits - KritikReagieren – unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpgDurchatmen. C by Dani TerbuEinen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/?siid=65&jid=soKritik weiterleiten: www.almwellness.comPositives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/weissensee.htmlKompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INiTextbausteine: nein danke!Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock)Steine. C by Dani Terbu