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Fallstudie: Usability-Test im Labor (neckermann.de)
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Fallstudie: Usability-Test im Labor (neckermann.de)

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  • 1. Case Study Test & Optimierung eines Navigationskonzeptes für den Online-Shop Neckermann.de Oktober 2008 © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)‫‏‬
  • 2. Nächstes Kapitel Inhaltsverzeichnis Seite 2 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 3. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis (1/2) • Vorstellung des Kunden 004 • Methodik 006 • Ablauf des Usability-Tests 009 • Zentrale Fragestellungen 013 • Hinweise zum Aufbau des Ergebnisbandes 015 • Darstellung ausgewählter Ergebnisse 018 • Fazit 026 • Referenzen – Usability-Tests im Lab (Auswahl) 029 • Kontakt & Ansprechpartner 033 Seite 3 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 4. Nächstes Kapitel Vorstellung des Kunden Seite 4 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 5. Vorstellung des Kunden Neckermann.de Stand: Oktober 2008, Quelle: Neckermann.de • neckermann.de hat sich vom traditionellen Katalogversender zu einem auf den Internet-Handel spezialisierten E-Commerce-Unternehmen entwickelt. • Heute ist neckermann.de eine der bekanntesten Websites in Deutschland mit über 132 Millionen Besuchen in 2006. • Gegenwärtig werden rund 20 Millionen Visits auf neckermann.de pro Monat gezählt. • Es werden rund 250.000 Produkten im Online-Shop angeboten. • Die neckermann.de-Gruppe beschäftigt 5.000 Mitarbeiter – darunter 3.500 in Deutschland und gehört seit Anfang des Jahres mehrheitlich zu Sun Capital Partners, Inc. • Täglich verlassen 58.000 Sendungen die Frankfurter Versandzentrale. Die neckermann.de-Gruppe erzielte 2006 einen Umsatz von 1,3 Milliarden Euro. Seite 5 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 6. Nächstes Kapitel Methodik Seite 6 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 7. Methodik Verhaltensbeobachtung & fokussierte Interviews Testraum: • Multimethoden-Ansatz: Testperson mit Interviewerin / • Verhaltensbeobachtung Projektmanager Bild der • Fokussierte Interviews Testperson, Ton und • Erhebungsort: Bildschirminhalt des Test-PC Frankfurt am Main mobiles Usability-Lab der eResult GmbH Beobachtungs- • Stichprobengröße & Erhebungszeit: raum: Videoübertragung 18 Testpersonen á 75 Minuten Test-PC und Aufnahme der • (freie) Erkundung Testperson, Eyetracking • halbstrukturiertes Interview Fokus: Erkennen und Verständlichkeit von Inhalten & Funktionen, Links und Buttons, Erwartungskonformität, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Auffindbarkeit, etc. • Szenariobasierte Nutzung (Vorgabe von Aufgabenstellungen) • halbstrukturiertes Interview Fokus: Handlungs-/Interaktionsprozesse Seite 7 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 8. Methodik (mobiles) Usability-Lab Technik: Test-PC, Eyetracker, Analyse-PC zur Videoübertragung (im Beobachtungsraum) Testraum: Testperson mit Interviewerin / Projektmanager Dieses Lab können wir an beliebigen Standorten / in Teststudios aufbauen. Wir benötigen lediglich 2 Räume. Die komplette Technik bringen wir mit. Beobachtungsraum: Videoübertragung Test-PC und Aufnahme der Testperson, Eyetracking Seite 8 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 9. Nächstes Kapitel Ablauf des Usability-Tests Neue Navigation für den Online-Shop neckermann.de Seite 9 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 10. Ablauf des Usability-Tests Schritte bei der Durchführung des Usability-Tests (1/3) • Kick-Off mit dem Kunden: Gemeinsam mit den Verantwortlichen von neckermann.de haben wir die Probleme und Fragestellungen ermittelt, die mit Hilfe des Usability-Tests geklärt werden sollten. Hierfür haben wir Vorschläge für Fragestellungen unterbreitet, die auf der Basis einer expertenbasierten Voranalyse des Klick-Dummys erarbeitet wurden. Außerdem definierten wir die gewünschte Zielgruppe, die uns als Vorgabe bei der Rekrutierung der Testpersonen diente. • Erstellung eines Studienkonzepts: Im Anschluss an den Kick-Off entwickelten wir ein Studienkonzept zur Durchführung des Usability- Tests, das eng mit den Verantwortlichen von neckermann.de abgestimmt wurde. Hierzu wurden u.a. Aufgabenstellungen formuliert, die im Laufe des Tests von den Probanden bearbeitet werden sollten. Seite 10 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 11. Ablauf des Usability-Tests Schritte bei der Durchführung des Usability-Tests (2/3) • Rekrutierung: Die Probranden für diesen Test wurden aus unserem eigenen, passiv rekrutierten Online-Accesspanel rekrutiert, dass 50.000 Webnutzer umfasst (Stand: Oktober 2008). Die Testpersonen wurden in ein Teststudio in Frankfurt am Main eingeladen, indem wir unser mobiles Usability-Lab aufgebaut hatten. • Workshop: Nach dem Usability-Test fand ein interner Workshop statt. Hier wurden die im Test ermittelten Probleme gewichtet und Empfehlungen im Konsens abgeleitet. • Ergebnisband: Auf der Grundlage der Ergebnisse des Workshops verfassten wir einen Ergebnisband, der die Probleme aufzeigt und konkrete Empfehlungen für die Behebung der Probleme bzw. zur Verbesserung der Webseite gibt. Seite 11 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 12. Ablauf des Usability-Tests Schritte bei der Durchführung des Usability-Tests (3/3) • eResult Team: Unser Team bestand aus zwei Personen. Es gab einen Teamleiter, der auch der Ansprechpartner für die Verantwortlichen von Neckermann.de war. Der Teamleiter wurde von einem weiteren Usability-Experten unterstützt. • Stichprobengröße: Die 18 Probanden teilten sich auf in 2/3 Neckermann-Kunden und 1/3 Kunden anderer Versandhändler. • Projektdauer: ca. 4 Wochen Die Projektdauer umfasste die Zeit vom Kick-Off Termin bis zur Zusendung des Ergebnisbandes. Seite 12 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 13. Nächstes Kapitel Zentrale Fragestellungen Seite 13 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 14. Zentrale Fragestellungen Überprüfung der „neuen“ Navigation • Ist die neue Navigation einfacher und verständlicher als die alte? • Kommen die Nutzer grundsätzlich mit der neuen Navigation zurecht? • Sind die neuen Handlungsoptionen/ Filterfunktionen intuitiv verständlich? • Gibt es Verständnis- bzw. Bedienungsprobleme beim Einsatz von Filtermechanismen? • Erkennen und verstehen die Nutzer die neue Klickpfad-Anzeige? • Wie wird die optische Gestaltung bewertet? • Vor allem die intuitive Verständlichkeit der Navigation kann nur mit Hilfe eines Usability-Tests geklärt werden. Durch Beobachtung des tatsächlichen Umgangs mit der Navigation können diesbezügliche Probleme aufgedeckt werden. Seite 14 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 15. Nächstes Kapitel Hinweise zum Aufbau des Ergebnisbandes Seite 15 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 16. Aufbau des Ergebnisbandes Darstellung von Problemen & Empfehlungen • Im Folgenden stellen wir die identifizierten Probleme dar und unterbreiten konkrete Handlungsempfehlungen zur Behebung der Probleme. Dabei gilt: ☺ • Mit einem gekennzeichnete Darstellungen/Anmerkungen stehen für positive Aspekte der Website. • Mit einem gekennzeichnete Darstellungen/Anmerkungen beschreiben die identifizierten Probleme! • Empfehlungen werden mit folgendem Zeichen gekennzeichnet: • Verwendete Abkürzungen: TP (= Testperson); TPen (= Testpersonen); VL (=Versuchsleiter) Seite 16 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 17. Aufbau des Ergebnisbandes Wireframes / Layoutvorschläge • Der Ergebnisband enthält auch Wireframes sowie Layoutvorschläge zur Verdeutlichung unserer Empfehlungen. Diese dienen ausschließlich der Beschreibung von Funktionalitäten und der Anordnung einzelner Elemente auf den jeweiligen Seiten. • Es geht hierbei um die Vorstellung von Konzepten und nicht primär um deren grafische oder farbliche Gestaltung. Dies muss gesondert betrachtet werden. Seite 17 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 18. Darstellung ausgewählter Ergebnisse Zur Veranschaulichung unserer Berichte im Rahmen von Nutzertests Seite 18 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 19. Pfad-/Strukturanzeige Aufzeigen der identifizierten Probleme Belegung durch Videosequenzen aus Interview und Protokolle Lauten Denkens Seite 19 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 20. Pfad-/Strukturanzeige Aussagen während des gesamten Tests Alte Variante Neue Variante Shop-Struktur: Orientierung: „Hier ist die Übersicht „Hier fehlt der besser, wo man sich Hinweis, in welcher gerade befindet.“ Kategorie ich mich befinde.“ Navigation: Unterrubriken: „Wie kann ich hier in eine Überkategorie „Waren da jetzt noch wechseln?“ Unterkategorien? Oder sind das alles unterschiedliche Ebenen?“ Hauptrubrik: „Wohin komme ich, wenn ich auf „Alle Produktgruppen klicke? Zur Startseite?“ Seite 20 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 21. Pfad-/Strukturanzeige Optische Gestaltung & Lesbarkeit ☺ Freundliche Gestaltung: Die neue Gestaltung der Navigation im linken Seitenbereich wird von vielen TPen als frischer und moderner bezeichnet. ☺ Hilfreiche Informationen: Die Angabe, wie viele Produkte in den Kategorien angeboten werden wird verstanden und positiv beurteilt. Schlechte Lesbarkeit: Einige TPen bemängelten fehlende Kontraste und damit eine schlechte Lesbarkeit der Schrift. Neue Version So genannte Highlight-Videos (kurze Sequenzen mit Aussagen der Testpersonen) „belegen“ die identifizierten Probleme! Seite 21 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 22. Pfad-/Strukturanzeige Darstellung während der Bedienung – alte vs. neue Version Geringer Kontrast: Die helle Farbe des aktiven Links bietet in der neuen Version nur einen geringen Kontrast zum weißen Hintergrund. ☺ Unterstützende Darstellung: Die Position der Maus wird durch die farbliche Änderung der Schrift verdeutlicht. Allerdings wird die Hervorhebung in der alten Version noch besser beurteilt. Neue Version ☺ Selbstbeschreibungsfähigkeit: Die beim Mouseover eingeblendeten Pfeile geben in der neuen Variante einen Hinweis auf vorhandene Unterkategorien, ohne das Menü unruhig wirken zu lassen. Alte Version Seite 22 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 23. Pfad-/Strukturanzeige Unterbreitung von Lösungsvorschlägen Durch Usability- und Online-Marketing-Experten Seite 23 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 24. Pfad-/Strukturanzeige Empfehlungen zur Pfadanzeige Neue Pfadanzeige in der Navigation beibehalten. Um die Hierarchie innerhalb des Pfades zu verdeutlichen ist eine Einrückung ab der 3. Ebene sinnvoll. Größerer Kontrast zwischen Schrift und Hintergrund Ausreichende Unterscheidung zwischen den Hierarchien: Oberkategorien in schwarzer Schrift/Fett Unterkategorien ebenfalls sehr dunkel aber ohne Fettsetzung. Die Hervorhebung des aktiven Links könnte weiter verstärkt werden. Eine leichte farbliche Unterlegung des hervorzuhebenden Links wäre hier geeignet und wurde schon in der aktuellen Version positiv beurteilt. Seite 24 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 25. Pfad-/Strukturanzeige Empfehlungen zur Pfadanzeige – visualisiert « zurück « zurück « zurück Wohnen » Wohnen » Wohnen » Wohn-Accessoires » Wohn-Accessoires » Wohn-Accessoires » Dekoration Dekoration » Dekoration » Dekopflanzen (47) Kerzen und Windlichter Kerzen und Windlichter Figuren (131) Kerzen (22) Kerzen (22) Kerzenständer (29) Kerzenständer (29) Kerzen und Windlichter » Spieluhren (7) Laternen (20) Laternen (20) Laternen (20) Teelichthalter (23) Teelichthalter (23) Wandkerzenhalter (15) Wandkerzenhalter (15) Windlichthalter (53) Windlichthalter (53) Schritt 1 Schritt 2 Schritt 3 Seite 25 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 26. Nächstes Kapitel Fazit Seite 26 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 27. Fazit Fazit der Studie • Es wurde festgestellt, dass die neue Navigation intuitiv bedienbar ist, jedoch in Detailaspekten optimiert werden kann. Somit können Irritationen und Bedienprobleme beim Relaunch der Navigation minimiert werden, die ansonsten zu ernsthaften Komplikationen bei der Nutzung führen könnten. • Zentrale Ergebnisse: • Wichtig ist eine klare Abgrenzung der einzelnen Filter-/ Funktionsbereiche. Die Zusammengehörigkeit der verschiedenen Bedienelemente muss auf Anhieb erkennbar sein. • Die Orientierung im Online-Shop bzw. in der Sortimentsstruktur wird durch eine eindeutige Pfadanzeige verbessert. • Das Angebot verschiedener Vorgehensweisen (Preisfilter) und erweiterter Nutzungsoptionen (Mehrfach-Marken-Auswahl) kann auch unterschiedliche Nutzergewohnheiten/-vorlieben berücksichtigen und unterstützen. Seite 27 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 28. Fazit Die verwendete Methode war sehr effizient und hat erheblich dazu beigetragen, dass die Einführung der neuen Navigation gelungen ist. Die fortwährende Unterstützung und sehr gute Betreuung während des Projektverlaufs war ausschlaggebend für einen sehr erfolgreichen Projektabschluss. Inga Stephan, User Experience, neckermann.de Seite 28 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 29. Nächstes Kapitel Referenzen Usability-Tests im Lab (Auswahl) Seite 29 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 30. Referenzen Unsere Referenzen (Auszug) Dienstleistungen • DKV Euro Service GmbH & Co. KG • Wer liefert was? GmbH Handel • Rossmann Online GmbH • Baur Versand GmbH Industrie • Weidmüller Interface GmbH & Co. KG • ABB AG Seite 30 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 31. Referenzen Unsere Referenzen (Auszug) Medien • Ravensburger AG • B.Z. Ullstein GmbH Pharma & Gesundheit • Hexal AG • Otto Bock HealthCare GmbH Telekommunikation & Internet • Google Deutschland GmbH • The Phone House Telecom GmbH Seite 31 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 32. Referenzen Unsere Referenzen (Auszug) Tourismus • DERTour GmbH & Co KG • Hotel Reservation Service – HRS Robert Ragge GmbH Kommunikation & Werbung • dmc digital media center GmbH • AdLINK Internet Media AG Wissenschaft & Non-Profit • Goethe-Institut e. V. • Bertelsmann-Stiftung Weitere Referenzen finden Sie unter: http://www.eresult.de/referenzen.html Seite 32 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 33. Nächstes Kapitel Kontaktdaten Ansprechpartner eResult GmbH Seite 33 Case Study: Usability-Test Neckermann
  • 34. Kontaktdaten Ansprechpartner eResult GmbH Geschäftsführung: Thorsten Wilhelm Wissenschaftliche Leitung: Prof. Dr. Miriam Eberhard-Yom 0551 - 5177 426 thorsten.wilhelm@eresult.de 0551 - 49 56 93 30 eResult GmbH Wilhelm Yom Planckstr. 23 37073 Göttingen URL: www.eresult.de (Unternehmensauftritt) Blog: www.usabilityblog.de Seite 34 Case Study: Usability-Test Neckermann

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