Ontwerpen van online concepten in de zorg

1,049 views
912 views

Published on

De klantreis staat zeker ook voor online central. Dit kan enerzijds de grote klantreis zijn (van 'ik heb wat' tot 'ik zoek zorg', tot 'diagnose en behandeling', etc.). Anderzijds is ook de kleine klantreis belangrijk. Oftewel: wat komt er allemaal bij kijken als je bijvoorbeeld een afspraak moet maken. Vanuit de gedachte van 'service design' een presentatie over hoe te komen tot een succesvol online concept. Gepresenteerd tijdens Congres ‘Online ontwikkeling in de Zorg’, 11 oktober 2013, Academy Noord, Medisch Centrum Leeuwarden

Published in: Health & Medicine
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,049
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
94
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ontwerpen van online concepten in de zorg

  1. 1. Touché! Ontwerpen  van  online  concepten  in  de  zorg   Mar$jn  Hulst   11  oktober  2013  
  2. 2. waar is de hand-out www.slideshare.net/martijnhulst
  3. 3. … blub … Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/
  4. 4. … aaaaah … Bron: http://www.flickr.com/photos/41015172@N07/5207582302/
  5. 5. Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg … oeps …
  6. 6. … take off …
  7. 7. Het is allemaal veel meer dan je kijkt
  8. 8. voorbeeld Ik werd in april vader
  9. 9. twitter.com/martijnhulst martijn@zorgbroeders.nl www.slideshare.net/martijnhulst verbinden online Foto door Pascal Lagarde (http://www.lagarde.info/)
  10. 10. Onze focus
  11. 11. Ik wil een app!
  12. 12. Ik zag een coole toepassing, die wil ik ook.
  13. 13. Mijn ICT- leverancier kan nu ook… dus.
  14. 14. Wie zit daar op te wachten? Bron: http://www.sxc.hu/photo/100000
  15. 15. Ik ga op reis…
  16. 16. … en ik neem mee … Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/
  17. 17. vraag Wat zag je? Van wie?
  18. 18. Behoef- ten Frustra- ties Verwach- tingen Ken- merken Context Media- gebruik
  19. 19. Mijn netwerk … frustraties … …verwachtingen… … context …
  20. 20. Ik ga vliegen…
  21. 21. Wat is vliegen eigenlijk? Bron: http://www.flickr.com/photos/59800091@N04/6652901277/
  22. 22. Van A(msterdam) naar B(angkok)?
  23. 23. Online zoeken Online boeken Online inchecken
  24. 24. Zelf bagage inchecken Bron: http://www.gelderlander.nl/algemeen/dgeconomie//3377023/Zelf-bagage-inchecken-op-Schiphol.ece
  25. 25. Jezelf vermaken Zelf werken
  26. 26. Stel je vertragingstijd in… Bron: http://www.vertragingsapp.nl/
  27. 27. … en zelf bepalen naast wie je zit Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/ … meet & seat … bij KLM
  28. 28. Wat is vliegen eigenlijk? Bron: http://www.flickr.com/photos/10068449@N07/3459855055/
  29. 29. Maak je reis compleet...
  30. 30. Een hele reis met vele touch points
  31. 31. ? ? ? ? Een hele reis met vele touch points en vele taken
  32. 32. En wie zorgt er voor de goudvis? Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/
  33. 33. Naar de zorg…
  34. 34. Wat doe je als je je ziek voelt of niet lekker in je vel zit? Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/
  35. 35. Wat doe je als je extra hulp nodig hebt? Bron: http://www.flickr.com/photos/38162962@N06/6803118236/
  36. 36. niets
  37. 37. en nog steeds niets
  38. 38. 41% 34% 1e bron aanvullende bron Bron: ZegelGezond Nederland Monitor 2012
  39. 39. 97% 37% 50% Bron: Ruigrok Netpanel, 2013
  40. 40. 48% voor een ander 36% voor zichzelf 11% voor zichzelf en de andere Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/ http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx
  41. 41. en dan weer niets
  42. 42. bewust- wording informatie zoeken behandeling (onder- steunen) afwegen hulp zoeken diagnose (begeleiding) nazorg Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson Een heel klantproces
  43. 43. Bij welke stap wil jij het verschil maken?
  44. 44. bewust- wording informatie zoeken behandeling (onder- steunen) afwegen hulp zoeken diagnose (begeleiding) nazorg Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson Focus
  45. 45. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/moet-ik-naar-de-dokter/id527929945?mt=8&l=nl
  46. 46. bewust- wording informatie zoeken behandeling (onder- steunen) afwegen hulp zoeken diagnose (begeleiding) nazorg Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson Focus Naar het zieken- huis… Afspraak
  47. 47. Bron: https://itunes.apple.com/nl/app/id708347664
  48. 48. Bron: http://www.fastcodesign.com/1664797/six-ways-to-improve-doctors-waiting-rooms
  49. 49. bewust- wording informatie zoeken afwegen hulp zoeken diagnose (begeleiding) nazorg Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson Focus behandeling (onder- steunen) Bezoek af stemmen… Op bezoek …
  50. 50. informatie zoeken behandeling (onder- steunen) afwegen hulp zoeken diagnose (begeleiding) nazorg Gebaseerd op: Mental Health Care Journey Map van Gianna Marzilli Ericson Focus bewustwording Is dit normaal?… …
  51. 51. Bij welke stap wil jij het verschil maken?
  52. 52. Welke doelgroep kies je? Hoe wil je over- komen? Wat wil je bereiken? Welke proces- stap?
  53. 53. Wie help je met de goudvis? Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/
  54. 54. Gemeenschappelijk vraagstuk vinden …
  55. 55. Bron: http://www.olifantenpaadjes.nl/wp-content/uploads/2011/06/Koen-Olsthoorn.jpg … welk gemeenschappelijk vraagstuk is opgelost?
  56. 56. ? ? ? ?
  57. 57. ? Kader stellen: -  Keuze in doelgroepen -  Keuze in centrale doelgroeptaken -  Keuze in positionering -  Keuze in klantreis -  Keuze in organisatie-ontwikkeling -  Keuze in doelstellingen -  …
  58. 58. ? Touché!Vertrekpunt voor je zorgconcept
  59. 59. ? Nou ja….
  60. 60. Dan begint jouw reis eigenlijk pas
  61. 61. ? doel! Je gemeenschappelijk doel
  62. 62. ? markt- verken- ning doel- groep betrek- ken detail journey mapping user- stories priori- teren proto- type testen concept & imple- menta- tie doel! De reis
  63. 63. ? proto- type testen concept & imple- menta- tie doel! Lang in ‘beta’ blijven
  64. 64. Is aansluiten op de klantreis de sleutel? Bron: http://www.sxc.hu/photo/1098662
  65. 65. eenvoud v.d. taak| leuk | beloning | deelbaar | gemak | offline & online succescriteria het gemeenschappelijk vraagstuk in de klantreis vertrek Bron: http://www.sxc.hu/photo/1186821 Wat helpt
  66. 66. voorbeeld
  67. 67. ?
  68. 68. ? “Betrokken leven & zorgen” Meer betrokken informele zorg t.b.v. efficiency en effectiviteit Innovatie stimuleren
  69. 69. ? “Betrokken leven & zorgen” Meer betrokken informele zorg t.b.v. efficiency en effectiviteit Innovatie stimuleren Zo lang mogelijk thuis kunnen wonen Privacy Contact behouden en niet tot last zijn
  70. 70. Zo lang mogelijk thuis kunnen wonen Privacy Contact behouden en niet tot last zijn ? “Betrokken leven & zorgen” Meer betrokken informele zorg t.b.v. efficiency en effectiviteit Innovatie stimuleren Weten hoe het gaat Er op tijd bij zijn Niet ‘bemoederen’
  71. 71. monitoren thuis
  72. 72. monitoren thuis Webcams! Gezamenlijke zorgsite! Facebook-groep!
  73. 73. Wekelijks telefoon- gesprek ….…
  74. 74. Hoe gaat het bij jullie? Doe je nog? Neem je nog? Hoe gaat het bij jou?
  75. 75. Wat nu als?
  76. 76. Hoe gaat het bij jullie? Doe je nog? Neem je nog? Hoe gaat het bij jou? last   wegnemen   betrokkenheid   vergroten  
  77. 77. Hoe gaat het bij jullie? Doe je nog? Neem je nog? Hoe gaat het bij jou? last   wegnemen   betrokkenheid   vergroten   Kan je niet op mijn Facebook kijken? “Ik ga niet registreren”
  78. 78. Bron: http://www.mylively.com/
  79. 79. Het is allemaal veel minder dan je kijkt
  80. 80. … aaaaah … Bron: http://www.flickr.com/photos/41015172@N07/5207582302/
  81. 81. Wachten en obstakels zijn misschien wel de echte uitdaging…
  82. 82. … maar laten we gewoon starten …
  83. 83. … al is het maar voor haar … Bron: http://www.flickr.com/photos/91545223@N00/3161323177/
  84. 84. Zorgbroeders Voor vragen, neem gerust contact op met: Arjan Zuurbier Adviseur online zorgmarketing, zorgcommunicatie en zorgverlening arjan@zorgbroeders.nl +31 6 23168715 Martijn Hulst Adviseur online zorgmarketing, zorgcommunicatie en zorgverlening martijn@zorgbroeders.nl +31 6 31743415

×