0
Pravidlá komunikácie
© RNDr. Marta Krajčíová 1 www.krajciova.sk
ProgramProgram
Pravidlá prekonávania komunikačných bariér
Pravidlá vyjednávania
Pravidlá predaja
© RNDr. Marta Krajčíová 2...
Pravidlá prekonávania komunikačných
bariér
© RNDr. Marta Krajčíová 3 www.krajciova.sk
Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér
Pravidlo
Pravidlá komunikácie
© RNDr....
PravidloPravidlo
Pravidlo
určuje (kodifikuje) východisko činností, vlastnosti krokov,
postupnosti krokov (operácií), ako a...
Pravidlá komunikáciePravidlá komunikácie
Aký význam majú pravidlá komunikácie?
– Stanovujú normu správania medzi ľuďmi.
– ...
PravidláPravidlá
Nechceme žiť pod nadvládou ľudí, ale chceme sa riadiť pravidlami
a vládou práva, ktoré si slobodne volíme...
Pravidlá komunikáciePravidlá komunikácie
Úspešné konanie nie je súhrou šťastných náhod, ale má svoje
pevné pravidlá.
© RND...
Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér
1. pravidlo
– Komunikačných bariér je...
Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér
6. pravidlo
– Nebojte sa rozbíjať rám...
1. pravidlo1. pravidlo
Komunikačných bariér je šesť a hľadajte ich u seba i u ostatných.
Čím viac toho vieme o ostatných, ...
2. pravidlo2. pravidlo
Začnite hovoriť jednoznačne.
Čo je myslené, nemusí byť povedané.
To, čo vyjadrujeme sa často líši o...
3. pravidlo3. pravidlo
Skúste dobré slovo.
Čo je povedané, nemusí byť vždy počuté.
Psychosociálny stres poškodzuje sluch.
...
4. pravidlo4. pravidlo
Začnite zmenou verbálneho správania.
Čo je počuté, nemusí byť vždy porozumené.
Naše zmysly vyvoláva...
5. pravidlo5. pravidlo
Používajte verbálny tlak, ale s citom.
Rozumieť neznamená vždy chápať a stotožniť sa.
Porozumieť a ...
6. pravidlo6. pravidlo
Nebojte sa rozbíjať rámec myslenia.
Čo je pochopené, nemusí byť vždy realizované.
Zmena. Prečo sa n...
7. pravidlo7. pravidlo
Cvičte sa v situačnej senzibilite.
Čo je realizované, nemusí sa vždy stať rutinou.
Nechcem sa vnuco...
8. pravidlo8. pravidlo
Venujte pozornosť nielen obsahu, ale aj štýlu.
I zložité veci sa dajú povedať jednoducho.
Prebuďte ...
9. pravidlo9. pravidlo
Používajte pamäťovú mapu.
Pamäťová mapa slúži na vytvorenie komunikačného modelu
a na zrovnanie si ...
10. pravidlo10. pravidlo
Naučte sa analyzovať to, čo bolo povedané.
Straty pri prenose informácie
– Neuvedomil si, že posl...
Komunikačné bariéryKomunikačné bariéry
Vyhýbajte sa komunikačným bariéram
– Prikazovanie a vyžadovanie.
– Varovanie a stra...
Pravidlá vyjednávania
© RNDr. Marta Krajčíová 22 www.krajciova.sk
Pravidlá vyjednávaniaPravidlá vyjednávania
Vyjednávač
Príprava vyjednávania
Verbálna a neverbálna komunikácia
Počúvanie a ...
VyjednávačVyjednávač
Vyjednávač musí byť:
– Intelektuálne bdelý a musí vedieť počúvať - rozum.
– Emocionálne citlivý a sta...
Príprava vyjednávaniaPríprava vyjednávania
Ako vnímame svet
Komunikačné typy
Pamäťová mapa
Štýl
© RNDr. Marta Krajčíová 25...
Ako vnímame svetAko vnímame svet
Efektívnosť nášho zmyslového vnímania je takáto:
– 85% vnemov vnímame zrakom
– 11% slucho...
Komunikačné typyKomunikačné typy
Vyjednávanie je vzdelávacím procesom.
– Vizuálny: nadpriemerne vníma tvary, pozorný, zapi...
Pamäťová mapaPamäťová mapa
Pamäťová mapa je:
– Grafickým vyjadrením mentálnych procesov, ktoré prebiehajú v obidvoch
mozgo...
ŠtýlŠtýl
Vyjednávanie musí byť pripravené po stránke obsahovej aj
formálnej - štýl.
Vyjednávanie nie je klábosenie, ale sl...
Verbálna a neverbálna komunikáciaVerbálna a neverbálna komunikácia
Verbálna komunikácia
Neverbálna komunikácia
Reč tela
Sm...
Verbálna komunikáciaVerbálna komunikácia
Rečový prejav má dve dimenzie:
– verbálnu
– neverbálnu
Verbálna komunikácia je mo...
Neverbálna komunikáciaNeverbálna komunikácia
Neverbálna komunikácia
– Komitatívna štandardná
– Komitatívna vlastná
– Samos...
Reč telaReč tela
Mimika, gestikulácia, očný kontakt
Interpretácia vzájomného vzťahu:
– Proximita
• vzdialenosť medzi účast...
Small talkSmall talk
Je ľahká spoločenská konverzácia, ktorá sa riadi presnými
a prísnymi pravidlami a má špecifickú úlohu...
Small talkSmall talk
Balet tela a atmosféra konania
– zhoda v používaní neverbálnych komunikačných prostriedkov pomáha
nal...
Áno, nieÁno, nie
Áno a nie vyjadrujú mentálnu reakciu, nie pozíciu ich autora.
Sú to silné slová. Je dôležité odhadnúť nev...
Áno, nieÁno, nie
Môžu byť vyslovené s:
– Istotou
• priamy očný kontakt, zdvihnutý palec a ukazovák, telo naklonené
v smere...
ÁnoÁno -- nienie -- ánoáno
Áno - nie - áno
© RNDr. Marta Krajčíová 38 www.krajciova.sk
Počúvanie aPočúvanie a porozumenieporozumenie
Komunikácia
5 axióm komunikácie
4 uši
Aktívne a pasívne počúvanie
Očakávania...
KomunikáciaKomunikácia
Com + unio = spojenie v jednote
© RNDr. Marta Krajčíová 40 www.krajciova.sk
Komunikujeme preto, aby...
5 axióm komunikácie5 axióm komunikácie
Človek nemôže nekomunikovať.
Komunikácia má aspekt:
– obsahový
– vzťahový
Povaha vz...
4 stránky komunikácie4 stránky komunikácie
CieľObsah
© RNDr. Marta Krajčíová 42 www.krajciova.sk
Odkaz
na vzťah
Správa
o s...
4 uši4 uši
Keď ideme do vyjednávania, musíme si uvedomiť, že základným
stavebným kameňom porozumenia je nielen počúvanie, ...
Aktívne aAktívne a pasívne počúvaniepasívne počúvanie
Proces počúvania má dve varianty:
Počúvanie - pasívne počúvanie
– Uk...
OčakávaniaOčakávania
Úspech komunikácie priamo koreluje so stupňom naplnenia
očakávania.
Pozitívny vývoj:
– Všetci sa navz...
Komunikačný partnerKomunikačný partner
Problém komunikácie nespočíva ani tak v tom, že je náš partner
v komunikácii je iný...
Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu
Vzťah medzi podmetom a prísudkom vety:
– Existencia: Výrobná kapacita ne...
Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu
5 základných etáp obchodného konania:
– Prvý kontakt - fakty, informácie...
Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu
Postup na ceste k porozumeniu:
– Od známeho k neznámemu
• Podľa vašich s...
Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu
Radenie myšlienok je v komunikácii dôležité, ak chceme
dosiahnuť porozum...
OtázkyOtázky
Otázky
Druhy otázok
Prezentačná a cenová pasť
Záverečné otázky
© RNDr. Marta Krajčíová 51 www.krajciova.sk
Bu...
OtázkyOtázky
Otázku kladieme preto, aby sme:
– dostali na ňu odpoveď
– vtiahli partnera do dialógu
– upútali pozornosť
– s...
OtázkyOtázky
Dielčie ciele:
– Psychické pôsobenie: uvolňovanie napätia, zvyšovanie psychického
tlaku.
– Manipulácia s časo...
Druhy otázokDruhy otázok
Druhy otázok:
– Zisťovacie (uzavreté): odpoveď - áno, nie
– Doplňovacie (otvorené): odpoveď - vet...
Prezentačná a cenová pasťPrezentačná a cenová pasť
Efektívne vyjednávanie je možné iba vtedy, keď sú známe
všetky skutočno...
Záverečné otázkyZáverečné otázky
Priama žiadosť o zmluvu
– Môžeme podpísať zmluvu?
Voľba medzi dvomi variantmi
– Budeme re...
NámietkyNámietky
Rozhodovanie
Námietka
Argumentácia
© RNDr. Marta Krajčíová 57 www.krajciova.sk
Nebýva každá vec rovnako v...
RozhodovanieRozhodovanie
Námietka je pozitívny signál, ktorým dávajú účastníci najavo, že
chcú rozhodnúť a nevedia ako.
Pr...
NámietkaNámietka
Námietka je signál a nemusí byť postojom. To, čo nám chce
partner povedať je toto:
– Nevzbudzujete môj zá...
NámietkaNámietka
Námietky je treba odzbrojiť, nie negovať.
Záleží na tom, ako:
– sa dôkladne pripravíme na vyjednávanie
– ...
NámietkaNámietka
Námietka má tieto výhody:
– Časová výhoda
– Vecná výhody
– Vzťahová výhoda
– Núti k zvýšeniu odbornosti
–...
ArgumentáciaArgumentácia
Námietky prekonávame argumentáciou:
– podporujeme svoje tvrdenia
– presviedčame
– vyvraciame, osl...
Zlaté pravidlá vyjednávaniaZlaté pravidlá vyjednávania
Najspoľahlivejším garantom prípravy je jasná hlava.
Gesto, alebo po...
CvičenieCvičenie
Pamäťová mapa
– Príprava obchodného konania
© RNDr. Marta Krajčíová 64 www.krajciova.sk
Pravidlá predaja
© RNDr. Marta Krajčíová 65 www.krajciova.sk
Pravidlá predajaPravidlá predaja
Informácie
Príprava predaja
Forma
Požiadavky zákazníka
Odbornosť
Námietky
Rozhodovanie
Fl...
InformácieInformácie
Bez informácií vykračujeme do tmy.
– Neoddeliteľnou súčasťou práce obchodného zástupcu je
zhromažďova...
Príprava predajaPríprava predaja
Príprava poisťuje výsledok.
– Do obchodného jednania vstupujeme s vopred stanoveným cieľo...
FormaForma
Dôležitý nie je len obsah, ale i forma.
– Vo vonkajšom vzhľade volíme primeranosť.
– Hlavným komunikačným prost...
FormaForma
Dobrá obchodná prezentácia má:
– Diagnóza potrieb zákazníka
– Navrhované uspokojenie tejto potreby
– Prínosy na...
FormaForma
Dôležitý nie je len obsah, ale i forma.
– Všetky informácie dávame zákazníkovi aj písomne. Používať flipchard.
...
Požiadavky zákazníkaPožiadavky zákazníka
Dobrý začiatok vedie k dobrému koncu.
– Od začiatku jednania sa vyvarujte očividn...
Požiadavky zákazníkaPožiadavky zákazníka
Dobrý začiatok vedie k dobrému koncu.
– Zákazníka presvedčíme najlepšie tak, keď ...
OdbornosťOdbornosť
Odbornosť budí dôveru.
– Pred zahájením obchodného jednania si vždy pripomeňme, že sympatie
zákazníka v...
OdbornosťOdbornosť
Odbornosť budí dôveru.
– Obchodné jednanie usmerňujeme vopred pripravenými otázkami.
Otázky volíme tak,...
NámietkyNámietky
Námietky sú príznakom záujmu.
– Námietky zákazníka považujeme za volanie o pomoc a nie za znamenie
nesúhl...
NámietkyNámietky
Námietky sú príznakom záujmu.
– Proti cene majú námietky dva druhy zákazníkov.
• Tí, ktorí si ju nemôžu d...
RozhodovanieRozhodovanie
Rozhodovanie je proces, nie jednorázový akt.
– Než začneme presvedčivo argumentovať v prospech na...
RozhodovanieRozhodovanie
Rozhodovanie je proces, nie jednorázový akt.
– V kritických okamžikoch nestrácame sebadôveru a in...
FlexibilitaFlexibilita
V závere boduje pružnosť a pevné nervy.
– Pripravenosť zákazníka rozhodnúť sa v prospech našej ponu...
FlexibilitaFlexibilita
V závere boduje pružnosť a pevné nervy.
– Posledné slovo má vždy zákazník.
– Pred podpisom zmluvy m...
Obchodný vzťahObchodný vzťah
Uzatvorením obchodu začína obchodný vzťah.
– Uzatvorením obchodu vykročíme smerom k dlhodobém...
Osobná výkonnosťOsobná výkonnosť
Analýza vlastnej výkonnosti je najspoľahlivejšou cestou k jej
zvyšovaniu
– V priebehu cel...
Osobná výkonnosťOsobná výkonnosť
Analýza vlastnej výkonnosti je najspoľahlivejšou cestou k jej
zvyšovaniu
– Problémové mie...
Základné pravidlá predajaZákladné pravidlá predaja
Zistiť, aká je potreba zákazníka alebo aká by mohla byť.
Nájsť optimáln...
Spätná väzbaSpätná väzba
Povedala som všetko, čo som myslela?
– Dodržanie programu.
Počuli ste čo som povedala?
– Forma, š...
KnihyKnihy
Ivan Bureš a Vlasta Lopuchovská
– 10 zlatých pravidel překonávání nejčastějších komunikačních bariér
– Zlatá pr...
RNDr. Marta Krajčíová
konzultantka Business Process Management
e-mail: mail@krajciova.sk
Ďakujem za pozornosť
© RNDr. Mart...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Mk 07 pravidla_komunikacie_v1

217

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
217
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Mk 07 pravidla_komunikacie_v1"

  1. 1. Pravidlá komunikácie © RNDr. Marta Krajčíová 1 www.krajciova.sk
  2. 2. ProgramProgram Pravidlá prekonávania komunikačných bariér Pravidlá vyjednávania Pravidlá predaja © RNDr. Marta Krajčíová 2 www.krajciova.sk
  3. 3. Pravidlá prekonávania komunikačných bariér © RNDr. Marta Krajčíová 3 www.krajciova.sk
  4. 4. Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér Pravidlo Pravidlá komunikácie © RNDr. Marta Krajčíová 4 www.krajciova.sk
  5. 5. PravidloPravidlo Pravidlo určuje (kodifikuje) východisko činností, vlastnosti krokov, postupnosti krokov (operácií), ako aj zamýšľaný výsledok činnosti (výsledok poslednej operácie, cieľ činnosti). © RNDr. Marta Krajčíová 5 www.krajciova.sk
  6. 6. Pravidlá komunikáciePravidlá komunikácie Aký význam majú pravidlá komunikácie? – Stanovujú normu správania medzi ľuďmi. – Sú to najlepšie praktiky, odskúšané životom a teda sú dobrým návodom pre druhých. – Uľahčujú komunikáciu, lebo hovoria, ako sa má komunikovať. – Vnášajú do komunikácie racionálny prvok. – Pomáhajú predvídať správanie druhých, eliminovať emócie vyvolané rozdielnymi názormi. – Pomáhajú udržiavať takú úroveň komunikácie, ktorá vedie k obojstranne © RNDr. Marta Krajčíová 6 www.krajciova.sk – Pomáhajú udržiavať takú úroveň komunikácie, ktorá vedie k obojstranne výhodnému riešeniu: win-win: vyhrávajú obidve strany. – Pomáhajú dohodnúť sa kultúrnym spôsobom.
  7. 7. PravidláPravidlá Nechceme žiť pod nadvládou ľudí, ale chceme sa riadiť pravidlami a vládou práva, ktoré si slobodne volíme. Vojtech Cepl - bývalý ústavný sudca ČR © RNDr. Marta Krajčíová 7 www.krajciova.sk
  8. 8. Pravidlá komunikáciePravidlá komunikácie Úspešné konanie nie je súhrou šťastných náhod, ale má svoje pevné pravidlá. © RNDr. Marta Krajčíová 8 www.krajciova.sk
  9. 9. Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér 1. pravidlo – Komunikačných bariér je šesť a hľadajte ich u seba i u ostatných. 2. pravidlo – Začnite hovoriť jednoznačne. 3. pravidlo – Skúste dobré slovo. 4. pravidlo – Začnite zmenou verbálneho správania. 5. pravidlo © RNDr. Marta Krajčíová 9 www.krajciova.sk 5. pravidlo – Používajte verbálny tlak, ale s citom.
  10. 10. Pravidlá prekonávania komunikačných bariérPravidlá prekonávania komunikačných bariér 6. pravidlo – Nebojte sa rozbíjať rámec myslenia. 7. pravidlo – Cvičte sa v situačnej senzibilite. 8. pravidlo – Venujte pozornosť nielen obsahu, ale aj štýlu. 9. pravidlo – Používajte pamäťovú mapu. 10. pravidlo © RNDr. Marta Krajčíová 10 www.krajciova.sk 10. pravidlo – Naučte sa analyzovať to, čo bolo povedané.
  11. 11. 1. pravidlo1. pravidlo Komunikačných bariér je šesť a hľadajte ich u seba i u ostatných. Čím viac toho vieme o ostatných, tým lepšie pochopíme sami seba. Skinner Čo je myslené, nemusí byť povedané. Čo je povedané, nemusí byť vždy počuté. Čo je počuté, nemusí byť vždy porozumené. Rozumieť neznamená vždy chápať a stotožniť sa. Čo je pochopené, nemusí byť vždy realizované. © RNDr. Marta Krajčíová 11 www.krajciova.sk Čo je pochopené, nemusí byť vždy realizované. Čo je realizované, nemusí sa vždy stať rutinou. Konrad Lorenz
  12. 12. 2. pravidlo2. pravidlo Začnite hovoriť jednoznačne. Čo je myslené, nemusí byť povedané. To, čo vyjadrujeme sa často líši od toho, čo si myslíme. Nie vždy hovoríme to, čo si myslíme. Aby sme zladili to čo si myslíme s tým čo hovoríme, musíme sa vyjadrovať jednoznačne. Aby sa nám to darilo, stačí: © RNDr. Marta Krajčíová 12 www.krajciova.sk – zorganizovať myšlienky – oprášiť slovnú zásobu – vziať do úvahy okolnosti – chápať porozumenie ako sociálnu interakciu
  13. 13. 3. pravidlo3. pravidlo Skúste dobré slovo. Čo je povedané, nemusí byť vždy počuté. Psychosociálny stres poškodzuje sluch. – Vnútorná neistota – Pocit strachu – Porucha správania – Výkonnostný výkyv Používajte dobré slovo na mieste. © RNDr. Marta Krajčíová 13 www.krajciova.sk Používajte dobré slovo na mieste. – Neutralizuje stres a vráti správanie a myslenie do normálnch koľají. Obráťte negatíva v pozitívum. Prehovorte im z duše. – Vnímanie – Myslenie – Emócie – Intuícia Používajte správne slová.
  14. 14. 4. pravidlo4. pravidlo Začnite zmenou verbálneho správania. Čo je počuté, nemusí byť vždy porozumené. Naše zmysly vyvolávajú v nás zmätok. Jazyk – Pochybnosti rozptyľuje jazyk. – Jazyk pomáha zjednocovať ľudí v interpretácii významu pojmov a reality. Škatuľky v hlave – Hlavným zdrojom pochybnosti pri vnímaní hovoreného slova je © RNDr. Marta Krajčíová 14 www.krajciova.sk – Hlavným zdrojom pochybnosti pri vnímaní hovoreného slova je neporozumenie jeho významu. – Eliminujeme to zaradením počutého do rozumovo zvládnuteľných kategórií - škatuliek. To, čo nevieme popísať, vlastne neexistuje. Vico
  15. 15. 5. pravidlo5. pravidlo Používajte verbálny tlak, ale s citom. Rozumieť neznamená vždy chápať a stotožniť sa. Porozumieť a stotožniť sa, nie je to isté. – Porozumiesť je vlastne odpoveď na otázku: „O čo tu ide?“ – Stotožniť sa znamená vedieť pochopiť: “Prečo o niečo ide?“ – Dosiahnuť toho, aby vám ľudia nielen porozumeli, ale aby sa aj stotožnili s počutým, sa vám nepodarí ani nátlakom, ani rozkazom, ani diktátom, ani z pozície moci. © RNDr. Marta Krajčíová 15 www.krajciova.sk ani z pozície moci. Miera chápania je často úmerná úrovni vzdelania. Argumentácia – Pýtame sa nie kto a čo, ale prečo?
  16. 16. 6. pravidlo6. pravidlo Nebojte sa rozbíjať rámec myslenia. Čo je pochopené, nemusí byť vždy realizované. Zmena. Prečo sa neustále všetko mení? So zmenou streotypov je to ako so zmenou vyznania. Sprievodnými javmi zmeny sú riziko a odpor. Ak sa nechceme pri zmene uchýliť k diktátu, potom jedinou cestou je efektívna komunikácia, resp. dodržanie komunikačného reťazca. Zmenu treba: © RNDr. Marta Krajčíová 16 www.krajciova.sk komunikačného reťazca. Zmenu treba: – Dôkladne premyslieť – Zrozumitelne vysvetliť – Presvedčiť sa o tom, že – Zmene všetci rozumejú a – Chápu nevyhnutné súvislosti Pri zavádzaní zmeny nie je dôležité skúmať pravdivosť nového, ale je dôležité aplikovať to.
  17. 17. 7. pravidlo7. pravidlo Cvičte sa v situačnej senzibilite. Čo je realizované, nemusí sa vždy stať rutinou. Nechcem sa vnucovať. – Autenticita - originálny, pôvodný, legitímny – Dôveryhodnosť – Opravdivosť O čom sa mám s nimi rozprávať ? – Získať zákazníkovu dôveru môžeme tak, že si vytvoríme s nim vzťah © RNDr. Marta Krajčíová 17 www.krajciova.sk – Získať zákazníkovu dôveru môžeme tak, že si vytvoríme s nim vzťah a to pomocou komunikácie. Prestali sme komunikovať. – Bez opravdivosti nemôžu ani vzniknúť, ani dlhodobo existovať dobré vzťahy. – Miera opravdivosti v komunikácii je priamo úmerná miere zhody na predpokladoch, z ktorých účastníci dialógu vychádzajú. – Pokiaľ chýba ozajstná angažovanosť, vzťah sa začne rozpadať, prestane byť o čom hovoriť a komunikácia sa musí zákonite prerušiť.
  18. 18. 8. pravidlo8. pravidlo Venujte pozornosť nielen obsahu, ale aj štýlu. I zložité veci sa dajú povedať jednoducho. Prebuďte v ľuďoch obrazotvornosť a oni vás začnú poslúchať. – Keď strácame pozornosť človeka, je to preto, lebo si nevie nič predstaviť pod tým, čo hovoríme. – Odopierame mu jednu z najväčších ľudských radostí a to je radosť © RNDr. Marta Krajčíová 18 www.krajciova.sk – Odopierame mu jednu z najväčších ľudských radostí a to je radosť z objavovania. Štýl je niekedy dôležitejší ako obsah, lebo ho sprevádzajú: – Neverbálne prejavy - mimika, gestikulácia – Paraverbálne prejavy - hlas a jeho charakteristika Poslucháči si všímajú čo hovoríme, ako to hovoríme a kto sme.
  19. 19. 9. pravidlo9. pravidlo Používajte pamäťovú mapu. Pamäťová mapa slúži na vytvorenie komunikačného modelu a na zrovnanie si myšlienok, aby sme nezabudli, čo chceme povedať a nestratili sme niť. Kľúčom k tvorbe pamäťovej mapy sú súvislosti, ktoré tvoria základ pamäte. Pri jej kreslení majú všetci upratané v hlave. © RNDr. Marta Krajčíová 19 www.krajciova.sk Pri jej kreslení majú všetci upratané v hlave. Informáciu musia poslucháči: – počuť – porozumieť jej – pochopiť ju – aplikovať ju v praxi
  20. 20. 10. pravidlo10. pravidlo Naučte sa analyzovať to, čo bolo povedané. Straty pri prenose informácie – Neuvedomil si, že poslucháči sú na inej úrovni - o ekonomike a trhu nevedeli nič. – Neupravil tempo a tóninu svojho hlasu. – Používal odborné termíny, ktorým nikto nerozumel. – Neuviedol postup prechodu a uplatnenie v praxi. © RNDr. Marta Krajčíová 20 www.krajciova.sk – Neuviedol postup prechodu a uplatnenie v praxi.
  21. 21. Komunikačné bariéryKomunikačné bariéry Vyhýbajte sa komunikačným bariéram – Prikazovanie a vyžadovanie. – Varovanie a strašenie. – Moralizovanie a kázanie. – Dávanie rád a návodov. – Poučovanie a agumenty. – Súdenie, kritika, obviňovanie. – Pochlebovanie, výčitky. – Posmech, nádavanie. © RNDr. Marta Krajčíová 21 www.krajciova.sk – Posmech, nádavanie. – Interpretovanie, diagnostika. – Ukľudňovanie, súcit. – Zisťovanie, výsluch. – Prerušenie, nezáujem.
  22. 22. Pravidlá vyjednávania © RNDr. Marta Krajčíová 22 www.krajciova.sk
  23. 23. Pravidlá vyjednávaniaPravidlá vyjednávania Vyjednávač Príprava vyjednávania Verbálna a neverbálna komunikácia Počúvanie a porozumenie Otázky Námietky Zlaté pravidlá vyjednávania © RNDr. Marta Krajčíová 23 www.krajciova.sk
  24. 24. VyjednávačVyjednávač Vyjednávač musí byť: – Intelektuálne bdelý a musí vedieť počúvať - rozum. – Emocionálne citlivý a stabilný - srdce. – Fyzicky kľudný a nikdy sa neponáhľa - telo. © RNDr. Marta Krajčíová 24 www.krajciova.sk Je treba myslieť strategicky, vnímať citlivo a konať jednoducho. Antoinne Riboud
  25. 25. Príprava vyjednávaniaPríprava vyjednávania Ako vnímame svet Komunikačné typy Pamäťová mapa Štýl © RNDr. Marta Krajčíová 25 www.krajciova.sk Látku keď premyslíš dobre, tu slová sa ochotne radia. Horatius
  26. 26. Ako vnímame svetAko vnímame svet Efektívnosť nášho zmyslového vnímania je takáto: – 85% vnemov vnímame zrakom – 11% sluchom – 3,3% čuchom – 1,5% hmatom – 1% chuťou Vizualizácia musí byť centrálnym bodom našej prípravy na vyjednávanie. Úspech dosiahneme vtedy, ak vnímanie reality, ktorá je © RNDr. Marta Krajčíová 26 www.krajciova.sk Úspech dosiahneme vtedy, ak vnímanie reality, ktorá je predmetom vyjednávania je v zhode s našim komunikačným partnerom – v racionálnej aj emocionálnej rovine.
  27. 27. Komunikačné typyKomunikačné typy Vyjednávanie je vzdelávacím procesom. – Vizuálny: nadpriemerne vníma tvary, pozorný, zapisuje, aktívne reaguje, rušia ho zvuky, neporiadok, pohyb. – Auditívny: nadpriemerne vníma zvuky, pri učení si sám rozpráva, má rád dialógy, rád poschúch iných, aj seba. – Kinestetický: mimoriadne vníma pohyb, učí sa pomocou činností. – Zmiešaný: nerozhodný © RNDr. Marta Krajčíová 27 www.krajciova.sk
  28. 28. Pamäťová mapaPamäťová mapa Pamäťová mapa je: – Grafickým vyjadrením mentálnych procesov, ktoré prebiehajú v obidvoch mozgových hemisférach - pravej rozumovej (fakty, analýzy, závery ...) a ľavej emocionálnej (predstavy, obrazy, pocity...). – Symbióza obidvoch hemisfér je kreativita. Pamäťová mapa obsahuje: – Hlavnú tému – Podtému – Závislé veličiny © RNDr. Marta Krajčíová 28 www.krajciova.sk – Závislé veličiny Pamäťová mapa vo fáze prípravy – Odhaľuje nejasnosti alebo stratu súvislostí.
  29. 29. ŠtýlŠtýl Vyjednávanie musí byť pripravené po stránke obsahovej aj formálnej - štýl. Vyjednávanie nie je klábosenie, ale sleduje špecifický účel. – Základné dva významy slova - dejový a vzťahový. – Symetria, kooperácia – Asymetria, kompetitívny rozhovor – Téza, antitéza, syntéza Pri tvorbe slov je nutná: © RNDr. Marta Krajčíová 29 www.krajciova.sk – Zrozumiteľnosť – Stručnosť – Výstižnosť Účelovo prednesená reč musí: pobaviť, poučiť a prinútiť ku konaniu. Cicero
  30. 30. Verbálna a neverbálna komunikáciaVerbálna a neverbálna komunikácia Verbálna komunikácia Neverbálna komunikácia Reč tela Small talk Áno, nie © RNDr. Marta Krajčíová 30 www.krajciova.sk Nevie v pravý čas prehovoriť, kto nevie v pravý čas mlčať. Seneca
  31. 31. Verbálna komunikáciaVerbálna komunikácia Rečový prejav má dve dimenzie: – verbálnu – neverbálnu Verbálna komunikácia je mocným, ale nie jediným nástrojom vyjednávania. Patrí sem aj rétorika, obsahová stránka, zrak. Pamätáme si: – 90% ak vnímanie sprevádza činnosť © RNDr. Marta Krajčíová 31 www.krajciova.sk – 90% ak vnímanie sprevádza činnosť – 80% ak vnímanie verbalizujeme – 50% ak vidíme a počujeme Neúspech vo vyjednavaní spôsobený nedbalou prípravou sa nedá ospravedlniť za žiadnych okolností.
  32. 32. Neverbálna komunikáciaNeverbálna komunikácia Neverbálna komunikácia – Komitatívna štandardná – Komitatívna vlastná – Samostatná prezentatívna – Samostatná ostentatívna © RNDr. Marta Krajčíová 32 www.krajciova.sk
  33. 33. Reč telaReč tela Mimika, gestikulácia, očný kontakt Interpretácia vzájomného vzťahu: – Proximita • vzdialenosť medzi účastníkmi rozhovoru, zvyšujeme emocionálne napätie keď sa viac priblížime – Uhol orientácie • pohyb dopredu - zvýšená koncentrácia, racionálne uvažovanie - racionálna hemisféra • spätný pohyb - prekvapenie, nesúhlas, emočná hemisféra © RNDr. Marta Krajčíová 33 www.krajciova.sk • spätný pohyb - prekvapenie, nesúhlas, emočná hemisféra • pohyb do strany - nedôvera, pochybnosť – Pozícia • rozbiť myšlienkový rámec v ktorom sa opevnil partner – Paralingvistika • prednes rečového prejavu - rýchlosť, výslovnosť, hlasitosť, modulácia, akcent, pauza, výška hlasu – Vonkajší vzhľad • oblečenie, účes, vzhľad tváre, doplnky
  34. 34. Small talkSmall talk Je ľahká spoločenská konverzácia, ktorá sa riadi presnými a prísnymi pravidlami a má špecifickú úlohu – hlavne v zahajovacej časti obchodného rozhovoru, lebo nám pomáha zorientovať sa v spôsobe neverbálnej komunikácie nášho partnera, ktorej poznanie nám umožní vyvarovať sa chýb v centrálnej časti rozhovoru, napr. rovnovážna pozícia tela - krátkozraký, hluchý .... Špecifické výrazové kvality – pohybový, výrazový potenciál © RNDr. Marta Krajčíová 34 www.krajciova.sk
  35. 35. Small talkSmall talk Balet tela a atmosféra konania – zhoda v používaní neverbálnych komunikačných prostriedkov pomáha naladiť účastníkov konania na „rovnakú vlnovú dĺžku“. Dosiahneme to tak, že sa prispôsobíme pohybovému a výrazovému potenciálu – tým dosiahneme súlad – opakovanie pohybu – vyzlečenie saka Rovnovážny stav © RNDr. Marta Krajčíová 35 www.krajciova.sk Rovnovážny stav – zisťujeme, či racionálna a emocionálna stránka sú v rovnováhe, a ak nie, vieme interpretovať rozdiely
  36. 36. Áno, nieÁno, nie Áno a nie vyjadrujú mentálnu reakciu, nie pozíciu ich autora. Sú to silné slová. Je dôležité odhadnúť neverbálne prejavy, ktoré ich sprevádzajú. © RNDr. Marta Krajčíová 36 www.krajciova.sk
  37. 37. Áno, nieÁno, nie Môžu byť vyslovené s: – Istotou • priamy očný kontakt, zdvihnutý palec a ukazovák, telo naklonené v smere partnera – Pochybnosťami • poloha prstov a dlane „domček z kariet“, ruky zložené na prsiach, telo odklonené od partnera – Nerozhodnosťou • striedanie polohy hlav z jednej strany na druhú, pohľad mimo priamy © RNDr. Marta Krajčíová 37 www.krajciova.sk • striedanie polohy hlav z jednej strany na druhú, pohľad mimo priamy smer, časté zmeny polohy tela – Bagatelizáciou • mávanie rukami z jednej strany na druhú, netrpezlivé kývanie hlavou, rýchle pohyby tela - vrtenie – Nespoľahlivosťou • vraštenie čela a vertikálne pohyby obočím, hranie s okuliarmi a predmetmi na stole, striedavé pokusy o znehybnenie tela a tváre, úmysel jednať opačne, ako bolo dohodnuté
  38. 38. ÁnoÁno -- nienie -- ánoáno Áno - nie - áno © RNDr. Marta Krajčíová 38 www.krajciova.sk
  39. 39. Počúvanie aPočúvanie a porozumenieporozumenie Komunikácia 5 axióm komunikácie 4 uši Aktívne a pasívne počúvanie Očakávania Komunikačný partner Sada kľúčov k porozumeniu © RNDr. Marta Krajčíová 39 www.krajciova.sk Putom spoločnosti je rozum a reč. Cicero +
  40. 40. KomunikáciaKomunikácia Com + unio = spojenie v jednote © RNDr. Marta Krajčíová 40 www.krajciova.sk Komunikujeme preto, aby sme sa dorozumeli. Je to systémová a účelová činnosť, ktorá používa verbálne a neverbálne komunikačné prostriedky. Komunkácia má cieľ a účel. Vyjednávanie má nielen vzťahovú, ale hlavne obsahovú rovinu.
  41. 41. 5 axióm komunikácie5 axióm komunikácie Človek nemôže nekomunikovať. Komunikácia má aspekt: – obsahový – vzťahový Povaha vzťahu je určovaná: – intenciou - ciele, ktoré komunikačný partner sleduje – interakciou Komunikácia je tvorená: © RNDr. Marta Krajčíová 41 www.krajciova.sk – digitálnou – analógovou modalitou Medziľudské komunikačné procesy sú: – symetrické (na rovnakej úrovni) – komplementárne (rozdielna úroveň)
  42. 42. 4 stránky komunikácie4 stránky komunikácie CieľObsah © RNDr. Marta Krajčíová 42 www.krajciova.sk Odkaz na vzťah Správa o sebe Zdroj: Maren Fischer - Epe, Koučování, Zásady a techniky profesního doprovázení, Portál 2006
  43. 43. 4 uši4 uši Keď ideme do vyjednávania, musíme si uvedomiť, že základným stavebným kameňom porozumenia je nielen počúvanie, ale tiež skutočné počutie nielen toho, čo prebieha vo vecnej a vzťahovej rovine, ale aj kto a čo je náš partner v komunikácii a aké sú možnosti jeho reakcie na náš cieľ. 4 uši častokrát nefungujú v dôležitých konaniach a to ani na jednej, ani na druhej strane. © RNDr. Marta Krajčíová 43 www.krajciova.sk
  44. 44. Aktívne aAktívne a pasívne počúvaniepasívne počúvanie Proces počúvania má dve varianty: Počúvanie - pasívne počúvanie – Ukladanie informácií do ultrakrátkej pamäti. – Náš partner, okamžite to, čo počuje púšťa z hlavy. – Púhe počúvanie alebo videnie sú procesy, ktoré nemusia byť rozhodujúce pre dosiahnutie cieľov vyjednávania. – Prejavujú sa takto „aha, uhm, .... – My potrebujeme nášho partnera vyprovokovať k aktivite a nie ho nechať upadnúť do pasivity a túto maskovať prázdnymi gestami © RNDr. Marta Krajčíová 44 www.krajciova.sk upadnúť do pasivity a túto maskovať prázdnymi gestami a bezobsažnými zvukmi. Počutie - aktívne počúvanie – Partner nás nielen počúva, ale aj počuje čo hovoríme. – Neznamená to však, že ho to zaujíma, že hlboko o tom premýšľa, alebo že sa rozhoduje akceptovať, čo hovoríme, alebo že s nami uzavrie dohodu o ktorú sa usilujeme.
  45. 45. OčakávaniaOčakávania Úspech komunikácie priamo koreluje so stupňom naplnenia očakávania. Pozitívny vývoj: – Všetci sa navzájom počujú. – Všetci počuté podobne interpretujú. – Očakávania všetkých sa napĺňajú. Porozumenie je výsledkom interpretácie. © RNDr. Marta Krajčíová 45 www.krajciova.sk
  46. 46. Komunikačný partnerKomunikačný partner Problém komunikácie nespočíva ani tak v tom, že je náš partner v komunikácii je iný, ale v tom, ako s týmto fenoménom odlišnosti vieme zaobchádzať. © RNDr. Marta Krajčíová 46 www.krajciova.sk Skúsený vyjednávač preto vstupuje do vyjednávania tak, že minimalizuje svoje očakávania a maximalizuje svoju komunikačnú flexibilitu.
  47. 47. Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu Vzťah medzi podmetom a prísudkom vety: – Existencia: Výrobná kapacita nestačí držať krok s dopytom. – Koexistencia: Vy, pán riaditeľ, váš výrobný riaditeľ a ja prediskutujeme možné riešenia. – Sekvencia: Najprv si preberieme prednosti navrhovaného riešenia a potom prejdeme obchodné podmienky. – Kauzalita: Zaplatíte síce o niečo viac, ale za to akceptujeme vysoké penále za nedodržanie dodacej lehoty. – Similarita: Všetci sme sa zhodli na tom, že investícia je nevyhnutná. © RNDr. Marta Krajčíová 47 www.krajciova.sk – Similarita: Všetci sme sa zhodli na tom, že investícia je nevyhnutná.
  48. 48. Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu 5 základných etáp obchodného konania: – Prvý kontakt - fakty, informácie – Diagnóza potreby - spolupráca – Prezentácia obchodnej ponuky - prednosti riešenia, potom podmienky – Vyjednávanie - čo, za koľko – Uzatvorenie konania - dohoda, zmluva © RNDr. Marta Krajčíová 48 www.krajciova.sk Obchodný prípad je až vtedy uzavretý, keď máme podpísanú zmluvu. Ivan Bureš
  49. 49. Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu Postup na ceste k porozumeniu: – Od známeho k neznámemu • Podľa vašich slov nestačí vaša výrobná kapacita. Preto hľadáte optimálne riešenie. – Od zhody ku kontraverzii • Nastal čas pre riešenie. Každé riešenie niečo stojí. – Od všeobecného k špecifickému • Každá firma chce dlhodobo prosperovať. Existuje niekoľko spôsobov investícií. © RNDr. Marta Krajčíová 49 www.krajciova.sk investícií. – Od prítomnosti k budúcnosti • Vaša firma má silnú pozíciu na trhu. Jej udržanie vyžaduje zvýšenie obratu.
  50. 50. Sada kľúčov kSada kľúčov k porozumeniuporozumeniu Radenie myšlienok je v komunikácii dôležité, ak chceme dosiahnuť porozumenie. Dokážu rýchlo navodiť atmosféru porozumenia – Metafóra • Nezdá sa vám páni, že začíname chytať vietor v poli? – Analógia • S financiami je to ako s rodinným rozpočtom, ak chceme ich udržať v rovnováhe, musíme viac zarobiť a menej utrácať. – Obraz © RNDr. Marta Krajčíová 50 www.krajciova.sk – Obraz • S týmto produktom rozbijete konkurenciu.
  51. 51. OtázkyOtázky Otázky Druhy otázok Prezentačná a cenová pasť Záverečné otázky © RNDr. Marta Krajčíová 51 www.krajciova.sk Budeš kráľom, keď si povedieš dobre. Horatius
  52. 52. OtázkyOtázky Otázku kladieme preto, aby sme: – dostali na ňu odpoveď – vtiahli partnera do dialógu – upútali pozornosť – sledovali dielčie ciele © RNDr. Marta Krajčíová 52 www.krajciova.sk Kontrolu nad priebehom vyjednávania má ten, kto určuje jeho tempo a smer.
  53. 53. OtázkyOtázky Dielčie ciele: – Psychické pôsobenie: uvolňovanie napätia, zvyšovanie psychického tlaku. – Manipulácia s časom: zrýchľovanie a spomaľovanie priebehu vyjednávania, získavanie oddychového času, pozor na monológ - je mrhaním času. – Organizácia priebehu vyjednávania: špecifikácia tém vyjednávania, stanovenie časového rozvrhu. – Informácie o partnerovi: osobné informácie, informácie o predstavách, © RNDr. Marta Krajčíová 53 www.krajciova.sk – Informácie o partnerovi: osobné informácie, informácie o predstavách, cieľoch, preferenciách. – Zistenie pravdy: presná diagnóza objektívnej potreby, presné zistenie subjektívnych motivátorov rozhodnutí. – Príprava na príjem argumentov: prekonávanie námietok, potvrdenie predpokladov.
  54. 54. Druhy otázokDruhy otázok Druhy otázok: – Zisťovacie (uzavreté): odpoveď - áno, nie – Doplňovacie (otvorené): odpoveď - veta Kritéria: – Čo nimi sledujeme. – Aké pôsobenie na partnera v komunikácii môžu vyvolať. Typy otázok: – Stimulujúce: Čo tomu ako expert hovoríte ? – Vylučovacie: Chcete platiť šekom, alebo v hotovosti ? © RNDr. Marta Krajčíová 54 www.krajciova.sk – Vylučovacie: Chcete platiť šekom, alebo v hotovosti ? – Sugestívne: ... snáď by ste nechceli, aby ... ? – Protiotázky: Prečo sa na to pýtate ? – Implikujúce potvrdenie: Rozumiem vám správne, však ...? – Rekapitulačné/kontrolné/testovacie: Môžem teda uviesť cenu .... – Rétorické: Ako sa dá takýto projekt zrealizovať ? – Dvojotázky: Prečo ste si vybrala práčku s dvojbubnom ? Bude vám stačiť jej výkonnosť ?
  55. 55. Prezentačná a cenová pasťPrezentačná a cenová pasť Efektívne vyjednávanie je možné iba vtedy, keď sú známe všetky skutočnosti, ktoré sa týkajú predmetu vyjednávania. Konanie je sekvencia 5 etáp, v ktorej má vyjednávanie o cene svoje presne vymedzené miesto. – K tomu, aby sme nepreskočili etapy nám slúžia otázky. Mladí predajcovia robia pri konaní dve chyby: – Spadnú do cenovej pasce (bod 4) • Keď zákazník preskočí 3 body postupu. © RNDr. Marta Krajčíová 55 www.krajciova.sk • Keď zákazník preskočí 3 body postupu. – Spadnú do prezentačnej pasce (bod 3) • Vyrobí neskúsený predajca, keď nezistí, čo vlastne zákazník potrebuje.
  56. 56. Záverečné otázkyZáverečné otázky Priama žiadosť o zmluvu – Môžeme podpísať zmluvu? Voľba medzi dvomi variantmi – Budeme realizovať variantu A, alebo B? Ponúkneme ústupok – Keď splníme túto podmienku, tak sme dohodnutí? Výpočet plusov a mínusov – Prínosy riešenia sú tieto .... Zhrnutie © RNDr. Marta Krajčíová 56 www.krajciova.sk Zhrnutie – Rada by som zhrnula .... Zásadná výhrada – Zisťujeme, že ... Posledná otázka – Budeme všetci takto spokojní?
  57. 57. NámietkyNámietky Rozhodovanie Námietka Argumentácia © RNDr. Marta Krajčíová 57 www.krajciova.sk Nebýva každá vec rovnako vhodná pre všetkých. Propertius
  58. 58. RozhodovanieRozhodovanie Námietka je pozitívny signál, ktorým dávajú účastníci najavo, že chcú rozhodnúť a nevedia ako. Proces rozhodovania má tieto etapy: – Vzbudenie záujmu – Upútanie pozornosti – Hodnotová analýza © RNDr. Marta Krajčíová 58 www.krajciova.sk Dobré vyjednávanie poznáte podľa toho, že sa tam nevyjednáva, ale rozhoduje.
  59. 59. NámietkaNámietka Námietka je signál a nemusí byť postojom. To, čo nám chce partner povedať je toto: – Nevzbudzujete môj záujem. Nezapol funkciu myslenia. – Neupútali ste moju pozornosť. Nezapol funkciu vnímania. – Necítim sa dobre. Nenadviazal sa vzťah. Námietka je súčasne racionálnym aj emocionálnym signálom, ktorým dávajú účastníci vyjednávania najavo, že niektorá z etáp rozhodovania nemôže prebehnúť hladko z dôvodov: © RNDr. Marta Krajčíová 59 www.krajciova.sk rozhodovania nemôže prebehnúť hladko z dôvodov: – Nedostatku informácií. – Nepresvedčivých argumentov. – Nedobrých vzájomných vzťahov.
  60. 60. NámietkaNámietka Námietky je treba odzbrojiť, nie negovať. Záleží na tom, ako: – sa dôkladne pripravíme na vyjednávanie – dodržiavame argumentačné princípy – dokážeme dešifrovať signál, ktorý partner prostredníctvom námietky vysiela Techniky: – prieskumný signál – prelaďovací signál © RNDr. Marta Krajčíová 60 www.krajciova.sk – prelaďovací signál – zoslabovací signál – rušiaci signál – zosilňovací signál
  61. 61. NámietkaNámietka Námietka má tieto výhody: – Časová výhoda – Vecná výhody – Vzťahová výhoda – Núti k zvýšeniu odbornosti – Posilňuje sebavedomie a sebadôveru – Zvyšuje psychickú oddolnosť Najčastejšími námietkami sú tie, ktoré si privolávame sami. Námietky: © RNDr. Marta Krajčíová 61 www.krajciova.sk Námietky: – Čas – Úžitok – Cena – Podmienky – Okolnosti
  62. 62. ArgumentáciaArgumentácia Námietky prekonávame argumentáciou: – podporujeme svoje tvrdenia – presviedčame – vyvraciame, oslabujeme – ponúkame pomoc v rozhodovaní – vyjasňujeme situáciu – dosahujeme zmenu názoru – posilňujeme svoju pozíciu Techniky: © RNDr. Marta Krajčíová 62 www.krajciova.sk Techniky: – Čísla, fakty, štatistické údaje – Normy a pravidlá s obecnou platnosťou – Skúsenosti vlastné a cudzie – Tradícia a myšlienkové školy – Platné poučky – Autority – Odvolanie sa na ciele
  63. 63. Zlaté pravidlá vyjednávaniaZlaté pravidlá vyjednávania Najspoľahlivejším garantom prípravy je jasná hlava. Gesto, alebo pohyb obočím majú váhu slova. Počúvanie a porozumenie sú základné piliere dorozumenia. Kto sa pýta, riadi smer a spád vyjednávania. Na ostrú námietku platí pádny argument. © RNDr. Marta Krajčíová 63 www.krajciova.sk
  64. 64. CvičenieCvičenie Pamäťová mapa – Príprava obchodného konania © RNDr. Marta Krajčíová 64 www.krajciova.sk
  65. 65. Pravidlá predaja © RNDr. Marta Krajčíová 65 www.krajciova.sk
  66. 66. Pravidlá predajaPravidlá predaja Informácie Príprava predaja Forma Požiadavky zákazníka Odbornosť Námietky Rozhodovanie Flexibilita © RNDr. Marta Krajčíová 66 www.krajciova.sk Flexibilita Obchodný vzťah Osobná výkonnosť Základné pravidlá predaja
  67. 67. InformácieInformácie Bez informácií vykračujeme do tmy. – Neoddeliteľnou súčasťou práce obchodného zástupcu je zhromažďovanie informácií. – Informácie zhromažďujeme nielen o zákazníkoch, ale aj o tých, ktorí ich zastupujú. – Pestujeme si cit pre informácie a učíme sa ich interpretovať. – Rovnako dôležité sú aj informácie o konkurencii. – Zákazníkov delíme na potencionálnych, vlastných, perspektívnych a neperspektívnych a podľa toho im prikladáme i význam. © RNDr. Marta Krajčíová 67 www.krajciova.sk a neperspektívnych a podľa toho im prikladáme i význam. – Previerku konkurencieschopnosti zákazníka robíme rovnako podrobne, ako diagnózu jeho potrieb. – Vývoj dopytu sledujeme podľa zákazníkov, ale aj podľa trendov v rámci celkovej situácie na trhu. – Získané informácie evidujeme v kartotéke a odovzdávame ich nadriadeným, ktorí sú zodpovední za ich vyhodnocovanie. – Dodržiavame informačnú disciplínu.
  68. 68. Príprava predajaPríprava predaja Príprava poisťuje výsledok. – Do obchodného jednania vstupujeme s vopred stanoveným cieľom, ktorý sme pripravení redukovať z ideálneho na reálne dosiahnuteľný. – Počítajme s tým, že k cieľu málokedy vedie priama cesta. I ústup môže uvolniť cestu k postupu. – Pripravme si preto nie jednu ale viac ústupových línií. – Východiskovú pozíciu si vytvoríme využitím maximálnej ľudskej a vecnej podpory, ktorú sa nám podarí získať. – Do jednania vstupujeme s viacerými variantmi riešenia. © RNDr. Marta Krajčíová 68 www.krajciova.sk – Do jednania vstupujeme s viacerými variantmi riešenia. – Pred konaním si starostlivo preveríme s kým budeme jednať. Môže to byť viac ako jedna osoba. – Každé obchodné jednanie má svoj vlastný časový priebeh, ktorý sa nedá urýchliť, ani spomaliť. – Vytvorme si dostatočné časové rezervy, aby sme neboli v časovom strese.
  69. 69. FormaForma Dôležitý nie je len obsah, ale i forma. – Vo vonkajšom vzhľade volíme primeranosť. – Hlavným komunikačným prostriedkom pri jednaní je jazyk. – Slovnú zásobu a spôsob vyjadrovania volíme podľa odbornej úrovne našich poslucháčov. – Nikdy nešetríme zdvorilosťou, ktorá pomáha udržať jednanie v neutrálnej emocionálnej rovine, čo podporuje vnímavosť jej účastníkov. – Dobre pripravená prezentácia predstavuje minimálnu investíciu. © RNDr. Marta Krajčíová 69 www.krajciova.sk – Dobre pripravená prezentácia predstavuje minimálnu investíciu. Zanedbávanie formy vedie postupne k nedbalosti a je príznakom nízkeho stupňa profesionality.
  70. 70. FormaForma Dobrá obchodná prezentácia má: – Diagnóza potrieb zákazníka – Navrhované uspokojenie tejto potreby – Prínosy navrhovaného riešenia – Dodacie a záručné podmienky – Popredajný servis – Cena – Platobné podmienky © RNDr. Marta Krajčíová 70 www.krajciova.sk
  71. 71. FormaForma Dôležitý nie je len obsah, ale i forma. – Všetky informácie dávame zákazníkovi aj písomne. Používať flipchard. – Zákazníkovi odpovedáme obratom. – So zákazníkom udržiavame priateľsky vzťah, ale udržiavame si spoločenský odstup. Vzťah, ktorý nie je založený na plnení vzájomných záväzkov zmluvných strán, nemá nikdy dlhé trvanie a to neplatí iba v obchode. © RNDr. Marta Krajčíová 71 www.krajciova.sk Cesta za veľkými cieľmi začína malými krôčikmi.
  72. 72. Požiadavky zákazníkaPožiadavky zákazníka Dobrý začiatok vedie k dobrému koncu. – Od začiatku jednania sa vyvarujte očividnej snahe predať. – Táto snaha sa spravidla prejavuje prílišnou horlivosťou a nedočkavosťou. – Zákazník to interpretuje ako prehliadanie jeho potrieb. – Príval prázdnych slov nevzbudí zákazníkov záujem. – Každá vyjadrená veta musí vyjadrovať myšlienku, ktorú si formulujeme vopred. – Množstvo nových informácií dávkujeme postupne, tak, ako je zákazník © RNDr. Marta Krajčíová 72 www.krajciova.sk – Množstvo nových informácií dávkujeme postupne, tak, ako je zákazník schopný vnímať. – Človek môže zároveň vnímať obmedzené množstvo informácií, a hlavne ak sú nové. – Potom sa jeho mozog zahltí a začne sa brániť. – Na vstrebanie informácií potrebuje zákazník čas. – Ten mu poskytneme tak, že sa v pravý čas odmlčíme. – Nesústredenosť nemá v obchodnom konaní miesto. – Sústredenosťou demonštrujeme vážnosť a zodpovednosť k hľadaniu riešenie problému zákazníka.
  73. 73. Požiadavky zákazníkaPožiadavky zákazníka Dobrý začiatok vedie k dobrému koncu. – Zákazníka presvedčíme najlepšie tak, keď sa presvedčí sám a my mu poskytneme priestor na vyjadrenie jeho názorov. – Obchodné jednanie vedieme preto ako dialóg, nie ako monológ. – Slušne vychovaný obchodník hovorí iba vtedy, keď sa ho pýtajú a iba krátko a k veci. – Ak sme upútali pozornosť zákazníka, tak ten sa rozhovorí. – Vždy počítajme s odmietnutím našej ponuky. – Zákazník sa môže mýliť a preto jeho odpoveď nepovažujme za © RNDr. Marta Krajčíová 73 www.krajciova.sk – Zákazník sa môže mýliť a preto jeho odpoveď nepovažujme za definitívnu, ale nechajme si otvorené dvierka k ďalšiemu jednaniu. – Úlohou obchodníka je zanechať pozitívny dojem bez ohľadu na výsledok jednania. Mlčanie treba nacvičovať a hovoriť čo najmenej.
  74. 74. OdbornosťOdbornosť Odbornosť budí dôveru. – Pred zahájením obchodného jednania si vždy pripomeňme, že sympatie zákazníka voči našej osobe rastie úmerne s rastom dôvery v našu odbornosť. – Poskytovaním informácií sa staviame do pozície fundovaného odborníka. Zákazník v nás postupne vidí vítaného radcu, nie obťažovateľa. – Pomocou informácií zákazníka vtiahneme do problematiky a to nám pomáha udržiavať jeho záujem o konverzáciu. © RNDr. Marta Krajčíová 74 www.krajciova.sk pomáha udržiavať jeho záujem o konverzáciu. – Poskytovanie informácií nezamieňajme s poučovaním, aby zákazník nevyzeral hlúpo.
  75. 75. OdbornosťOdbornosť Odbornosť budí dôveru. – Obchodné jednanie usmerňujeme vopred pripravenými otázkami. Otázky volíme tak, aby sme posilnili zákazníkovo presvedčenie, že je to v jeho záujme. – Vrcholným dôkazom našej odbornosti je naša schopnosť prakticky demonštrovať tie vlastnosti produktu, ktoré znamenajú prínos z hľadiska uspokojenia potrieb zákazníka. © RNDr. Marta Krajčíová 75 www.krajciova.sk Hlupák má na všetko odpoveď, odborník sa vie pýtať.
  76. 76. NámietkyNámietky Námietky sú príznakom záujmu. – Námietky zákazníka považujeme za volanie o pomoc a nie za znamenie nesúhlasu alebo dokonca dôvodu k rozporu. – Zákazník namieta preto, lebo mu chýbajú informácie, ktoré potrebuje k racionálnemu rozhodovaniu. Je v stave neistoty. Tento stav zmeníme v prospech veci tým, že na námietku reagujeme s patričnou dávkou taktu a pozornosti. – Námietkou zákazník signalizuje svoj záujem. Poskytuje nám tým jedinečnú príležitosť dôkladnejšie zvýrazniť prínos nášho produktu. Na © RNDr. Marta Krajčíová 76 www.krajciova.sk jedinečnú príležitosť dôkladnejšie zvýrazniť prínos nášho produktu. Na námietky sa musíme vopred dobre pripraviť. – Aby sme sa mohli s námietkou úspešne vysporiadať, musíme poznať jej korene. Toho docielime doplňujúcimi otázkami, ktoré kladieme tak, aby sme dosiahli pozitívne odpovede. Konverzácia vedená v kladnom duchu udržuje zákazníka v pozitívnom rozpoložení.
  77. 77. NámietkyNámietky Námietky sú príznakom záujmu. – Proti cene majú námietky dva druhy zákazníkov. • Tí, ktorí si ju nemôžu dovoliť - doporučíme lacnejší produkt. • Tí, ktorí v našom produkte nevidia hodnotu odpovedajúcu požadovanej cene - urobíme hodnotovú analýzu, založenú na diferenciácii produktov. – Ak námietky nie sú, upozorníme na tie aspekty produktu, voči ktorým obyčajne námietky sú. – Vyvarujeme sa tým neskorších reklamácií a zákazníkovmu © RNDr. Marta Krajčíová 77 www.krajciova.sk – Vyvarujeme sa tým neskorších reklamácií a zákazníkovmu neporozumeniu, čo vlastne kupuje.
  78. 78. RozhodovanieRozhodovanie Rozhodovanie je proces, nie jednorázový akt. – Než začneme presvedčivo argumentovať v prospech našej ponuky, musíme mať samy úplne jasno v otázke predností a nedostatku produktu, ktorý ponúkame. – Musíme si vytvoriť dostatočný odstup, aby sme videli náš produkt nezaujato. – Vo vážnom obchodnom jednaní nikdy nikoho nevmánevrujeme do prijatia ponuky hrou so slovíčkami, alebo presadzovaním osobnosti. Profesionál nerozhodne v náš prospech preto, že je to naše zbožné © RNDr. Marta Krajčíová 78 www.krajciova.sk Profesionál nerozhodne v náš prospech preto, že je to naše zbožné prianie. – Jediné, čo máme v moci, je sledovať cieľ a prispôsobovať stratégiu vývoju situácie. – Odmietnutie našej ponuky nemusí vždy spôsobiť závažný nedostatok. – Po odmietnutí analyzujeme celý priebeh konania a hľadáme záchytný bod, pomocou ktorého obnovíme konanie.
  79. 79. RozhodovanieRozhodovanie Rozhodovanie je proces, nie jednorázový akt. – V kritických okamžikoch nestrácame sebadôveru a intenzívne hľadáme spojenca. V kritických okamžikoch nesmie obchodník prezradiť svoje pocity. – Prvé „nie“ berieme ako výzvu k zvýšeniu úsilia, nie ako odpískanie porážky. – Nerozhodnosť neprekonáme nátlakom, ale presvedčivosťou argumentov. Kľúčová úloha pri rozhodovaní je naša schopnosť prezentovať také argumenty, ktoré náš partner prijme za svoje. © RNDr. Marta Krajčíová 79 www.krajciova.sk prezentovať také argumenty, ktoré náš partner prijme za svoje. – Rozhodovanie je proces, ktorý sa nedá ani urýchliť ani spomaliť. – Človek musí hrať so sebou. Boj dlho pripravuj, aby si mal víťazstvo isté. Publilius Syrus
  80. 80. FlexibilitaFlexibilita V závere boduje pružnosť a pevné nervy. – Pripravenosť zákazníka rozhodnúť sa v prospech našej ponuky zistíme podľa jeho ochoty hovoriť o obchodných podmienkach spojených s ponukou. – Pri obchodných podmienkach musíme dobre poznať medze svojich možností. – Nikdy nesľubujme viac, ako môžeme splniť. – Pri diskusii o obchodných podmienkach sa snažíme vyjsť zákazníkovi maximálne v ústrety a netrváme na litere interných predpisov. © RNDr. Marta Krajčíová 80 www.krajciova.sk maximálne v ústrety a netrváme na litere interných predpisov. – Pružnosťou môžeme poraziť konkurenta s lepším produktom. – Jednanie urýchli vybavenie všetkých formálnych vecí na mieste. – V závere jednania venujeme zvláštnu pozornosť zárukám a popredajnému servisu. Zákazník to uvíta ako podporu.
  81. 81. FlexibilitaFlexibilita V závere boduje pružnosť a pevné nervy. – Posledné slovo má vždy zákazník. – Pred podpisom zmluvy mu dajte dostatočný priestor na položenie otázok, ktoré neboli zodpovedané. – Je užitočné mať profesionálneho právnika, budí to dôveru zákazníka. Keď hovorí právnik, musíme mlčať. – Záver patrí tomu, kto vydrží s dychom. © RNDr. Marta Krajčíová 81 www.krajciova.sk Uzatvorený obchod je dobrý iba vtedy, ak je dobrý pre obidve strany.
  82. 82. Obchodný vzťahObchodný vzťah Uzatvorením obchodu začína obchodný vzťah. – Uzatvorením obchodu vykročíme smerom k dlhodobému vzťahu k zákazníkovi. – Investícia, ktorú sme vložilo do získania zákazníka, sa nám zúročí až opakovaným obchodom. – Servis je súčasťou obchodu, lebo môže byť veľmi lukratívny. – Na servis sa pozeráme ako na obchodný produkt a aktívne ho propagujeme ako súčasť obchodnej ponuky. – Pozorne sledujeme nové požiadavky zákazníka a prispôsobujeme im © RNDr. Marta Krajčíová 82 www.krajciova.sk – Pozorne sledujeme nové požiadavky zákazníka a prispôsobujeme im náš servis. – K servisu patria aj aktuálne informácie o nových produktoch. – Neústupnosť zákazníka rastie s časom, ktorý nám trvá vybavenie jeho reklamácie. – Reklamácie preto vybavujeme rýchlo a osobne sa angažujeme v ich dotiahnutí do konca.
  83. 83. Osobná výkonnosťOsobná výkonnosť Analýza vlastnej výkonnosti je najspoľahlivejšou cestou k jej zvyšovaniu – V priebehu celej našej obchodnej kariéry si pravidelne overujeme, či sa nám v dôsledku upadnutia do rutiny neotupil cit pre obchod. – Znamená to vnímať svet nielen zmyslovo, ale aj citovo a vidieť za hranice rozlišovacích schopností zmyslov, vcítiť sa do prostredia v ktorom sa pohybujeme. – Musíme byť pripravení na to, že sa nám čas od času stane, že začneme pochybovať o svojej vlastnej výkonnosti a že si prestaneme veriť. © RNDr. Marta Krajčíová 83 www.krajciova.sk pochybovať o svojej vlastnej výkonnosti a že si prestaneme veriť. – Stratu sebadôvery nezamaskujeme sebachlácholením. Jej opätovné získanie začína diagnózou príčin jej straty. – Najčastejšou príčinou poklesu výkonnosti je vzrastajúca nedbalosť v dodržiavaní základných pravidiel predaja. Rekapituláciou neúspechu jednania zistíme, kde robíme chybu.
  84. 84. Osobná výkonnosťOsobná výkonnosť Analýza vlastnej výkonnosti je najspoľahlivejšou cestou k jej zvyšovaniu – Problémové miesta odstránime návratom k základom. Nikdy sa nespoliehajme, že už ich máme v krvi. – Svoju výkonnosť nemeriame náhodnými neúspechmi, ale štandardnou mierou úspešnosti. – Kde ubúda viera, vkráda sa pochybnosť. – Problémy berme ako výzvu. © RNDr. Marta Krajčíová 84 www.krajciova.sk Cit pre obchod sa nedá vyjadriť matematickým vzorcom.
  85. 85. Základné pravidlá predajaZákladné pravidlá predaja Zistiť, aká je potreba zákazníka alebo aká by mohla byť. Nájsť optimálne riešenie na uspokojenie tejto potreby. Vysvetliť dostatočne zrozumiteľné prínosy navrhovaného riešenia. Pripraviť sa na prípadne námietky. © RNDr. Marta Krajčíová 85 www.krajciova.sk Dôležité je byť ready. Ivan Bureš
  86. 86. Spätná väzbaSpätná väzba Povedala som všetko, čo som myslela? – Dodržanie programu. Počuli ste čo som povedala? – Forma, štýl, prednes, obsah, hlas. Rozumeli ste tomu čo som povedala? – Zapamätali ste si to? Test. Súhlasíte s tým, čo som povedala? – Čo sa vám páčilo? © RNDr. Marta Krajčíová 86 www.krajciova.sk – Čo sa vám nepáčilo? Urobíte niečo s tým, keď prídete domov? – Plán osobného komunikačného rozvoja. Budete to trvalo uplatňovať ? – Plán internej komunikácie vo firme.
  87. 87. KnihyKnihy Ivan Bureš a Vlasta Lopuchovská – 10 zlatých pravidel překonávání nejčastějších komunikačních bariér – Zlatá pravidla vyjednávání Ivan Bureš – 10 zlatých pravidel prodeje William Ury – Jak dosáhnout souhlasu – Jak překonat nesouhlas – Síla a moc pozitivního nesouhlasu © RNDr. Marta Krajčíová 87 www.krajciova.sk – Síla a moc pozitivního nesouhlasu
  88. 88. RNDr. Marta Krajčíová konzultantka Business Process Management e-mail: mail@krajciova.sk Ďakujem za pozornosť © RNDr. Marta Krajčíová 88 www.krajciova.sk web: www.krajciova.sk blog: martakrajciova.blogspot.com blog: martaseminare.blogspot.com blog: martaknihy.blogspot.com blog: martaznalosti.blogspot.com mobil: +421 911 556 331
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×