TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E MEDIAZIONEPER GESTIRE EFFICACEMENTE LO STRESSCliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa...
Le seguenti slides, a cura di Sandra Casagrande e Marta Restivo, sono il risultato di una raccolta diinformazioni, teorie,...
PERCHE’ L’ATTENZIONE ALLO STRESSViviamo in un’epoca in cui è richiesto di:-    Vivere l’incertezza-    Utilizzare le infor...
STRESS: risposta che si manifesta quando la persona è sottoposta a stressor, ossia a pressioni che richiedonoun cambiament...
Un elevato livello di stress può essere causato da:          -        Mancanza di informazioni          -        Mancanza ...
CONSEGUENZE DELLO STRESSUna nota conseguenza dello stress prolungato sulla salute sono i disturbi cardiovascolari, in part...
LEGGE DI YERKES-DODSON: A diversi livelli di attivazione, corrispondono diversi livelli di vigilanza eprestazione (cogniti...
La scoperta dell’esistenza di differenze interindividuali tanto nei fattori quanto nelle reazioni di stressha portato i ri...
Quali sono le possibili strategie di cui l’individuo dispone per gestire una situazione stressante? Ilmodello formalizzato...
Recentemente, Terry e Hynes (1998), hanno proposto una nuova e più articolata concettualizzazionedel coping; secondo le au...
«Lo stress lavorativo è un particolare tipo di stress causato da stimoli che hanno origine nel contestolavorativo; in part...
GESTIONE DELLO STRESS: capacità di gestire con successo una minaccia percepita (reale o immaginata) al   nostro benessere ...
La reazione di stress non solo varia da individuo a individuo ma anche da situazione in     situazione: è infatti possibil...
«La propensione a sentirsi depressi nell’arco della giornata dipende direttamente e massicciamente dal sonno della notte p...
Un processo che permette di adattarsi bene nell’affrontare le difficoltà, imparando dalle esperienzedifficili e superando ...
5.         Mettere in atto azioni decisive. Agire in situazioni avverse il più possibile ed il più velocemente        poss...
Uno strumento che consente di evitare lo stress causato dal contrasto con i colleghi è dato dallaconoscenza e dal corretto...
Possedere questa visione positiva del conflitto ci permetterà di vederlo come un processo che vagestito; un’efficace gesti...
Vi sono diverse possibili fonti di conflitto:-    Differenze di obiettivi-    Differenze di interessi-    Differenze di va...
Affrontare i conflitti significa prestare attenzione alle relazioni tanto quanto agli obiettivi. Vi sono unnumero di azion...
Vi sono quattro principi fondamentali per risolvere i conflitti con successo:1.        Non crearsi mai dei nemici. Occorre...
Il management di oggi deve incoraggiare la creazione ed il mantenimento di un clima di fiducia e diapertura, all’interno d...
Individual                                                            CognitiveEnvironmental                              ...
Una metafora esplicativa dell’importanza di chiarire le incomprensioni è rappresentata dalla frase:“mettere il pesce sul t...
Un ulteriore strumento che consente di prevenire lo stress causato da incomprensioni e/oconflitti con altri individui è ra...
CHIEDERE non solo rappresenta l’atteggiamento meno costoso ma anche quello che porta allasoluzione del conflitto nella mag...
«The ability to validate whatever said»: Professionalism                                              Diagnosis         Co...
ESCALATION OF CONFLICTMisunderstanding: errata percezione, causata da aspettative sbagliate                               ...
La credibilità professionale si basa su relazioni integrate e sintetiche con il cliente.- Il primo presupposto per l’effic...
-   La sintonia con l’interlocutore è un mezzo e non lo scopo della relazione professionale, il cui    obiettivo è quello ...
IL POTERE DELLA NEGOZIAZIONELa negoziazione è il processo grazie al quale le parti interessate risolvono le dispute, in ac...
I DIECI PASSI DEL PROCESSO DELLA NEGOZIAZIONEI dieci passi caratterizzanti il processo di negoziazione sono i seguenti:1. ...
La negoziazione di successo richiede una strategia orientata verso l’obiettivo. A tal proposito, occorrepossedere le basi ...
Possedere tempismo significa essere capaci di identificare il momento più opportuno per suggerire unasoluzione, giungere a...
Altro aspetto fondamentale da sottolineare è l’importanza di iniziare a creare un legame con l’altroprima di intraprendere...
APPLICA LA REGOLA DELLA RECIPROCITA’ E FAI CONCESSIONISe dai qualcosa in cambio, riceverai qualcosa indietro. La legge del...
L’IMPATTO DELL’INFLUENZA E IL POTERE DELLA PERSUASIONEIl modo migliore per avere il controllo della situazione è dato dall...
Robert Cialdini definisce la persuasione una “scienza di influenza” e cita sei principi che consentono dinegoziare più eff...
Bibliografia-     Antonella Delle fave, Marta Bassi, Psicologia e salute, UTET Università, 2007.-      George Kohlrieser, ...
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Un'idea su stress, negoziazione e gestione del conflitto di Sandra Casagrande e Marta Restivo.

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  1. 1. TECNICHE DI NEGOZIAZIONE E MEDIAZIONEPER GESTIRE EFFICACEMENTE LO STRESSCliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 1
  2. 2. Le seguenti slides, a cura di Sandra Casagrande e Marta Restivo, sono il risultato di una raccolta diinformazioni, teorie, concetti e schemi derivanti da diversi testi e convegni:- «Psicologia e salute», di Antonella Delle Fave e Marta Bassi- «Hostage at the table», di George Kohlrieser- Tavola rotonda sullo stress delle donne, del 12 maggio 2011- Tavola rotonda «The best crisis negotiation is crisis prevention - conflict management resolution within chaotic Reality» del 19 e 20 maggio 2011. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 2
  3. 3. PERCHE’ L’ATTENZIONE ALLO STRESSViviamo in un’epoca in cui è richiesto di:- Vivere l’incertezza- Utilizzare le informazioni in nostro possesso- Decidere- Ascoltare i segnali deboli- Essere assertivi- Portare a casa i risultatiDANNI:In Germania: 11.000.000 di giornate di lavoro in meno a causa dello stress.Negli USA: si è passati in pochi anni ad un aumento dell’utilizzo di antidepressivi del 700%. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 3
  4. 4. STRESS: risposta che si manifesta quando la persona è sottoposta a stressor, ossia a pressioni che richiedonoun cambiamento (Darley, Glucksberg, Kinchla, 1991). Esso rappresenta di per sé un processo di adattamento epuò assumere valenza sia positiva che negativa, a seconda delle sue conseguenze.RISPOSTE ALLO STRESS: LA SINDROME GENERALE DI ADATTAMENTOSecondo Selye (1956), si possono riconoscere tre fasi nella cosiddetta sindrome generale di adattamento (SGA).Durante la prima, vi è una reazione di allarme: l’organismo inizia a mobilitare le proprie risorse fisiologiche perdifendersi dalle circostanze avverse attraverso una reazione del tipo “combatti o fuggi”.Spesso però i fattori stressanti perdurano; l’organismo entra così nella fase della resistenza, in cui tenta diadattarsi alla situazione, utilizzando le riserve energetiche a disposizione.Si va incontro così all’ultima fase, quella dell’esaurimento, in cui l’organismo non possiede più risorse alle qualiattingere per difendersi e aumenta, di conseguenza, la sua vulnerabilità alle malattie.Selye distingueva inoltre tra stress positivo (eustress) e negativo (distress). La condizione di eustress si verificaquando le pressioni agenti sull’individuo rientrano nell’ambito della tollerabilità; in tale stato, il grado ottimale diattivazione psicofisiologica consente la mobilitazione delle risorse del soggetto migliorandone le prestazioni, adifferenza della condizione di distress,in cui la persona , essendo sottoposta a condizioni di eccessiva oinsufficiente stimolazione, consegue una scarsa prestazione e incorre in un rischio per la salute. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 4
  5. 5. Un elevato livello di stress può essere causato da: - Mancanza di informazioni - Mancanza di controllo - Incertezza - Conflitto FONTI DI STRESS: - Sistema personale - Capo - Colleghi - Clienti - Partner - Genitori - Figli, ecc… EVENTI SENTINELLA AZIENDALI: - Assenteismo - Infortuni - Eccessivo utilizzo del codice disciplinare - Ambiente - Orari di lavoroCliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 5
  6. 6. CONSEGUENZE DELLO STRESSUna nota conseguenza dello stress prolungato sulla salute sono i disturbi cardiovascolari, in particolarel’angina pectoris e l’infarto miocardico (Byrne, White e Butler, 1981; Kamarck e coll., 2005; Robert-McComb, 2001).Lo stress cronico inoltre deteriora la funzionalità del sistema immunitario (Kielcot-Glaser e Glaser, 1995;Kilecot-Glaser e coll., 2002) e favorisce la predisposizione e la progressione di malattie infettive.Lo stress agisce anche sul sistema gastrointestinale, come già dimostrato da Selye (1956): esso bloccala secrezione degli enzimi digestivi, rallenta la motilità del tratto gastrointestinale e riduce il flussosanguigno allo stomaco.Note conseguenze dello stress riguardano la comparsa di aggressività ed irritabilità.Infine, elevati livelli di stress sono associati ad un aumento dell’incidenza di disturbi del sonno e di disturbimentali, in particolare la sindrome da stress post-traumatico (PTSD, Golden-Kreutz e coll., 2005; Yeagere Roberts, 2005) e la depressione (Haley e coll., 2003; O’Connor, 2005; Satterfield, Folkman e Acree,2002). Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 6
  7. 7. LEGGE DI YERKES-DODSON: A diversi livelli di attivazione, corrispondono diversi livelli di vigilanza eprestazione (cognitiva e comportamentale). Se il livello di attivazione è molto basso, l’individuo non èsufficientemente reattivo e quindi il rendimento sarà scarso; man mano che l’arousal aumenta, laprestazione migliora fino a raggiungere un livello ottimale. Ogni ulteriore aumento di attivazione, causaun decadimento del rendimento; ciò accade perché la risposta fisiologica di stress è troppo intensa egenera problemi sia a livello motorio che cognitivo. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 7
  8. 8. La scoperta dell’esistenza di differenze interindividuali tanto nei fattori quanto nelle reazioni di stressha portato i ricercatori a esplorare sia le componenti cognitive che le caratteristiche di personalitàassociate all’insorgenza dello stress.TEORIA COGNITIVO-TRANSAZIONALE: Lazarus (1966, 1991, 1998).L’individuo, attraverso un processo di valutazione cognitiva, attribuisce agli eventi un significato inrelazione al proprio benessere e decide conseguentemente come reagire. Lo stress è definito comeuna transazione tra la persona e l’ambiente, che l’individuo percepisce come estenuante osuperiore alle risorse personali e quindi pericolosa per il proprio benessere. In questo processo,sono coinvolti due stadi di valutazione cognitiva.Nella valutazione primaria, la persona giudica una determinata situazione, sia in base alla posta ingioco che alla presenza di pericoli o minacce, interpretandola come una sfida, una minaccia, undanno o una perdita.Nella valutazione secondaria, la persona esegue un bilancio delle risorse di cui dispone peraffrontare il danno potenziale o il vantaggio calcolato nello stadio della valutazione primaria; qualoraconcluda che la situazione è rischiosa e che non possiede le risorse adeguate per affrontarla, avràreazioni di stress e metterà in atto delle strategie di coping.Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 8
  9. 9. Quali sono le possibili strategie di cui l’individuo dispone per gestire una situazione stressante? Ilmodello formalizzato da Lazarus e Folkman ha identificato due macro-tipologie: quella centrata sulproblema e quella centrata sulle emozioni.Attraverso il coping centrato sul problema, l’individuo mette a punto un piano d’azione volto a gestire edeventualmente risolvere il problema stesso, mobilitando in prima istanza risorse e abilità cognitive.La seconda strategia, centrata sulle emozioni che la situazione elicita, include due possibili e ben distintiprocessi: il contenimento/riduzione delle emozioni negative e l’evitamento (o rifiuto).La strategia centrata sul problema è considerata la scelta apparentemente più pragmatica ed efficiente,perché caratterizzata dall’attivo impegno dell’individuo ad affrontare direttamente la situazione mentrequella centrata sulle emozioni poco efficace, in quanto non indirizzata alla ricerca di una soluzione delproblema, bensì alle sue dimensioni squisitamente psicologiche. È bene sottolineare che l’efficacia diuna strategia di coping non può essere determinata a priori ma deve essere valutata all’interno di unospecifico contesto e in risposta ad una specifica situazione. Gli studi però convergono nel supportarel’ipotesi che l’evitamento sia disadattivo in tutte le circostanze: attraverso questa scelta infatti, l’individuonon si occupa né della soluzione del problema né della gestione attiva delle emozioni ad esso connesse.Per tali ragioni è considerata una strategia passiva, priva di efficacia e spesso dannosa. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 9
  10. 10. Recentemente, Terry e Hynes (1998), hanno proposto una nuova e più articolata concettualizzazionedel coping; secondo le autrici, nelle strategie di coping centrato sul problema devono essere distintedue diverse forme: il problem management (ricerca attiva di una soluzione) e il problem appraisal(valutazione del problema).Analogamente, il coping centrato sulle emozioni, si presenta sotto due diversi aspetti: avoidant-type eapproach-type; la strategia di evitamento, come precedentemente esposto, è disadattiva in tutte lesituazione, mentre quella di approccio o avvicinamento può facilitare l’adattamento attraversomeccanismi psicofisici di risoluzione delle tensioni e di aumento della consapevolezza.Stanton e colleghi (2000), hanno infine distinto in questa strategia di coping tre diverse componenti:l’identificazione delle emozioni, che promuove la consapevolezza; l’elaborazione delle emozioni, chepermette di esplorarne il significato; l’espressione delle emozioni, sia individuale (ad esempioattraverso la scrittura) che interpersonale.Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 10
  11. 11. «Lo stress lavorativo è un particolare tipo di stress causato da stimoli che hanno origine nel contestolavorativo; in particolare possono definirsi come possibili cause di stress: i trasferimenti e lericonversioni, il sovraccarico di lavoro, il conflitto e l’ambiguità di ruolo, l’inadeguatezza delleopportunità di sviluppo della carriera, l’assenza di feedback e il mancato riconoscimento dei meriti. «Lapersona in particolare sperimenta stress sia quando le richieste dell’organizzazione eccedono le suecapacità, sia quando i suoi bisogni eccedono le opportunità di soddisfazione offertedall’organizzazione» (Caprara e Borgogni, 1988, p.13).Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 11
  12. 12. GESTIONE DELLO STRESS: capacità di gestire con successo una minaccia percepita (reale o immaginata) al nostro benessere mentale, fisico, emotivo e spirituale. Serie di risposte fisiologiche e di adattamento. Alto Livello stress basso? ProattivitàAutonomia/Controllo Livello di stress in funzione delle aspettative Livello stress alto? individuali Basso Alto Carico di lavoro Schema tratto dal contributo della Dott.ssa Beatrice Bauer alla tavola rotonda sullo stress delle donne del 12 maggio 2011. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 12
  13. 13. La reazione di stress non solo varia da individuo a individuo ma anche da situazione in situazione: è infatti possibile esperire una reazione di stress sia in situazioni in cui il soggetto ha scarso controllo, sia in circostanze in cui il controllo del soggetto è eccessivamente elevato. Stessa cosa accade quando entra in gioco l’altra variabile correlata allo stress lavorativo, il carico di lavoro: anche in questo caso, i soggetti possono esperire una reazione di stress che può essere causata da carichi di lavoro sia eccessivamente elevati che dal contrario.Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 13
  14. 14. «La propensione a sentirsi depressi nell’arco della giornata dipende direttamente e massicciamente dal sonno della notte precedente». D. KalnemanCliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 14
  15. 15. Un processo che permette di adattarsi bene nell’affrontare le difficoltà, imparando dalle esperienzedifficili e superando lo stress è rappresentato dalla resilienza. Essa fornisce l’abilità di concentrarsi suun determinato obiettivo e, di conseguenza, la possibilità di raggiungerlo più facilmente.L’Associazione Americana degli Psicologi (APA), suggerisce dieci passi per apprendere la capacità diresilienza:1. Creare connessioni. Costruire relazioni solide e positive è importante.2. Evitare di vedere le situazioni di crisi come insormontabili. Non si può cambiare il fatto che gli eventi stressanti accadano ma si può cambiare il proprio modo di interpretarli e di rispondervi.3. Accettare che il cambiamento sia parte della vita. Accettare ciò che non può essere cambiato aiuta a focalizzarsi su ciò su cui si può influire.4. Muoversi verso i propri obiettivi. Sviluppare obiettivi realistici e fare di tutto per raggiungerli. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 15
  16. 16. 5. Mettere in atto azioni decisive. Agire in situazioni avverse il più possibile ed il più velocemente possibile.6. Cercare opportunità per scoprire se stessi.7. Costruire una visione positiva di se stessi. Acquisire confidenza con la propria capacità di risolvere i problemi e di fidarsi del proprio istinto aiuterà a divenire resilienti.8. Vedere le cose in prospettiva. Pensare al contesto più ampio e mantenere una prospettiva a lungo termine.9. Mantenere una prospettiva speranzosa. Focalizzarsi su ciò che si desidera e far si che la propria mente sia libera da paure.10. Prendersi cura di sé. Presta attenzione ai propri bisogni e sentimenti, divertirsi e rilassarsi. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 16
  17. 17. Uno strumento che consente di evitare lo stress causato dal contrasto con i colleghi è dato dallaconoscenza e dal corretto utilizzo delle tecniche di gestione dei conflitti.Evitare il conflitto è una delle vie comuni per divenirne ostaggi. Esso può essere visto come una sfida, unproblema da risolvere o un’opportunità e, in questo senso, come qualcosa di positivo.Ognuno può imparare a vedere il conflitto in maniera positiva ma, per far ciò, deve:- divenire consapevole della propria capacità di affrontarlo- possedere una base sicura che fornisca supporto al cambiamento- concentrarsi sui benefici del cambiamento e sull’importanza di non essere ostaggi (di se stessi, di una situazione o degli altri) e di avere controllo di sé- preparare un piano e metterlo in pratica costantemente, per far si che divenga un comportamento automatico- comprendere i benefici del cambiamento e celebrare il successo. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 17
  18. 18. Possedere questa visione positiva del conflitto ci permetterà di vederlo come un processo che vagestito; un’efficace gestione del conflitto stimola la creatività e favorisce la crescita personale eprofessionale. Imparare a parlare onestamente, ponendo le proprie differenze sul tavolo e interagendocon mutuo rispetto e dignità porterà alla risoluzione dei conflitti, al cui cuore vi è l’abilità di negoziarerispettosamente per giungere ad obiettivi e benefici comuni.Se mal gestito il conflitto può portare a serie e costose conseguenze per le compagnie: violenza,malattie, depressione e dipendenze possono essere dei problemi che, a lungo andare, giungono adaffliggere la salute di individui e società.Il conflitto può essere definito come la differenza che intercorre tra due o più persone o gruppi,caratterizzata da tensione, emotività, disaccordo e polarizzazione; esso compare quando il legame èrotto o completamente mancante o quando avviene un fallimento nella gestione della perdita (di unapersona o un oggetto); comprendere come le persone gestiscono le proprie perdite e le emozioni cheesse elicitano porterà a cogliere la soluzione del conflitto. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 18
  19. 19. Vi sono diverse possibili fonti di conflitto:- Differenze di obiettivi- Differenze di interessi- Differenze di valori- Differenze nella percezione del problema- Differenze negli stili di comunicazione- Differenze di potere, status o rivalità- Insicurezza- Resistenza al cambiamento- Confusione di ruoli- Ricerca dell’identità (manipolare gli altri per costruirsi un’identità e una maggiore stima di sé)- Bisogni personali- Comunicazione povera (o mancanza di comunicazione) Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 19
  20. 20. Affrontare i conflitti significa prestare attenzione alle relazioni tanto quanto agli obiettivi. Vi sono unnumero di azioni che si possono praticare per mantenere intatte le proprie relazioni:- Bilanciare ragione ed emozione.- Comprendere l’altro. Per poter giungere ad un accordo che soddisfi ambo le parti.- Comunicare efficacemente.- Essere affidabili ed onesti.- Persuadere invece di costringere. Più l’influenza che si apporta sarà orientata verso la cooperazione piuttosto che verso la coercizione, più aumenterà la propria capacità di lavorare con gli altri.- Sentire una mutua accettazione. Più alto sarà il grado di accettazione, più chances si avranno per lavorare sulle differenze da ambo le parti e per produrre risultati positivi.La risoluzione di ogni conflitto consiste nella creazione e nel mantenimento di un legame: occorresoltanto individuare un obiettivo comune. È’ necessario che una persona tra le due mostricomprensione e voglia di risolvere il conflitto per influenzare l’altra a cambiare atteggiamento e amuoversi verso un terreno condiviso. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 20
  21. 21. Vi sono quattro principi fondamentali per risolvere i conflitti con successo:1. Non crearsi mai dei nemici. Occorre sempre trasformare i nemici in partner ed alleati e comunicare favorendo il mutuo rispetto e la cooperazione.2. La persona non è mai il problema. Bisogna separare la persona dal problema e focalizzarsi sulla risoluzione delle complicazioni onde evitare di causare un inasprimento del conflitto.3. Mantenere il desiderio sincero di aiutare le persone ad ottenere ciò di cui hanno bisogno. Si deve mostrare interesse verso ciò che l’altro desidera, tanto quanto si desidera ottenere ciò che si vuole. I manager devono mostrare un appropriato ed autentico interesse verso il benessere dei propri collaboratori, se vogliono divenire dei leader efficaci.4. Non essere mai dirottati dagli attacchi o dalle intense emozioni. Mantenere i propri pensieri chiari e non perdere mai di vista l’obiettivo. Il segreto sta nell’abilità di stabilire e mantenere legami e nel lavorare realmente per risolvere il problema, anche se costerà ore o giorni di lavoro, tenendo in considerazione il peso di ogni frase, parola, pausa o trattativa. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 21
  22. 22. Il management di oggi deve incoraggiare la creazione ed il mantenimento di un clima di fiducia e diapertura, all’interno del quale ognuno possa sentirsi libero di porre domande o di sollevare problemi,senza aver timore delle conseguenze. Qualora questa tipologia di clima non venisse creata,conseguenze certe diverrebbero la tensione ed altri comportamenti distruttivi. I leader devonocomprendere che il conflitto può essere fonte di creatività e potenziale di innovazione. I teampotranno raggiungere una performance più elevata se saranno in grado di mettere in atto conflitticostruttivi, in un ambiente di cooperazione e fiducia, nel quale un’attitudine “win – win” divental’obiettivo della gestione del conflitto. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 22
  23. 23. Individual CognitiveEnvironmental Health Assesment Special support (team building/dialogo/fiducia) (Aumento di Adrenalina/Cortisolo)Schema tratto dal contributo della Dott.ssa Beatrice Bauer alla tavola rotonda sullo stress delle donne del 12maggio 2011 Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 23
  24. 24. Una metafora esplicativa dell’importanza di chiarire le incomprensioni è rappresentata dalla frase:“mettere il pesce sul tavolo”. George Kohlrieser racconta che la suddetta metafora deriva da una suavisita al mercato del pesce di Catania. Egli ricorda che, se si nasconde il pesce sotto al tavolo, col tempoinizia a marcire e a sprigionare cattivi odori. Sfortunatamente, tanti individui lasciano che molti pesci –conflitti e problematiche – marciscano sotto il proprio tavolo. Essi non affrontano i problemi, sperandoche svaniscano. Sfortunatamente, scegliere di lasciare il pesce sotto al tavolo non rappresenta unabuona soluzione, in quanto non solo non farà svanire il conflitto, ma causerà un inasprimento dell’odore.Ciò che le persone dovrebbero fare, invece, è andare sotto al tavolo, prendere il pesce, metterlo sultavolo ed iniziare a pulirlo (affrontare il conflitto), per preparare una grande cena (trovare una soluzione).Purtroppo è vero che quando si va sotto il tavolo c’è la possibilità di trovare squali o balene ma èaltrettanto vero che è importante essere consapevoli della misura del conflitto per poterlo gestire inmaniera adeguata. Mettere il pesce sul tavolo non significa essere aggressivi ed ostili ma in grado disollevare discussioni aperte, oneste e che conducano verso una risoluzione del problema. Un’altracapacità sicuramente richiesta per affrontare efficacemente la gestione di un conflitto, è quella di coglierela modalità, il luogo ed il momento adatti a farlo. Se un’incomprensione non viene risolta, c’è infatti lapossibilità che possa portare a problemi maggiori. Trattare il conflitto come un problema condiviso elavorare insieme per trovare soluzioni adeguate permette non solo di essere più efficaci e di creare unacoesione maggiore con gli altri membri del gruppo, ma anche di non divenire ostaggi. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 24
  25. 25. Un ulteriore strumento che consente di prevenire lo stress causato da incomprensioni e/oconflitti con altri individui è rappresentato dalle tecniche di negoziazione.«The best crisis negotiation is crisis prevention»Conflict management resolution within chaotic Reality.Conflitto «Pugni chiusi»: perché viviamo in una realtà caotica – cambia tutto in pochissimotempo.Delusione frustrazione «pugni chiusi».La sfida più grande da affrontare per vivere la propria vita con efficacia e libertà decisionaleconsiste nel riuscire a trattare con il proprio ego per divenire competenti delle dinamicherelazionali e, di conseguenza, per essere in grado di gestire i conflitti e negoziare concompetenza: il mondo caotico nel quale viviamo, richiede lo sviluppo di competenze sempremaggiori per personalizzare le dinamiche umane. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 25
  26. 26. CHIEDERE non solo rappresenta l’atteggiamento meno costoso ma anche quello che porta allasoluzione del conflitto nella maggior parte dei casi.POTERE DELLA RICHIESTA VERA: la richiesta, per essere tale, deve avere due possibilità dirisposta: SI NOCome si impara/insegna a chiedere?«Pugno chiuso» L’individuo che utilizza questa strategia non è in grado di pensare conefficacia, essendo ostaggio di un suo sentimento: rabbia, frustrazione, ecc… La situazione noncambierà fino a quando non aprirà il pugno.Prima attività/domanda: «C’è qualcosa che possiamo fare per te?»Nel nostro mondo attuale si assiste ad un aumento del livello di sfiducia, sospetto, paura e aduna diminuzione del livello di fiducia tra gli individui. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 26
  27. 27. «The ability to validate whatever said»: Professionalism Diagnosis Conclusion Action ReactionSchema tratto dalla tavola rotonda «The best crisis negotiation is crisis prevention - Conflict management resolution withinchaotic Reality» del 19 e 20 maggio 2011. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 27
  28. 28. ESCALATION OF CONFLICTMisunderstanding: errata percezione, causata da aspettative sbagliate Frustrazione Conflitto Litigio Crisi Danno irreversibile della relazioneMETAFORE DI GUERRANella nostra vista noi «spariamo» parole e decisioni. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 28
  29. 29. La credibilità professionale si basa su relazioni integrate e sintetiche con il cliente.- Il primo presupposto per l’efficacia della relazione professionale è rappresentato dalla conoscenzae dalla diagnosi del proprio interlocutore (cliente).- Prima attenzione: marketing interno. Per conoscenza e diagnosi in un’ottica di marketing interno, siintende una differenziazione («segmentazione») dei clienti rispetto ai bisogni/attese/risorse deglistessi.Interlocutori diversi richiedono capacità di gestione della relazione diverse, con un’omogeneità diapproccio (metodo).- Seconda attenzione: prepararsi adeguatamente agli incontri professionali, per minimizzare ledifficoltà che sicuramente emergeranno.- Confini: obiettivi – tempi – caratteristiche del cliente.- Struttura: accoglienza – presenza – congedo. È importante darsi un percorso logico-situazionale.- Flessibilità nella presenza e attenzione alle modalità (movimenti, toni di voce). Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 29
  30. 30. - La sintonia con l’interlocutore è un mezzo e non lo scopo della relazione professionale, il cui obiettivo è quello di capire/condividere/sentirsi coinvolto dall’altro.- Occorre inoltre mettere sempre le carte in tavola, in quanto nascondere il problema non porterà alla risoluzione dello stesso, bensì ad un inasprimento del conflitto.- Consapevolezza dell’ascolto attivo sia di sé stessi, che del cliente (decodificare ed interpretare le comunicazioni di ritorno).- Ascolto attivo: le tecniche• Osservazione• Domande, per attrarre e fidelizzare• Riformulazioni, per fidelizzare• Ricapitolazioni , per fidelizzare. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 30
  31. 31. IL POTERE DELLA NEGOZIAZIONELa negoziazione è il processo grazie al quale le parti interessate risolvono le dispute, in accordo sullalinea di condotta da seguire, contrattando per vantaggi individuali o collettivi e tentando di giungere arisultati che possano soddisfare i mutui interessi. La negoziazione consiste nell’abilità di impegnarsiin un dialogo che possa portare a risolvere i reali problemi in un conflitto. In altre parole, lanegoziazione è l’arte di dire “no” mantenendo un legame fino a quando l’accordo viene raggiunto.Durante il processo di negoziazione, il dialogo crea un’atmosfera nella quale sono riconosciuti ecompresi i mutui interessi di ambo le parti e scoperte le soluzioni al conflitto. Per risolvere un conflittoattraverso la negoziazione, le parti coinvolte devono essere in grado di esprimere cosa desiderano,provano, sentono e pensano e ascoltare cosa provano, desiderano, sentono e pensano gli altri.Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 31
  32. 32. I DIECI PASSI DEL PROCESSO DELLA NEGOZIAZIONEI dieci passi caratterizzanti il processo di negoziazione sono i seguenti:1. Creare un legame2. Separare le persone dal problema3. Identificare i propri bisogni, desideri e i interessi4. Identificare i bisogni, i desideri e gli interessi delle altre parti coinvolte5. Utilizzare un dialogo incentrato sul problema6. Creare un proprio obiettivo e giungere ad obiettivi comuni7. Trovare opzioni, generare proposte e fare concessioni8. Negoziare per giungere a benefici comuni9. Trovare un accordo10. Terminare o continuare la relazione su una nota positiva. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 32
  33. 33. La negoziazione di successo richiede una strategia orientata verso l’obiettivo. A tal proposito, occorrepossedere le basi e le attitudini appropriate; esse concernono:- Il mostrare rispetto per le altre parti- Il possedere una mentalità “win-win”- Lo sviluppare la pazienza e il tempismo- L’evitare di combattere con l’avversario.Un’attitudine di rispetto comporta il vedere e l’accettare l’altro come un essere umano unico e separato,con un diritto di pensare e sentire indipendente dal nostro. La mancanza di rispetto viene si realizzasotto forma di pregiudizi, attacchi personali, umiliazioni, depersonalizzazione e risentimento; essaconcerne anche il non rispetto di ruoli, limiti e territori e l’utilizzo di un linguaggio volto a ferire, attaccareo sminuire.La chiave per un’attitudine “win-win” consiste invece nel decidere di incontrare i bisogni di ambo le partipiuttosto che nel focalizzarsi sul problema o nel forzare una soluzione. È importante pensare allanegoziazione in termini di cosa si sta per guadagnare invece di pensare a cosa si sta perdendo. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 33
  34. 34. Possedere tempismo significa essere capaci di identificare il momento più opportuno per suggerire unasoluzione, giungere ad un punto chiave della negoziazione o presentare un elemento che porti ad unavanzamento del processo. Il momento ottimale da individuare sarà quello in cui l’altra parte è piùrecettiva e molto probabilmente più disposta ad accettare favorevolmente le nostre proposte.Sviluppare la capacità di tempismo aiuterà a divenire un buon negoziatore perché consentirà di:- Comunicare in maniera più efficace ed efficiente- Terminare il processo di negoziazione in breve tempo- Giungere ad una soluzione “win-win” più rapidamente.Durante una negoziazione, occorre ignorare gli attacchi sottili che si percepiscono e mantenere icommenti e l’attenzione focalizzati sul problema, altrimenti sarà facile divenire ostaggi dell’altra parte.La chiave per negoziare efficacemente è quella di riportare sempre la conversazione sui problemifondamentali, evitando di divagare ed impegnandosi a rimanere obiettivi. È importante, inoltre, evitare dirispondere agli attacchi che si subiscono: in tal modo si causerà una frustrazione dell’altra parte che nonriceverà reazioni. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 34
  35. 35. Altro aspetto fondamentale da sottolineare è l’importanza di iniziare a creare un legame con l’altroprima di intraprendere il processo di negoziazione: più tempo si trascorrerà nella costruzione dellarelazione prima di negoziare, più ci sarà la possibilità di giungere ad una negoziazione efficace e quindisoddisfacente per ambo le parti.Ury suggerisce cinque passi che faciliteranno il raggiungimento di un risultato positivo per ambo le partiin un processo di negoziazione:- «Non reagire alle provocazioni». Fare un passo indietro, calmarsi e pianificare con attenzione lapropria risposta. Non rispondere automaticamente, onde evitare di peggiorare la situazione.- «Aggira gli ostacoli, non andargli incontro». Utilizzare l’ascolto attivo; essere d’accordo con l’altro sepossibile ma allo stesso tempo far valere ciò in cui si crede.- «Chiedi alle persone: “Perché?” “Perché no?” o “Come può essere giusto?”. Cercare di far si che lepersone coinvolte nel conflitto evitino di prendere posizioni a priori, per giungere ad una negoziazioneregolata da norme.- «Rendi al tuo avversario facilmente possibile l’essere d’accordo con te». Far si che l’offerta sia il piùattraente possibile.- “Sii cortese”. Il rispetto funzionerà meglio dell’umiliazione.Seguendo questi passi si giungerà ad avere il controllo sia di se stessi che della situazione,assicurandosi di non essere mai presi in ostaggio durante il processo di negoziazione. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 35
  36. 36. APPLICA LA REGOLA DELLA RECIPROCITA’ E FAI CONCESSIONISe dai qualcosa in cambio, riceverai qualcosa indietro. La legge della reciprocità rappresenta ilfondamento della cooperazione e della collaborazione; essa rappresenta anche la base di tutti ilegami. Fare concessioni è una parte correlata al processo di creazione di un legame. Una tecnica perfacilitare il raggiungimento dell’obiettivo è quella di riconoscere che l’altro ha fatto una concessione edi valorizzarlo per questo; non è importante che la concessione sia piccola, è ugualmente significativa,in quanto dimostra la volontà di creare un legame. Una potente tecnica per gestire ogni tipologia didisputa è quella di riconoscere i sentimenti ed i punti di vista degli altri facendo la prima concessione;in tal modo ciò l’altra parte si sentirà considerata e rispettata e ci sarà la probabilità che per questaragione dimostri un atteggiamento meno ostile e più predisposto al dialogo. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 36
  37. 37. L’IMPATTO DELL’INFLUENZA E IL POTERE DELLA PERSUASIONEIl modo migliore per avere il controllo della situazione è dato dall’apprendimento della capacità di essereefficaci nell’influenzare e nel persuadere gli altri. Un potente strumento da utilizzare è la comprensione el’adeguata gestione delle duplici pressioni inerenti la punizione e la ricompensa e il legame tra dolore epiacere. Un buon negoziatore sa come usare il potere della ricompensa e quello della punizione allostesso tempo. La combinazione di essere contemporaneamente una fonte di supporto (una base sicura)ed una potenziale minaccia per l’altro consente al negoziatore di massimizzare la sua efficacia all’internodi un contesto instabile come quello della negoziazione. L’effetto contrastante diviene un potente mezzoper generare influenza. Il potere della ricompensa è sempre presente ma occorre utilizzarla con cautela: alungo andare perde di efficacia e si è costretti ad aumentarla per giungere ad un effetto.La paura non è una buona fonte di motivazione per sostenere un’alta performance mentre l’eccitazionemotiva il mantenimento di una forza lavoro leale e fautrice di alte performances.Ma cosa si intende per persuasione?La persuasione consiste nell’abilità o nel potere di indurre qualcuno a mettere in atto un’azione o adabbracciare un punto di vista utilizzando argomenti e motivazioni efficaci. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 37
  38. 38. Robert Cialdini definisce la persuasione una “scienza di influenza” e cita sei principi che consentono dinegoziare più efficacemente.- Autorità. Le persone sono più facilmente influenzate da chi viene da loro percepito come autoritàlegittimata e con competenze elevate.- Coerenza. Le persone generalmente agiscono in modo costante, regolare ed affidabile; uno dei loroobiettivi è quello di prendere decisioni evitando di apparire deboli o indecise.- Gradimento. Le persone gradiscono individui che mostrano un apprezzamento nei loro confronti.Trovare interessi comuni e fornire elogi sono due modi per favorire il gradimento.- Reciprocità. Se dai qualcosa a qualcuno, egli si sentirà in obbligo di ricambiare.- Scarsità. Articoli ed opportunità vengono considerate più desiderabili quando divengono menodisponibili. In negoziazione, l’utilizzo del tempo è molto prezioso e convincere l’altra parte che, per unmomento, si è disposti ad offrire una rara opportunità, può risultare molto utile.- Prova sociale. Gli individui seguono la guida degli altri imitando il loro comportamento, soprattutto insituazioni di incertezza o sconosciute.Come abbiamo visto, l’abilità di negoziare e persuadere, unita alla capacità di resilienza e a quella dirisoluzione dei conflitti, può renderci in grado di gestire efficacemente lo stress e di intraprendererelazioni professionali che porteranno con più facilità al raggiungimento di obiettivi. Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 38
  39. 39. Bibliografia- Antonella Delle fave, Marta Bassi, Psicologia e salute, UTET Università, 2007.- George Kohlrieser, Hostage at the table, Jossey-Bass, 2006.- Robert B. Cialdini, (2001, February). The science of persuasion. Scientific American.Cliente - Titolo progetto - PL/autori - gg.mm.aaaa Riproduzione vietata © 2011 Schema S.r.l. – Sede TO Certificata ISO 9001:2008 N° ER-0696/2009 39
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