Exam transport

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Exam transport

  1. 1. C:Charline_rapport de stageimage01.gif 51 bis, Rue de l’Egalité 16160 Le Gond Pontouvre Amélioration du service qualité : Mise en place d’un suivi des expéditions C:Charline_rapport de stageimage02.jpg Charline LEONARD Septembre 2008 C:Charline_rapport de stageimage03.jpg Licence Lettres & Langues – Mention L.E.A. 2005-2006 Faculté des Lettres & des Sciences Humaines Université de LIMOGES
  2. 2. Page paire non imprimée Page 2
  3. 3. Résu mé Le cursus universitaire de la licence L.E.A inclus une période de stage en entreprise d'une durée de 6 semaines. C'est dans ce cadre là qu'est présenté ce rapport de stage sur la société BERNIS Le Transport, et plus particulièrement sur le service overseas, c'est-à-dire le service en charge de l'import et de l'export maritime et aérien. C'est une entreprise spécialisée dans les transports sur plusieurs plans. En effet, Bernis affrète des camions pour un transport national, mais intervient également dans des transports internationaux. Cette dimension internationale appliquée au monde du commerce était un réel point positif pour un étudiant de la filière L.E.A. Ce stage regroupe et applique un grand nombre de notions vues au cours du cursus universitaire en terme de commerce mais fait aussi usagedes langues. La société Bernis Le Transport déjà très bien placée sur le marché du transport, souhaite améliorer la qualité de son service en tant que transporteur. La première étape pour arriver à cet objectif a été de comprendre la place de l'entreprise sur le marché du transport. Il a fallu, ensuite, comprendre le processus de travail du département overseas lors de l'organisation d'un transport pour pouvoir déterminer à quel niveau il était nécessaire d'améliorer ce service qualité. Après analyse, il s'est révélé que c'était « l'après expédition » qui requerrait un suivi, une amélioration. L'étape suivante a consisté à mettre en place des solutions : une méthode pour que les clients soient informés de la livraison de leurs marchandises, tout en tenant compte de l'Incoterm utilisé. Il était indispensable d'adapter ce suivi aux deux pôles du département overseas, c'est-à- dire le pôle maritime et le pôle aérien. D'autres critères comme l'importance du client ont dues être également considérés. La dernière étape de la mission était alors d'arriver à intégrer au sein de l'équipe de travail, le processus de confirmation d'arrivée des colis, Ce rapport de stage reprend toutes les étapes de la démarche suivie ainsi que les conclusions et perspectives de la mission. Page 3
  4. 4. Mots-clés : Expéditions – Clients – Qualité – Suivi – Satisfaction – Tracking Page 4
  5. 5. Page paire non imprimée Page 5
  6. 6. Re merciement s Je tiens à remercier particulièrement M. David RULLIER, responsable du service overseas pour m'avoir permis de réaliser ces huit semaines de stage dans de bonnes conditions, au sein de la société BERNIS. Je le remercie pour ces précieux conseils qui m'ont guidés tout au long de ma démarche. Je remercie par ailleurs l'ensemble des employés de l'entreprise et spécialement mes collègues du département overseas qui se sont montrés disponibles et m'ont offerts leur collaboration au quotidien. Grâce à eux, j'ai pu réellement m'intégrer et ainsi, perfectionner la mise en place de ma mission. Je veux également remercier l'ensemble des professeurs du département L.E.A pour m'avoir permis de mener à bien mon projet grâce à leurs conseils avisés et leur écoute. Je remercie plus particulièrement mon professeur référant, Madame GABAUD, pour m'avoir apporté un suivi du plan de mon rapport de stage, ainsi que de nombreux conseils. Page 6
  7. 7. Page paire non imprimée Page 7
  8. 8. Table des mati ères Glossaire.......................................................................................................................................10 Introduction...................................................................................................................................13 1 – Contexte de mon stage : identification du problème ...........................................................15 2 – Réalisation de la mission : mise en place d'un suivi qualité................................................19 3 – Perspectives de la mission......................................................................................................25 Conclusions – Recommandations.................................................................................................27 Page 8
  9. 9. Page paire non imprimée Page 9
  10. 10. Glossaire Termes techniques Incoterms (International Commercial Terms) : règles qui définissent les obligations respectives (frais et responsabilité) de l'acheteur et du vendeur. Il en existe 13 au total. Les plus utilisés pour le suivi : – DDU (Delivered Duty Unpaid ), Rendu droits non acquittés lieu de destination convenu. – FOB (Free On Board ) , Franco Bord port d’embarquement convenu. – CIF (Cost Insurance Freight ) Coût assurance fret au port de destination convenu. – CPT (Carried Paid To) Port payé jusqu’au lieu de destination convenu. Air Way Bill (Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du contrat de transport aérien, émis par le transporteur, qui précise l'expéditeur, le destinataire, les aéroports de départ et d'arrivée, la nature et la quantité des marchandises, le poids brut, les conditions de paiement, le tarif appliqué, les frais annexes, la valeur douanes et les instructions particulières. Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur maritime des marchandises. Preuve écrite de la réception des marchandises par le transporteur maritime. Titre négociable représentatif de la marchandise. Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation sur un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises. Enlèvement Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter. Tracking Littéralement, pister, suivre à la trace. C'est un suivi, en temps réel, d’un flux physique (produits, colis) et des flux d’informations s’y rapportant. Transit time Temps de voyage. Sigles ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée CTD (Confirmed Date of Departure) : Date confirmée de départ. CTA (Confirmed date of Arrival) : Date confirmée d'arrivée. FCL (Full container load ) : conteneur remis complet par le chargeur à la compagnie maritime. Page 10
  11. 11. LCL (Less than a container load) : Marchandises d’un poids inférieur à un chargement complet de conteneurs, destinées a être conteneurisées. Page 11
  12. 12. Page paire non imprimée Page 12
  13. 13. Introduction Pour faire du commerce international, les transporteurs sont un maillon de la chaine indispensables à toute entreprise. Ils sont un intermédiaire par lequel il faut passer. Or actuellement, toutes les entreprises de transport pratiquent plus ou moins les mêmes tarifs pour pouvoir être compétitives entre elles. C'est pourquoi l'entreprise Bernis Le Transport souhaite se démarquer de ses concurrents en axant ses efforts sur la qualité de son service proposé aux clients. En créant un suivi des marchandises expédiées avec une confirmation d'arrivée au client, Bernis pourrait offrir un service qui à l'heure actuelle n'est fourni par aucun autre concurrent. La mise en place de ce suivi des marchandises consiste donc à rassembler tous les outils disponibles dans l'entreprise et à les exploiter pour mettre en place un suivi détaillé optimal. Ma mission au sein du service overseas a donc été de palier au manque existant au niveau de la qualité du service en créant un suivi pour les clients. Ma démarche a été progressive et organisée. Elle sera basée tout d'abord sur une analyse complète, à la fois de l'entreprise et du groupe auquel elle appartient, mais également sur une analyse du fonctionnement du service overseas. Cette première partie débouchera sur la mise en évidence d'un manque, d'un problème. L'identification du problème permettra par la suite de mettre en place différentes solutions, pour le principal client de l'agence mais également pour les autres. Ce travail s'adaptera aux pôles maritime et aérien. Enfin, ce rapport présentera les perspectives de cette mission et du travail mis en place, tant du point de vue de la clientèle que du point de vue de l'agence et de son personnel. Page 13
  14. 14. Page paire non imprimée Page 14
  15. 15. 1 – Contexte de mon stage : identification du problème Il convient de faire une analyse du fonctionnement du service overseas afin de pouvoir comprendre parfaitement quels sont les atouts et les faiblesses de ce service. En effet, pour arriver à identifier le problème, il faut avoir une vue objective et complète sur le travail réalisé ainsi que ses méthodes. 1.1 – Les atouts du service overseas Bernis Le Transport est une entreprise connue, qui bénéficie d'une certaine réputation et d'une renommée. Il semble important de faire un point sur la place de celle-ci sur le marché des transports. 1.1.1 – Bernis en chiffres Bernis est une entreprise familiale créée en 1921 par Monsieur Bernis. Son siège social est situé à Limoges (87). Elle dispose d'une forte implantation régionale avec ces 8 agences à Angoulême, Bourges, Brive, Chateauroux, Guéret, Limoges Périgueux et Poitiers. C'est au total un nombre de 742 salariés et 370 véhicules. Il est évident que ces derniers éléments lui permettent d'être très présent sur le réseau national et d'offrir sur ce plan là un service de qualité. Plus précisément, l'agence d'Angoulême compte 76 collaborateurs pour environ 540 clients. Elle possède un chiffre d'affaire qui s'élève à 130356€ dont 8% provient du service overseas. Une centaine de collaborateurs se consacrent exclusivement au transport international. Bernis a toujours eu un soucis de fournir un service de qualité. Bernis est certifiée ISO 9002 depuis 1995 qui garantit un système de management de la qualité. C:Charline_rapport de stageimage04.jpg Source : www.bernis.net Page 15
  16. 16. 1.1.2 – Son appartenance au groupe GEODIS[Annexe A] Depuis 1998, Bernis fait partie du groupe GEODIS. Geodis est une entreprise européenne spécialisée dans la logistique, la messagerie, le transport routier...C'est, depuis juillet 2008, une filiale de la SNCF à 98,09%. Cette société figure parmi les 5 premiers prestataires Transport et Logistique en Europe. Le groupe Géodis est en effet présent dans 120 pays et compte plus de 24000 collaborateurs. Grâce à son appartenance au groupe Geodis, Bernis travaille au quotidien avec des agents Géodis des quatre coins du monde. Pour se tenir au courant du déroulement des expéditions et pour organiser celles-ci, les exploitants se mettent en contact chaque jour, par mail le plus souvent, avec ces agents. Ils sont un élément indispensable aux activités du service overseas de Bernis. Cette force permet d'offrir aux clients un service de qualité et des informations d'une grande fiabilité. 1.1.3 – Brève analyse de processus d'expédition Pour comprendre comment fonctionne le service overseas à l'export, j'ai analysé, à partir de schémas, le processus d'exploitation pour réaliser une expédition. 1.1.3.1 – Processus export maritime[Annexe B] Tout d'abord, voici le processus d'exploitation pour les expéditions en maritime. L' exploitant reçoit une demande de cotation de la part d'un client, le plus souvent par mail. A partir ce là, il répond cette cotation qu'il transmet au client. Si le retour est positif, l'exploitant peut alors faire son booking1 et préparer les documents nécessaires à l'expédition (une copie du booking, une facture, liste de colisage...). Il faut ensuite transmettre le dossier à l'agent en douane situé dans le bureau du service pour faire la douane export. Les marchandises en règles peuvent être chargées par un transporteur pour être remontées au port. La marchandise part avec les documents. A ce moment-là, un préavis d'expédition est envoyé par mail au client. L'exploitant reçoit une shipping confirmation, c'est-à-dire une confirmation d'embarquement de la compagnie maritime. Pour le groupage, il édite le House Bill of Lading (HBL) qui est un BL2 regroupant tous les lots de groupage ou bien un BL pour les conteneurs complets. Il peut enfin envoyer un mail au client de la confirmation d'embarquement avec une copie du BL ou HBL. 1.1.3.2 – Processus export aérien[Annexe C] En ce qui concerne le processus d'exploitation pour l'export aérien, il est le suivant. Tout comme pour l'export maritime, tout part d'une demande de cotation à laquelle répond l'exploitant. Si la réponse est positive, il faut prévoir l'enlèvement3 de la marchandise chez le client et faire le booking auprès de la compagnie aérienne la plus adaptée. 1 Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation sur un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises. 2 Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur maritime des marchandises. 3 Enlèvement Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter. Page 16
  17. 17. L'exploitant édite alors le document qui fait office de contrat, la LTA1 . Pour les expéditions aériennes, il s'agit presque toujours de groupage donc il faut faire une Master AWB qui regroupe plusieurs lots de groupage. Pour les expéditions DDU, cette Master devra être remise à l'agent Géodis à destination. L'exploitant doit également remplir un Cargo Manifest qui est un document justifiant le lien entre la LTA( House AWB) et la Master. Une fois tous les documents conformes, il faut préaviser du départ. Un mail est donc envoyé au client et un autre à l'agent Géodis avec tous les documents en pièces jointes. 1.2 – Les faiblesses du services overseas Malgré le très bon fonctionnement du service overseas, je remarque un certain manque au niveau du service qualité que l'agence vise également à améliorer. 1.2.1 – Le service qualité pour le service overseas L'agence Bernis à Angoulême bénéficie d'un service qualité. En effet, un poste est effectif sur lequel une personne est entièrement chargée de traiter les réclamations des clients. Cependant, ceci ne fonctionne que pour le service d'affrètement routier national et européen. Le service overseas n'a donc pas proprement dit de service qualité. Ce sont plutôt les exploitants eux-mêmes qui interviennent dans ce domaine. Ils définissent la qualité de service et s'impliquent quotidiennement dans l'amélioration de cette démarche qualité. 1.2.2 – Le suivi des colis Découlant de l'absence d'un service qualité pour l'overseas, se pose un problème, celui du suivi des colis. En effet, pour le client principal SAFT, il existe un outil informatique qu'il faut compléter quotidiennement. En revanche, pour les autres clients de l'agence, les marchandises sont expédiées mais ne bénéficient d'aucun suivi. Ce sont pourtant des colis qui sont destinés très souvent à des pays lointains. Il était donc nécessaire de pouvoir identifier le besoin des clients. J'ai choisi de construire un tableau des réclamations afin de démontrer le problème relatif au suivi des expéditions. Ce tableau s'intitule « Tableau des réclamations overseas ». Il contient 9 entrées : - Référence interne - Prestation concernée - Client - Personne en charge de la réclamation - Contact - Moyen de communication - Objet de la réclamation - Notes - Date Il me fallait des entrées telles que le nom du contact, la référence interne ou encore la date de la réclamation pour que ce document soit le plus précis et le plus clair possible. 1 Air Way Bill (Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du contrat de transport aérien Page 17
  18. 18. Les exploitants de tout le service se sont chargés de me communiquer chaque réclamation qui leur était faite afin de la recenser dans mon tableau. J'ai décidé de référencer toutes les réclamations afin de mieux pouvoir repérer celles qui concernaient le suivi des colis. Cependant, pour l'aérien express (FedEx, UPS, DHL...), toutes n'ont pas été reprises car il y a de nombreuses réclamations qui sont réglées dans les minutes qui suivent. Il était donc impossible pour l'exploitant et pour moi même de relever celles-ci. J'ai étendu ce suivi des réclamations sur une période d'environ 4 semaines, ce qui représente la moitié de la durée de mon stage. Les deux premières semaines ont été des semaines d'observation durant lesquelles j'ai noté les réclamations. Lors des deux suivantes , j'ai continué le tableau pour lui donné une certaine fiabilité tout en mettant en parallèle des solutions à ce problème. Pour plus de clarté dès le premier regard, les réclamations portant sur le suivi de marchandises ont été mises en gras , tant pour l'export maritime que pour l'aérien. Il se trouve que sur 24 réclamations relevées, 10 concernent le suivi de marchandises. Ceci représente donc 41% des réclamations. Ce pourcentage élevé est une preuve significative qui traduit un besoin des clients d'être informés sur le cheminement de leurs expéditions. Page 18
  19. 19. 2 – Réalisation de la mission : mise en place d'un suivi qualité Pour effectuer un suivi qualité des expéditions, il était nécessaire de distinguer le client SAFT, client principal de l'agence des autres clients. En effet, appliquer deux méthodes bien distinctes pour chacun d'eux s'est révélé indispensable. Pour le client principal, le suivi est réalisé à partir d'un processus déjà existant que je fais fonctionner au quotidien. En ce qui concerne les autres clients, il s'agira pour moi de créer entièrement une méthode de suivi. 2.1 – Méthode pour le client principal de l'agence L'agence Bernis d'Angoulême compte parmi ses clients, l'entreprise SAFT avec laquelle ils effectuent un grand nombre de flux réguliers à l'international. De part la fréquence des expéditions réalisées avec ce client, Bernis s'est engagé auprès de celui-ci, à lui fournir un suivi des expéditions. Pour ce faire, le groupe Géodis a crée un logiciel permettant un suivi très détaillé. Ce logiciel a été mis à la disposition de Bernis depuis juillet 2007 et nécessite une mise à jour quotidienne. Il se divise en trois parties : Freight planner, Freight Monitor, Data Sheet. 2.1.1 – Freight planner Freight Planner est un outil de gestion interne qui est intégré dans les méthodes d'exploitation du groupe Géodis. Il forme un réseau accessible à partir d'Internet et de ce fait, détient une dimension internationale. Le but de cet outil est de pouvoir éditer des Shipper’s Letters of Instruction, c'est-à-dire un document qui résume de manière détaillée les informations principales concernant l’expédition maritime ou aérienne. Mon travail quotidien sur cet outil à consisté à saisir et à enregistrer dans une base de données l’expédition avec tous les détails qui la composent ( date de départ, poids, volume, expéditeur, destinataire..). Grâce à cette saisie, le client peut faire un tracking1 de sa marchandise et consulter la situation de son expédition par le biais de Freight Monitor. Les informations fournies sont fiables et permettent de gagner du temps au client. 2.1.2 – Freight Monitor Freight Monitor constitue , lui, le second outil informatique permettant ce suivi. C'est une interface de suivi des expéditions pour les clients qui est accessible à partir d’Internet. En effet, ce site de tracking est extrêmement complet car il reprend toutes les informations saisies préalablement dans Freight Planner ainsi que dans GLOBE. GLOBE est le logiciel sur lequel les exploitants crée les dossiers et entrent donc toutes les informations sur l'expédition. Pour pouvoir accéder au site, le client doit rentrer une des références de l'expédition comme le numéro du dossier, de SLI ou de Bordereau d'expédition etc...Le destinataire peut également avoir accès à l’outil. 1 Tracking suivi en temps réel d’un flux physique (produits, colis) et des flux d’informations s’y rapportant Page 19
  20. 20. Pour le client principal de l'agence, Freight Monitor est un système pratique pour s’informer de l’avancement de l’expédition et constitue un véritable outil de transparence par rapport au respect des délais. Il apporte donc une certaine plus-value à la prestation qui s’intègre dans un aspect qualité. Freight Monitor permet également la création d'un tableau récapitulatif des expéditions en reprenant les différents statuts de l’acheminement de la marchandise (date d'enlèvement1 , date de chargement, date de départ, etc..) avec une date précisée à chaque statut. Le logiciel GLOBE cité précédemment est directement lié a Freight Monitor. Ainsi, lorsque l’exploitant ouvre un dossier, les informations entrées remontent et les statuts sont automatiquement mis à jour. En plus de la saisie des informations, une fonction bien spécifique et essentielle dans le processus de suivi des expéditions est de vérifier manuellement la validité des renseignements. Après m'être assuré du bon renseignement des informations et après avoir complété les statuts manquants et effectué les mises à jour du suivi, il faut envoyer chaque jour le report actualisé aux interlocuteurs Américains pour les informer des expéditions réalisées dans la journée. 2.1.3 – Data sheet La dernière partie du suivi des expéditions pour le principal client de l'agence consiste à tenir à jour le « data sheet ». Celui-ci est un tableau au format Excel reprenant toutes les informations essentielles des expéditions. Pou chaque expédition, il faut lister les informations suivantes : date d'enlèvement, numéro de Bordereau d'expédition, numéro de dossier GLOBE, adresses de l’expéditeur et du destinataire, aérien ou maritime, Incoterm2 , date de départ et date d’arrivée, quantité, poids, montant facturé. Ce document synthétise l’ensemble des flux import et export maritimes et aériens facturés dans le mois. Ceci permet alors d’assurer un contrôle de la facturation du client et sert aussi d’indicateur de performance. Ce tableau récapitulatif doit être remis à ce client à chaque mois. Ce fichier Excel constitue un outil pratique de contrôle qualité pour SAFT qui est susceptible d’engager des pénalités en cas de non satisfaction des prestations assurées. 2.2 – Méthode pour les autres clients de l'agence Les outils informatiques utilisés pour réaliser le suivi des marchandises pour le client principal de l'agence reste exclusivement pour celui-ci. Le groupe Géodis le considère encore à l'essai. Ainsi, pour les autres clients de l'agence, aucune méthode précise n'existe. Après avoir analysé les processus d'exploitation de l'export maritime et aérien. Voici les méthodes que j'ai adopté, en différenciant chaque pôle, pour arriver à un suivi précis des colis. 1 Fait d'enlever, de faire sortir le colis du lieu où il se trouve pour le transporter. 2 Règles qui définissent les obligations respectives de l'acheteur et du vendeur. Page 20
  21. 21. 2.2.1 – Suivi des expéditions maritimes [Annexe E] Le suivi des expéditions maritimes est assez difficile a mettre en place. En effet, il demande un effort supplémentaire par rapport à l'aérien. Les transit times1 sont souvent très longs, aux environs de 30 jours. Dans la pratique, les exploitants ouvrent un dossier et pour réaliser le suivi, il faudrait garder le dossier à portée de main pendant plus d'un mois. C'est quasiment impossible. J'ai donc étudié le schéma du processus d'exploitation du maritime et crée ainsi un suivi viable au quotidien. Comme il l'a été détaillé dans le schéma, l'exploitant reçoit une « shipping confirmation » qui comporte tous les détails de l'expédition . L'exploitant envoie alors cet avis d'embarquement au client et l'imprime également pour son dossier papier. J'ai demandé à l'exploitant de faire cette impression en double exemplaire pour chaque nouvelle expédition qui concerne les clients autres que le principal client de l'agence. A partir de ce document, mon idée a été de me tourner vers un tableau qui est le moyen le plus clair et le plus simple pour arriver à suivre les expéditions. Un tableau a donc été crée et enregistré dans le « partage inter » qui est un dossier auquel tous les exploitants ont accès depuis leur ordinateur. Je l'ai placé plus précisément dans le sous dossier « docs overseas », « maritime », « qualité ». C'est un tableau à 12 entrées : - Expéditeur - Mouvement type - Numéro de dossier GLOBE - Numéro de conteneurisées - Équipement - ETD2 - Compagnie - ETA3 - Poids - CTD4 - Volume - CTA5 J'ai choisi de construire ce tableau avec le maximum de renseignements possible pour ne pas avoir à ressortir le dossier papier pour réaliser mon suivi. J'ai aussi crée une légende pour ce tableau. Pour plus de clarté, à l'aide des fonctions remplissage, j'ai indiqué les expéditions à suivre, celles en attente et celles terminées. Une fois le tableau mis à jour, il suffit de se référer au numéro du conteneur, au nom de la compagnie qui a en charge l'expédition et de se connecte à Internet, sur le site web de SEA CARGO TRACKING qui est un site donnant accès à tous les sites des compagnies maritimes. A partir de ces éléments, on peut effectuer le tracking6 . A ce moment là, plusieurs éléments entrent en ligne de compte, comme le mouvement type ou l'Incoterm. Tout d'abord, le groupage (LCL) peut poser plus de difficultés que le suivi d'un conteneur car il peut y avoir un changement de navire et même de conteneur qui transporte le lot. Dans ce cas là, le site web de la compagnie ne sert plus. On doit alors prendre contact avec l'agent GEODIS à Anvers par mail. On lui communique les détails 1 Transit time Temps de voyage 2 ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ. 3 ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée. 4 CTD (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée de départ. 5 CTA (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée d'arrivée. 6 Tracking suivi en temps réel d’un flux physique (produits, colis) et des flux d’informations s’y rapportant Page 21
  22. 22. de l'expédition avec les précédentes références et il revient avec les nouvelles références ou bien le suivi réalisé. Ce problème n'existe pas pour les expéditions en complet (FCL1 ) Ensuite, il est important de tenir compte de l'Incoterm. Souvent, l'Incoterm est CIF ou DDU. Si l'expédition est CIF, il me suffit de vérifier que la marchandise est arrivée au port de destination et de confirmer cette arrivée au client. En revanche, si l'Incoterm est DDU, cela signifie que Bernis se charge de l'expédition jusqu'au destinataire final. Il me faut alors contacter l'agent GEODIS sur place par mail en lui mettant en pièce jointe les éléments nécessaires pour qu'il retrouve l'expédition concernée (liste de colisage, facture, BL2 ...). L'agent se renseigne de la livraison des marchandises et nous revient avec les informations. On peut alors envoyer le mail de confirmation au client de l'arrivée de la marchandise chez son destinataire. Pour la confirmation, elle se fait la plupart du temps par mail. Grâce à un répertoire avec le nom de l'entreprise, le contact et l'adresse mail, je peux envoyer un mail de confirmation. C'est un mail type enregistré dans les modèles où il me suffit de modifier le port d'arrivée, la date, le poids, le nombre de colis et le nom du destinataire. Une fois le suivi réalisé, je modifie mon tableau en suivant le code de couleur crée qui indique que le suivi est terminé. 2.2.2 – Suivi des expéditions aériennes [Annexe F] Voici à présent la méthode employée pour suivre les expéditions aériennes. Elle s'apparente beaucoup à la technique utilisée pour le maritime, mais en simplifiée. En effet, le mode de transport aérien comporte l'avantage d'être très rapide, 1 ou 2 jours entre le départ et l'arrivée des marchandises. C'est donc un suivi plus facilement réalisable. Tout comme pour l'export maritime, j'ai analysé le processus d'exploitation aérien. Pour récupérer les informations de chaque nouvelle expéditions, j'ai demandé aux exploitants aériens de me mettre en copie de mail de préavis de départ qui est envoyé à l'agent GEODIS du pays de destination. Ainsi, je peux récupérer tous les détails contenu dans les documents. La méthode choisie s'est de nouveau portée sur un tableau. Je n'a pas crée cette fois un tableau entièrement. J'ai préféré m'appuyer sur un document déjà existant et rempli quotidiennement par les exploitants. Il est enregistré dans le « partage inter », dans le dossier « docs overseas », « aérien », « suivi LTA ». Il s'intitule « Suivi des expéditions aériennes ». 1 FCL (Full container load ) : conteneur remis complet par le chargeur à la compagnie maritime. 2 Bill of Lading (ou connaissement maritime) : Contrat passé entre le chargeur et le transporteur maritime des marchandises. Page 22
  23. 23. Ce tableau comportait 9 entrées : - Compagnie aérienne - Destination (code aéroport) - Date de booking1 - Numéro de dossier GLOBE - Numéro de LTA2 - Poids - Expéditeur - Volume - Nombre de colis Cet outils était tout à fait complet au niveau des informations dont j'avais besoin pour renseigner les expéditions. C'est pourquoi, je l'ai utilisé en le complétant. J'ai rajouté 5 entrées contenant des éléments indispensables pour le suivi : - Incoterm - CTD5 - ETD3 - CTA6 - ETA4 L'inconvénient de ce tableau est qu'il prend en compte tous les clients, mais il m'a suffit de laisser de côté le client principal de l'agence et de ne sélectionner que les autres clients. Le principe est ensuite le même que pour le maritime. Grâce à des codes de couleurs, on repère les expéditions qui sont à suivre. Le tracking se fait par Internet sur le site web AIR CARGO TRACKING. Je renseigne le numéro de LTA et toutes les informations sur le cheminement des colis me sont données instantanément par le site de la compagnie. Il peut arriver parfois que le site ne soit pas mis à jour. Dans ce cas là, j'appelle directement la compagnie. A nouveau, 2 Incoterms sont très fréquents : FOB et DDU. Lorsque l'Incoterm est FOB, j'envoie directement le mail de confirmation d'arrivée des colis à l'aéroport de destination, au client. C'est une nouvelles fois un mail enregistré dans les modèles sur lequel j'effectue les mêmes modifications que pour le maritime. Lorsque l'Incoterm est DDU, je reprend le mail de préavis de départ envoyé à l'agent GEODIS dans lequel j'étais en copie. Il contient en pièce jointe tous les documents de l'expédition ( LTA, liste de colisage, facture...). Je transferts ce mail à l'agent en lui demandant de me faire parvenir les renseignements sur la livraison de ces marchandises. Une fois la réponse obtenue, je peux alors envoyer confirmer au client l'arrivée des colis chez son destinataire. Je mets ensuite à jour le tableau grâce aux codes de couleurs définis par la légende. Ce travail est à suivre au quotidien. 1 Booking Terme anglais utilisé dans le transport pour désigner l'action de faire une réservation sur un vol ou sur un navire pour le chargement de marchandises. 2 Document appelé en français LTA: " lettre de transport aérien ") : il s'agit du contrat de transport aérien 5 CTD (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée de départ. 3 ETD (Estimated Time of Departure) : Date estimée de départ. 6 CTA (Confirmed Time of Arrival) : Date confirmée d'arrivée. 4 ETA (Estimated Time of Arrival) : Date estimée d'arrivée. Page 23
  24. 24. Page paire non imprimée Page 24
  25. 25. 3 – Perspectives de la mission Le but de ma mission n'était pas seulement de créer un suivi client des marchandises, mais il faisait également parti de mes objectifs d'analyser les perspectives de ce travail. En effet, la mise en place constitue une grande étape mais l'intérêt pour moi était de maintenir ce service de suivi après mon départ de l'entreprise. Aussi, il était intéressant de constater et de reporter dans mon rapport les réactions des clients face à ce changement ainsi que les répercussions de cette création pour Bernis. 3.1 – Intégration du suivi dans le quotidien des exploitants Ce travail sur la création d'un suivi qualité a été en partie quelque chose de nouveau. Le matériel pour ce suivi existait pour le principal client de l'agence et il suffisait de le tenir à jour. En revanche, pour les autres clients, il s'agissait d'un nouvel élément à prendre en compte dans l'exploitation au quotidien pour que le suivi puisse perdurer après la fin du stage. Encore une fois, il faut faire la distinction entre l'intégration de ce suivi client sur le pôle maritime et sur le pôle aérien. 3.1.1 – Intégration du suivi sur le pôle maritime C'est sur le pôle maritime que l'intégration de ce suivi client est la plus difficile de par les transit times1 très longs. De plus, le tableau mis en place est totalement nouveau donc pas du tout intégré dans le processus d'exploitation Il faut que les exploitants s'appuient sur le tableau de suivi en le complétant quotidiennement. Lorsqu'ils impriment l'avis d'embarquement, ils doivent recenser aussitôt les détails de cette nouvelle expédition pour les clients autres que le client principal. Aussitôt, ils marquent avec les codes de couleur les expéditions à mettre à jour. Également, les expéditions DDU leur coûtent un travail supplémentaire car ils doivent contacter l'agent par mail en fournissant tous les documents. Ce suivi est assez contraignant au départ car les exploitants n'ont pas l'habitude. En revanche, une fois que ce réflexe de mise à jour du tableau aura été pris, le seul effort consistera à aller sur le site de tracking pour effectuer le suivi assez régulièrement. 3.1.2 – Intégration du suivi sur le pôle aérien En ce qui concerne le suivi des expéditions aériennes, il est beaucoup plus aisé à intégrer. En effet, le tableau dont on se sert pour suivre les expéditions est un tableau déjà existant et déjà complété chaque jour par les exploitants. A chaque nouveau booking, il leur suffit alors de renseigner les colonnes rajoutées et de suivre le code de couleurs pour arriver à un suivi optimal. En ce qui concerne les expéditions DDU, là encore la tâche est facilitée puisque le mail de pré alerte contient déjà les documents en pièce jointe. Seul un transfert de celui-ci avec la demande d'informations est nécessaire. Pour le suivi aérien, je pense pouvoir dire que les méthodes de suivi seront très rapidement intégrées dans le processus de travail et ne poseront aucune difficulté. 1 Transit time Temps de voyage Page 25
  26. 26. 3.2 – Analyse personnelle de la mise en place de ce suivi qualité 3.2.1 – Réaction des clients Les clients de l'agence pour qui ce suivi était nouveau ont manifestés leurs réactions, mais le client principal de l'agence a aussi donné ses impressions sur un suivi déjà existant. L'intégration de ce suivi des expéditions représente un élément nouveau auquel les clients de Bernis n'étaient pas habitués. Il me semble intéressant d'analyser leur réaction. En effet, la personne dans l'entreprise du client qui avait suivi le dossier recevait le mail de confirmation d'arrivée de sa marchandise au port ou à l'aéroport de destination. Souvent, après l'envoi de ce mail, j'ai reçu un mail de réponse du client en guise de remerciement pour l'information. Je crois pouvoir affirmer que la réaction des clients face à ce changement à été très positive. Les remerciements portaient sur des éléments tels que la précision de l'information, la véracité ainsi que sur la rapidité de la transmission. Également, après la mise en place du suivi client, le service overseas et ses exploitants recevaient moins de demandes concernant le suivi de leurs expéditions. Ceci me permet de constater que les clients ont noté un certaine amélioration en ce qui concerne le service qualité proposé par Bernis. Quant au client principal de l'agence, il était déjà accoutumé à recevoir un suivi de ses expéditions mais a néanmoins constaté un amélioration de ce suivi ces 3 derniers mois. Il nous a informés de sa satisfaction par mail. 3.2.2 – Conséquences pour l'agence Bernis Angoulême A présent, il semble essentiel lorsque l'on parle des perspectives de cette mission d'évoquer les répercussions de la mise en place d'un suivi client pour l'agence de Bernis Angoulême. Avec ce suivi, l'entreprise voulait se démarquer de ses concurrents en offrant un service supplémentaire. C'est en effet le cas. Si on se base sur des principes marketing des différentes dimensions d'un produit ou d'un service, on peut dire que le service réel, concret, c'est-à-dire ce que cherche réellement le client, est l'expédition de marchandises à l'international. Le service du suivi des expéditions entre dans la catégorie du service amplifié, augmenté, soit ce qu'offre en plus l'entreprise, ce qui la différencie. C'est donc un sérieux atout. De plus, les clients sont plus satisfaits et ont un sentiment de travail bien fait, suivi jusqu'au bout. Le client sent qu'une certaine attention lui est portée lorsqu'il reçoit le mail de confirmation d'arrivée. En ce qui concerne le client principal de Bernis Angoulême, le fait de mettre en œuvre des outils informatiques spécialement pour lui renforce l'image positive et prouve une bonne volonté de fournir un service de qualité, complet et irréprochable. Ce suivi des expéditions pour les autres clients installe une relation de confiance et contribue à augmenter l'image de marque de l'entreprise. Cependant, le seul bémol à apporter à ce suivi client est qu'il impose une charge de travail supplémentaire aux exploitants du service overseas. Page 26
  27. 27. Conclusions – Reco mmandations Le travail sur le service qualité du service overseas effectué pendant mon rapport de stage a permis de dégager un besoin des clients d'être informés du cheminement de leurs marchandises. Ce travail sur le suivi des colis est pour le service un vrai plus si il se poursuit dans le temps car il offre à Bernis une possibilité de se démarquer de ses concurrents. La mise en place de moyens pour suivre les expéditions s'est faite de manière organisée et en accord avec le fonctionnement du service. Cependant, ces systèmes restent toujours à l'essai car la durée du stage ne me permet pas de vérifier complètement leur bon fonctionnement dans le temps. Les tableaux semblent pourtant tout à fait viables et peuvent garantir un suivi de qualité. Le client SAFT bénéficie d'outils informatiques plus développés pour suivre ses expéditions. L'avenir du suivi serait que le groupe Géodis mette à disposition de tous les clients ces moyens là. Bernis pourrait alors garantir un service de qualité très poussé en ce qui concerne les expéditions. Il faudra surement attendre encore que ces logiciels aient fait leurs preuves et également voire à les simplifier pour ne pas surcharger le travail quotidien des exploitants qui reste avant tout l'expédition de marchandises à l'international. Page 27
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