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Taller reputación Online Ciespal/Coberturadigital
 

Taller reputación Online Ciespal/Coberturadigital

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Trabajo final del Taller sobre Reputación Online impartido por CIESPAL y COBERTURA DIGITAL.

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    Taller reputación Online Ciespal/Coberturadigital Taller reputación Online Ciespal/Coberturadigital Presentation Transcript

    • REPUTACIÓN ONLINE TRABAJO FINAL TALLER CIESPAL / COBERTURA DIGITAL
    • REPUTACIÓN ONLINE CÓMO SE CONSTRUYE / CONCEPTO ACCIONES EMPRENDIDAS POR EL PROPIO SUJETO INFORMACIÓN GENERADA POR OTROS Y ACCESIBLE EN INTERNET ACCIONES EMPRENDIDAS EN EL ÁMBITO RELACIONAL DEL SUJETO “La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet”
    • REPUTACIÓN ONLINE CRISIS ONLINE Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) CRISIS Es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos al tener una connotación pública. REPUTACIÓN Todo lo que se encuentra en la realidad virtual. ONLINE MonitoreoPERMANENTE
    • REPUTACIÓN ONLINE CRISIS ONLINE - ANTES MAPEO DE PALABRAS CLAVES ANALISIS POSIBLES ESCENARIOS MAPEO DE USUARIOS MAPA DE VOCEROS MENSAJES CLAVES MAPEO DE CANALES DISEÑO DE PLAN DE CRISIS
    • REPUTACIÓN ONLINE CRISIS ONLINE – DURANTE/DESPUÉS DEFINIR UNA CRISIS PLAN DE ACCION ANALIZAR Si es argumentada o no. Nivel de disperción (Medir el impacto) Nivel del perfil del usuario. DEFINIR Respuesta Canales de Comunicación Vocero Compensación (si amerita) SEGUIMIENTO EVALUAR Resultados (Positivos y Negativos) Manejo de la crisis Efectividad
    • REPUTACIÓN ONLINE CRISIS ONLINE – CASO IEPI PROBLEMA La nueva imagen del IEPI, realizado por una agencia, resultó ser una adapatación a una imagen ya existente. MEDIO/DISPERCIÓN La crisis inició en Twitter y se difundió en otros canales tradicionales. ACCIONES Comunicado informando que se solicitó otro diseño de imagen a la empresa. Retiro de sus canales de comunicación la imagen adaptada. LECCIONES Emitir una respuesta inmediata. Sancionar a la empresa por su falta de profesionalismo. En temas de propiedad intelectual, manejar los mismos lineamientos de investigación para sus propios procesos.
    • REPUTACIÓN ONLINE LECCIONES 1. Monitoreo permanente de nuestra imagen (Independiente si se esta o no en la red) 2. Contar con una base de posibles preguntas y respuestas. 3. Diseñar politicas internas sobre el uso de RS para los colaboradores, 4. Generar buenas relaciones (contar con aliados) 5. Contar con un comité de crisis. 6. El tiempo de respuesta es vital. (es la diferencia entre afrontar una crisis o un mal entendido) 7. Conocer la institución a fondo.y sus limites. 8. Las opiniones en la red pretenden un resultado. 9. Estar siempre preparados (Plan de Crisis) 10. Trasladar las lecciones aprendidas a un manual.
    • REPUTACIÓN ONLINE USUARIOS DIFÍCILES No tiene biografía identificable ni foto, no argumenta y tiene pocos seguidores.. INCIDENCIA BAJA INCIDENCIA MEDIA INCIDENCIA ALTA Su queja es argumentada pero lo diferencia su nivel de incidencia. INTENSO TIPICO TROL
    • REPUTACIÓN ONLINE USUARIOS DIFÍCILES De poca incidencia pero sabe usar sus contactos. (otros usuarios con influencia) Aliados de la marca. Potencian la imagen de la institucion u organización. CONECTADO CON INFLUYENTES FELICITACIONES “Toda consulta, queja o sugerencia debe tener una respuesta”
    • REPUTACIÓN ONLINE USUARIOS DIFÍCILES// LECCIONES 1. No alimentar al troll. 2. Agradecer el feedback. 3. Analizar toda la información. 4. Trato coordial (tono de respuesta) 5. Manejar respuestas tipo. 6. Manejar tiempos de respuesta óptimos. 7. Si se hacen acuerdos, cumplirlos. (Honestidad) 8. Reconocer nuestros errores. 9. Visibilizar la ayuda. 10. Toda consulta, queja o comentario debe tener una respuesta. Empatía
    • REPUTACIÓN ONLINE BIBLIOGRAFIA o Libro Identidad Digital y Reputación On Line (EVOCA) o Guía Identidad y Reputación 2 (INTECO) o Experiencias compartidas en el taller de Reputación Online Ciespal y Cobertura Digital (Instructor y participantes)