Introducciónal Marketing de Relaciones
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Definición   “El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es   como la vida misma: se basa...
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Nuevo marketing                CLIENTE              PUBLICIDAD                  CRM              DISTRIBUCIÓN             ...
Del marketing tradicional al relacionalTradicional                                    Relacional•   Transaccional         ...
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Objetivos relacionales         Captar nuevos       Fidelizar a los            clientes       clientes actuales            ...
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Del Marketing Relacional al CRM                 Programa deTáctica          FidelizaciónEstrategia                       C...
CRM (Customer RelationshipManagement)                 → El CRM nos permite administrar clientes                   rentable...
CRM … el diseño, la implementación yproducto final… ¡Cuidado!                              www.marlonmelara.com
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓNPLAN TÁCTICO DEL                        PREMIOS Y          PLAN DE  PROGRAMA DE                   ...
Reflexione…   «Nuestro secreto es concentrarnos en las necesidades     del cliente y no en la tecnología: Internet cambia ...
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  1. 1. Introducciónal Marketing de Relaciones
  2. 2. Follow me: twitter.com/marlonmelaraEmail: info@marlonmelara.comVisit me online: marlonmelara.com
  3. 3. Definición “El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.” Reinares y Calvo, 1999
  4. 4. Marketing tradicional CLIENTE PUBLICIDAD CRM DISTRIBUCIÓN EMPAQUE PRODUCTO www.marlonmelara.com
  5. 5. Nuevo marketing CLIENTE PUBLICIDAD CRM DISTRIBUCIÓN EMPAQUE PRODUCTO www.marlonmelara.com
  6. 6. Del marketing tradicional al relacionalTradicional Relacional• Transaccional • Crear relaciones• Marketing de masas • Personalización• Atrae-vender • Satisfacer-fidelizar• Producto estándar • Productos y servicios personalizados• Transacciones a CP • Relaciones a largo plazo• Éxito: Adquisición de un gran volumen de • Éxito: Adquisición y retención de clientes clientes (market share) rentables de por vida (client share) www.marlonmelara.com
  7. 7. ¿Qué potencia el uso del marketingrelacional? →Ya quedan muy pocos clientes leales a una marca o negocio →Cambio en los patrones de comportamiento de los consumidores →Fin de la segmentación tradicional www.marlonmelara.com
  8. 8. El cliente de hoy… →Es más exigente en lo que espera recibir. →Es más sofisticado, abierto a la tecnología y se mantiene informado (medios tradicionales, social media, etc.) →Es voluble… «Otras empresas me viven ofreciendo más de lo que usted me da por mi dinero.» www.marlonmelara.com
  9. 9. ¿Por qué nos abandonan losclientes? → 1% se mueren → 3% se mudan → 5% son influenciados por terceros → 9% son atraídos por la competencia → 14% insatisfacción con el producto o servicio → 68% sienten indiferencia U.S. News & Rogers Report
  10. 10. ONE TO ONE www.marlonmelara.com
  11. 11. Objetivos relacionales Captar nuevos Fidelizar a los clientes clientes actuales Reconquistar a los Retener a los que se fueron con clientes la competencia www.marlonmelara.com
  12. 12. ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuán rentables son? ¿Cuál es su frecuencia de compra?¿Cuáles son sus gustos? ¿Cuál es el valor monetario de sus compras?¿Cuáles son sus necesidades o sueños? www.marlonmelara.com
  13. 13. Del Marketing Relacional al CRM Programa deTáctica FidelizaciónEstrategia CRM www.marlonmelara.com
  14. 14. CRM (Customer RelationshipManagement) → El CRM nos permite administrar clientes rentables. → El CRM bien administrado proporciona una minería de datos que permite clasificar los clientes y establecer relaciones a largo plazo con aquellos que son rentables. → Sirve para determinar qué tipos de clientes tenemos y qué tipo de nivel de servicio se le ofrecerá a cada tipo. Es decir, a qué clientes le sumaremos valor y también a qué clientes no necesitaremos para poder orientar recursos a actividades que sean redituables. www.marlonmelara.com
  15. 15. CRM … el diseño, la implementación yproducto final… ¡Cuidado! www.marlonmelara.com
  16. 16. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓNPLAN TÁCTICO DEL PREMIOS Y PLAN DE PROGRAMA DE RECOMPENSAS COMUNICACIONES FIDELIDAZACIÓN PROPUESTA DE VALOR www.marlonmelara.com
  17. 17. Reflexione… «Nuestro secreto es concentrarnos en las necesidades del cliente y no en la tecnología: Internet cambia constantemente; nuestros clientes, apenas.» Jeff Bezos Fundador y CEO de Amazon.com
  18. 18. Follow me: twitter.com/marlonmelaraEmail: info@marlonmelaraVisit me online: marlonmelara.com

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