Salg og kundeoppfølging via internettGRÜNDER-kveld – Navet Næringspark 12.juni 2012Glenn Myklebust
Ønske med seansen Gjennomgå noen perspektiver  på hva som kreves for å lykkes  med markedsføring i en digital  verden Gi...
Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale  muligheter til salg og  markedsføring med begrensede  ...
Nåværende og fremtidige kunder er …             PÅ NETT                                         MEKTIGE                   ...
KONSEKVENS:Må være tilstede og delta i det digitale rom Kundene tilbringer mye av sin  tid der De søker informasjon og  ...
Det handler om tillit Vurderte 4 eller 5 på en 5-punktsskala hvor 5 = sterk tillit    TV          Avis         Radio   Bl...
KONSEKVENS:Delta i samtaler - ikke formidle enkeltbudskap                         Mindre mottakelige for salgs-          ...
Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess                                                   Rek-                        Lojalitet...
Nytt perspektiv på kundens kjøpsprosessMarked (skape engasjement                      Kanaler (verdiskapende              ...
Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale  muligheter til salg og  markedsføring med begrensede  ...
It’s a jungle out there…                  Salg og kundeoppfølging via internett / side 12
På nettet er vi like…..På nettet er vi alle like….      STORE      STORE
Hva skal til for å lykkes?           RELEVANS OG PRESISJON                              Rett  Riktig       Riktig         ...
Salg og kundeoppfølging via internett / side 15
Et klassisk eksempel på relevans… Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest  sette videoene på YouTube Dag 3: Videoene er sett...
Hvordan sikre at vi er relevante og attraktive i      vårt salgs og markedsarbeid?                               Salg og k...
RECLAMARE"å rope igjen og igjen”          Salg og kundeoppfølging via internett 18
Bilde: people talk                        Folk snakker med                      hverandre på mange                      pl...
Rope eller rekke opp hånda? KAPRE OPPMERKSOMHET             TILTREKKE OPPMERKSOMHET   (”interruption based”)             (...
Salg og kundeoppfølging via internett 21
Salg og kundeoppfølging via internett 22
Gi kundene noe å snakke om og engasjere seg i- og dele videre med sine nettverk    Kunde#2                                ...
Hvorfor så fokus på innhold? Innhold har en sterk og langsiktig          ”47 % av alle beskjeder  posisjonerende effekt p...
Innhold leses av to ulike hovedmålgrupper     MENNESKER                  MASKINER   OPPTATT AV SELVE       OPPTATT AV SØKE...
Hva menes med søkeord?                         Salg og kundeoppfølging via internett / side 26
Hva engasjerer?           Overvåkning og analyse                    Egen-                  produsert                   inn...
Kanalene og aktivitetene må spille hverandre gode                                            KUNDER OG MARKED   WEB 2.0   ...
Ulike kanaler har ulike fordelerKanal                     Fordeler                                                       V...
De ulike kanalene må ha definerte formål                                                          KANELENS HOVEDHENSIKTDig...
Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale  muligheter til salg og  markedsføring med begrensede  ...
Utgangspunktet for effektiv salg ogmarkedsføring handler om god prioritering1. Hvem vi skal sette fokus   på (målgrupper, ...
Jo mindre budsjetter – desto strengere krav tilprioritering1.   Inndeling av kundegrupper        Hvordan dele inn kundepo...
Eksempel: La Bella Vita Markedsføring                                                                                     ...
Eksempel: Grünerløkka Kaffehus                          Salg og kundeoppfølging via internett / side 35
Nyttig verktøy for digital markedsføringBudskap   Målgruppe   Arenaer        Hook! (reklame-      Søkeord              Lan...
”Speed of execution” gir konkurransefortrinn- Skippertak – lite egnet som arbeidsmetodikk        Lite område              ...
Derfor - skynd deg langsomt, og ikke vær redd for åprøve nye ting                                  Salg og kundeoppfølging...
Hvordan komme i gang? Lag en basis kundestrategi og produkt/markedsmatrise       Hva skal selges til hvilke kunder?    ...
Glenn MyklebustSenior Manager innen digital forretningsutvikling, merkevare og CRMTlf: 97 00 01 84Mail: gm@markup.noBlogg:...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Foredrag salg og kundeoppfølging via internett

1,086

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,086
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Foredrag salg og kundeoppfølging via internett

  1. 1. Salg og kundeoppfølging via internettGRÜNDER-kveld – Navet Næringspark 12.juni 2012Glenn Myklebust
  2. 2. Ønske med seansen Gjennomgå noen perspektiver på hva som kreves for å lykkes med markedsføring i en digital verden Gi konkrete verktøy og modeller Gi inspirasjon gjennom eksempler Spørsmål, dialog og diskusjon Salg og kundeoppfølging via internett / side 2
  3. 3. Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale muligheter til salg og markedsføring med begrensede midler? Tips og anbefalinger  Et par praktiske eksempler Salg og kundeoppfølging via internett / side 3
  4. 4. Nåværende og fremtidige kunder er … PÅ NETT MEKTIGE UTÅLMODIGE 15 timer per uke på nett I snitt 130 venner på 3 av 4 forventer respons 4 timer per uke i sosiale Facebook fra en bedrift på nett innen medier I snitt 300 followers på maksimum 1 time TwitterKilde: Global Web Index, 2011 - http://globalwebindex.net/ Salg og kundeoppfølging via internett / side 4
  5. 5. KONSEKVENS:Må være tilstede og delta i det digitale rom Kundene tilbringer mye av sin tid der De søker informasjon og snakker om oss der De ønsker å komme i kontakt med oss der Salg og kundeoppfølging via internett / side 5
  6. 6. Det handler om tillit Vurderte 4 eller 5 på en 5-punktsskala hvor 5 = sterk tillit TV Avis Radio Blogger Mikroblogg Kontakt på sosiale kontakt nettverk 47% 21% 16% 2,5% 3% 8% Kilde: Global Web Index, 2011 Salg og kundeoppfølging via internett / side 6
  7. 7. KONSEKVENS:Delta i samtaler - ikke formidle enkeltbudskap  Mindre mottakelige for salgs- og markedsbudskap  Søker dialog og ønsker engasjement  Krever annerledes fremtoning og kommunikasjonsform  REAGERE fremfor AGERE Salg og kundeoppfølging via internett / side 7
  8. 8. Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess Rek- Lojalitet og Kunde-Kjennskap Kunnskap Preferanse Leads Mersalg ruttere gjensalg service KOMMUNIKASJON SALG OG CRM SERVICE KUNDE- MARKED BUTIKK WEB CRM SENTER KANALER OG KONTAKTPUNKTER Salg og kundeoppfølging via internett / side 8
  9. 9. Nytt perspektiv på kundens kjøpsprosessMarked (skape engasjement Kanaler (verdiskapende Kundebetjening (levere påog bygge forventning) konvertering) forventning og bygge Skape relasjon) Involvering relasjon Interesse Konvertering Forsvar Kommunisere Levere Budskap og Budskap og verdiforslag Fra lead til kunde verdiforslag Fra kunde til kjernekunde Fra kjernekunde til ambassadør Fra misfornøyd til fornøyd Oppmerk- Bruk somhet Nye kunder Salg og kundeoppfølging via internett / side 10
  10. 10. Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale muligheter til salg og markedsføring med begrensede midler? Tips og anbefalinger  Et par praktiske eksempler Salg og kundeoppfølging via internett / side 11
  11. 11. It’s a jungle out there… Salg og kundeoppfølging via internett / side 12
  12. 12. På nettet er vi like…..På nettet er vi alle like…. STORE STORE
  13. 13. Hva skal til for å lykkes? RELEVANS OG PRESISJON Rett Riktig Riktig Riktig tid og person budskap kanal sted HURTIGHET Salg og kundeoppfølging via internett / side 14
  14. 14. Salg og kundeoppfølging via internett / side 15
  15. 15. Et klassisk eksempel på relevans… Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest sette videoene på YouTube Dag 3: Videoene er sett av mer enn 20 millioner Etter en uke: Videoene sett av mer enn 40 millioner Følgere på Twitter økte med 2700 % Salget økte Facebook fan basen økte med 800 % med 107 % Trafikk på hjemmesiden økte med 300 % 1,4 milliarder inntrykk er generert på 6 måneder Salg og kundeoppfølging via internett / side 16
  16. 16. Hvordan sikre at vi er relevante og attraktive i vårt salgs og markedsarbeid? Salg og kundeoppfølging via internett / side 17
  17. 17. RECLAMARE"å rope igjen og igjen” Salg og kundeoppfølging via internett 18
  18. 18. Bilde: people talk Folk snakker med hverandre på mange plattformer og leter etter mer å snakke om Salg og kundeoppfølging via internett 19
  19. 19. Rope eller rekke opp hånda? KAPRE OPPMERKSOMHET TILTREKKE OPPMERKSOMHET (”interruption based”) (”permission based”) • SEO/SEM • Reklame- • Blogging annonsering • Sosiale medier • Telemarketing • Innhold • DM • eDM • Trade • Digital marketing marketing Salg og kundeoppfølging via internett / side 20
  20. 20. Salg og kundeoppfølging via internett 21
  21. 21. Salg og kundeoppfølging via internett 22
  22. 22. Gi kundene noe å snakke om og engasjere seg i- og dele videre med sine nettverk Kunde#2 Kunde#1 Merkevare- relatert innhold Salgs og (indirekte kommunikasjon) markedsbudskap (direkte kommunikasjon) DIN BEDRIFT / MERKEVARE Salg og kundeoppfølging via internett / side 23
  23. 23. Hvorfor så fokus på innhold? Innhold har en sterk og langsiktig ”47 % av alle beskjeder posisjonerende effekt på i sosiale medier som merkevaren inneholder linker til innhold” Før vi velger HVORDAN Kilde: AOL og ACNielsen 2011 (virkemidler) må vi ha en plan for HVA (innhold og budskap) Vil hjelpe oss med å velge riktige ”INNHOLD ER virkemidler og kanaler, samt sikre FERSKVARE” bedre kvalitet på innholdet som Kilde: Meg produseres Salg og kundeoppfølging via internett / side 24
  24. 24. Innhold leses av to ulike hovedmålgrupper MENNESKER MASKINER OPPTATT AV SELVE OPPTATT AV SØKEORD SUBSTANSEN I (KEYWORDS), TAGS OG INNHOLDET LINKER Salg og kundeoppfølging via internett / side 25
  25. 25. Hva menes med søkeord? Salg og kundeoppfølging via internett / side 26
  26. 26. Hva engasjerer? Overvåkning og analyse Egen- produsert innhold Innholds- posisjonKunde- Innhold fragenerert 3-parts-innhold kilder Innsikt: hva engasjerer kundene? Salg og kundeoppfølging via internett / side 27
  27. 27. Kanalene og aktivitetene må spille hverandre gode KUNDER OG MARKED WEB 2.0 KOMMUNIKASJON KUNDEDIALOG FACE- TRADISJONELL ONLINE BLOGG TWITTER BOOK REKLAME REKLAME DM KS TM MOBIL- VIDEO- BILDE- PR LINK/ SMO APP DELING DELING eDM SMS FAKTURA POD- RSS SEO. CASTS • Webside • Webshop • MinSide • eService BLOGG- INNHOLD NYHETER TEKSTER INNLEGG BILDER VIDEO GRAFIKK LYTTING OG ANALYSE (TRAFIKK, RESPONS, INNHOLD, ENGASJEMENT, SALG, ”VIRALITET” ETC) Salg og kundeoppfølging via internett / side 28
  28. 28. Ulike kanaler har ulike fordelerKanal Fordeler Vanlig bruksområdeBlogg • Bryter ned sosiale/bedriftsrelaterte barrierer • Skape transparens • God arena for å innholdsfylle merkevareposisjon og • Posisjonere et selskap, produkt eller kundeløfter tjeneste og levere bevis for • Okt SEO og skaper nye ”veier” inn til selskapets univers merkevareløfte, samfunnsløfte eller medarbeiderløfteFacebook og sosiale • Stor rekkevidde • De sosiale nettverkssamfunnene ernettverksamfunn • Menneskeliggjør bedriften svært fleksible, og kan brukes til • Stort potensial for å bygge merkeambassadører markedsføring, kundeservice, og • Enkelt å integrere med andre kanaler etterhvert stadig mer salg Det viktige er at man har en gjennomtenktTwitter og mikro- • Lav terskel for å prøve ut (krever ingen investeringer) • Kundeserviceblogging plan bak hvorfor man velger det ene Pressemeldinger • Direkte kontakt med kunder/prospekts • fremfor • Oppdage misnøye blant kunder • Skape engasjement omkring innhold den andre, og etterspørsel • Oppdage behov og hvis man velger flere ting; atVideodeling – man har en tydelig og god struktur og • Stor rekkevidde • Virale kampanjerYouTube / Vimeo • Rik media som video er meget godt egnet til å • ”How-to” videoer / brukerveiledning synergi mellom kanalene • Deling av reklamesnutter fra TV og kommunisere effektivt • Stor grad av ”viralitet” og positiv smitteeffekt andre kanalerBildedeling • Ren bildedeling (photostreams) relativt uprøvd som • Fotokonkurranser kommersielt virkemiddel • ”Behind the scenes” • Rikere kommunikasjonsbudskap både fra bedrift til • Engasjere kunder i iproduksjon av kunde, og fra kunde til bedrift innnhold via mobilMobile applikasjoner • Mulighet for å skreddersy løsninger mot enkeltaktiviteter Bredt spekter, alt fra salgskanal, eller mot små målgrupper distribusjon, kjøpsstøtte, underholdning, • Enkle, standardiserte grensesnitt showroom etc • Kan verdsettes og selges som ”produkt” Salg og kundeoppfølging via internett / side 29
  29. 29. De ulike kanalene må ha definerte formål KANELENS HOVEDHENSIKTDigitale kanaler PRIORITET Markedsføring Salg Kundeservice InformasjonWebside 1 X XXX XBlogg 2 XX XXeDM 3 XX X XCommunity-forum 4 XXX XFacebook 5 XXX XTwitter 6 XXXVideodeling 7 XXX XXBildedeling (Flikcr) 8 X XXXMobil-plattform og Vurdert som ikkeapplikasjoner aktuelt pt Vurdert som ikkeLinkedIn aktuelt pt Vurdert som ikkeAndre web 2.0 aktuelt pt Salg og kundeoppfølging via internett / side 30
  30. 30. Snakkeplan Det digitale mulighetsrommet Hvordan utnytte digitale muligheter til salg og markedsføring med begrensede midler? Tips og anbefalinger  Et par praktiske eksempler Salg og kundeoppfølging via internett / side 31
  31. 31. Utgangspunktet for effektiv salg ogmarkedsføring handler om god prioritering1. Hvem vi skal sette fokus på (målgrupper, segmentering og kundestrategi)?2. Hva vi skal fortelle om (budskap og innhold)?3. Hvor og når skal vi si det (kanaler og virkemidler)? Salg og kundeoppfølging via internett / side 32
  32. 32. Jo mindre budsjetter – desto strengere krav tilprioritering1. Inndeling av kundegrupper  Hvordan dele inn kundeporteføljen i grupper som innbyrdes har likheter i produkt og relasjonsbehov?2. Prioritering av kundegrupper  Hvilke kundegrupper skal satses spesielt på?  Hvilket lønnsomhet og potensial representerer de ulike kundegruppene?3. Prioritering av produkter og tilbud  Hvilke produkter skal tilbys til hvilke kundegrupper, og til hvilken pris?4. Prioritering av salg og markedsføringsinnsats  Hvor mye koster det å betjene de ulike kundegruppene, og hvilken betjeningskostnad er akseptabelt og naturlig gitt de ulike kundegruppenes behov og potensial?  Hvor ofte bør de enkelte kundene følges opp, på hvilke områder og med hvilke kanale (telefon, sosiale medier, mail etc) Salg og kundeoppfølging via internett / side 33
  33. 33. Eksempel: La Bella Vita Markedsføring Nyhets Google Direkte SEO -brev Ads EM ”Butikk””Verktøy” Produktkatalog- Google Analytics Webside-CMS E-postmotor Spørreundersøkelser verktøy (web) og Analytiks (Joomla+Wordpress) (RS Mail) (SurveyMonkey) (Jopomla plugin) (iphone) Salg og kundeoppfølging via internett / side 34
  34. 34. Eksempel: Grünerløkka Kaffehus Salg og kundeoppfølging via internett / side 35
  35. 35. Nyttig verktøy for digital markedsføringBudskap Målgruppe Arenaer Hook! (reklame- Søkeord Landingsside / målgruppen pitch/kundeløfte) konverteringspunkt befinner seg Salg og kundeoppfølging via internett / side 36
  36. 36. ”Speed of execution” gir konkurransefortrinn- Skippertak – lite egnet som arbeidsmetodikk Lite område Stort område med mulighet med mulighet for feil for feil © MarkUp Consulting Salg og kundeoppfølging via internett / side 37
  37. 37. Derfor - skynd deg langsomt, og ikke vær redd for åprøve nye ting Salg og kundeoppfølging via internett / side 38
  38. 38. Hvordan komme i gang? Lag en basis kundestrategi og produkt/markedsmatrise  Hva skal selges til hvilke kunder?  Hvilke kunder skal man satse spesielt på og med hvilke produkter? Prøv noen sosiale overvåkningsverktøy, og finn ut av hva de prioriterte kundene og andre snakker om knyttet til ditt produkt/tjeneste i sosiale medier  Eks Sprout Social, SocialMentions, GoogleAlerts etc Etabler en nettside med ønsket funksjonalitet  Eventuelt ved bruk av åpen kilde software (wordpress, shopify, magento eller joomla)  Koble til en e-postmotor (iContact og MailChimp er billige og enkle i bruk) Finn ut av hvilket type innhold knyttet til produktet ditt som kundene opplevers som relevant og attraktivt, og publiser dette i dine kanaler  Type innhold (temaer), type format (artikler, sjekklister, videoer, bilder etc)  Knytt gjerne relasjon til andre kilder til innhold  Lag gjerne en publiseringsplan – suksess handler om løpende oppdatering, ikke skippertak  Sørg for at innholdet er grunnleggende søkemotoroptimalisert  Lag gjerne en mobilutgave av nettsiden på 1-2-3 på www.getmobilized,.com Prøv deg frem på GoogleAds  Teste, prøve, analysere, lære Lag noen basis kundedialogaktviteter  Nyhetsbrev, autorespons når kunden tar kontakt, oppfølgingsmail etter salg, utsendelser utfra sesong eller lignende Produser og publiser, om og om igjen på web og i sosiale medier  Det handler om tilstedeværelse og aktivitet Salg og kundeoppfølging via internett / side 39
  39. 39. Glenn MyklebustSenior Manager innen digital forretningsutvikling, merkevare og CRMTlf: 97 00 01 84Mail: gm@markup.noBlogg: www.glennmyklebust.com © MarkUp Consulting Salg og kundeoppfølging via internett / side 40
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×