Customer intelligence

1,972 views

Published on

Hur lyckas man få ut strategiska värdet från sin insamlade information om kunden? Vad gör framgångsrika företag gör för att samla in och utvinna kunskap från informationsmassan och därmed skapa nya affärsmöjligheter?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,972
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
33
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer intelligence

  1. 1. Customer Intelligence Att omvandla kunskap om kunden till konkurrensfördelar Fredrik Skåpe, fredrik.skape@acando.com Magnus Carlsson, magnus.carlsson@acando.com© Acando AB © Acando AB
  2. 2. Agenda ● Kundfokus Customer Intelligence enligt Acando Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe1 © Acando AB 2011-12-01
  3. 3. Om du vill förbättra dina affärer starta med kunden2 © Acando AB 2011-12-01
  4. 4. Hur kundorienterade är vi? Vi differentierar vår bearbetning & bemötande genom tydlig Vi känner våra kunder Vi har tydliga KPI:er segmentering och och vet hur och i vilka som styr vår totala implementerade kundstrategier sammanhang vi kundarbete (per segment) möter dem Sociala medier är en Vi har tydliga och naturligt inkorporerad sömlösa processer kanal i vårt totala CRM- för alla våra arbete kundmöten Vi har en ”test & invest” Vi har koll på vår kultur där vi hela tiden kund- och jobbar med att produktlönsamhet effektivisera våra (nettolönsamhet) kundaktiviteter Vi har en styrmodell som Vi fokuserar på att Vi jobbar med analytisk säkerställer att vi agerar maximera vår CRM där information om på de rekommendationer kundlönsamhet över kunden är navet för vår vår kundanalys ger tid bearbetning/bemötande3 © Acando AB 2011-12-01
  5. 5. 0 0.1 0.2 0.3 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0.44 Period 200003 200006 200009 200012© Acando AB 200103 200106 200109 2001122011-12-01 200203 200206 200209 200212 200303 200306 200309 200312 200403 200406 200409 200412 200503 200506 200509 200512 Saab Automobiles kundlojalitet 200603 200606 200609 200612 200703 200706 200709 200712 200803 200806 200809 200812 200903 200906 200909 200912 201003 201006 201009 201012 Snitt 3 mån LojalitetProc Poly. (LojalitetProc)
  6. 6. Agenda Kundfokus ● Customer Intelligence enligt Acando Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe5 © Acando AB 2011-12-01
  7. 7. EN bild av kunden Uppföljning BearbetningCustomer Intelligence ”outbound” TM• Lönsamhet DR• Situation E-mail• Behov SMS• Konsumtion Webb Social• Potential Media Kundupplevelse• ……… Event • Dom frågar & lyssnar ……. Bemötande • Relevant bemötande • Relevanta erbjudanden ”inbound” • Vid rätt tidpunkt • Dom känner mig Automatisering 6 © Acando AB 2011-12-01
  8. 8. Customer Intelligence process – Utvinna ochoperationalisera kundinformation i organisationen Rondellen Customer Intelligence Process Säkerställ Objective efterlevnad Strategy Define measure- ments & Info mgmt AHA! Action Operational Governance & Operate Excellence Run Kultur activity Performance Analyze7 © Acando AB 2011-12-01
  9. 9. Användningsgrad i direkt korrelation till kundnytta Strategisk inriktning x Lösningens effektivitet x Användningsgrad av lösningen = Kundnytta Acandos affärsidé! 100% X 100% X 30% = 30% 75% X 75% X 75% = 42% 100% X 100% X 100% = 100%11 © Acando AB 2011-12-01
  10. 10. Agenda Kundfokus Customer Intelligence enligt Acando ● Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempel12 © Acando AB 2011-12-01
  11. 11. Att mäta och agera på kundernas beteende Baserat på ett urval av projekt Magnus Carlsson, magnus.carlsson@acando.com© Acando AB © Acando AB
  12. 12. Informationsbehov • Nära hälften av företagen Inom vilka av dessa områden skulle tillgång upplever att bättre till mer kvalitativ information, bidra mest till information om kunder att förbättra er konkurrenskraft? och marknad skulle öka Sälj och marknadssystem 46% deras konkurrenskraft Supply chain − 40% produktion, inköp, logistik • Knappt vart fjärde företag Styrning och rapportering 27% anser att deras information är fullgod för deras Dokumenthantering 20% ändamål, och ser inga förbättringsmöjligheter. Annat 19% HR 17% • Tillgång till kvalitativ Datalager och rapportering 17% information för stödfunktioner uppfattas Produktkonfigurering 14% generellt sett som god. Andra specialistsystem 10%14 © Acando AB
  13. 13. Kvalitet på information • Ledningsbarometern visar att 21% av företagen idag använder Excel som primärt beslutsverktyg medan 47% BI-verktyg • Endast 1 av 3 av de tillfrågade företagen anser att de har fullgod datakvalitet i sina rapporter Vilket av följande påståenden stämmer bäst överens med hur ni upplever kvaliteten på den information som ni använder som underlag för era beslut? Vi har inte tillfredsställande datakvalitet i våra rapporter och vi 15% lägger mycket tid på att diskutera sifforna Vi har tillfredsställande datakvalitet i våra rapporter och vi lägger ingen 51% tid på att diskutera sifforna 34% Ok inom vissa funktioner, men behöver förbättras © Acando AB 15
  14. 14. Marknadschefens utmaningar ● Nordiska marknadschefer är mindre redo att nyttja sociala medier och mäta ROI av marknadsinvesteringar än globala snittet. Detta enligt IBMs undersökning med 1700 CMO-chefer i 64 länder. ● Det som främst kommer att påverka marknadschefernas jobb framöver är:  Informationsexplosionen  Sociala medier  Utbudet av kanaler och enheter för att nå kunderna  Demografiska förändringarna hos olika typer av konsumenter Customer Intelligence!16 © Acando AB 2011-12-01
  15. 15. Informationsexplosion – Nya källor●Kundgenererad information ●Produktgenererad information17 © Acando AB 2011-12-01
  16. 16. Vi behöver förstå våra kunder ur olika perspektiv Transaktioner & historik Lönsamhet Interaktion via olika kanaler Digital Strategi Kundnöjdhet, lojalitet Demografi, livsstil i Etc... En bild av kunden? • ”Single Customer View” • ”360 Customer View” • ”Extended customer view” © Acando AB Version 1.0_09112318
  17. 17. Kundlönsamhetsanalys20% av kunderna stårför >130% av vinsten 130% •Ta betalt för ”special”? B Utveckla! •Rabatter? •Produktmix? •Från utesälj till innesälj? •Prissättning? •Sales promotion? C •Servicenivå? •Antal affärer per år? •Genomsnittlig orderstorlek? •Avveckling? •Via vilken säljkanal? Förändra! 100% •EDI / Portallösningar? Skydda! Om de 5% värsta A kunderna förbättras till •Kundnöjdhet? •Dedikerad säljare? 0% nettomarginal så •World-klass service •Jobba hårt med att återfå ev. ökar den totala vinsten tappade kunder 50% •Minska beroende? med >25% 5% av kunderna står för 100% av vinsten19 © Acando AB 2010-03-17
  18. 18. Genom att ha kunskap om vilka kunder som genererar företagets vinst finnsstora möjligheter till ett förändrat marknadsbeteende Vilka kunder/kundsegment bidrar med ett positivt nettoresultat ? Identifiering av strategiska kunder Vilka kunder/kundsegment bidrar till ett negativt resultat ? Hur skall verksamheten bedrivas Hur stor del av processernas kostnader förbrukar de olika för skydda, utveckla och förändra kunderna/kundsegmenten? kunderna? Utveckling av marknadsstrategier Skydda utifrån de kriterier som skapar de olika kundtyperna • Skapa kundlojalitet • Utveckla gemensamma Utveckla processer Förändra • Tillför kundunika lösningar • Förändra kundens beteende • Öka priset 100 • Utveckla gemensamma • Förändra kundens beteende 80 processer • Fasa ut kunden/produkten 60Kundernas • Tillför tjänster • Utveckla interna processer 40nettovinst 20 0 -20 Kunder -40 -60 -80 © Acando AB
  19. 19. Varför mäter du kundernas beteende? ”På grund av att alla andra gör det?” ”På grund av att jag vet att jag borde?” Ha koll på dina mål och på vad du vill uppnå!21 © Acando AB 2011-12-01
  20. 20. Vad är det du vill åstadkomma? ● Ökad försäljning ● Ökad lönsamhet ● Fler registreringar ● Ökat antal besök ● Fler kontakter ● Minska kostnaderna ● Öka kundnöjdheten ● Skapa merförsäljning ● Fler kunder ● Förbättra eftermarknaden22 © Acando AB 2011-12-01
  21. 21. Olika skolor för att se vägen?Analys-orienterad mätning ● Vill veta detaljer och samband ● Vill gärna påvisa både kvantitativa och monetära ändringarKPI-orienterad mätning ● Analys är inte en exakt vetenskap ● Se trender och ser dessa som bekräftelse på rätt eller fel väg23 © Acando AB 2011-12-01
  22. 22. Folkspel• Föreningslivets eget spelbolag• Ägs av Sveriges Föreningsliv som omfattas av: – 71 Riksorganisationer – 35 000 föreningar – 5 miljoner medlemmar• Med starka produkter skall Folkspel säkra och utveckla föreningarnas intjäningsförmåga• Huvudkontor i Mölndal (40 st anställda)• Säljorganisation bestående av 3 regioner (25 st anställda)• Kundcenter i Ronneby• Omsättning 2009: ca 1000 miljoner kr• Överskott till föreningslivet 2009: ca 200 miljoner kr• Överskott till föreningslivet sedan 1991: 16 miljarder kr2011-12-01
  23. 23. Produkterna2011-12-01
  24. 24. Kunder inom Folkspel Folkspel har två typer av kunder: • Återförsäljare • Konsumenter Kund • En konsument kan - baserat på vilka produkter denne köper -vara en Prenumerant, en Digital• En Återförsäljare kan vara en konsument eller en Ad-hoc Riksorganisation, Förening, B konsument utik eller Folkspel. Återförsäljare Konsument RIksorg Butik Digital Prenumerant konsument Förening Central Ad-hoc• En förening tillhör alltid en försäljning konsument Riksorganisation • En Ad-hoc konsument köper styckvis tryckta lotter via Partners återförsäljare. Lag Bingolotto.se • En förening kan ha flera Företag lag eller grupper • Folkspel är själv en återförsäljare 2011-12-01 genom lottförsäljning via 26 Bingolotto.se, Företag och Partners
  25. 25. Tänk om vi hade svaren…. Tänk om vi kunde följa alla våra viktigaste nyckeltal kring försäljning på ett ställe Hur kan vi förbättra nästa kampanj och lära oss av alla Hur kan vi avgöra att en kund tidigare kampanjer? kommer att lämna Folkspel? Hur kan vi förbättra Vilka kampanjen medan kunder, prospects, leads den pågår? nappar mest troligt på vårt erbjudande? Hur länge är man kund Tänk om vi kunde hos Folkspel efter en analysera vår samlade viss kampanj? kundstock Hur bra hur den här Hur stor är chansen att en kampanjen jämfört nätspelare köper med tidigare Bingolotto? kampanjer? 2011-12-01 27
  26. 26. En helhetsbild av konsumenten – informationsbehov Avslutsinformation Kontaktinformation Namn, adress, e-post, telefon • Avslutsdatum mobil/hem, personnummer • Avslutsorsak Grundinformation Vinster 12 siffror • Vilka vinster konsumenten har vunnit • Segment • Vinstgaranti – vilka vinstgaranti- • Källa (hur man kommit in) premier har kunden fått? • Betalningssätt (autogiro etc) • Vinstpåminnelse • Tid som kund (registreringsdatum) • Förvald kanal (post, e-post etc) Prognos • Bearbetningsbar (opt in/out) Förväntad utveckling • Intressen Kundsegment Kundstatus Värdesegment 1-4 eller VIP • Status (Prospekt, Konsumentkund, Avslutad konsumentkund) • Aktivitet (aktiv/inaktiv)Kundaktiviteter• Vilka kampanjer har kunden deltagit i?• Responser (kampanjrespons, Winston, extrachans, hö 360° • Spärrad/blockerad Relationer • Roller: förmånstagare, butik, familj, värvare gvinst)• Ärenden/aktiviteter, inkl. klagomål Produkter och Köphistorik • Vilka produkter man köper Fakturainformation • Vilka produkter man har köpt • Fakturor och fakturabelopp • Tid som kund per produkt • Betalningshistorik • Omsättning totalt • Leveransmottagare • Genomsnittlig omsättning per tidsfönster • Fakturamottagare • Omsättning senaste tidsfönstret Nättransaktioner • Bonuspoäng Konsumentens beteende på nätet • Vilka spel Överskottshistorik • När spelar man Till vilken förening/lag går överskottet? • För hur mycket • Senast inloggad • Underhåll av konton Spelkonto (nätspel) 2011-12-01 Kontosaldo Var spelar man (Folkspel/Föreningssite)
  27. 27. Kundlivscykeln och kontaktpunkter – konsument Leads Återta kund Skapa Intresse Prospekt Återaktivera Visa intresse Avsluta kund Bekräfta Aktivera Ny kund uppsägning prospekt Avsluta kundrelation Anti churn Ångra intresse KUNDLIVSCYKELN Första Spelansvar Nätspel beställning/spel Uppdatera kunduppgifter Leverans Klagomål Bekräfta Support vinst Bekräfta Spärra Bearbeta kund bearbetning kund Behålla och utveckla kund2011-12-01 29
  28. 28. Kampanjoptimering & kundförståelse30 © Acando AB 2011-12-01
  29. 29. Nästa steg…. Realtid – eventdrivna kampanjer Segmentering – dynamisk/fast Predektiv Analys © Acando AB
  30. 30. Ytterligare några korta exempel ...(mäta on-line är svårt) © Acando AB
  31. 31. Kundexempel på byggsten i form av en ”Digital kampanj” 1. Köp relevanta sökord 2. Skapa annons(er) 3. Skräddarsy mottagandet 4. Mät resultatet33 © Acando AB 2011-12-01
  32. 32. Kundexempel: Social Media Åstadkomma: Förstärka varumärket Förmåga: Social Media / Kampanj34 © Acando AB 2011-12-01
  33. 33. Tips och hjälp på vägen1. En gemensam kundmodell är av stort värde2. Tag reda på vilka kunder som är lönsamma och varför3. Mät bara det som du med hög sannolikhet kan mäta med hög kvalitet..4. 70/30 regeln – lägg minst 70% av alla resurser på att använda siffrorna och max 30 på att generera dem.5. Tänk efter före och ha ALLTID något att jämföra med.35 © Acando AB 2011-12-01
  34. 34. Fredrik Skåpe, fredrik.skape@acando.com Magnus Carlsson, magnus.carlsson@acando.com© Acando AB © Acando AB

×