Presentatie Mie 2010 ANWB icm MarketResponse

1. Welkom
Voor de workshop:
- Mobiel uit of op trilfunctie
Na de workshop:
- Geef uw oordeel over de lezing door het
evaluatie formulier in te vullen.
- Bekijk de workshopscores op de beursvloer.
- Check de volgende workshopronde op je
mobiel: m.mie.nl

2. Bart Hoogendoorn ANWB
Ed Peelen ICSB
Cris Donze MarketResponse

4. • Wegenwacht: 1,25 miljoen hulpverleningen
• Logicx: transport, vervangend vervoer en
berging
• ANWB Rijopleidingen
• Test & Trainingscentrum
• Alarmcentrale
• Winkels: 3,8 miljoen transacties
• Contact Center: 1,1 miljoen telefoontjes
• anwb.nl: 126 miljoen bezoeken
• Magazines: 375.000 abonnees, 800.000
losse verkoop
• ANWB Verkeersinformatie
• Verzekeringen, auto, fiets, motor, reis
• ANWB Reizen: 400.000 passagiers (Fox,
Pharos, Pin High, Travelhome, SNP
• Medical Air Assistance: 4000 inzetten

5. Hoe zorgen we dat de verhalen van leden
beter landen binnen de ANWB en ook op hoger niveau?
Hoe zetten we alle leden aan tafel
waar de beslissingen worden genomen?
Hoe organiseren we dat?
Hoe ziet dit er in de praktijk uit?

6. De ambitie
Ledenverbondenheid net
zo hard meetbaar maken als
rendement en op de
agenda krijgen van de
hoofddirectie

7. Uitgangspunten
gebaseerd op inventarisatieronde
• Research moet gericht zijn op actie met
impact
• Standaardiseren van meer dan vijftien
verschillende metingen
• Behouden van longitudinale patronen
• Inspelen op populaire lokale
initiatieven/meetmethoden bij doel

8. 8
Verbondenheid
Functionele verbondenheid
Emotionele
verbondenheid
+
+
-/-
-/-
Betrokken
Betrouwbaar
Behartigt mijn
belangen
Vertrouwen
Tevreden
Geholpen
Waar voor mijn geld
Productdichtheid

9. Uitgangspunten
gebaseerd op inventarisatieronde
• Research moet actiegericht zijn
• Standaardiseren van meer dan vijftien
verschillende metingen
• Behouden van longitudinale patronen
• Inspelen op populaire lokale
initiatieven/meetmethoden bij doel
• Voortborduren op opgedane ervaring
• Rekening houden met variatie: media, leden,
wegenwacht, kanalen
• Bezuinigen
NPS

10. Wat zegt dat lid?
Cris Donze
MarketResponse

11. ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad
uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de
kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie
kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.
Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech
met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al
wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik
kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook
het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de
avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de
wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend
mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking
had.
Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van
autobestuurders veel minder.
Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de
wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar
wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten
komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon
toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht
ik) en vond hem een half jaar later terug onder de
bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening
niet meer kon indienen. Groet Henk
Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle
tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig
had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na
zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als
ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal
kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan
terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een
herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet
afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar
echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet
van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.
Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De
tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te
kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit
Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield
ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van
de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan.
Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de
ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje
gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de
ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB.
Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels
sprekende monteur afgesleept.
Hoi, De ANWB als zesjes organisatie.
Altijd schijnbaar zeer bewogen met
de leden (waaronder de mensen
onderweg), maar vaak toch een
politieke draaikont.
Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig
jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de
wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig
gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en
deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog
steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er
eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon
even aanmelden. Is zo gebeurd.
Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet
meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was
heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale
garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto
nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het
gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar
toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren
voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg).
Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini
verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel
mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk
jasje gekocht vanwege de
Nog even een bedankje voor het wachten op mij voor het
dineetje. Het eten was niet verpieterd (hi,hi). de ANWB
was er binnen 3 kwartier. Mijn energie laag, maar mijn
auto had helemaal niets meer. Het was zo gepiept. Een
nieuwe accu. Gelukkig had hij die bij zich. Aan mijn
energie kon hij niets doen, dus maar lekker bijtanken het
weekend. Genieten van de herfst. Was ook blij dat ik mijn
pasje bij me had, kon meteen alles regelen. Allemmal een
fijn weekend. Grote Groet
Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons
bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn
perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam
Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature
wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de
actieve vakantievierder. De service van het personeel is
prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan
alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke
Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij
ebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden
werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een
machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De
ynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs
nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de
Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan
en Gemma
b ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de
vakantie
hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en
voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je
met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor
hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor
je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!
ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad
uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de
kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie
kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.
Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech
met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al
wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik
kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook
het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de
avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de
wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend
mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking
had.
Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van
autobestuurders veel minder.
Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de
wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar
wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten
komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon
toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht
ik) en vond hem een half jaar later terug onder de
bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening
niet meer kon indienen. Groet Henk
Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle
tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig
had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na
zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als
ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal
kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan
terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een
herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet
afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar
echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet
van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.
Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De
tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te
kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit
Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield
ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van
de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan.
Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de
ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje
gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de
ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB.
Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels
sprekende monteur afgesleept.
Hoi, De ANWB als zesjes organisatie.
Altijd schijnbaar zeer bewogen met
de leden (waaronder de mensen
onderweg), maar vaak toch een
politieke draaikont.
Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig
jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de
wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig
gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en
deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog
steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er
eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon
even aanmelden. Is zo gebeurd.
Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet
meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was
heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale
garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto
nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het
gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar
toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren
voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg).
Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini
verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel
mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk
jasje gekocht vanwege de
Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons
bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn
perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam
Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature
wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de
actieve vakantievierder. De service van het personeel is
prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan
alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke
n aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij
en auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden
kelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een
htig vriendelijke medewerkers en wat een service! De
mo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs
nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de
enwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan
en Gemma
..voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de
vakantie
hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en
voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je
met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor
hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor
je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!
ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad
uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de
kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie
kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels.
Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech
met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al
wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik
kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook
het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de
avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de
wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend
mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking
had.
Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van
autobestuurders veel minder.
Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de
wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar
wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten
komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon
toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht
ik) en vond hem een half jaar later terug onder de
bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening
niet meer kon indienen. Groet Henk
Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle
tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig
had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na
zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als
ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal
kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan
terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een
herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet
afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar
echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet
van afhankelijk wordt. We spreken elkaar.
Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroat
tent stond en we gingen oppad om stoelen en een ta
kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen
Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum
ineens alles van de auto ermee op en moesten we he
de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te s
Niets deed het meer! We belden het alarmnummer v
ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn
gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen m
ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de A
Zij regelden hulp, onze auto werd door een enge
sprekende monteur afgesleept.
Hoi, De ANWB als zesjes organisatie.
Altijd schijnbaar zeer bewogen met
de leden (waaronder de mensen
onderweg), maar vaak toch een
politieke draaikont.
Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig
jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de
wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig
gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en
deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog
steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er
eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon
even aanmelden. Is zo gebeurd.
Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet
meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was
heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale
garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto
nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het
gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar
toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren
voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg).
Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini
verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel
mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk
jasje gekocht vanwege de
Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons
bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn
perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam
Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature
wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de
actieve vakantievierder. De service van het personeel is
prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan
alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke
Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij
hebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden
werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een
machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De
dynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs
nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de
Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan
en Gemma
de anwb ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de
vakantie
hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en
voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je
met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor
hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor
je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!

12. 18-9-2010 op vakantie uit vlaardingen naar frankrijk en krijgen wij pech in belgie ardenne.Wij hebben de auto
4dagen en hebben de g2 economies garantie gebeld en werden doorverbonden naar de ANWB.Klein uurtje de
anwb aan wezig en hebben gekonstateerd de brandstofpomp,wij zullen weg gesleept naar een garage,dat
dachten wij en was zo gezegt maar helaas werden wij gedumpt op een parkeerplaats en waar wisten wij dus niet
dus daar stonden wij dan.anwb bel en vroegen welke garage sta u? wij staan op een parkeerplaats en geen
garage.uit eindelijk zoeken welke parkeerdplaats geen bordje te vinden alleen een bus halte met paal dus daar
maar de code van gegeven.en natuurlijk wachten na een uur en niet eten en drinken,kom er gelukkig een
sleepauto,2 jongen mannen en lachen wat ze dede en uiteindelijk mog niet de hond mee in de auto,die moesten
wij in ons eigen wagen plaatsen,maar die sta schuin voor het weg slepen en ik was bang dat alle spullen zullen
vallen op het beest als we rijden.want de auto was helemaal volgeladen.en na een vervelende rit door dat de
bestuurder als een weesloos rijdt was natuurlijk gebeurt wat ik dacht veel dingen waren om gevallen op mij hond
en hebben aan gegeven wat rustige te rijden want echt rustig ging het niet.||Eindelijk aangekomen bij de
opeldealer,werden we daar weer opgehaald want,de anwb heb geen goeie ervaring met dat bedrijf.gelukkig stond
er gelijk een sleepbedrijf en een van de weinige was dat die man aardig was dus aardige france,we zaten aan de
france gedeeld van belgie.Die man sleep de auto op de sleepauto en heel stom hij heb de auto niet op de rem dus
schoot naar voren en helaas een deuk in de bumper.We hadden het nu echt gehad met alles.maar die man zij
alles komt goed in gebarentaal.Gelukkig maar,helaas mog de hond ook niet mee in de auto dus weer in onze
eigen auto,het beestje wilde natuurlijk niet meer want ze dacht krijg ik weer allemaal spullen op me.na zeker een
langerit zijn we aangekomen,de mensen waren wel aardig in gebarentaal weer.Na zo langerit komen we de
avond aan en waren we toe aan wat drinken en eten maar helaas zijn ze niet zo als ons de nederlandse wie zo
sociaal wie iets te drinken aan bieden.Helaas zaten we midden van de ardenne en geen supermarkt,of eet tentjes
te bekennen.De garage bedrijf was nog aan het zoeken wat er met de auto was en na veel starten begeef de
accu het ook en probeerde uit te leggen dat de anwb had gekonstateerd dat de brandstofpomp niet werkte,dus de
anwb had niet doorgeven wat er met de auto loos was.Wij hebben aan gegeven dat de pomp misschien kapot
was en ze deed benzine doorgeven met de pomp en hij werkte maar na zoveel dingen doen en wij moeten
uitleggen wat de anwb heeft gezien,en zoveel dingen gedaan hebben na ons zeggen meer kapot gemaakt dan
het was.De werd gekonstateerd de auto kunnen we nu niet maken,en kan pas maandag of dinsdag en het was
zaterdag.dus zullen wij of zoveel dagen moeten opgeven van onze vakantie om in een hotel wie wij nog zelf
moeten betalen ook.of een leenauto maar daar moest toe stemming voorgeven worden.Na lang wachten of dat
kon krijgen we tehoren dat we een volvo v70 kunnen krijgen maar onze dakkoffer pas er niet op dus moesten
spullen achter laten en de rest van de vakantie heeft mij vriend in de auto moeten slapen en niet in zijn tent,en
nog meer spullen natuurlijk achter moeten laten,dat is niet leuk want je heb alles maar beperkt.Eindelijk 22;30

14. Wat zegt dat lid?
De wordcloud

15. Wat zegt dat lid?
De Tree-Cloud

16. Key-word
analyse
Wat zegt dat
lid?

17. Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampioen
Alarm
centrale
Exit
Member Relationship Index
Overzicht
Autoschade-afhandeling
Klachtafhandeling
Contact Center

18. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampioen
Alarm
centrale
Alle
leden
Contact BelangenInformatie VoordelenProducten
Kwaliteiten - Overzicht
Alle leden
Faciliteiten
Kwaliteiten
Contact 1
Product 2
Informatievoorziening 3
Het gevoel van zekerheid
Product 4
Faciliteiten
Voordelen voor leden
% genoemd als kwaliteit, n=
deze meting
vorige meting
109
66%
30%
26%
83%
12%
30%
67%
0%
0%
0%
Trend

19. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampioen
Alarm
centrale
Alle
leden
Knelpunten – Overzicht
Alle leden
Knelpunten
Contact BelangenInformatie VoordelenProducten Faciliteiten
Contact
Product 5
Informatievoorziening 3
Product 3
Product 4
Faciliteiten
Het gevoel van zekerheid
% genoemd als knelpunt, n=
deze meting
vorige meting
23%
19%
17%
49%
17%
6%
30%
103
Trend

20. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampioen
Alarm
centrale
Alle
leden
Prioriteiten - Overzicht
Alle leden
Prioriteiten
VerbeterpuntenKwaliteiten Knelpunten
prestatie
belang
HandhavenDirect verbeteren
CommunicerenVerbeteren
Deze meting
Vorige meting
1
2
3
4
5
6
7
3
1
2
5
7
6
4
1
2
3
4
5
6
7
Meest genoemde:

21. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampioen
Alarm
centrale
Alle
leden

22. Als je leden helemaal vrijlaat in hun
feedback gaan hun verhalen soms over
iets waar je in 1ste instantie niet op kan
sturen
Geen scores of aantallen
maar punten van aandacht
90% is ‘interne sales’
het blijft mensenwerk

23. Dank voor uw aanwezigheid!
Geef uw mening met het evaluatie formulier en
lever deze in bij de hostess.
Check de workshopscores op de beursvloer.
Benieuwd naar de volgende workshopronde?
Check je mobiel op m.mie.nl!