Welkom
Voor de workshop:
- Mobiel uit of op trilfunctie
Na de workshop:
- Geef uw oordeel over de lezing door het
evaluati...
Bart Hoogendoorn ANWB
Ed Peelen ICSB
Cris Donze MarketResponse
• Wegenwacht: 1,25 miljoen hulpverleningen
• Logicx: transport, vervangend vervoer en
berging
• ANWB Rijopleidingen
• Test...
Hoe zorgen we dat de verhalen van leden
beter landen binnen de ANWB en ook op hoger niveau?
Hoe zetten we alle leden aan t...
De ambitie
Ledenverbondenheid net
zo hard meetbaar maken als
rendement en op de
agenda krijgen van de
hoofddirectie
Uitgangspunten
gebaseerd op inventarisatieronde
• Research moet gericht zijn op actie met
impact
• Standaardiseren van mee...
8
Verbondenheid
Functionele verbondenheid
Emotionele
verbondenheid
+
+
-/-
-/-
Betrokken
Betrouwbaar
Behartigt mijn
belang...
Uitgangspunten
gebaseerd op inventarisatieronde
• Research moet actiegericht zijn
• Standaardiseren van meer dan vijftien
...
Wat zegt dat lid?
Cris Donze
MarketResponse
ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad
uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de
kilometerheff...
18-9-2010 op vakantie uit vlaardingen naar frankrijk en krijgen wij pech in belgie ardenne.Wij hebben de auto
4dagen en he...
Wat zegt dat lid?
De wordcloud
Wat zegt dat lid?
De Tree-Cloud
Key-word
analyse
Wat zegt dat
lid?
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
Contact
Center
Klacht
afhandeling
Reis
bureau
Autoschade
afhandeling
Kampio...
ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
...
ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
...
ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
...
ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten
Alle
leden
Wegen
wacht
ANWB.nl
Winkel
aanschaf
...
Als je leden helemaal vrijlaat in hun
feedback gaan hun verhalen soms over
iets waar je in 1ste instantie niet op kan
stur...
Dank voor uw aanwezigheid!
Geef uw mening met het evaluatie formulier en
lever deze in bij de hostess.
Check de workshopsc...
Mie2010 zaal anwb icsb marketresponse
Mie2010 zaal anwb icsb marketresponse
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Mie2010 zaal anwb icsb marketresponse

879

Published on

Presentatie Mie 2010 ANWB icm MarketResponse

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
879
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mie2010 zaal anwb icsb marketresponse

  1. 1. Welkom Voor de workshop: - Mobiel uit of op trilfunctie Na de workshop: - Geef uw oordeel over de lezing door het evaluatie formulier in te vullen. - Bekijk de workshopscores op de beursvloer. - Check de volgende workshopronde op je mobiel: m.mie.nl
  2. 2. Bart Hoogendoorn ANWB Ed Peelen ICSB Cris Donze MarketResponse
  3. 3. • Wegenwacht: 1,25 miljoen hulpverleningen • Logicx: transport, vervangend vervoer en berging • ANWB Rijopleidingen • Test & Trainingscentrum • Alarmcentrale • Winkels: 3,8 miljoen transacties • Contact Center: 1,1 miljoen telefoontjes • anwb.nl: 126 miljoen bezoeken • Magazines: 375.000 abonnees, 800.000 losse verkoop • ANWB Verkeersinformatie • Verzekeringen, auto, fiets, motor, reis • ANWB Reizen: 400.000 passagiers (Fox, Pharos, Pin High, Travelhome, SNP • Medical Air Assistance: 4000 inzetten
  4. 4. Hoe zorgen we dat de verhalen van leden beter landen binnen de ANWB en ook op hoger niveau? Hoe zetten we alle leden aan tafel waar de beslissingen worden genomen? Hoe organiseren we dat? Hoe ziet dit er in de praktijk uit?
  5. 5. De ambitie Ledenverbondenheid net zo hard meetbaar maken als rendement en op de agenda krijgen van de hoofddirectie
  6. 6. Uitgangspunten gebaseerd op inventarisatieronde • Research moet gericht zijn op actie met impact • Standaardiseren van meer dan vijftien verschillende metingen • Behouden van longitudinale patronen • Inspelen op populaire lokale initiatieven/meetmethoden bij doel
  7. 7. 8 Verbondenheid Functionele verbondenheid Emotionele verbondenheid + + -/- -/- Betrokken Betrouwbaar Behartigt mijn belangen Vertrouwen Tevreden Geholpen Waar voor mijn geld Productdichtheid
  8. 8. Uitgangspunten gebaseerd op inventarisatieronde • Research moet actiegericht zijn • Standaardiseren van meer dan vijftien verschillende metingen • Behouden van longitudinale patronen • Inspelen op populaire lokale initiatieven/meetmethoden bij doel • Voortborduren op opgedane ervaring • Rekening houden met variatie: media, leden, wegenwacht, kanalen • Bezuinigen NPS
  9. 9. Wat zegt dat lid? Cris Donze MarketResponse
  10. 10. ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels. Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking had. Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder. Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet van afhankelijk wordt. We spreken elkaar. Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan. Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB. Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels sprekende monteur afgesleept. Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een politieke draaikont. Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon even aanmelden. Is zo gebeurd. Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk jasje gekocht vanwege de Nog even een bedankje voor het wachten op mij voor het dineetje. Het eten was niet verpieterd (hi,hi). de ANWB was er binnen 3 kwartier. Mijn energie laag, maar mijn auto had helemaal niets meer. Het was zo gepiept. Een nieuwe accu. Gelukkig had hij die bij zich. Aan mijn energie kon hij niets doen, dus maar lekker bijtanken het weekend. Genieten van de herfst. Was ook blij dat ik mijn pasje bij me had, kon meteen alles regelen. Allemmal een fijn weekend. Grote Groet Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij ebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De ynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan en Gemma b ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!! ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels. Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking had. Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder. Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet van afhankelijk wordt. We spreken elkaar. Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroatië. De tent stond en we gingen oppad om stoelen en een tafel te kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen vanuit Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum hield ineens alles van de auto ermee op en moesten we hem van de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te staan. Niets deed het meer! We belden het alarmnummer van de ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn zusje gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen met de ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de ANWB. Zij regelden hulp, onze auto werd door een engels sprekende monteur afgesleept. Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een politieke draaikont. Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon even aanmelden. Is zo gebeurd. Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk jasje gekocht vanwege de Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke n aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij en auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden kelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een htig vriendelijke medewerkers en wat een service! De mo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de enwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan en Gemma ..voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!! ik vind de anwb een dure monopolist die een slecht blad uitgeeft (de kampioen), ten onrechte ageert tegen de kilometerheffing, goed informeert over kamperen, mooie kaarten en andere spullen verkoopt in leuke winkels. Beste Jannie, nou ben ik 2 x in Frankrijk geweest en helaas 2x pech met de auto. Pff wat een stressmomenten heb je daarvan zeg ook al wordt je geholpen. De ANWB hielp me in beiden gevallen snel en ik kreeg binnen 3 uur iemand die kwam helpen danwel wegslepen. Ook het tussentijdscontact was prima, fijn ook dat SMS-en. Alleen in de avond zijn ze niet bereikbaar, zelfs na 20 minuten stond ik nog in de wacht. Ook het zoeken voor een vervangende auto in het weekend mocht ik zelf doen terwijl ik geen internet e.d. tot mijn beschikking had. Wegenwacht is geweldig; het behartigen van de belangen van autobestuurders veel minder. Hallo Truus. Dat was dan de vijfde keer, dat ik de wegenwacht nodig had. En weer verliep alles zeer naar wens. Ditmaal echter moest ik een externe garage laten komen, omdat ik op de peage zat. Maar de rekening kon toch opgestuurd worden. Die raakte ik echter kwijt (dacht ik) en vond hem een half jaar later terug onder de bestekbak in de camper. Jammer dat ik toen de rekening niet meer kon indienen. Groet Henk Beste vriend, Nadat ik in het verleden naar alle tevredenheid ben geholpen toen ik ANWB een keer nodig had, heb ik nu toch een ervaring waardoor ik overweeg na zoveel jaar mijn lidmaatschap op te zeggen. En je weet, als ik dat doe is er echt iets goed mis. Om een lang verhaal kort te maken, ik heb in maart een, neem van mij maar aan terechte, klacht ingediend. Nadien een paar keer een herinnering. Maar na 5 maanden is die nog niet afgewikkeld en ik hoor gewoon niets meer. Er schort daar echt iets aan de organisatie. Dus zorg maar dat je er niet van afhankelijk wordt. We spreken elkaar. Met mijn lief aangekomen op een camping in Kroat tent stond en we gingen oppad om stoelen en een ta kopen in Pula, want dat konden we niet meenemen Nederland, kleine auto MG f. Bij het winkelcentrum ineens alles van de auto ermee op en moesten we he de weg duwen, om veilig op een parkeerplaats te s Niets deed het meer! We belden het alarmnummer v ANWB maar kregen ze niet te pakken. Ik heb mijn gebeld, zij heeft in Nederland contact opgenomen m ANWB en al gauw werden we zelf gebeld door de A Zij regelden hulp, onze auto werd door een enge sprekende monteur afgesleept. Hoi, De ANWB als zesjes organisatie. Altijd schijnbaar zeer bewogen met de leden (waaronder de mensen onderweg), maar vaak toch een politieke draaikont. Hoi beste vriend, nou stond ik mooi stil op de oprit vorig jaar... Balen natuurlijk, maar gelukkig zijn we lid van de wegenwacht. Dus ook van dthuisservice. Geweldig gewoon. Binnen een half uur was die beste man er al en deed zijn werk. Ben jij nou al lid van de ANWB of nog steeds niet? Sta jij nog steeds uren te wachten tot er eindelijk iemand komt om je vrijwillig te helpen? Gewoon even aanmelden. Is zo gebeurd. Hee, we stonden middenin Schotland met een auto die niet meer wilde starten, het contact met de anwb centrale was heel geruststellend, ze stuurden direct een lokale garagehouder op ons af, uiteindelijk besloten we de auto nog 1 keer te starten en toen deed die @#$^*auto het gewoon weer, dus moest alles weer afgebeld worden. Maar toch fijn dat er meteen waar we ook op dat moment waren voor hulp werd gezocht (en die was dus al onderweg). Weet je dat ze ook heel leuke spulletjes hebben ons mini verrekijker-tje doet het prima, de jongens hebben er veel mee rond zitten turen achterin de auto. Ik had zelf een leuk jasje gekocht vanwege de Hoi, de reis was goed voorbereid, mede dankzij ons bezoek aan het ANWB-kantoor bij ons in de buurt. We zijn perfect geholpen op het ANWB-kantoor in Rotterdam Alexander. En leuke dingen dat ze hebben! Human-Nature wordt een prima merk. Ze hebben ook spullen voor de actieve vakantievierder. De service van het personeel is prima . Kortom een aanrader om daar langs te gaan alvorens je op vakantie gaat. groetjes, Jan & Anneke Een aanrader.... een lidmaatschap van de ANWB! Wij hebben auto pech gehad in Zeeland (in juni) en we werden werkelijk perfect geholpen door de Wegenwacht. Wat een machtig vriendelijke medewerkers en wat een service! De dynamo van de auto bleek kapot te zijn en we kregen zelfs nog even een verkorte cusus "kapotte auto"van de Wegenwacht! We werden fantastisch geholpen. Groet Jan en Gemma de anwb ....voor een onbezorgd gevoel op, tijdens en na de vakantie hoi Max, Geweldig die ANWB: wat een service en voorlichting. bovendien altijd binnen korte tijd hulp als je met pech staat. leuke aanbiedingen hebben ze ook voor hun leden. en die winkels: je kunt er leuke cadeautjes voor je vrienden kopen. Echt een aanrader: wordt Lid!!!
  11. 11. 18-9-2010 op vakantie uit vlaardingen naar frankrijk en krijgen wij pech in belgie ardenne.Wij hebben de auto 4dagen en hebben de g2 economies garantie gebeld en werden doorverbonden naar de ANWB.Klein uurtje de anwb aan wezig en hebben gekonstateerd de brandstofpomp,wij zullen weg gesleept naar een garage,dat dachten wij en was zo gezegt maar helaas werden wij gedumpt op een parkeerplaats en waar wisten wij dus niet dus daar stonden wij dan.anwb bel en vroegen welke garage sta u? wij staan op een parkeerplaats en geen garage.uit eindelijk zoeken welke parkeerdplaats geen bordje te vinden alleen een bus halte met paal dus daar maar de code van gegeven.en natuurlijk wachten na een uur en niet eten en drinken,kom er gelukkig een sleepauto,2 jongen mannen en lachen wat ze dede en uiteindelijk mog niet de hond mee in de auto,die moesten wij in ons eigen wagen plaatsen,maar die sta schuin voor het weg slepen en ik was bang dat alle spullen zullen vallen op het beest als we rijden.want de auto was helemaal volgeladen.en na een vervelende rit door dat de bestuurder als een weesloos rijdt was natuurlijk gebeurt wat ik dacht veel dingen waren om gevallen op mij hond en hebben aan gegeven wat rustige te rijden want echt rustig ging het niet.||Eindelijk aangekomen bij de opeldealer,werden we daar weer opgehaald want,de anwb heb geen goeie ervaring met dat bedrijf.gelukkig stond er gelijk een sleepbedrijf en een van de weinige was dat die man aardig was dus aardige france,we zaten aan de france gedeeld van belgie.Die man sleep de auto op de sleepauto en heel stom hij heb de auto niet op de rem dus schoot naar voren en helaas een deuk in de bumper.We hadden het nu echt gehad met alles.maar die man zij alles komt goed in gebarentaal.Gelukkig maar,helaas mog de hond ook niet mee in de auto dus weer in onze eigen auto,het beestje wilde natuurlijk niet meer want ze dacht krijg ik weer allemaal spullen op me.na zeker een langerit zijn we aangekomen,de mensen waren wel aardig in gebarentaal weer.Na zo langerit komen we de avond aan en waren we toe aan wat drinken en eten maar helaas zijn ze niet zo als ons de nederlandse wie zo sociaal wie iets te drinken aan bieden.Helaas zaten we midden van de ardenne en geen supermarkt,of eet tentjes te bekennen.De garage bedrijf was nog aan het zoeken wat er met de auto was en na veel starten begeef de accu het ook en probeerde uit te leggen dat de anwb had gekonstateerd dat de brandstofpomp niet werkte,dus de anwb had niet doorgeven wat er met de auto loos was.Wij hebben aan gegeven dat de pomp misschien kapot was en ze deed benzine doorgeven met de pomp en hij werkte maar na zoveel dingen doen en wij moeten uitleggen wat de anwb heeft gezien,en zoveel dingen gedaan hebben na ons zeggen meer kapot gemaakt dan het was.De werd gekonstateerd de auto kunnen we nu niet maken,en kan pas maandag of dinsdag en het was zaterdag.dus zullen wij of zoveel dagen moeten opgeven van onze vakantie om in een hotel wie wij nog zelf moeten betalen ook.of een leenauto maar daar moest toe stemming voorgeven worden.Na lang wachten of dat kon krijgen we tehoren dat we een volvo v70 kunnen krijgen maar onze dakkoffer pas er niet op dus moesten spullen achter laten en de rest van de vakantie heeft mij vriend in de auto moeten slapen en niet in zijn tent,en nog meer spullen natuurlijk achter moeten laten,dat is niet leuk want je heb alles maar beperkt.Eindelijk 22;30
  12. 12. Wat zegt dat lid? De wordcloud
  13. 13. Wat zegt dat lid? De Tree-Cloud
  14. 14. Key-word analyse Wat zegt dat lid?
  15. 15. Alle leden Wegen wacht ANWB.nl Winkel aanschaf Contact Center Klacht afhandeling Reis bureau Autoschade afhandeling Kampioen Alarm centrale Exit Member Relationship Index Overzicht Autoschade-afhandeling Klachtafhandeling Contact Center
  16. 16. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten Alle leden Wegen wacht ANWB.nl Winkel aanschaf Contact Center Klacht afhandeling Reis bureau Autoschade afhandeling Kampioen Alarm centrale Alle leden Contact BelangenInformatie VoordelenProducten Kwaliteiten - Overzicht Alle leden Faciliteiten Kwaliteiten Contact 1 Product 2 Informatievoorziening 3 Het gevoel van zekerheid Product 4 Faciliteiten Voordelen voor leden % genoemd als kwaliteit, n= deze meting vorige meting 109 66% 30% 26% 83% 12% 30% 67% 0% 0% 0% Trend
  17. 17. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten Alle leden Wegen wacht ANWB.nl Winkel aanschaf Contact Center Klacht afhandeling Reis bureau Autoschade afhandeling Kampioen Alarm centrale Alle leden Knelpunten – Overzicht Alle leden Knelpunten Contact BelangenInformatie VoordelenProducten Faciliteiten Contact Product 5 Informatievoorziening 3 Product 3 Product 4 Faciliteiten Het gevoel van zekerheid % genoemd als knelpunt, n= deze meting vorige meting 23% 19% 17% 49% 17% 6% 30% 103 Trend
  18. 18. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten Alle leden Wegen wacht ANWB.nl Winkel aanschaf Contact Center Klacht afhandeling Reis bureau Autoschade afhandeling Kampioen Alarm centrale Alle leden Prioriteiten - Overzicht Alle leden Prioriteiten VerbeterpuntenKwaliteiten Knelpunten prestatie belang HandhavenDirect verbeteren CommunicerenVerbeteren Deze meting Vorige meting 1 2 3 4 5 6 7 3 1 2 5 7 6 4 1 2 3 4 5 6 7 Meest genoemde:
  19. 19. ExitHoofdmenuVerantwoordingMRI Top 5 Kwaliteiten Verbeterpunten Knelpunten Alle leden Wegen wacht ANWB.nl Winkel aanschaf Contact Center Klacht afhandeling Reis bureau Autoschade afhandeling Kampioen Alarm centrale Alle leden
  20. 20. Als je leden helemaal vrijlaat in hun feedback gaan hun verhalen soms over iets waar je in 1ste instantie niet op kan sturen Geen scores of aantallen maar punten van aandacht 90% is ‘interne sales’ het blijft mensenwerk
  21. 21. Dank voor uw aanwezigheid! Geef uw mening met het evaluatie formulier en lever deze in bij de hostess. Check de workshopscores op de beursvloer. Benieuwd naar de volgende workshopronde? Check je mobiel op m.mie.nl!
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×