Leren van online customer feebdack

2 november 2010 Leren van online customer feedback Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010 Bas de Luij, Senior Research Consultant @basdeluy

Customer feedback is niet langer een gecontroleerd en gesloten proces
KTO’s, loyaliteitsonderzoeken en informatie uit CRM systemen vormen nog steeds een sterke basis om te leren en verbeteren van customer feedback.
Maar klanten bepalen tegenwoordig zelf waar, wanneer en aan wie zij feedback geven.

Youp en T-mobile zijn niet de enige...
Feedback van consumenten is overal te vinden online.
Steeds meer conversaties op social media gaan over organisaties, merken, producten en diensten
Online ervaringen en meningen vormen een zeer geloofwaardige informatiebron voor consumenten. Ze bepalen in sterke mate het keuzegedrag.
“ Word of Mouth” wordt “Word of Mouse”

“ Social Media is a logical extension of what we’ve been doing for centuries. The technology and medium has changed, but the same driving need to connect, learn, express, share and interact has not.”

… maar wat te doen met al die verhalen?

It's about: - pursuing relationships and fostering communities of consumers. - rethinking how you make plans when your customers are in the central and in control .” Social media is a way of thinking It's not about sales, or ads, or click-through rates. Paul Adams, Google

Veel bedrijven onderkennen deze nieuwe realiteit en volgen online conversaties over het merk op de voet.

… en antwoorden steeds vaker met ‘webcare’
Een greep uit Nederlandse webcare teams:

Maar is lerend vermogen voldoende geborgd? Actions Results Are we doing things right ? “ Organizational Learning II” Chris Argyris, 1996 Assumptions Are we doing the right things ? Context Triple-Loop Learning How do we decide what is right? How do we decide what is right ? 1 2 3

Leren van online customer feedback gaat dieper dan metrics en webcare
Online conversaties herbergen waardevolle insights over:
Waarom er onvrede is.
Hoe het beter zou kunnen.
Waar enthousiasme vandaan komt.
Waarom voor een bepaald product of merk wordt gekozen
Deze insights:
Helpen begrijpen wat er gebeurt.
Maken patronen zichtbaar.
En helpen om daadwerkelijk te leren om beter en klantgerichter te acteren.

De waarde van insights uit online customer feedback
De rijkheid vergeleken met ‘traditionele’ customer feedback:
Ongevraagde spontane feedback
Het vult de blindspot
Een continue, actuele stroom
Het leeft: raakt hoofd en hart

MarketResponse leidt de weg met social media research
Social Media Research: van online customer feedback naar waardevolle insights en learnings.
Onze werkwijze kent de volgende stappen:
Vaststellen waar conversaties over je merk plaatsvinden
Waar (welke sites, platforms, social media) wordt er over je gesproken?
Over je merk, je producten, je concurrenten?
Verzameling van alle verhalen
Focus op ‘user generated content’
Structureren van verhalen, op zoek naar patronen
Ordenen, classificeren en beschrijven van meest voorkomende issues
Selecteren van insightvolle verhalen
Spontane, rijke verhalen met meningen en ervaringen
Sensemaking: verhalen ontleden met narrative technieken
Samen: management (draagvlak) en consumenten (blindspot)
Vaststellen van learnings
Welke veranderingen en aanpassingen zijn nodig
1 2 3 4 5 6

Go beyond the metrics enter the world of insights

2 november 2010 Leren van online customer feedback Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2010 Bas de Luij, Senior Research Consultant @basdeluy

Leren van online customer feebdack

by MarketResponse on Nov 29, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 189

Statistics

Leren van online customer feebdack — Presentation Transcript