Klantvriendelijkste Bedrijf Van Nederland 2009

1,067 views
1,020 views

Published on

Presentatie van Cris Donze tijdens de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2009

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,067
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantvriendelijkste Bedrijf Van Nederland 2009

  1. 1. 22 september 2009 Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland Onderzoek en uitslag
  2. 2. De genomineerden en de motieven Het onderzoek
  3. 3. Het onderzoek De zoektocht naar klantvriendelijke bedrijven 2564 respondenten 93% kent ten minste 1 klantvriendelijk bedrijf (vorig jaar was dit nog ) 41% retail financiële dienstverlening nuts- en telecom leisure thuiswinkels overheid Een aantal sectoren staat centraal:
  4. 4. Aanleiding Ervaring van anderen vaker bepalend voor niet-klantvriendelijke bedrijven Ervaring anderen, via Ervaring anderen, via Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk 23% 38% 16% 34%
  5. 5. Aanleiding Eigen ervaring minder vaak bepalend voor niet-klantvriendelijke bedrijven Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk ervaring anderen beide eigen ervaring
  6. 6. Aanleiding Vooral voor financials, leisure en overheid Is uw keuze gebaseerd op uw eigen ervaringen, of op die van anderen? Keuze meest klantvriendelijk Keuze minst klantvriendelijk ervaring anderen beide eigen ervaring
  7. 7. Het onderzoek Waarom klantvriendelijk? product relatie merk service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M ©MarketResponse
  8. 8. Motief Gewoon doen wat je belooft? Welke 3 aspecten maken klantvriendelijk? 88%
  9. 9. Motief Of toch ook een beetje aandacht geven? Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken? 43 %
  10. 10. Motief Jongeren hechten meer aan service service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken?
  11. 11. Motief Aandacht aandachtspunt voor financials en overheid service product prijs aandacht begrip waardering belofte vertrouwen W-O-M Waarmee had uw laatste klantvriendelijke ervaring het meest te maken?
  12. 12. 10 genomineerden Acht bekenden, twee nieuwkomers
  13. 13. 10 genomineerden Sterke en zwakke punten motieven
  14. 14. Product en waardering <ul><li>Vers is ook echt vers </li></ul><ul><li>Altijd bereid te helpen, dikwijls leuke aanbiedingen zoals de hamsterweken . Ook de tv reclame werkt aanstekelijk </li></ul><ul><li>Je wordt als klant behandeld </li></ul><ul><li>Oplossingsgericht </li></ul><ul><li>De meeste werknemers ook productkennis </li></ul><ul><li>Bij AH houden ze op een prettige wijze in de gaten welke inkopen je doet en wanneer er iets in de reclame is en je hebt het zelf niet gezien, b.v. 2 voor de prijs van een, zullen ze je bij de kassa altijd op attent maken , zodat de aanbiedingen niet aan je voorbij gaan </li></ul>
  15. 15. Service en vertrouwen <ul><li>Altijd snelle hulp bij pech op de weg, zowel binnen- als buitenland. Ook als je geen lid bent (wat een vriend was) en er komt iemand langs, zijn ze niet te beroerd om even naar de auto te kijken. Maar ook mag ik graag naar de ANWB winkels in Nederland gaan. Volop keuze uit artikelen en als je even niet weet wat voor kaart je het beste kunt gebruiken, welke navigatie het beste voor jou is en ook als je een nieuwe jas zoekt, helpen de medewerkers je graag. </li></ul><ul><li>“ Ze zijn er om klanten letterlijk en figuurlijk beter op weg te helpen . De wegenwacht helpt je zelfs op momenten dat eigenlijk hun dienst al is afgelopen, omdat ze het niets vinden een klant zomaar te laten staan en nog langer te laten wachten op hulp. Petje af voor zo'n klantvriendelijke mentaliteit!” </li></ul>
  16. 16. Prijs en word-of-mouse <ul><li>Een uitgebreide muziek-collectie, DVD-collectie - luister en huiver, bestel en 2 dagen later in de bus. Altijd correct en zo een plezier om de postbode te zien! </li></ul><ul><li>De site is makkelijk en goed te begrijpen voor zowel jong als oud. De levertijd is altijd kort en ook de service m.b.t. de tweedehandsboeken is goed geregeld. Bovendien heb ik van anderen nog nooit slechte dingen gehoord over Bol.com </li></ul>
  17. 17. Waardering en vertrouwen <ul><li>Deze winkelketen heeft leuke spaaracties en aantrekkelijke aanbiedingen </li></ul><ul><li>Behulpzaam , persoonlijke aandacht </li></ul><ul><li>Ze zijn er voor de klant . Bij ons is het ook al jaren hetzelfde personeel wat ook goed is voor de klantenbinding . Het personeel is niets te veel om even mee telopen of te helpen inpakken </li></ul><ul><li>Ze spelen in op de wens van de klant </li></ul><ul><li>De openingstijden spreken mij aan en het feit dat de schappen voor de klanten altijd goed gevuld zijn, zodat ik niet gauw voor niks kom. </li></ul>
  18. 18. Aandacht en begrip <ul><li>Goede adviezen en als ze iets niet zeker weten gaan ze het opzoeken of vragen aan een collega. Ze sturen je niet met een kluitje in het riet . </li></ul><ul><li>Als zijn ze niet de goedkoopste, goed advies geven kunnen ze wel . &quot;Meiden&quot; die er echt verstand van hebben. Service wordt betaald is hier wel van toepassing maar is alleen maar positief bedoeld. En de winkels zijn geen pakhuizen zoals bij de goedkope concurrentie het geval is. </li></ul><ul><li>Regelmatig goede acties , de reclame folder ziet er goed verzorgt uit. De cadeaus worden leuk ingepakt (ook cadeaubonnen) </li></ul>
  19. 19. Word-of-mouth en product <ul><li>Het park ziet er altijd goed verzorgd uit en al is de toegangsprijs fors te noemen, het is altijd een fantastisch dagje uit </li></ul><ul><li>Ze zijn er om de klanten groot en klein te vermaken </li></ul><ul><li>Het valt op dat de meeste mensen die daar werken je met een glimlach begroeten . Zelfs degenen die de hele dag hetzelfde doen zijn vriendelijk en behulpzaam. Ze horen de hele dag hetzelfde muziekje, waar ieder ander gillend gek van zou worden en toch zijn zien ze er uit alsof ze er net staan. En het komt niet over alsof ze dat verplicht zijn te doen. </li></ul>
  20. 20. Product en vertrouwen <ul><li>Vriendelijk personeel, Service erg goed, Artikelen zijn uitstekend, smakelijk gebak , HEMA worst is lekker . </li></ul><ul><li>Makkelijk met ruilen van de artikelen. </li></ul><ul><li>Hema heeft gewoon alles wat je maar nodig kan hebben voor in huis. Hun assortiment is zeer uitgebreid en voor leuke prijzen! </li></ul><ul><li>Ze zijn origineel in hun producten en ze bieden een goede kwaliteit. Bijvoorbeeld hun gebak, daar kun je altijd mee aankomen voor bij een verjaardag of andere feest gelegenheid. </li></ul>
  21. 21. Belofte en word-of-mouth <ul><li>“ Ik woon vlakbij IKEA Amersfoort kan even een ‘ Bakkie Ikea ’ gaan doen. En dat nog gratis ook!! Ik spreek regelmatig af met vriendinnen nadat we onze kids naar school hebben gebracht om even bij te beppen bij IKEA . En als we geen zin hebben om te koken 's avonds gaan we even bij IKEA eten. Maar ook de aankopen die we daar regelmatig doen zijn goed. En mocht er iets fout zijn of je komt thuis en het staat toch niet zo goed, dan breng je het gewoon terug! Ik ben lid van de Family-club en dan krijg je ook vaak gezellige post van IKEA met speciale aanbiedingen. Ook de speel-en knutselactiviteiten voor de kinderen is erg leuk. Mijn dochter heeft zelfs een vaste &quot;tante Marian&quot; bij de IKEA. Het is gewoon mijn winkel!!” </li></ul>
  22. 22. Belofte en prijs <ul><li>Groot aanbod , je mag alles proeven, hulpvaardig en nooit te lui om mee te zoeken de winkel </li></ul><ul><li>“ De mooiste ervaring die ik met Jumbo heb is dat ik een keer een flesje vruchtensap uit de schappen pakte maar niet in hun systeem stond. De vraag van de cassiere: wat biedt u ervoor ? 20 cent roep ik. Ik hoefde maar 20 cent af te rekenen wat ik totaal niet verwacht had. Later bleek het 1.20 euro te kosten.... Ze proberen echt hun slogans waar te maken . Ze hebben goed spul en een uitgebreid assortiment, dus veel keus. Ze springen op de vraag van de consument in.” </li></ul>
  23. 23. Begrip en waardering <ul><li>De Rabo bank is de Bank van Nederland; vakbekwaam , nog echt een coöperatie waar de klant lid is van de bank en waar ook naar je geluisterd wordt. </li></ul><ul><li>Regelmatig leden bijeenkomsten , goede voorlichting geen fratsen maar ook de waarheid </li></ul><ul><li>Oplossingsgericht, goed bereikbaar </li></ul><ul><li>Geen gezeur met de crisis en niet boven hun stand geleefd. </li></ul><ul><li>Ze bieden een luisterend oor </li></ul><ul><li>Gericht op de individuele klant </li></ul><ul><li>De Rabobank is eigenlijk het enigste bedrijf dat mij wel mag bellen . Belt ook alleen wanneer dat echt nodig is en als je financieel voordeel met iets kunt doen . </li></ul>
  24. 24. Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland Egbert Jan van Bel, juryvoorzitter
  25. 25. 10 genomineerden Top 10
  26. 26. 10 genomineerden Top 3
  27. 27. Top 3 Nr 3 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
  28. 28. Top 3 Nr. 2 klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
  29. 29. Top 3 Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2009
  30. 30. Eervolle vermeldingen Het/de klantvriendelijkste.. Telecom Wit & Bruingoed Doe Het Zelf Mode Reisbureau Toerisme & Recreatie Bank Verzekeraar Energiebedrijf Thuiswinkel Producent Supermarkt
  31. 31. Meer weten? Cris Donze Expert Klantmanagement [email_address] 06-51203970 www.twitter.com/crisdonze

×