Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

KlantvriendelijkheidSeptember 2011Dr. A.J. Haans

Waarom zijn zij genomineerd?
September 2011
2

Verwachtingen over
De uitkomst van product/dienst
…. Beoordeel de geleverde dienst of product
Proces
….. Beoordeel hoe product/dienst geleverd wordt
Verwachtingen
Hoog
Laag
Verwachtingen
Hoog
Laag
September 2011
3

Van verwachting naar emotie
September 2011
4

September 2011
5

Bronnen van (On)Tevredenheid
Recovery:
Adaptability:
Employee Response
to Service Delivery
System Failure
Employee Response
to Customer Needs
and Requests
Spontaneity:
Coping:
Unprompted and
Unsolicited Employee
Actions and Attitudes
Employee Response
to Problem Customers
September 2011
6

Satisfiers and Dissatisfiers
Dissatisfiers
Aanwezig = Normaal
Afwezig = Slecht
Van neutraal naar negatief
Een conditie
Kerndienst, Product, Coping and Recovery
Satisfiers
Aanwezig = Speciaal
Afwezig = “Normaal”
Van neutraal naar positief
Om naar te streven
Adaptability and spontaneity
September 2011
7

Van Kwaliteit naar Loyaliteit
September 2011
8

Klachten (recovery)
Reacties van klanten bij problemen
Switchen naar concurrent
Klagen bij andere klanten
Klagen bij een derde partij (radar, consumentenbond)
Klagen bij het personeel van de organisatie
September 2011
9

The Complaint Process
10

Tolerantie zones bij het oplossen van problemen
First-Time Service
Uitkomst
Proces
Recovery Service
Uitkomst
Proces
Laag
Hoog
Verwachtingen
September 2011
11

Klachten
DO
DON’T
Erken probleem
Leg oorzaak uit
Biedt excuses aan
Compenseer/upgrade
Biedt opties aan
Neem verantwoordelijkheid
Negeer klant
Geef klant de schuld
Laat klant alles maar uitzoeken
Downgrade
Doe als of er niets aan de hand is
September 2011
12

Service Recovery Paradox
Effectieve afhandeling van een klacht leidt tot meer tevredenheid, meer WOM and meer herhaalaankopen dan het de eerste keer direct goed doen. Maar …
Positieve effect alleen eerste keer
Double Deviation effect voor kwalitatief slechte ondernemingen
September 2011
13

SeverityofFailure
PerceivedServiceQuality
Psychological- apology- empathy
Tangible- tair fix- value added
Psychological- apology- empathy
Service Recovery Expectations
ServiceRecovery
Follow-upServiceRecovery
Patronage
Loyalty Satisfaction Retention
ServiceGuarante
Speedof Recovery
FrontLineEmpowerment
Tangible- small token
Customer Loyalty
Pre-recovery phase
Immediate recovery phase
Follow-up recovery phase
Servicefailureoccurs
Provider aware offailure
Fair restitution provided to customer
Fig. 1. A service recovery framework

Service recovery framework
Hoe krijg ik klachten
Duidelijke standaarden zetten
Laat klant belang van klagen weten
Trainen van klanten
Technologische ondersteuning
Pre-recovery phase
Klantloyaliteit
Perceptie van Kwaliteit
Ernst van het probleem
Garanties
September 2011
15

Service recovery framework
Immediate recovery phase
Psychologisch (interaction fairness)
Tastbaarheden (outcome fairness)
Snelheid van de oplossing (procedural fairness)
September 2011
16

Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Satisfied Dissatisfied Neutral
Outcome fairness Procedural Fairness Interactional Fairness Overall satisfaction
September 2011
17

Implicaties
RelationshipLevel
Alleen compleet tevreden klanten zijn loyaal
Ontevreden klanten blijven als (a) de verwachten waarden van een alternatief niet hoger is en/of (b) de kosten van switchen te hoog zijn
Event Level
Klagende klanten leveren informatie, zijn (potentieel) loyaal en zijn het topje van de ijsberg
Klachten afhandeling is een dienst en dus een deel van de dienst/ product
September 2011
18

Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

by MarketResponse on Oct 04, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 949

Statistics

Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011 — Presentation Transcript