Grip op online reputatiemanagement
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Grip op online reputatiemanagement

  • 2,388 views
Uploaded on

Online reputatie management begint met luisteren: Wie praat over uw bedrijf, product of dienstverlening? Wat is de toonzetting? En waar vinden deze conversaties plaats? ...

Online reputatie management begint met luisteren: Wie praat over uw bedrijf, product of dienstverlening? Wat is de toonzetting? En waar vinden deze conversaties plaats?

MarketResponse zet een zeer hoogwaardige en geavanceerde tool in om online conversaties in kaart te brengen, te analyseren en te duiden.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,388
On Slideshare
2,201
From Embeds
187
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
3

Embeds 187

http://www.marketresponse.nl 162
http://www.slideshare.net 24
http://74.125.77.132 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Waarom is het voor onze klanten noodzakelijk? Wat kan MR betekenen?
  • Relevante content: Het deel van de conversatie op de pagina dat niet over uw organisatie gaat, wordt buiten beschouwing gelaten
  • Softwaretool biedt mogelijkheid voor webcare-toepassingen binnen uw bedrijf; u krijgt een waarschuwing op het moment dat een bericht verschijnt waarbij een reactie is gewenst (bv. een klacht of een vraag). U beslist vervolgens of u wel of niet reageert en wat de strekking van de reactie is Structurele tekortkomingen: Bijvoorbeeld de kwaliteit van de dienstverlening, beleid op het gebied van duurzaam ondernemen, HR-beleid, etc. Het kan ook gaan om aanpassing van de strategie, bv. communicatiestrategie, merkstrategie e.d. Hiertoe maken we –naast het monitoren van conversaties in sociale media- indien mogelijk ook gebruik van andere kennisbronnen , zoals: Klanttevredenheidsonderzoek (indien van toepassing) Imago-onderzoek (idem) Branchekennis/desk research Zijn er bijvoorbeeld cijfers uit klanttevredenheidsonderzoek beschikbaar? Deze andere bronnen helpen om de resultaten optimaal te kunnen interpreteren . Bijvoorbeeld: Gaat het om een incident dat op internet veel aandacht heeft gekregen? Of leeft onvrede over dienstverlening of over producten veel breder? Beide situaties (online incident of structurele onvrede) vragen uiteraard een verschillende aanpak.
  • Ad punt 4: Als bijvoorbeeld uit de Online Reputatie Monitor naar voren komt dat over een specifiek onderwerp (bv. een bepaald product of de klantenservice) veel negatieve berichtgeving is, dan kan door middel van traditioneel onderzoek worden geïnventariseerd in hoeverre deze onvrede breed leeft en kan dieper worden ingegaan op mogelijke verbeteringen

Transcript

  • 1. Februari 2010 Grip op online reputatie Online Reputatie Monitor Drs Berlinda Harkink, Expert communicatiemanagement
  • 2. Visie MarketResponse Drie niveaus van online reputatie management
    • MarketResponse onderscheidt drie niveaus van online reputatie management (ORM) en helpt bij het meten en managen van de online reputatie op alle drie niveaus.
    Februari 2010 Online Reputatie Management Het doel van online reputatie management is de online reputatie van uw organisatie te optimaliseren en daarmee het commitment van uw stakeholders. klik Proactief participeren Reactief participeren Luisteren en duiden
  • 3. Visie MarketResponse Online reputatie management Februari 2010 Online Reputatie Management 1. Luisteren en duiden Hoeveel: Frequentie en volume Waar: Welke websites Wat: Sentiment en inhoud Wie: Welke stakeholders Impact op stakeholder value* Beleidsadvies 2. Reactief 3. Pro-actief Webcare Meten Managen Structurele aanpassingen Zelf social media initiëren Bestaande social media gebruiken *) De impact van uw online reputatie op uw totale reputatie en op stakeholder value wordt zichtbaar gemaakt in de ReputatieScan van MarketResponse. De ReputatieScan kan in combinatie met de Online Reputatie Monitor worden ingezet. Negeren
  • 4. Niveau 1: Luisteren en duiden Continu inzicht in online reputatie
    • Kwalitatief hoogwaardige tool i.s.m. Teezir ( www.teezir.com )
      • Uitsluitend de relevante content binnen een website wordt meegenomen
      • Met een zeer krachtige en nauwkeurige analysetool wordt het sentiment van berichten vastgesteld.
      • Online dashboard biedt een simpele en intuïtieve user-interface.
        • In één oogopslag de laatste relevante onderwerpen, sentimenten en volumes
        • Eenvoudig inzoomen naar specifieke details en de originele content
        • 24 uur per dag toegankelijk via (beveiligde) webinterface
        • Op associatieve manier zoeken: suggesties rond gerelateerde onderwerpen d.m.v. wordclouds
    Februari 2010 Online Reputatie Management klik 3 2 1
  • 5. Niveau 2: Reactief online reputatie management Effectieve sturingsmogelijkheden
    • MarketResponse geeft beleidsadvies voor reactief ORM:
      • Op basis van monitoring en analyses online content (=niveau 1)
      • Op basis van andere bronnen (bv. klanttevredenheids-onderzoek)
    • Twee beleidsrichtingen voor reactief ORM:
      • Webcare (online reageren op berichten, klachten, vragen, etc.)
      • Structurele aanpassingen van processen of strategie
    Februari 2010 Online Reputatie Management klik 3 2 1
  • 6. Niveau 3: Pro-actief online reputatie management De kracht van social media benutten
    • MarketResponse geeft suggesties en advies voor pro-actief ORM:
      • Op basis van monitoring en analyses online content (=niveau 1)
      • Op basis van andere interne en externe bronnen
    • Twee richtingen voor pro-actief ORM:
      • Aanhaken bij bestaande social media
      • Zelf nieuwe platforms initiëren
    • Mogelijkheden zijn afhankelijk van doelen en doelgroepen , bijvoorbeeld:
      • Versterking van uw reputatie door de expertise van uw bedrijf uit te dragen
      • Meer binding met klanten door een eigen community op te zetten die aansluit bij de behoeften van de doelgroep
      • Samenwerken met klanten of andere stakeholders om commitment van stakeholders te vergroten
    Februari 2010 Online Reputatie Management klik 3 2 1
  • 7. Deliverables Concreet en praktisch advies
    • Naast continu inzicht in uw online reputatie biedt MarketResponse concreet en praktisch advies voor reactief en pro-actief ORM :
      • In hoeverre is uw reputatie online te beïnvloeden/ verbeteren ?
        • Bijvoorbeeld via webcare
      • Is het daarnaast ook noodzakelijk om structurele verbeteringen door te voeren, en zo ja, in welke bedrijfsprocessen/-onderdelen en op welke manier?
        • Beleidsadvies voor structurele aanpassingen
      • Hoe kan uw organisatie pro-actief gebruik maken van sociale media? Welke media kunt u gebruiken of initiëren? En op welke manier?
        • Advies en suggesties voor pro-actief ORM
    Februari 2010 Online Reputatie Management Het advies betreft niveau 2 (reactief ORM) en niveau 3 (pro-actief ORM) klik 3 2 1
  • 8. Samenvattend De unieke voordelen van de Online Reputatie Monitor
    • Inzet zeer hoogwaardige tool voor monitoring en analyse van online conversaties
    • Effectieve sturingsmogelijkheden doordat resultaten worden geduid in de specifieke business context (zo mogelijk met behulp van andere bronnen zoals traditioneel marktonderzoek)
    • Unieke positie MR als onderzoeksbureau (resultaten verrijken met consumentkennis en kennis van de markt)
    • Mogelijkheid tot verificatie en verdieping middels traditioneel marktonderzoek
    Februari 2010 Online Reputatie Management